6 طرق مجربة لتحسين خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء جزءًا حيويًا من نجاح أي عمل تجاري. نظرًا لأن الحديث الشفهي والتوصيات أصبحت المحرك الرئيسي للأعمال الجديدة ، أصبحت تجربة العملاء الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى. كل تفاعل مع العميل مهم!

خدمة العملاء الخاصة بك مثل التاريخ الأول. إنها فرصتك الأولى لإقناع العملاء الجدد وإبعادهم عن أقدامهم.

وإذا سارت الأمور على ما يرام ، فقد ضمنت لنفسك موعدًا ثانيًا!

ولكن كيف يمكنك ضمان انطباع أول رائع وتجربة عميل رائعة؟ ربما تحتاج إلى بعض الأفكار لتبدأ بأفضل الممارسات؟ لدينا لك. في هذا المنشور ، نقدم لك قائمة بـ 6 طرق فعالة لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بك والارتقاء بتجربة العملاء إلى المستوى التالي.

لماذا خدمة العملاء مهمة جدا؟

تعد خدمة العملاء جزءًا مهمًا من العديد من أعمال التجارة الإلكترونية لأنها غالبًا ما تكون نقطة الاتصال الأولى لأي عميل. وهذا هو السبب أيضًا في أنه يمكن أن يكون عامل تمييز كبير لعملك.

يعتقد معظم الناس أن تحسين منتجاتهم سيساعد في تعزيز رضا العملاء ، لكننا نعلم جميعًا أن هذا ليس صحيحًا دائمًا. في الواقع ، يقول 73٪ من الأشخاص أن تجربة العملاء هي عامل مهم في قرارات الشراء الخاصة بهم.

تظهر الأبحاث أيضًا أن 96٪ من العملاء يقولون إن خدمة العملاء عامل مهم في ولائهم للعلامة التجارية. ومن المرجح أن يشتري 89٪ بعد تجربة خدمة العملاء الإيجابية. وبالتالي ، ترتبط خدمة العملاء ارتباطًا وثيقًا بزيادة قيمة العملاء والإيرادات الإجمالية.

وبما أن غالبية إيرادات الشركات تأتي من العملاء المتكررين ، الذين يميلون إلى إنفاق أكثر بكثير من العملاء الجدد لأول مرة ، فلا ينبغي تجاهل تأثير خدمة العملاء على عملك بشكل عام.

المصدر: Statista

خدمة العملاء هي طريقة سهلة لمنح الزائر سببًا لاختيارك على منافسيك. لذا تأكد من أن خدمة العملاء واستراتيجية الاستبقاء في طليعة استراتيجية عملك.

لمساعدتك على البدء ، إليك أهم 6 نصائح لتقديم خدمة عملاء رائعة وتعزيز رضا العملاء:

6 طرق لتحسين خدمة العملاء

1. تقديم الدعم الشخصي في الدردشة الحية

تعد الدردشة الحية من أكثر الطرق فعالية للتواصل مع عملائك. تتيح لك الدردشة المباشرة أن تكون متاحًا بسهولة لعملائك وتوفر مساعدة مباشرة وفي الوقت المناسب من فريق الدعم الخاص بك. والأفضل من ذلك ، أنه أسرع كثيرًا من عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ويسمح لك بحل المشكلات في الوقت الفعلي.

وبطبيعة الحال ، كلما كان من الأسهل أن تجعل العميل يشتري منك ، زادت احتمالية قدومه إليك في المقام الأول. في المستقبل ، سيؤدي ذلك أيضًا إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

يمكن أن تؤدي إضافة برامج الدردشة المباشرة إلى موقع الويب الخاص بك إلى زيادة تحويلاتك بنسبة 12٪ . ويزيد احتمال قيام الزائرين الذين يشاركون في الدردشة بإجراء تحويل يصل إلى x2.8 مقارنة بأولئك الذين لا يشاركون في هذا النوع من الاتصالات.

توفر الدردشة الحية أيضًا لمسة شخصية لا يمكن العثور عليها في العديد من طرق الاتصال الأخرى. مع هذا ، تتجاوز تفاعلات العملاء مجرد تقديم حلول بسيطة للاستعلامات لبناء علاقات ذات مغزى.

