6 Metode dovedite pentru îmbunătățirea serviciului clienți

Serviciul pentru clienți este o parte vitală a succesului oricărei afaceri. Odată cu cuvântul în gură și recomandările devenind principalii factori ai noilor afaceri, experiența clienților este acum mai importantă ca niciodată. Fiecare interacțiune cu clientul contează!

Serviciul dumneavoastră pentru clienți este ca o primă întâlnire. Este prima ta șansă de a impresiona clienții noi și de a-i răpi.

Și dacă totul merge bine, ți-ai asigurat o a doua întâlnire!

Dar cum vă asigurați o primă impresie excelentă și o experiență pentru clienți? Poate aveți nevoie de câteva idei pentru a începe cu cele mai bune practici? Te-am prins. În această postare, vă oferim o listă de 6 moduri eficiente de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți și de a vă duce experiența clienților la nivelul următor.

De ce este atât de important serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți este o parte crucială a multor afaceri de comerț electronic, deoarece este adesea primul punct de contact pentru orice client. Acesta este, de asemenea, motivul pentru care poate fi un mare diferențiere pentru afacerea dvs.

Majoritatea oamenilor cred că îmbunătățirea produselor lor va ajuta la creșterea satisfacției clienților, dar știm cu toții că acest lucru nu este întotdeauna adevărat. De fapt, 73% dintre oameni spun că experiența clienților este un factor important în deciziile lor de cumpărare.

Cercetările arată, de asemenea, că 96% dintre clienți spun că serviciul pentru clienți este un factor important în loialitatea lor față de o marcă. Și 89% au șanse mai mari să cumpere în urma unei experiențe pozitive de servicii pentru clienți. Serviciul pentru clienți este astfel strâns legat de creșterea valorii clienților și a veniturilor totale.

Și, având în vedere că majoritatea veniturilor companiilor provin de la clienți repetați, care tind să cheltuiască mult mai mult decât clienții noi care nu sunt începători, impactul serviciului dumneavoastră pentru clienți asupra afacerii dvs. generale nu trebuie ignorat.

Sursa: Statista

Serviciul pentru clienți este o modalitate ușoară de a oferi vizitatorului dvs. un motiv să vă aleagă pe dvs. față de concurenți. Așadar, asigurați-vă că serviciul pentru clienți și strategia de reținere sunt în fruntea strategiei dvs. de afaceri.

Pentru a vă ajuta să începeți, iată cele 6 sfaturi de top pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți și pentru a vă crește satisfacția clienților:

6 moduri de a îmbunătăți serviciul pentru clienți

1. Oferiți suport personal în chatul live

Chatul live este una dintre cele mai eficiente moduri de a comunica cu clienții tăi. Chatul live vă permite să fiți ușor disponibil pentru clienții dvs. și oferă ajutor direct și în timp util din partea echipei de asistență. Și ce este mai bine, este mult mai rapid decât prin telefon sau e-mail și vă permite să rezolvați problemele în timp real.

Desigur, cu cât îi poți face mai ușor pentru clientul tău să cumpere de la tine, cu atât este mai probabil ca ei să vină la tine în primul rând. Pe drum, acest lucru vă va îmbunătăți și retenția clienților.

Adăugarea unui software de chat live pe site-ul dvs. poate crește conversiile cu 12% . Și vizitatorii care participă la un chat au șanse de până la x2,8 mai mari să facă conversii decât cei care nu se angajează în acest tip de comunicare.

Chatul live oferă, de asemenea, o notă personală care nu poate fi găsită în multe alte metode de comunicare. Prin aceasta, interacțiunile cu clienții depășesc doar furnizarea de soluții simple la întrebări pentru a construi relații semnificative.

Adăugarea unei note personale nu numai că îi face pe clienții tăi să se simtă mai apreciați, dar le oferă și o impresie despre cât de mult îți pasă de nevoile lor. În plus, vă va ajuta să creșteți loialitatea clienților și să creșteți vânzările.

În cele din urmă, chatul live este un instrument rentabil și precis pentru măsurarea eficienței serviciului pentru clienți și a satisfacției clienților.

Datele utilizatorilor de chat live din software-ul dvs. de chat live oferă informații în timp real și informații despre conversațiile dvs. prin chat, timpii de răspuns, conversiile potențial și vânzările. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți și să evaluați mai bine eficiența serviciului pentru clienți. În acest fel, eforturile dvs. de servicii pentru clienți nu sunt irosite.

Pentru a afla despre modul în care diferite companii au reușit să ofere un serviciu excelent pentru clienți online, citiți articolul nostru care listează patru studii de caz pentru a obține idei concrete și informații concrete pentru propria strategie.

