6 วิธีการที่พิสูจน์แล้วในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของธุรกิจ ด้วยปากต่อปากและคำแนะนำกลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของธุรกิจใหม่ ประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งมีความสำคัญ!

ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเปรียบเสมือนเดทแรก เป็นโอกาสแรกของคุณในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าใหม่และกวาดพวกเขาออกจากเท้า

และถ้าทุกอย่างเป็นไปด้วยดี คุณก็จะได้ออกเดตครั้งที่สอง!

แต่คุณจะมั่นใจในความประทับใจแรกและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร บางทีคุณอาจต้องการแนวคิดบางอย่างเพื่อเริ่มต้นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เรามีคุณ ในโพสต์นี้ เราจะให้รายการ 6 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มการบริการลูกค้าของคุณ และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณไปอีกขั้น

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซหลายแห่ง เนื่องจากมักเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับลูกค้า นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมจึงสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากสำหรับธุรกิจของคุณ

คนส่วนใหญ่คิดว่าการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่เราทุกคนรู้ว่าสิ่งนี้ไม่จริงเสมอไป ในความเป็นจริง 73% ของผู้คนกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่า 96% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในความภักดีต่อแบรนด์ และ 89% มีแนวโน้มที่จะซื้อหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี การบริการลูกค้าจึงเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับมูลค่าที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าและรายได้โดยรวม

และเนื่องจากรายได้ส่วนใหญ่ของธุรกิจมาจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกอย่างมีนัยสำคัญ คุณจึงไม่ควรเพิกเฉยต่อผลกระทบของการบริการลูกค้าที่มีต่อธุรกิจโดยรวมของคุณ

ที่มา: Statista

ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายในการให้เหตุผลแก่ผู้เยี่ยมชมในการเลือกคุณเหนือคู่แข่ง ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าและกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณอยู่ในระดับแนวหน้าของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ

เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นได้ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับยอดนิยม 6 ข้อของเราในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ:

6 วิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

1. ให้การสนับสนุนส่วนตัวในแชทสด

แชทสดเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ แชทสดช่วยให้คุณพร้อมให้บริการลูกค้าและให้ความช่วยเหลือโดยตรงและทันท่วงทีจากทีมสนับสนุนของคุณ และที่ดีกว่าคือเร็วกว่าทางโทรศัพท์หรืออีเมลมาก และช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้แบบเรียลไทม์

ยิ่งคุณทำให้ลูกค้าซื้อจากคุณได้ง่ายขึ้นเท่าใด โอกาสที่ลูกค้าจะมาหาคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ในอนาคต สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณด้วย

การเพิ่มซอฟต์แวร์แชทสดลงในเว็บไซต์ของคุณสามารถเพิ่มการแปลงได้ถึง 12% และผู้เยี่ยมชมที่เข้าร่วมการแชทมี แนวโน้มที่จะทำ Conversion มากกว่าผู้ที่ไม่มีส่วนร่วมในการสื่อสารประเภทนี้ถึง x2.8

แชทสดยังให้สัมผัสส่วนบุคคลที่ไม่สามารถพบได้ในวิธีการสื่อสารอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณเป็นมากกว่าการให้คำตอบง่ายๆ แก่การค้นหาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย

การเพิ่มความเป็นส่วนตัวไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่ามากขึ้นเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณใส่ใจความต้องการของพวกเขามากเพียงใด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

ประการสุดท้าย แชทสดเป็นเครื่องมือที่คุ้มค่าและแม่นยำสำหรับการวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อมูลผู้ใช้แชทสดจากซอฟต์แวร์แชทสดของคุณให้ข้อมูลตามเวลาจริงและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนา เวลาในการตอบสนอง การแปลงลูกค้าเป้าหมาย และการขาย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจและประเมินประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น วิธีนี้ความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณจะไม่สูญเปล่า