إن إضافة لمسة شخصية لا تجعل عملائك يشعرون بالتقدير فحسب ، بل يمنحهم أيضًا انطباعًا عن مدى اهتمامك باحتياجاتهم. بالإضافة إلى أنه سيساعدك على زيادة ولاء العملاء وزيادة المبيعات.

أخيرًا ، تعد الدردشة المباشرة أداة فعالة من حيث التكلفة ودقيقة لقياس كفاءة خدمة العملاء ورضا العملاء.

توفر بيانات مستخدم الدردشة الحية من برنامج الدردشة المباشرة معلومات في الوقت الفعلي ورؤى حول محادثات الدردشة وأوقات الاستجابة والتحويلات والمبيعات الرئيسية. سيساعدك هذا على فهم وتقييم كفاءة خدمة العملاء بشكل أفضل. بهذه الطريقة لا تذهب جهود خدمة العملاء الخاصة بك هباءً.

للتعرف على كيفية نجاح الشركات المختلفة في تقديم خدمة عملاء ممتازة عبر الإنترنت ، اقرأ مقالتنا التي تسرد أربع دراسات حالة للحصول على أفكار قابلة للتنفيذ ومعلومات واقعية لاستراتيجيتك الخاصة.

2. تجاوز الرسائل النصية بمكالمات الفيديو الشخصية

في عالم اليوم الرقمي ، لم تعد خدمة العملاء تدور حول الرسائل النصية فقط. تحتاج الشركات إلى تجاوز ما هو متوقع وتقديم لمسة شخصية أكثر لخدمة العملاء. لذا نرحب بمكالمات الفيديو الشخصية بين شخصين.

تعد مكالمات الفيديو الطريقة المثلى لبناء اتصالات وثيقة لأنها تتيح للعملاء التفاعل مع شخص حقيقي في الوقت الفعلي. تعد المكالمات الفردية مثالية للمشترين الذين يحتاجون إلى القليل من المساعدة الإضافية أثناء رحلة الشراء. هذا هو الحال غالبًا عند التعامل مع عناصر فريدة أو باهظة الثمن ، والتي تحتاج إلى مساعدة استشارية أو مجرد مزيد من المعلومات قبل الشراء.

يمكن أن يساعدك التسوق المباشر الفردي أيضًا في زيادة بيع منتجاتك وبيعها. يمكنك على سبيل المثال تقديم توصيات المنتج ذات الصلة. أثناء المكالمة ، يمكنك التركيز حقًا على احتياجات العميل ، مما يسهل عليك اكتشاف فرص البيع الأعلى المثالية.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن تفيد بها مكالمات الفيديو عملك :

مكالمات الفيديو شخصية أكثر

تعد القدرة على رؤية العميل وسماعه والتواصل معه أكثر فاعلية من الرسائل النصية.

يمكن أن يمنحك استخدام مكالمات الفيديو الفرصة لبناء علاقات أقوى مع عملائك. نظرًا لأنه يتيح المزيد من التفاعلات والمحادثات ذات المغزى ، يمكن لمندوب المبيعات الخاص بك استخدام هذه الميزة عن طريق طرح الأسئلة التي يمكن أن توفر مزيدًا من المعلومات حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. هذا يساعدهم على معرفة أفضل السبل لخدمتهم.

حل المشكلات بشكل أسرع

تتيح مكالمات الفيديو للعملاء أيضًا الحصول على إجابات بسرعة دون الحاجة إلى الانتظار في طوابير طويلة. هذا يعني أنه لا يتعين عليهم إضاعة وقتهم في انتظار شخص ما لمساعدتهم. وقت الاستجابة الطويل هو أكبر خطأ في خدمة العملاء - لذا تأكد من تجنبه!

3. إرشاد عملائك من خلال موقع الويب الخاص بك

للترويج لأفضل محتوى لديك ، قم بتوجيه عملائك على موقع الويب الخاص بك من خلال النوافذ المنبثقة المستهدفة وروبوتات الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة. تتيح لك كل من هذه الأدوات زيادة نقاط الاتصال بخدمة العملاء والتواصل مع عملائك بطرق مختلفة.

