6 Bewährte Methoden zur Verbesserung des Kundenservice

Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs eines jeden Unternehmens. Da Mundpropaganda und Empfehlungen zu den Haupttreibern neuer Geschäfte werden, ist das Kundenerlebnis heute wichtiger denn je. Jede Kundeninteraktion zählt!

Ihr Kundenservice ist wie ein erstes Date. Es ist Ihre allererste Chance, neue Kunden zu beeindrucken und sie von den Socken zu hauen.

Und wenn alles gut geht, haben Sie sich ein zweites Date gesichert!

Aber wie stellen Sie einen guten ersten Eindruck und ein hervorragendes Kundenerlebnis sicher? Vielleicht brauchen Sie ein paar Ideen, um mit den Best Practices zu beginnen? Wir haben Sie. In diesem Beitrag geben wir Ihnen eine Liste mit 6 effektiven Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern und Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Warum Kundenservice so wichtig ist

Der Kundenservice ist ein entscheidender Bestandteil vieler E-Commerce-Unternehmen, da er oft die erste Anlaufstelle für jeden Kunden ist. Aus diesem Grund kann es auch ein großes Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen sein.

Die meisten Menschen denken, dass die Verbesserung ihrer Produkte die Kundenzufriedenheit steigern wird, aber wir alle wissen, dass dies nicht immer stimmt. Tatsächlich geben 73 % der Befragten an, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist.

Untersuchungen zeigen auch, dass 96 % der Kunden sagen, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Loyalität gegenüber einer Marke ist. Und 89 % kaufen eher nach einem positiven Kundenservice-Erlebnis. Der Kundenservice ist somit eng mit der Steigerung des Kundennutzens und des Gesamtumsatzes verbunden.

Und da der Großteil der Einnahmen von Unternehmen von Stammkunden stammt, die in der Regel deutlich mehr ausgeben als neue Erstkunden, sollte die Auswirkung Ihres Kundenservice auf Ihr Gesamtgeschäft nicht ignoriert werden.

Quelle: Statista

Kundenservice ist eine einfache Möglichkeit, Ihren Besuchern einen Grund zu geben, Sie Ihren Mitbewerbern vorzuziehen. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Kundenservice und Ihre Kundenbindungsstrategie im Vordergrund Ihrer Geschäftsstrategie stehen.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, hier sind unsere 6 Top-Tipps für einen hervorragenden Kundenservice und die Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit:

6 Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern

1. Bieten Sie persönlichen Support im Live-Chat an

Live-Chat ist eine der effektivsten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Mit dem Live-Chat sind Sie für Ihre Kunden jederzeit erreichbar und erhalten direkte und zeitnahe Hilfe von Ihrem Support-Team. Und was noch besser ist, es ist viel schneller als per Telefon oder E-Mail und ermöglicht es Ihnen, Probleme in Echtzeit zu lösen.

Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, bei Ihnen einzukaufen, desto wahrscheinlicher ist es natürlich, dass sie überhaupt zu Ihnen kommen. Auf der anderen Seite wird dies auch Ihre Kundenbindung verbessern.

Das Hinzufügen von Live-Chat-Software zu Ihrer Website kann Ihre Conversions um 12 % steigern . Und Besucher, die an einem Chat teilnehmen, werden mit bis zu 2,8- fach höherer Wahrscheinlichkeit konvertieren als diejenigen, die sich nicht an dieser Art der Kommunikation beteiligen.

Live-Chat bietet auch eine persönliche Note, die bei vielen anderen Kommunikationsmethoden nicht zu finden ist. Damit gehen Ihre Kundeninteraktionen über das bloße Bereitstellen einfacher Lösungen für Anfragen hinaus, um sinnvolle Beziehungen aufzubauen.

Durch das Hinzufügen einer persönlichen Note fühlen sich Ihre Kunden nicht nur wertgeschätzt, sondern vermitteln ihnen auch einen Eindruck davon, wie sehr Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Außerdem hilft es Ihnen, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

Schließlich ist der Live-Chat ein kostengünstiges und genaues Instrument zur Messung Ihrer Kundenserviceeffizienz und Kundenzufriedenheit.

Die Live-Chat-Benutzerdaten Ihrer Live-Chat-Software bieten Echtzeitinformationen und Einblicke in Ihre Chat-Gespräche, Antwortzeiten, Lead-Conversions und Verkäufe. Dies wird Ihnen helfen, die Effizienz Ihres Kundendienstes besser zu verstehen und zu bewerten. Auf diese Weise gehen Ihre Kundendienstbemühungen nicht verloren.

Um zu erfahren, wie es verschiedenen Unternehmen gelungen ist, exzellenten Kundenservice online anzubieten, lesen Sie unseren Artikel mit vier Fallstudien, um umsetzbare Ideen und sachliche Informationen für Ihre eigene Strategie zu erhalten.

