사용자 여정 맵: 정의 및 필요한 이유

오늘날 우리가 B2B와 B2C에서 듣는 것은 회사가 SEO를 사용하여 훌륭한 콘텐츠와 관련성을 유지한다는 것입니다. 그럼에도 불구하고 많은 경영진은 프로세스에서 방정식의 필수적인 부분인 사용자 경험을 잊습니다. 사용자 여정 지도는 사용자, 웹사이트를 방문하는 동안 그들이 어떻게 행동하는지, 그리고 계속해서 재방문하도록 여정을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 이야기입니다.

이 게시물은 고객이 브랜드와 연결될 때마다 어떻게 행동하는지에 대해 알아야 할 모든 것에 대해 자세히 설명합니다.

사용자 여정 맵이란 무엇입니까?

간단히 말해서 사용자 여정 맵은 웹사이트 또는 앱과 상호 작용하는 동안 사용자의 고객 여정을 안내하는 다이어그램입니다. 이를 통해 회사, 특히 UX 팀은 사용자의 관점에서 브랜드를 볼 수 있으며 디지털 채널에서 제품과의 경험 및 상호 작용이 무엇인지 확인할 수 있습니다.

고객 여정 템플릿을 만드는 것은 어려운 일처럼 보일 수 있습니다. 고객이 매장에 발을 들이거나 웹사이트에 들어가면 무엇을 할 것인지 어떻게 알 수 있습니까? 고객 여정이 문서화되면 기존 데이터를 사용하여 다양한 행동 시나리오가 그려집니다.

믿거 나 말거나 이것은 누구나 만들 수 있는 사용하기 쉬운 마케팅 도구이며 회사의 미래 전략에 매우 유용할 수 있습니다.

기술의 끊임없는 변화와 사람들이 온라인으로 제품이나 서비스를 구매하는 새로운 방식으로 인해 고객이 모든 단계에서 어떻게 행동할지 계획하고 예측하는 것이 필수적입니다. 가장 마지막으로 하고 싶은 일은 시대에 뒤떨어진 기대치를 사용하여 목표를 설정하는 것이기 때문입니다.

고객 여정 지도와 사용자 여정 지도

고객 여정 지도 와 사용자 여정 지도 라는 두 용어 는 매우 유사합니다. 둘 다 고객 여정을 시각화하여 고객과 브랜드의 상호 작용을 보여줍니다.

차이점은 하나는 제품에 대한 고객 경험(고객 여정 맵)에 더 초점을 맞추고 다른 하나는 앱, 웹 사이트 또는 디지털 채널에 대한 사용자 경험(사용자 여정 맵)에 더 초점을 맞추는 것입니다.

사용자 또는 고객 여정 지도입니다. 이 도구는 고객과 잠재 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 방법을 이해하는 데 사용됩니다. 이것은 회사에서 두 번째로 중요한 측면인 고객을 중심에 두는 것입니다.

사용자 여정 지도의 중요성

사용자 행동을 이해하기 위해 사용자 여정 맵을 만들고 분석하면 조직에서 고객이 전체 영업 프로세스를 통해 이동하는 방식과 여정의 모든 접점에서 고객이 느끼는 방식을 알 수 있습니다.

이 접근 방식은 두 가지 중요한 이점을 제공합니다.

1. 의사 결정자가 고객에게 집중할 수 있습니다.
2. 잠재 고객의 쇼핑 경험을 용이하게 합니다.

최고의 마케팅 팀이나 영업 팀을 보유할 수 있지만 고객이 만족하지 않으면 아무 소용이 없습니다. 회사에 고객 성공 팀을 두는 것은 고객이 최고의 관심을 받고 충성도가 높은 고객이 되고 브랜드를 지지하는 올바른 길을 가도록 하는 데 중요할 수 있습니다.

사용자 여정 매핑 프로세스를 설명하는 가장 좋은 방법은 모든 팀 구성원이 벽에 붙여야 하는 가시적인 차트로 보는 것입니다.

사용자 여정 지도는 어떻게 합니까?

매력적인 사용자 여정 지도를 만드는 데 있어 가장 중요한 측면은 사용자의 관점에서 프로세스를 보는 것입니다.

그렇게 하려면 이 목표를 달성하기 위해 두 가지 유형의 연구가 필요합니다.