2. Treceți dincolo de mesajele text cu apeluri video personale

În lumea digitală de astăzi, serviciul pentru clienți nu mai este doar despre mesaje text. Companiile trebuie să depășească ceea ce este așteptat și să ofere o notă mai personală serviciului lor pentru clienți. Așadar, bine ați venit la apeluri video personale unu-la-unu.

Apelurile video sunt modalitatea perfectă de a construi contacte strânse, deoarece le permit clienților să interacționeze cu o persoană reală în timp real. Apelurile unu-la-unu sunt perfecte pentru cumpărătorii care au nevoie de un pic de ajutor suplimentar în timpul călătoriei lor de cumpărare. Acesta este adesea cazul când aveți de-a face cu articole unice sau cu preț ridicat, care au nevoie de ajutor de consultanță sau doar puțin mai multe informații înainte de a cumpăra.

Cumpărăturile live one-to-one vă pot ajuta, de asemenea, să vă vindeți în plus și să vă încrucișați produsele. De exemplu, puteți oferi recomandări relevante de produse. La apel, vă puteți concentra cu adevărat pe nevoile unui client, ceea ce vă face mai ușor să identificați oportunitățile perfecte de up-selling.

Iată câteva modalități în care apelurile video vă pot aduce beneficii afacerii :

Apelurile video sunt mai personale

Abilitatea de a vedea, auzi și comunica cu clientul este mult mai eficientă decât mesajele text.

Utilizarea apelurilor video vă poate oferi oportunitatea de a construi relații mai puternice cu clienții dvs. Deoarece permite interacțiuni și conversații mai semnificative, agentul de vânzări poate folosi acest avantaj punând întrebări care pot oferi mai multe informații despre nevoile și preferințele clienților lor. Acest lucru îi ajută să știe cum să-i servească cel mai bine.

Rezolvarea mai rapidă a problemelor

Apelurile video permit, de asemenea, clienților să obțină răspunsuri rapid, fără a fi nevoiți să aștepte la cozi lungi. Aceasta înseamnă că nu trebuie să-și piardă timpul așteptând ca cineva să-i ajute. Timpul lung de răspuns este cea mai mare greșeală în serviciul clienți - așa că asigurați-vă că îl evitați!

3. Ghidează-ți clienții prin site-ul tău web

Pentru a vă promova conținutul de top, îndrumați-vă clienții pe site-ul dvs. cu ferestre de tip pop-up țintite, întrebări frecvente și chatbot. Fiecare dintre aceste instrumente vă permite să creșteți punctele de contact ale serviciului pentru clienți și să comunicați cu clienții în moduri diferite.

Luați în considerare utilizarea chatbot-urilor cu întrebări frecvente pentru a vă promova cele mai bune răspunsuri la întrebările frecvente sau creați un bot care sugerează articole în funcție de ceea ce caută cineva.

74% dintre utilizatori spun de fapt că preferă să folosească chatbot atunci când caută răspunsuri la întrebări simple.

Chatbot-urile, de exemplu, sunt instrumente excelente pentru comunicarea cu utilizatorii, clienții potențiali, clienții și oricine dintre ele. Ele vă pot ajuta să construiți relații, să răspundeți rapid la întrebări și să creșteți vânzările, de exemplu, oferind cupoane și reduceri.

Aceste instrumente vă pot ajuta să vă ghidați clienții pe site-ul dvs. web și să vă promovați conținutul de top, astfel încât să găsească mai ușor ceea ce caută. Acest lucru poate duce la o mai mare satisfacție a clienților și o mai bună asistență pentru clienți, ceea ce, la rândul său, va duce la mai multe vânzări pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

4. Automatizați prima linie de asistență pentru clienți

Automatizarea serviciului pentru clienți permite răspunsuri rapide chiar și atunci când un agent uman ar putea să nu fie disponibil imediat. Acest lucru vă poate ajuta să îmbunătățiți eficiența serviciilor și să eliminați presiunea asupra echipelor dvs. de servicii pentru clienți.

Automatizarea serviciului pentru clienți devine din ce în ce mai populară în industria comerțului electronic. Scopul este de a oferi o experiență mai bună pentru clienți, reducând în același timp costurile de asistență pentru clienți.

Întrebări frecvente roboți sunt o modalitate deosebit de bună de a automatiza prima linie de asistență pentru clienți. Sunt utile și pentru colectarea detaliilor de contact, de care ați putea avea nevoie dacă doriți să calificați cazurile mai avansate.

Din ce în ce mai multe companii folosesc roboti de întrebări frecvente pentru a oferi răspunsuri instantanee la întrebările clienților. Unii folosesc, de asemenea, chatboți care pun întrebări înainte de a-și colecta informațiile de contact, pentru a califica cazurile de asistență mai avansate.

Cu astfel de instrumente, echipele de asistență pot îmbunătăți experiența clienților, oferind răspunsuri mai rapide și mai precise clienților. Astfel, puteți evita timpii lungi de răspuns - una dintre cele mai mari greșeli în serviciul clienți!

