6 métodos comprovados para melhorar o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma parte vital do sucesso de qualquer negócio. Com o boca a boca e as recomendações se tornando os principais impulsionadores de novos negócios, a experiência do cliente agora é mais importante do que nunca. Cada interação com o cliente conta!

Seu atendimento ao cliente é como um primeiro encontro. É a sua primeira chance de impressionar novos clientes e arrebatá-los.

E se tudo correr bem, você garantiu um segundo encontro!

Mas como você garante uma ótima primeira impressão e experiência do cliente? Talvez você precise de algumas ideias para começar com as melhores práticas? Nós temos você. Neste post, apresentamos uma lista de 6 maneiras eficazes de melhorar o atendimento ao cliente e levar a experiência do cliente para o próximo nível.

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

O atendimento ao cliente é uma parte crucial de muitas empresas de comércio eletrônico, pois geralmente é o primeiro ponto de contato para qualquer cliente. É também por isso que pode ser um grande diferencial para o seu negócio.

A maioria das pessoas pensa que melhorar seus produtos ajudará a aumentar a satisfação do cliente, mas todos sabemos que isso nem sempre é verdade. De fato, 73% das pessoas dizem que a experiência do cliente é um fator importante em suas decisões de compra.

A pesquisa também mostra que 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua lealdade a uma marca. E 89% são mais propensos a comprar após uma experiência positiva de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente está, portanto, intimamente ligado ao aumento do valor do cliente e da receita geral.

E com a maior parte da receita das empresas proveniente de clientes recorrentes, que tendem a gastar significativamente mais do que os novos clientes novos, o impacto do atendimento ao cliente nos negócios em geral não deve ser ignorado.

Fonte: Statista See More

O atendimento ao cliente é uma maneira fácil de dar ao visitante um motivo para escolher você em vez de seus concorrentes. Portanto, certifique-se de que sua estratégia de retenção e atendimento ao cliente esteja na vanguarda de sua estratégia de negócios.

Para ajudá-lo a começar, aqui estão nossas 6 principais dicas para oferecer um ótimo atendimento ao cliente e aumentar a satisfação do cliente:

6 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente

1. Ofereça suporte pessoal no chat ao vivo

O bate-papo ao vivo é uma das maneiras mais eficazes de se comunicar com seus clientes. O bate-papo ao vivo permite que você esteja prontamente disponível para seus clientes e fornece ajuda direta e oportuna de sua equipe de suporte. E o que é melhor, é muito mais rápido do que por telefone ou e-mail e permite que você resolva problemas em tempo real.

Naturalmente, quanto mais fácil for para o cliente comprar de você, maior a probabilidade de ele vir até você em primeiro lugar. No futuro, isso também melhorará a retenção de clientes.

Adicionar um software de bate-papo ao vivo ao seu site pode aumentar suas conversões em 12% . E os visitantes que participam de um bate-papo têm até 2,8 vezes mais chances de conversão do que aqueles que não participam desse tipo de comunicação.

O bate-papo ao vivo também fornece um toque pessoal que não pode ser encontrado em muitos outros métodos de comunicação. Com isso, suas interações com o cliente vão além de apenas fornecer soluções simples para consultas para construir relacionamentos significativos.

Adicionar um toque pessoal não apenas faz com que seus clientes se sintam mais valorizados, mas também dá a eles uma impressão de quanto você se importa com as necessidades deles. Além disso, ajudará você a aumentar a fidelidade do cliente e aumentar as vendas.

Por fim, o bate-papo ao vivo é uma ferramenta econômica e precisa para medir a eficiência do atendimento ao cliente e a satisfação do cliente.

Os dados do usuário de bate-papo ao vivo do seu software de bate-papo ao vivo fornecem informações e insights em tempo real sobre suas conversas de bate-papo, tempos de resposta, conversões de leads e vendas. Isso ajudará você a entender e avaliar melhor a eficiência do atendimento ao cliente. Dessa forma, seus esforços de atendimento ao cliente não serão desperdiçados.

Para saber como diferentes empresas conseguiram fornecer excelente atendimento ao cliente on-line, leia nosso artigo listando quatro estudos de caso para obter ideias acionáveis ​​e informações factuais para sua própria estratégia.

