6 Metodi collaudati per migliorare il servizio clienti

Il servizio clienti è una parte vitale del successo di qualsiasi azienda. Con il passaparola e le raccomandazioni che diventano i principali motori di nuove attività, l'esperienza del cliente è ora più importante che mai. Ogni interazione con il cliente conta!

Il tuo servizio clienti è come un primo appuntamento. È la tua prima occasione per impressionare nuovi clienti e farli impazzire.

E se tutto va bene, ti sei assicurato un secondo appuntamento!

Ma come garantire un'ottima prima impressione ed esperienza del cliente? Forse hai bisogno di alcune idee per iniziare con le migliori pratiche? Ti abbiamo preso. In questo post, ti forniamo un elenco di 6 modi efficaci per potenziare il tuo servizio clienti e portare la tua customer experience a un livello superiore.

Perché il servizio clienti è così importante?

Il servizio clienti è una parte cruciale di molte attività di e-commerce in quanto spesso è il primo punto di contatto per qualsiasi cliente. Questo è anche il motivo per cui può essere un enorme elemento di differenziazione per la tua azienda.

La maggior parte delle persone pensa che migliorare i propri prodotti contribuirà ad aumentare la soddisfazione del cliente, ma sappiamo tutti che questo non è sempre vero. Infatti, il 73% delle persone afferma che l'esperienza del cliente è un fattore importante nelle decisioni di acquisto.

La ricerca mostra anche che il 96% dei clienti afferma che il servizio clienti è un fattore importante nella loro fedeltà a un marchio. E l'89% è più propenso ad acquistare dopo un'esperienza positiva del servizio clienti. Il servizio clienti è quindi strettamente legato all'aumento del valore del cliente e alle entrate complessive.

E con la maggior parte delle entrate delle aziende provenienti da clienti abituali, che tendono a spendere molto di più rispetto ai nuovi clienti per la prima volta, l'impatto del tuo servizio clienti sulla tua attività complessiva non dovrebbe essere ignorato.

Fonte: Statista

Il servizio clienti è un modo semplice per dare al tuo visitatore un motivo per scegliere te rispetto ai tuoi concorrenti. Quindi assicurati che il servizio clienti e la strategia di fidelizzazione siano in prima linea nella tua strategia aziendale.

Per aiutarti a iniziare, ecco i nostri 6 consigli principali per offrire un ottimo servizio clienti e aumentare la soddisfazione del cliente:

6 modi per migliorare il servizio clienti

1. Offri supporto personale nella chat dal vivo

La live chat è uno dei modi più efficaci per comunicare con i tuoi clienti. La chat dal vivo ti consente di essere prontamente disponibile per i tuoi clienti e fornisce un aiuto diretto e tempestivo dal tuo team di supporto. E cosa c'è di meglio, è molto più veloce che tramite telefono o e-mail e ti consente di risolvere i problemi in tempo reale.

Naturalmente, più è facile per i tuoi clienti acquistare da te, più è probabile che vengano da te in primo luogo. Lungo la strada, questo migliorerà anche la fidelizzazione dei clienti.

L'aggiunta di un software di chat dal vivo al tuo sito web può aumentare le tue conversioni del 12% . E i visitatori che partecipano a una chat hanno fino a 2,8 volte più probabilità di conversione rispetto a quelli che non si impegnano in questo tipo di comunicazione.

La chat dal vivo fornisce anche un tocco personale che non si trova in molti altri metodi di comunicazione. Con questo, le tue interazioni con i clienti vanno oltre la semplice fornitura di semplici soluzioni alle domande per costruire relazioni significative.

L'aggiunta di un tocco personale non solo fa sentire i tuoi clienti più apprezzati, ma dà loro anche l'impressione di quanto tieni alle loro esigenze. Inoltre ti aiuterà ad aumentare la fedeltà dei clienti e ad aumentare le vendite.

Infine, la live chat è uno strumento economico e accurato per misurare l'efficienza del servizio clienti e la soddisfazione del cliente.

I dati utente della chat dal vivo dal tuo software di chat dal vivo forniscono informazioni in tempo reale e approfondimenti sulle tue conversazioni in chat, tempi di risposta, conversioni di lead e vendite. Questo ti aiuterà a capire e valutare meglio l'efficienza del tuo servizio clienti. In questo modo i tuoi sforzi per il servizio clienti non vanno sprecati.

Per scoprire come diverse aziende sono riuscite a fornire un eccellente servizio clienti online, leggi il nostro articolo che elenca quattro case study per ottenere idee attuabili e informazioni fattuali per la tua strategia.