Folosind roboții cu întrebări frecvente și chatbot-urile, vă puteți asigura că clienții dvs. primesc răspunsurile de care au nevoie la timp, eliberând totodată echipele de servicii pentru clienți să se concentreze pe probleme mai complexe.

5. Colectați feedback-ul clienților

Colectarea feedback-ului este importantă, deoarece vă permite să identificați problemele pe care trebuie să le rezolvați în magazinul dvs. online. Și odată ce aceste probleme sunt rezolvate, mai mulți oameni pot trece fericiți prin pâlnie și pot cheltui mai mult.

O modalitate eficientă de a colecta feedback-ul clienților este prin interacțiuni captivante. Cu interacțiuni captivante, puteți obține o mulțime de informații valoroase despre experiența și satisfacția clienților. Acestea pot fi NPS și sondaje fericite sau nu sau formulare mai perspicace în mai mulți pași.

Cu formularele în mai mulți pași, cel mai bun mod de a vă înțelege clienții și ceea ce determină satisfacția acestora este să includeți atât întrebări deschise, cât și închise. Întrebările deschise sunt excelente pentru a colecta informații generale despre modul în care clienții simt despre un produs sau serviciu. Dar cu întrebări închise, puteți colecta date specifice ale clienților, cum ar fi detalii de contact sau istoricul achizițiilor.

De exemplu, este posibil să doriți să puneți întrebări specifice legate de caracteristicile produsului, prețuri, opțiuni de livrare etc. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți mai bine preferințele clientului.

Încercați să includeți sondaje pe site-ul dvs. împreună cu chatul live. În acest fel, clienții dvs. au mai multe moduri de a răspunde (sau înainte) prin experiențele lor în timpul cumpărăturilor.

Rețineți că aceste funcționalități ar trebui incluse pe parcursul călătoriei clientului . Tot drumul de la înainte de a face achiziții până la finalizarea comenzii. Asigurându-vă că acoperiți mai multe puncte de contact le oferă clienților liniște sufletească știind că sunteți acolo pentru ei dacă apare ceva. De asemenea, vă ajută să identificați zonele de îmbunătățire și să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți!

6. Îmbunătățiți-vă experiența clientului cu gamification ️

Clienții tăi au o mulțime de opțiuni când vine vorba de cine fac afaceri și cum o fac. De aceea, este esențial ca mărcile să ofere clienților o experiență captivantă, care să îi deosebească de concurență.

De multe ori, cu cât interacțiunile mai speciale atrag mai multă atenție în rândul clienților și comunităților acestora. Acest lucru îi poate face pe clienții tăi și prietenii lor să se bucure de entuziasm. Cu recomandări pozitive și cuvânt în gură, vă puteți crește traficul și credibilitatea în cel mai scurt timp.

O modalitate excelentă de a ieși în evidență și de a crea experiențe memorabile pentru clienți este prin gamification. Caracteristici ca aceasta ajută la inițierea interacțiunii clienților cu marca dvs. imediat ce intră pe site-ul dvs. Și ceea ce este și mai bine este că, dacă le plac jocurile și chestionarele - aceste emoții pozitive pot fi atribuite direct afacerii tale. Poate adăuga un sentiment de distracție și entuziasm procesului de cumpărături, ceea ce îi poate încuraja pe clienți să se întoarcă în viitor.

Dacă doriți să obțineți câteva idei despre cum să încorporați jocuri pe site-ul dvs., vedeți blogul nostru despre idei de marketing prin gamification pentru a stimula implicarea mărcii

Încorporarea jocurilor pe site-ul dvs. web vă poate ajuta, de asemenea, să creșteți generarea de clienți potențiali și valoarea medie a comenzii, totul ajutându-vă marca să construiască relații cu noi vizitatori. De fapt, gamificarea site-ului dvs. poate crește timpul de navigare al vizitatorilor cu până la 30%.

Concluzie

Deși nu există un singur răspuns la care este cheia satisfacției clienților, puteți combina aceste strategii diferite pentru a îmbunătăți eficiența echipei dvs. de servicii pentru clienți și pentru a face clienții să se simtă apreciați și îngrijiți. Și asigurați-vă că această strategie poate fi menținută pe termen lung, deoarece consecvența este cheia pentru ca clienții să vă aleagă din nou și din nou.

Amintiți-vă, nu este vorba doar de tehnologia pe care o adoptați. Serviciul pentru clienți este de a face clienții să se simtă apreciați și îngrijiți .

Începeți cu aceste sfaturi pentru a vă asigura că clienții dvs. beneficiază întotdeauna de cea mai bună experiență posibilă cu marca dvs.! Sau consultați ghidul nostru gratuit pentru îmbunătățirea experienței clienților.