2. Vá além das mensagens de texto com videochamadas pessoais

No mundo digital de hoje, o atendimento ao cliente não é mais apenas sobre mensagens de texto. As empresas precisam ir além do esperado e dar um toque mais pessoal ao atendimento ao cliente. Portanto, dê as boas-vindas às videochamadas individuais.

As videochamadas são a maneira perfeita de criar contatos próximos, pois permitem que os clientes interajam com uma pessoa real em tempo real. As chamadas individuais são perfeitas para compradores que precisam de um pouco de ajuda extra durante a jornada de compra. Este é frequentemente o caso quando se trata de itens exclusivos ou de alto preço, que precisam de ajuda de consultoria ou apenas um pouco mais de informação antes de comprar.

As compras ao vivo individuais também podem ajudá-lo a vender e vender seus produtos. Você pode, por exemplo, oferecer recomendações de produtos relevantes. Na chamada, você pode realmente se concentrar nas necessidades de um cliente, o que torna mais fácil para você identificar as oportunidades perfeitas de vendas adicionais.

Aqui estão mais algumas maneiras pelas quais as videochamadas podem beneficiar sua empresa :

As videochamadas são mais pessoais

A capacidade de ver, ouvir e se comunicar com o cliente é muito mais eficaz do que mensagens de texto.

O uso de videochamadas pode dar a você a oportunidade de construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. Como permite interações e conversas mais significativas, seu vendedor pode usar essa vantagem fazendo perguntas que podem fornecer mais informações sobre as necessidades e preferências de seus clientes. Isso os ajuda a saber como melhor atendê-los.

Resolução de problemas mais rápida

A chamada de vídeo também permite que os clientes obtenham respostas rapidamente sem ter que esperar em longas filas. Isso significa que eles não precisam perder tempo esperando que alguém os ajude. O tempo de resposta longo é o maior erro no atendimento ao cliente - portanto, certifique-se de evitá-lo!

3. Guie seus clientes pelo site

Para promover seu conteúdo principal, oriente seus clientes em seu site com pop-ups direcionados, bots de perguntas frequentes e chatbots. Cada uma dessas ferramentas permite que você aumente seus pontos de contato de atendimento ao cliente e se comunique com seus clientes de maneiras diferentes.

Considere usar chatbots de perguntas frequentes para promover suas melhores respostas para perguntas frequentes ou criar um bot que sugira artigos com base no que alguém está procurando.

74% dos usuários dizem que preferem usar chatbots ao procurar respostas para perguntas simples.

Os chatbots, por exemplo, são ótimas ferramentas para se comunicar com usuários, leads, clientes e qualquer pessoa intermediária. Eles podem ajudá-lo a construir relacionamentos, responder perguntas rapidamente e aumentar as vendas, por exemplo, oferecendo cupons e descontos.

Essas ferramentas podem ajudar a orientar seus clientes em seu site e promover seu conteúdo principal para que eles encontrem mais facilmente o que procuram. Isso pode resultar em maior satisfação do cliente e melhor suporte ao cliente, o que, por sua vez, levará a mais vendas para o seu negócio de comércio eletrônico.

4. Automatize a primeira linha de suporte ao cliente

A automação do atendimento ao cliente permite respostas rápidas mesmo quando um agente humano pode não estar imediatamente disponível. Isso pode ajudá-lo a melhorar a eficiência do serviço e aliviar a pressão de suas equipes de atendimento ao cliente.

Automatizar o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais popular no setor de comércio eletrônico. O objetivo é fornecer uma melhor experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de suporte ao cliente.

Os bots de perguntas frequentes são uma maneira particularmente boa de automatizar a primeira linha de suporte ao cliente. Eles também são úteis para coletar detalhes de contato, que podem ser necessários se você quiser qualificar casos mais avançados.

Mais e mais empresas estão usando bots de perguntas frequentes para fornecer respostas instantâneas às perguntas dos clientes. Alguns também utilizam chatbots que fazem perguntas antes de coletar suas informações de contato, para qualificar os casos de suporte mais avançados.

Com ferramentas como essa, as equipes de suporte podem melhorar a experiência do cliente, fornecendo respostas mais rápidas e precisas aos clientes. Desta forma, você pode evitar longos tempos de resposta - um dos maiores erros no atendimento ao cliente!