2. Vai oltre i messaggi di testo con le videochiamate personali

Nel mondo digitale di oggi, il servizio clienti non riguarda più solo i messaggi di testo. Le aziende devono andare oltre ciò che ci si aspetta e fornire un tocco più personale al proprio servizio clienti. Quindi benvenute videochiamate individuali individuali.

Le videochiamate sono il modo perfetto per creare contatti stretti in quanto consentono ai clienti di interagire con una persona reale in tempo reale. Le chiamate individuali sono perfette per gli acquirenti che hanno bisogno di un po' di aiuto extra durante il loro percorso di acquisto. Questo è spesso il caso quando si ha a che fare con articoli unici o costosi, che necessitano di una consulenza o solo qualche informazione in più prima dell'acquisto.

Lo shopping dal vivo one-to-one può anche aiutarti nell'up-selling e nel cross-selling dei tuoi prodotti. Ad esempio, puoi offrire consigli sui prodotti pertinenti. Durante la chiamata, sei in grado di concentrarti veramente sulle esigenze di un cliente, il che rende più facile per te individuare le opportunità di up-selling perfette.

Ecco alcuni altri modi in cui le videochiamate possono portare vantaggi alla tua attività :

Le videochiamate sono più personali

La capacità di vedere, ascoltare e comunicare con il cliente è molto più efficace dei messaggi di testo.

L'utilizzo delle videochiamate può darti l'opportunità di costruire relazioni più solide con i tuoi clienti. Poiché consente interazioni e conversazioni più significative, il tuo venditore può sfruttare questo vantaggio ponendo domande che possono fornire maggiori informazioni sulle esigenze e le preferenze dei propri clienti. Questo li aiuta a sapere come servirli al meglio.

Risoluzione dei problemi più rapida

Le videochiamate consentono inoltre ai clienti di ottenere risposte rapidamente senza dover attendere in lunghe code. Ciò significa che non devono perdere tempo ad aspettare che qualcuno li aiuti. I tempi di risposta lunghi sono l'errore più grande nel servizio clienti, quindi assicurati di evitarlo!

3. Guida i tuoi clienti attraverso il tuo sito web

Per promuovere i tuoi contenuti principali, guida i tuoi clienti sul tuo sito Web con pop-up mirati, bot FAQ e chatbot. Ciascuno di questi strumenti ti consente di aumentare i punti di contatto del tuo servizio clienti e di comunicare con i tuoi clienti in modi diversi.

Prendi in considerazione l'utilizzo di chatbot FAQ per promuovere le tue migliori risposte alle domande più frequenti o crea un bot che suggerisca articoli basati su ciò che qualcuno sta cercando.

Il 74% degli utenti afferma infatti di preferire utilizzare i chatbot quando cerca risposte a domande semplici.

I chatbot, ad esempio, sono ottimi strumenti per comunicare con utenti, lead, clienti e chiunque altro. Possono aiutarti a costruire relazioni, rispondere rapidamente alle domande e aumentare le vendite, ad esempio offrendo coupon e sconti.

Questi strumenti possono aiutare a guidare i tuoi clienti sul tuo sito Web e promuovere i tuoi contenuti principali in modo che possano trovare più facilmente ciò che stanno cercando. Ciò può comportare una maggiore soddisfazione del cliente e un migliore supporto clienti, che a sua volta porterà a maggiori vendite per la tua attività di e-commerce.

4. Automatizza la prima linea di assistenza clienti

L'automazione del servizio clienti consente risposte rapide anche quando un agente umano potrebbe non essere immediatamente disponibile. Questo può aiutarti a migliorare l'efficienza del servizio e ad alleviare la pressione sui team del servizio clienti.

L'automazione del servizio clienti sta diventando sempre più popolare nel settore dell'e-commerce. L'obiettivo è fornire una migliore esperienza al cliente, riducendo al contempo i costi di assistenza clienti.

I bot FAQ sono un modo particolarmente efficace per automatizzare la prima linea di assistenza clienti. Sono anche utili per raccogliere dettagli di contatto, che potrebbero essere necessari se si desidera qualificare casi più avanzati.

Sempre più aziende utilizzano i bot FAQ per fornire risposte immediate alle domande dei clienti. Alcuni utilizzano anche chatbot che pongono domande prima di raccogliere le informazioni di contatto, per qualificare i casi di supporto più avanzati.

Con strumenti come questo, i team di supporto possono migliorare l'esperienza del cliente, fornendo risposte più rapide e accurate ai clienti. In questo modo puoi evitare lunghi tempi di risposta, uno dei più grandi errori nel servizio clienti!