분석 연구

웹사이트 분석을 사용하면 사용자가 어디에 있는지, 얼마나 시간을 보내고 언제 떠나는지 정확히 알 수 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠를 추적하고 데이터를 해석하기 쉬운 정보 스트림에 넣는 데 사용할 수 있는 도구에 대해 설명합니다.

일화 연구

이 데이터를 얻는 것은 어렵습니다. 고객이 무엇을 생각하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

소셜 네트워크는 고객이 어떻게 느끼고 생각하는지 측정하는 데 유용합니다. 누군가가 회사에서의 경험에 대해 행복하거나 화가 나면 Facebook이나 Twitter에 보고해야 한다고 느낄 수 있습니다.

고객에게 경험에 대한 설문조사를 작성하도록 요청하는 것도 일화적인 연구를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 올바른 고객 여정 도구 가 있으면 정확한 계획에 필수적인 사용자 행동을 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

지도에서 사용자 여정을 추적하는 방법 — 단계별

1단계: 사용자는 항상 1번임을 기억하십시오.

사용자 입장에서 생각하고 그 모토를 중심으로 모든 계획을 세우는 것은 먼 길을 갈 것입니다. 고객은 당신의 존재 이유입니다.

너무 자주 경영진은 이 중요한 세부 사항을 잊고 마케팅, SEO, 소셜 미디어 및 브랜딩에 집중합니다. 예, 이들은 모두 비즈니스 운영의 중요한 측면이지만 사용자 및 브랜드와 상호 작용하는 방식을 잊을 수 없습니다.

그들은 경험에 만족합니까? 귀하의 웹사이트는 탐색하기 쉽고 사용자가 원하는 모든 정보가 있습니까?

2단계: 사용자 접점 식별

사용자가 브랜드와 접촉하기 전(소셜 미디어 광고), 도중(웹사이트 방문) 또는 후에(긍정적 또는 부정적 의견, 뉴스레터, 고객 경험) 매상.

이러한 상호 작용을 접점이라고 합니다. 이 정보를 통해 고객 여정에 나타나는 장애물을 식별할 수 있습니다.

고객이 눈 깜짝할 사이에 들어오고 나가는 원활한 판매 프로세스는 고품질의 제품이나 서비스를 제공하는 것만큼이나 중요합니다. 요컨대 고객을 만족시키는 것은 브랜드 충성도로 이어집니다.

3단계: 차트 만들기

이 그래프는 지나치게 복잡하지 않아야 하지만 위에서 언급한 바와 같이 분석 및 일화적 연구 데이터를 모두 포함해야 합니다. 고객이 참여를 중단하거나 좌절할 때 강조 표시되어 팀이 전략을 조정할 수 있습니다.

모든 거래에는 수많은 옵션이 있으므로 가능한 모든 시나리오를 예측하는 것은 불가능합니다. 그러나 장애물이 어디에 있는지 이해하는 것이 중요합니다.

차트는 고객 행동을 이해하고 문제를 해결하며 성공을 식별하는 데에도 유용합니다.

이모티콘(슬픈, 화난, 중립, 행복 또는 흥분)을 사용하면 주어진 시간에 사용자의 마음 상태를 빠르게 시각화하는 데 유용합니다.

3 사용자 여정 지도의 예

뛰어난 고객 서비스를 보장한다는 것은 모든 판매자가 같은 페이지에 있다는 것을 의미합니다. 또한 교육에는 항상 고객이 최우선이라는 정책이 반영되어야 합니다.

고객 여정을 더 잘 해석하기 위해 전 세계 어디에서나 수없이 발생할 수 있는 세 가지 실제 경험 사례를 살펴보겠습니다. 그들은 아마도 어느 시점에서 당신에게 일어났습니다.

예 1: 환상적인 사용자 경험(UX)

한 젊은 여성이 드레스를 찾기 위해 웹서핑을 하고 있는데 귀하의 웹사이트가 그녀의 시선을 사로잡습니다. 그녀는 당신의 브랜드에 대해 들어본 적이 없지만 그의 관심은 모든 것이 얼마나 좋아 보이는지 즉시 사로잡힙니다.

여성복 페이지의 드롭다운 메뉴는 클릭 및 검색이 용이합니다.

가격대를 선택할 수 있으며(많은 돈을 쓰고 싶지 않다면) 통관 상자를 클릭할 수도 있습니다. 각 제품은 국가별 치수, 사용된 재료 및 관리 지침에 대한 자세한 설명이 포함되어 있습니다.