ضع في اعتبارك استخدام روبوتات الدردشة للأسئلة الشائعة للترويج لأفضل إجاباتك على الأسئلة المتداولة ، أو إنشاء روبوت يقترح مقالات بناءً على ما يبحث عنه شخص ما.

يقول 74٪ من المستخدمين أنهم يفضلون استخدام روبوتات المحادثة عند البحث عن إجابات لأسئلة بسيطة.

تعد Chatbots على سبيل المثال أدوات رائعة للتواصل مع المستخدمين والعملاء والعملاء وأي شخص بينهما. يمكنهم مساعدتك في بناء العلاقات والإجابة على الأسئلة بسرعة وزيادة المبيعات ، على سبيل المثال من خلال تقديم القسائم والخصومات.

يمكن أن تساعد هذه الأدوات في توجيه عملائك على موقع الويب الخاص بك والترويج لأفضل محتوى لديك حتى يتمكنوا من العثور على ما يبحثون عنه بسهولة أكبر. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء وتحسين دعم العملاء ، مما سيؤدي بدوره إلى زيادة مبيعات أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

4. أتمتة السطر الأول من دعم العملاء

تسمح أتمتة خدمة العملاء بالاستجابات السريعة حتى عندما لا يكون الوكيل البشري متاحًا على الفور. يمكن أن يساعدك ذلك في تحسين كفاءة الخدمة وإزالة الضغط عن فرق خدمة العملاء.

أصبحت أتمتة خدمة العملاء أكثر شيوعًا في صناعة التجارة الإلكترونية. الهدف هو توفير تجربة أفضل للعملاء مع تقليل تكاليف تقديم دعم العملاء.

روبوتات الأسئلة الشائعة هي طريقة جيدة بشكل خاص لأتمتة السطر الأول من دعم العملاء. كما أنها مفيدة في جمع تفاصيل الاتصال ، والتي قد تحتاجها إذا كنت ترغب في تأهيل الحالات الأكثر تقدمًا.

المزيد والمزيد من الشركات تستخدم روبوتات الأسئلة الشائعة لتقديم إجابات فورية لأسئلة العملاء. يستخدم البعض أيضًا روبوتات المحادثة التي تطرح أسئلة قبل جمع معلومات الاتصال الخاصة بهم ، لتأهيل حالات الدعم الأكثر تقدمًا.

باستخدام أدوات مثل هذه ، يمكن لفرق الدعم تحسين تجربة العملاء ، من خلال تقديم استجابات أسرع وأكثر دقة للعملاء. بهذه الطريقة يمكنك تجنب أوقات الاستجابة الطويلة - وهي واحدة من أكبر الأخطاء في خدمة العملاء!

من خلال الاستفادة من برامج التتبع وروبوتات الأسئلة الشائعة ، يمكنك التأكد من حصول عملائك على الإجابات التي يحتاجون إليها في الوقت المحدد ، مع تحرير فرق خدمة العملاء لديك للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

5. جمع آراء العملاء

يعد جمع التعليقات أمرًا مهمًا لأنه يتيح لك تحديد المشكلات التي تحتاج إلى إصلاحها في متجرك عبر الإنترنت. وبمجرد حل هذه المشكلات ، يمكن لعدد أكبر من الأشخاص المرور عبر القمع بسعادة وإنفاق المزيد.

إحدى الطرق الفعالة لجمع ملاحظات العملاء هي من خلال التفاعل. من خلال التفاعل ، يمكنك الحصول على الكثير من الأفكار القيمة حول تجربة العملاء ورضاهم. يمكن أن يكون هذا NPS واستطلاعات سعيدة أم لا أو نماذج متعددة الخطوات أكثر ثاقبة.

باستخدام النماذج متعددة الخطوات ، فإن أفضل طريقة لفهم عملائك وما يدفعهم إلى إرضاء عملائهم هي تضمين الأسئلة المفتوحة والمغلقة. الأسئلة المفتوحة رائعة لجمع معلومات عامة حول شعور العملاء تجاه منتج أو خدمة. ولكن مع الأسئلة المغلقة ، يمكنك جمع بيانات العملاء المحددة مثل تفاصيل الاتصال أو سجل الشراء.