Sfruttando i bot per le domande frequenti e i chatbot, puoi assicurarti che i tuoi clienti ricevano le risposte di cui hanno bisogno in tempo, liberando anche i team del servizio clienti affinché possano concentrarsi su problemi più complessi.

5. Raccogli il feedback dei clienti

La raccolta di feedback è importante in quanto ti consente di identificare i problemi che devi risolvere nel tuo negozio online. E una volta risolti questi problemi, più persone possono passare felicemente attraverso la canalizzazione e spendere di più.

Un modo efficace per raccogliere il feedback dei clienti è attraverso interazioni coinvolgenti. Con interazioni coinvolgenti, puoi ottenere molte informazioni preziose sull'esperienza e sulla soddisfazione del cliente. Questo può essere NPS e sondaggi felici o meno o moduli in più passaggi più approfonditi.

Con i moduli in più passaggi, il modo migliore per comprendere i tuoi clienti e ciò che determina la loro soddisfazione è includere sia domande aperte che chiuse. Le domande aperte sono ottime per raccogliere informazioni generali su come i clienti si sentono riguardo a un prodotto o servizio. Ma con le domande chiuse, puoi raccogliere dati specifici sui clienti come i dettagli di contatto o la cronologia degli acquisti.

Ad esempio, potresti voler porre domande specifiche relative alle caratteristiche del prodotto, ai prezzi, alle opzioni di consegna, ecc. Questo può aiutarti a comprendere meglio le preferenze del tuo cliente.

Prova a includere sondaggi in tutto il tuo sito Web insieme alla chat dal vivo. In questo modo i tuoi clienti hanno diversi modi di parlare indietro (o avanti) attraverso le loro esperienze durante lo shopping.

Tieni presente che queste funzionalità dovrebbero essere incluse durante tutto il percorso del cliente . Tutto il percorso da prima di effettuare acquisti a dopo che l'ordine è stato completato. Assicurarti di coprire più punti di contatto offre ai tuoi clienti la tranquillità di sapere che sei lì per loro se succede qualcosa. Ti aiuta anche a identificare le aree di miglioramento e a fornire un servizio clienti migliore!

6. Potenzia la tua customer experience con la gamification️

I tuoi clienti hanno molte scelte quando si tratta di chi fare affari e come lo fanno. Ecco perché è fondamentale che i marchi offrano un'esperienza cliente coinvolgente che li distingua dalla concorrenza.

Spesso le interazioni più speciali ottengono maggiore attenzione tra i clienti e le loro comunità. Questo può far vibrare di entusiasmo i tuoi clienti e i loro amici. Con raccomandazioni positive e passaparola, puoi aumentare il tuo traffico e la tua credibilità in pochissimo tempo.

Un ottimo modo per distinguersi e creare esperienze cliente memorabili è con la ludicizzazione. Funzionalità come questa aiutano ad avviare il coinvolgimento dei clienti con il tuo marchio non appena accedono al tuo sito. E la cosa ancora migliore è che se a loro piacciono i giochi e i quiz, queste emozioni positive possono essere direttamente attribuite alla tua attività. Può aggiungere un senso di divertimento ed eccitazione al processo di acquisto che può incoraggiare i clienti a tornare in futuro.

Se vuoi avere qualche idea su come incorporare i giochi sul tuo sito web, consulta il nostro blog sulle idee di marketing di ludicizzazione per aumentare il coinvolgimento del marchio

L'incorporazione di giochi sul tuo sito Web può anche aiutarti a incrementare la generazione di lead e il valore medio degli ordini, il tutto aiutando il tuo marchio a costruire relazioni con nuovi visitatori. In effetti, la ludicizzazione del tuo sito Web può aumentare il tempo di navigazione dei tuoi visitatori fino a 30%.

Conclusione

Sebbene non esista una risposta univoca a quale sia la chiave per la soddisfazione del cliente, puoi combinare queste diverse strategie per migliorare l'efficienza del tuo team di assistenza clienti e far sentire i tuoi clienti apprezzati e curati. E assicurati che questa strategia sia mantenibile a lungo termine, poiché la coerenza è la chiave per fare in modo che i tuoi clienti ti scelgano ancora e ancora.

Ricorda, non si tratta solo della tecnologia che adotti. Il servizio clienti consiste nel far sentire i tuoi clienti apprezzati e curati .

Inizia con questi suggerimenti per assicurarti che i tuoi clienti ottengano sempre la migliore esperienza possibile con il tuo marchio! Oppure consulta la nostra guida gratuita per migliorare la tua esperienza cliente.