사용자가 완벽한 드레스를 선택하면, 그녀는 재빨리 그것을 확인하고 경험이 마음에 들었기 때문에 새 고객 계정에 등록하기로 결정합니다.

그녀는 나중에 참조할 수 있도록 웹사이트를 북마크에 추가합니다. 마케팅 목적으로 귀하의 이메일 주소 또는 우편 번호가 수집되는 시간입니다. 또한 첫 번째 주문을 받은 후 온라인 설문조사를 작성하도록 요청해야 합니다.

고객은 첫 구매에 매우 만족하여 소셜 미디어에서 친구들과 사진을 공유합니다. 그녀는 Instagram 게시물에서 귀하의 상점과 귀하의 웹사이트가 얼마나 사용자 친화적인지 언급합니다.

이 예에는 노력이 결실을 맺은 여러 곳이 있습니다. 고객이 레이아웃(매장)을 인지하는 순간부터 간편한 체크아웃까지 모든 단계가 중요했으며 UX는 흠잡을 데 없고 마찰이 없었습니다.

예 2: 느린 로드 시간

어머니는 어린 아들과 함께 온라인 쇼핑을 하고 있습니다. 그녀는 스트레스를 받고 있고, 그 소년은 잘못된 행동을 하고 있습니다. 그녀는 생일 파티를 위한 특정 장난감을 찾고 있는데 가지고 있는지 확실하지 않지만 친구로부터 귀하의 사이트에 대해 들었습니다(훌륭합니다!).

고객이 장난감을 클릭하면 페이지가 로드되는 데 시간이 오래 걸립니다(별로 좋지 않음).

검색창에 키워드를 입력하는 솔루션을 사용해 보세요. 검색에 대한 결과가 없습니다. 실망한 고객은 아마존으로 향합니다. 아마존에서 클릭 두 번으로 주문하고 파티 시간에 맞춰 장난감을 받을 수 있습니다.

이 사람이 귀하의 웹사이트에 다시는 오지 않을 것이라고 거의 장담할 수 있습니다. 소셜 네트워크에 부정적인 의견을 남길 수도 있습니다.

로드 시간이 느리다고 들은 웹사이트를 클릭한 적이 있습니까?

고객이 이러한 경험을 하고 있다는 소식을 듣고 싶지 않습니다. 사이트 로드 시간을 개선하면 이탈률을 낮추는 데 도움이 됩니다.

사람들은 모든 일이 즉시 일어나기를 기대하며 웹사이트 속도 최적화가 중요합니다. 고객이 거기에 앉아서 타이머가 빙글빙글 돌아가는 것을 지켜봐야 한다면 그들은 다른 곳으로 갈 것입니다.

이탈률 및 페이지에서 보낸 시간과 같은 사항을 알지 못한다면 문제가 있는 것입니다. 이 경우 사용자 여정 맵은 팀의 눈을 뜨게 할 수 있습니다.

예 3: 결제 실패

귀하의 고객은 인터넷에 연결하고 귀하의 웹사이트에서 제품을 구매하게 되어 기쁩니다.

귀하의 브랜드는 쉽게 알아볼 수 있고 뮤직 비디오를 시청하는 동안 YouTube에서 귀하의 광고를 보았으므로 온라인에서 거의 구매하지 않는 노인에 대해 이야기하더라도 시도하기로 결정합니다.

경험은 순조롭습니다… 그들이 상자에 도착할 때까지.

고객이 잘못된 카드 번호를 계속 입력하고 하나 또는 두 개의 번호를 세 번 이상 놓쳤습니다. 고객은 컴퓨터 사용자는 아니지만 매장에 가는 것보다 온라인으로 구매하는 것이 더 쉬울 거라고 생각했습니다.

잘못된 신용 카드 번호를 입력할 때마다 화면에서 다른 모든 필드가 지워지고 처음부터 다시 시작해야 합니다.

결제 과정에서 웹사이트가 원활하게 실행되더라도 비효율적인 결제로 인해 구매가 KO될 수 있습니다. 주문 양식은 사용자가 실수를 해도 해당 필드만 채우고 페이지에서 나머지 데이터를 유지하도록 프로그래밍해야 합니다.

정보를 반복적으로 입력하면 포기율이 높아질 수 있습니다. 최악의 부분은 그 시점에서 고객이 구매할 준비가 되었다는 것입니다. 그리고 귀하의 웹사이트는 고객을 허용하지 않습니다.