2. Gehen Sie mit persönlichen Videoanrufen über textbasiertes Messaging hinaus

In der heutigen digitalen Welt geht es beim Kundenservice nicht mehr nur um textbasierte Nachrichten. Unternehmen müssen über das hinausgehen, was erwartet wird, und ihrem Kundenservice eine persönlichere Note verleihen. Begrüßen Sie also persönliche Eins-zu-Eins-Videoanrufe.

Videoanrufe sind der perfekte Weg, um enge Kontakte aufzubauen, da sie es Kunden ermöglichen, mit einer realen Person in Echtzeit zu interagieren. Einzelgespräche sind perfekt für Käufer, die während ihrer Einkaufsreise ein wenig zusätzliche Hilfe benötigen. Dies ist häufig der Fall, wenn es um einzigartige oder hochpreisige Artikel geht, die vor dem Kauf beratende Hilfe oder nur ein paar weitere Informationen benötigen.

Eins-zu-Eins-Live-Shopping kann Ihnen auch beim Up-Selling und Cross-Selling Ihrer Produkte helfen. Sie können beispielsweise relevante Produktempfehlungen anbieten. Während des Anrufs können Sie sich wirklich auf die Bedürfnisse eines Kunden konzentrieren, was es Ihnen erleichtert, die perfekten Up-Selling-Möglichkeiten zu erkennen.

Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie Videoanrufe Ihrem Unternehmen zugute kommen können :

Videoanrufe sind persönlicher

Die Fähigkeit, den Kunden zu sehen, zu hören und mit ihm zu kommunizieren, ist viel effektiver als textbasiertes Messaging.

Die Verwendung von Videoanrufen kann Ihnen die Möglichkeit geben, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Da dies sinnvollere Interaktionen und Gespräche ermöglicht, kann Ihr Verkäufer diesen Vorteil nutzen, indem er Fragen stellt, die mehr Informationen über die Bedürfnisse und Vorlieben seiner Kunden liefern. Dies hilft ihnen zu wissen, wie sie ihnen am besten dienen können.

Schnellere Problemlösung

Videoanrufe ermöglichen es Kunden auch, schnell Antworten zu erhalten, ohne in langen Warteschlangen warten zu müssen. Das bedeutet, dass sie ihre Zeit nicht damit verschwenden müssen, auf jemanden zu warten, der ihnen hilft. Lange Reaktionszeiten sind der größte Fehler im Kundenservice – vermeiden Sie ihn also unbedingt!

3. Führen Sie Ihre Kunden durch Ihre Website

Um Ihre Top-Inhalte zu bewerben, leiten Sie Ihre Kunden mit gezielten Pop-ups, FAQ-Bots und Chatbots auf Ihre Website. Mit jedem dieser Tools können Sie Ihre Kundenservice-Touchpoints verbessern und auf unterschiedliche Weise mit Ihren Kunden kommunizieren.

Erwägen Sie die Verwendung von FAQ-Chatbots, um Ihre besten Antworten auf häufig gestellte Fragen zu fördern, oder erstellen Sie einen Bot, der Artikel basierend auf dem vorschlägt, wonach jemand sucht.

74 % der Nutzer sagen tatsächlich, dass sie Chatbots bevorzugen, wenn sie nach Antworten auf einfache Fragen suchen.

Chatbots zum Beispiel sind großartige Tools für die Kommunikation mit Benutzern, Leads, Kunden und allen dazwischen. Sie können Ihnen helfen, Beziehungen aufzubauen, Fragen schnell zu beantworten und den Umsatz zu steigern, beispielsweise durch das Anbieten von Coupons und Rabatten.

Diese Tools können dabei helfen, Ihre Kunden auf Ihre Website zu leiten und Ihre Top-Inhalte zu bewerben, damit sie leichter finden, wonach sie suchen. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Kundensupport führen, was wiederum zu mehr Umsatz für Ihr E-Commerce-Geschäft führt.

4. Automatisieren Sie die erste Linie des Kundensupports

Die Automatisierung des Kundendienstes ermöglicht schnelle Antworten, selbst wenn ein Mitarbeiter nicht sofort verfügbar ist. Dies kann Ihnen helfen, die Serviceeffizienz zu verbessern und Ihre Kundendienstteams zu entlasten.

Die Automatisierung des Kundenservice wird in der E-Commerce-Branche immer beliebter. Ziel ist es, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig die Kosten für die Bereitstellung des Kundensupports zu senken.

FAQ-Bots sind eine besonders gute Möglichkeit, die erste Linie des Kundensupports zu automatisieren. Sie sind auch nützlich, um Kontaktdaten zu sammeln, die Sie möglicherweise benötigen, wenn Sie fortgeschrittenere Fälle qualifizieren möchten.

Immer mehr Unternehmen verwenden FAQ-Bots, um Kundenfragen sofort zu beantworten. Einige verwenden auch Chatbots, die Fragen stellen, bevor sie ihre Kontaktinformationen sammeln, um die fortgeschritteneren Supportfälle zu qualifizieren.