Ao aproveitar os bots de perguntas frequentes e os chatbots, você pode garantir que seus clientes obtenham as respostas de que precisam no prazo, ao mesmo tempo em que libera suas equipes de atendimento ao cliente para se concentrar em questões mais complexas.

5. Colete feedback dos clientes

A coleta de feedback é importante, pois permite identificar os problemas que você precisa corrigir em sua loja virtual. E uma vez que esses problemas sejam resolvidos, mais pessoas podem passar pelo funil com alegria e gastar mais.

Uma maneira eficaz de coletar feedback do cliente é por meio de interações envolventes. Com interações envolventes, você pode obter muitos insights valiosos sobre a experiência e a satisfação do cliente. Isso pode ser NPS e pesquisas felizes ou não ou formulários de várias etapas mais perspicazes.

Com formulários de várias etapas, a melhor maneira de entender seus clientes e o que impulsiona a satisfação deles é incluir perguntas abertas e fechadas. As perguntas abertas são ótimas para coletar informações gerais sobre como os clientes se sentem em relação a um produto ou serviço. Mas com perguntas fechadas, você pode coletar dados específicos do cliente, como detalhes de contato ou histórico de compras.

Por exemplo, você pode querer fazer perguntas específicas relacionadas a características do produto, preços, opções de entrega, etc. Isso pode ajudá-lo a entender melhor as preferências de seu cliente.

Tente incluir pesquisas em todo o site junto com o chat ao vivo. Dessa forma, seus clientes têm várias maneiras de responder (ou encaminhar) por meio de suas experiências durante as compras.

Lembre-se de que essas funcionalidades devem ser incluídas em toda a jornada do cliente . Desde antes de fazer as compras até depois que o pedido foi concluído. Certificar-se de que você abrange vários pontos de contato dá aos seus clientes a tranquilidade de saber que você estará lá para ajudá-los se algo acontecer. Ele também ajuda você a identificar áreas de melhoria e fornecer um melhor atendimento ao cliente!

6. Aumente a experiência do cliente com gamificação ️

Seus clientes têm muitas opções quando se trata de com quem fazer negócios e como fazê-lo. É por isso que é fundamental que as marcas ofereçam uma experiência envolvente ao cliente que as diferencie da concorrência.

Muitas vezes, as interações mais especiais recebem mais atenção entre os clientes e suas comunidades. Isso pode fazer com que seus clientes e seus amigos fiquem entusiasmados. Com recomendações positivas e boca a boca, você pode aumentar seu tráfego e credibilidade rapidamente.

Uma ótima maneira de se destacar e criar experiências memoráveis ​​para o cliente é com a gamificação. Recursos como esse ajudam a iniciar o envolvimento do cliente com sua marca assim que eles entram em seu site. E o que é ainda melhor é que, se eles gostarem dos jogos e questionários, essas emoções positivas podem ser atribuídas diretamente ao seu negócio. Pode adicionar uma sensação de diversão e entusiasmo ao processo de compra, o que pode incentivar os clientes a voltar no futuro.

Se você deseja obter algumas ideias de como incorporar jogos em seu site, consulte nosso blog sobre ideias de marketing de gamificação para aumentar o engajamento da marca

A incorporação de jogos em seu site também pode ajudá-lo a aumentar a geração de leads e o valor médio do pedido - tudo ajudando sua marca a construir relacionamentos com novos visitantes. Na verdade, gamificar seu site pode aumentar o tempo de navegação de seus visitantes em até 30%.

Conclusão

Embora não haja uma resposta única para qual é a chave para a satisfação do cliente, você pode combinar essas diferentes estratégias para melhorar a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente e fazer com que seus clientes se sintam valorizados e cuidados. E certifique-se de que essa estratégia seja sustentável a longo prazo, pois a consistência é a chave para fazer com que seus clientes escolham você repetidamente.

Lembre-se, não se trata apenas da tecnologia que você adota. O atendimento ao cliente é fazer com que seus clientes se sintam valorizados e cuidados .

Comece com essas dicas para garantir que seus clientes sempre tenham a melhor experiência possível com sua marca! Ou confira nosso guia gratuito para melhorar a experiência do cliente.