이 고객 여정 지도 예제는 웹사이트를 개선하고 수익을 늘리기 위해 간단한 문제를 해결하는 방법을 보여줍니다.

고객이 탐색하는 방식을 이해하여 고객 여정 최적화

정의에 따르면 사용자 여정 맵은 각 접점에서 UX를 시각화한 것입니다. 귀하의 목표는 구매 경험을 원활하고 즐거운 경험으로 만들어 비즈니스의 리드 생성을 늘리는 것입니다. 사용자가 웹사이트를 탐색하는 방식을 최적화하고 이 프로세스를 더 효율적으로 만들면 사용자가 계속 방문하고 돈을 쓸 수 있습니다.

다음은 사람들이 좌절하거나 낙담할 수 있는 장애물을 이해하기 위한 체크리스트입니다.

다음 질문에 답하면 누군가 귀하의 웹사이트에 들어올 때마다 어떤 일이 일어나는지 이해할 수 있습니다.

• 홈페이지가 매력적이신가요? 사용자가 여러 페이지에 머물면서 탐색하는 데 관심이 있습니까? 좋은 품질의 이미지와 단순한 레이아웃이 있는 페이지는 매우 잘 작동하는 경향이 있습니다.
• 사용자가 웹사이트 탐색 방법을 알고 있습니까? 검색 중 어느 시점에서 포기합니까, 아니면 메뉴를 쉽게 클릭하여 원하는 것을 찾을 수 있습니까?
• 기사 끝에 강력한 CTA(행동 촉구)가 있습니까? CTA가 방문자를 판매 유입경로의 다음 단계로 이동하도록 하세요.
• 방문자가 더 많은 콘텐츠를 보기 위해 아래로 스크롤하고 있습니까? 당신의 기사는 유익하고 이해하기 쉽습니까? 사이트에 더 관련성 높은 콘텐츠에 대한 링크가 포함되어 있습니까?
• 이탈률은 어떻습니까? 웹사이트 방문자는 얼마나 빨리 떠나나요? 몇 번의 클릭 후에 나온다면 문제가 있는 것입니다. 사용자가 사이트에 오래 머무를수록 전환 가능성이 높아집니다.
• 페이지의 시간이 길거나 짧습니까? 방문자가 너무 빨리 떠나면 수정할 일이 있다는 의미일 수 있습니다. 사람들이 바로 떠나는 이유는 보이는 것이 마음에 들지 않거나 원하는 것을 찾을 수 없기 때문입니다.

사용자 여정 맵을 최적화하고 탐색 방식을 완전히 이해하려면 둘 이상의 페이지에서 클릭 추적 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 트래픽이 가장 많은 항목을 식별하는 데 도움이 됩니다.

또한 어떤 페이지에서 가장 많은 전환이 발생했는지 확인할 수 있습니다.

사용자 여정 지도를 최대한 활용하는 방법은 무엇입니까?

많은 것들이 목표를 방해할 수 있습니다.

콘텐츠 마케팅과 SEO를 사용하여 검색 엔진 순위를 높이고 비즈니스로 트래픽을 유도한다는 이야기를 많이 듣습니다.

그러나 기술과 소비자의 쇼핑 방식이 변화함에 따라 고객 경험이 회사의 성공을 좌우한다는 사실을 절대 간과해서는 안 됩니다.

사용자가 웹사이트를 방문할 때 어떤 경험을 하는지 이해하는 것은 장기적인 성장에 매우 중요하며 고객 여정을 차트로 작성하는 데 필수적인 구성 요소입니다.

방문자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 시각화하고 방문자가 머무르거나 떠나는 이유를 결정할 수 있으면 QuestionPro CX와 같은 고객 경험 플랫폼을 사용하여 설문 조사를 실행할 수 있습니다.

실행 가능한 통찰력을 얻으십시오. QuestionPro CX를 사용하면 티켓팅 시스템을 사용하여 피드백 루프를 닫을 수 있습니다. 각 비추천자에 대한 티켓을 생성하여 적절한 사람에게 할당하고 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 메커니즘은 이탈률을 줄이고 결국 비추천자를 추천자로 전환할 수 있습니다. 왜요? 피드백을 기억할 뿐만 아니라 조치를 취하고 문제를 해결하여 루프를 닫고 있기 때문입니다.

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