Mit Tools wie diesem können Support-Teams das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Kunden schneller und genauer antworten. So vermeiden Sie lange Reaktionszeiten – einer der größten Fehler im Kundenservice!

Durch die Nutzung von FAQ-Bots und Chatbots können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die benötigten Antworten rechtzeitig erhalten, während Sie gleichzeitig Ihren Kundendienstteams Zeit geben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

5. Sammeln Sie Kundenfeedback

Das Sammeln von Feedback ist wichtig, da es Ihnen ermöglicht, die Probleme zu identifizieren, die Sie in Ihrem Online-Shop beheben müssen. Und sobald diese Probleme gelöst sind, können mehr Menschen glücklich durch den Trichter gehen und mehr ausgeben.

Eine effektive Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, sind ansprechende Interaktionen. Mit ansprechenden Interaktionen können Sie viele wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit gewinnen. Dies können NPS- und Happy-or-Not-Umfragen oder aufschlussreichere mehrstufige Formulare sein.

Bei mehrstufigen Formularen können Sie Ihre Kunden am besten verstehen und wissen, was ihre Kundenzufriedenheit antreibt, indem Sie sowohl offene als auch geschlossene Fragen einbeziehen. Offene Fragen eignen sich hervorragend, um allgemeine Informationen darüber zu sammeln, wie Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Aber mit geschlossenen Fragen können Sie spezifische Kundendaten wie Kontaktdaten oder Kaufhistorie sammeln.

Beispielsweise möchten Sie möglicherweise spezifische Fragen zu Produktfunktionen, Preisen, Lieferoptionen usw. stellen. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Vorlieben Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Versuchen Sie, neben Ihrem Live-Chat auch Umfragen auf Ihrer Website einzubinden. Auf diese Weise haben Ihre Kunden mehrere Möglichkeiten, über ihre Erfahrungen beim Einkaufen zu sprechen (oder weiterzuleiten).

Denken Sie daran, dass diese Funktionalitäten während der gesamten Customer Journey enthalten sein sollten. Von vor dem Kauf bis nach Abschluss der Bestellung. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie mehrere Berührungspunkte abdecken, können Ihre Kunden sicher sein, dass Sie für sie da sind, wenn etwas auftaucht. Es hilft Ihnen auch, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und einen besseren Kundenservice zu bieten!

6. Steigern Sie Ihr Kundenerlebnis mit Gamification ️

Ihre Kunden haben viele Möglichkeiten, mit wem und wie sie Geschäfte machen. Aus diesem Grund ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, ein ansprechendes Kundenerlebnis zu bieten, das sie von der Konkurrenz abhebt.

Häufig erhalten die spezielleren Interaktionen mehr Aufmerksamkeit bei den Kunden und ihren Communities. Dies kann Ihre Kunden und deren Freunde vor Aufregung begeistern. Mit positiven Empfehlungen und Mundpropaganda können Sie Ihren Traffic und Ihre Glaubwürdigkeit im Handumdrehen steigern.

Eine großartige Möglichkeit, sich abzuheben und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist Gamification. Funktionen wie diese helfen dabei, die Kundenbindung mit Ihrer Marke zu initiieren, sobald sie Ihre Website betreten. Und was noch besser ist: Wenn sie die Spiele und Quizspiele mögen, können diese positiven Emotionen direkt Ihrem Unternehmen zugeschrieben werden. Es kann dem Einkaufsprozess ein Gefühl von Spaß und Spannung verleihen, das Kunden dazu ermutigen kann, in Zukunft wiederzukommen.

Wenn Sie Ideen zur Integration von Spielen auf Ihrer Website erhalten möchten, lesen Sie unseren Blog zu Gamification-Marketing-Ideen zur Steigerung des Markenengagements

Die Integration von Spielen auf Ihrer Website kann Ihnen auch dabei helfen, die Lead-Generierung und den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern – alles, indem Sie Ihrer Marke dabei helfen, Beziehungen zu neuen Besuchern aufzubauen. Tatsächlich kann die Gamifizierung Ihrer Website die Browsing-Zeit Ihrer Besucher um bis zu verlängern 30%.

Fazit

Obwohl es keine einheitliche Antwort darauf gibt, was der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ist, können Sie diese verschiedenen Strategien kombinieren, um die Effizienz Ihres Kundendienstteams zu verbessern und Ihren Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und umsorgt zu sein. Und stellen Sie sicher, dass diese Strategie langfristig aufrechterhalten werden kann, da Konsistenz der Schlüssel dafür ist, dass sich Ihre Kunden immer wieder für Sie entscheiden.

Denken Sie daran, dass es nicht nur um die Technologie geht, die Sie übernehmen. Beim Kundenservice geht es darum, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt und umsorgt fühlen .

Beginnen Sie mit diesen Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer das bestmögliche Erlebnis mit Ihrer Marke haben! Oder sehen Sie sich unseren kostenlosen Leitfaden zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses an.