على سبيل المثال ، قد ترغب في طرح أسئلة محددة تتعلق بميزات المنتج ، والتسعير ، وخيارات التسليم ، وما إلى ذلك. يمكن أن يساعدك هذا في الحصول على فهم أفضل لتفضيلات العميل.

حاول تضمين الاستطلاعات في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك إلى جانب الدردشة الحية. بهذه الطريقة يكون لدى عملائك طرق متعددة للتحدث (أو إعادة توجيه) من خلال تجاربهم أثناء التسوق.

ضع في اعتبارك أنه يجب تضمين هذه الوظائف طوال رحلة العميل . على طول الطريق من قبل الشراء إلى ما بعد إتمام الطلب. إن التأكد من تغطية نقاط اتصال متعددة يمنح عملائك راحة البال مع العلم أنك موجود من أجلهم في حالة ظهور أي شيء. كما أنه يساعدك على تحديد مجالات التحسين وتقديم خدمة عملاء أفضل!

6. عزز تجربة العملاء الخاصة بك مع التحفيز ️

لدى عملائك الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بمن يتعاملون معه وكيف يفعلون ذلك. لهذا السبب من الأهمية بمكان أن تقدم العلامات التجارية تجربة عملاء جذابة تميزها عن المنافسة.

غالبًا ما تحظى التفاعلات الأكثر خصوصية باهتمام أكبر بين العملاء ومجتمعاتهم. هذا يمكن أن يجعل عملائك وأصدقائهم ينبضون بالإثارة. من خلال التوصيات الإيجابية والكلمات الشفهية ، يمكنك زيادة حركة المرور الخاصة بك ومصداقيتك في أي وقت من الأوقات.

إحدى الطرق الرائعة للتميز وإنشاء تجارب عملاء لا تُنسى هي استخدام الألعاب. تساعد ميزات مثل هذه في بدء تفاعل العملاء مع علامتك التجارية بمجرد دخولهم إلى موقعك. والأفضل من ذلك أنه إذا استمتعوا بالألعاب والاختبارات - يمكن أن تنسب هذه المشاعر الإيجابية مباشرة إلى عملك. يمكن أن تضيف إحساسًا بالمتعة والإثارة إلى عملية التسوق والتي يمكن أن تشجع العملاء على العودة في المستقبل.

إذا كنت ترغب في الحصول على بعض الأفكار حول كيفية دمج الألعاب على موقع الويب الخاص بك ، فراجع مدونتنا حول أفكار تسويق الألعاب لتعزيز مشاركة العلامة التجارية

يمكن أن يساعدك دمج الألعاب على موقع الويب الخاص بك أيضًا على تعزيز إنشاء العملاء المحتملين ومتوسط ​​قيمة الطلب - كل ذلك من خلال مساعدة علامتك التجارية على بناء علاقات مع زوار جدد. في الواقع ، يمكن أن يؤدي تحويل موقع الويب الخاص بك إلى ألعاب إلى زيادة وقت تصفح الزائرين بما يصل إلى 30٪.

استنتاج

على الرغم من عدم وجود إجابة واحدة لما هو مفتاح رضا العملاء ، يمكنك الجمع بين هذه الاستراتيجيات المختلفة لتحسين كفاءة فريق خدمة العملاء لديك وجعل عملائك يشعرون بالتقدير والاهتمام. وتأكد من أن هذه الإستراتيجية قابلة للصيانة على المدى الطويل ، حيث أن الاتساق هو المفتاح لجعل عملائك يختارونك مرارًا وتكرارًا.

تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بالتكنولوجيا التي تعتمدها. تهدف خدمة العملاء إلى جعل عملائك يشعرون بالتقدير والاهتمام .

ابدأ بهذه النصائح للتأكد من حصول عملائك دائمًا على أفضل تجربة ممكنة مع علامتك التجارية! أو تحقق من دليلنا المجاني لتحسين تجربة العملاء.