หากต้องการเรียนรู้ว่าบริษัทต่างๆ ประสบความสำเร็จในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทางออนไลน์ได้อย่างไร โปรดอ่านบทความของเราซึ่งแสดงรายการกรณีศึกษาสี่กรณีเพื่อรับแนวคิดที่นำไปใช้ได้จริงและข้อมูลข้อเท็จจริงสำหรับกลยุทธ์ของคุณเอง

2. ไปไกลกว่าการส่งข้อความด้วยแฮงเอาท์วิดีโอส่วนตัว

ในโลกดิจิทัลปัจจุบัน การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการส่งข้อความอีกต่อไป บริษัทจำเป็นต้องก้าวไปไกลกว่าที่คาดไว้และมอบสัมผัสที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในการบริการลูกค้าของตน ดังนั้นยินดีต้อนรับการสนทนาทางวิดีโอส่วนตัวแบบตัวต่อตัว

แฮงเอาท์วิดีโอเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการสร้างผู้ติดต่อใกล้ชิด เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบุคคลจริงได้แบบเรียลไทม์ การโทรแบบตัวต่อตัวเหมาะสำหรับผู้ซื้อที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเล็กน้อยในระหว่างเส้นทางการซื้อ กรณีนี้มักเกิดขึ้นเมื่อต้องรับมือกับสินค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวหรือสินค้าราคาสูง ซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากคำปรึกษาหรือขอข้อมูลเพิ่มเติมเล็กน้อยก่อนซื้อ

การซื้อสดแบบตัวต่อตัวสามารถช่วยคุณในการขายต่อยอดและการขายข้ามผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้ ในการโทร คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งช่วยให้คุณมองเห็นโอกาสในการขายต่อยอดที่สมบูรณ์แบบได้ง่ายขึ้น

ต่อไปนี้เป็นบาง วิธีเพิ่มเติมที่แฮงเอาท์วิดีโอจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ :

แฮงเอาท์วิดีโอเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ความสามารถในการมองเห็น ได้ยิน และสื่อสารกับลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการส่งข้อความ

การใช้แฮงเอาท์วิดีโอช่วยให้คุณมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า เนื่องจากจะช่วยให้มีการโต้ตอบและการสนทนาที่มีความหมายมากขึ้น พนักงานขายของคุณสามารถใช้ข้อได้เปรียบนี้โดยการถามคำถามที่สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขารู้ว่าจะให้บริการพวกเขาอย่างไรให้ดีที่สุด

แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

การสนทนาทางวิดีโอยังช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอคิวนาน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่ต้องเสียเวลารอใครมาช่วย เวลาตอบกลับนานเป็นข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดในการบริการลูกค้า ดังนั้นโปรดหลีกเลี่ยง!

3. แนะนำลูกค้าของคุณผ่านเว็บไซต์ของคุณ

ในการโปรโมตเนื้อหายอดนิยมของคุณ ให้แนะนำลูกค้าของคุณบนเว็บไซต์ของคุณด้วยป็อปอัปเป้าหมาย บอทคำถามที่พบบ่อย และแชทบอท เครื่องมือแต่ละอย่างเหล่านี้ช่วยให้คุณเพิ่มจุดสัมผัสการบริการลูกค้าและสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีต่างๆ

พิจารณาใช้แชทบอทคำถามที่พบบ่อยเพื่อโปรโมตคำตอบที่ดีที่สุดของคุณสำหรับคำถามที่พบบ่อย หรือสร้างบอทที่แนะนำบทความตามสิ่งที่ใครบางคนกำลังมองหา

74% ของผู้ใช้บอกว่าพวกเขาชอบใช้แชทบอทเมื่อต้องการคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ

ตัวอย่างเช่น แชทบอทเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสื่อสารกับผู้ใช้ ลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้า และใครก็ตามที่อยู่ระหว่างนั้น พวกเขาสามารถช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์ ตอบคำถามอย่างรวดเร็ว และเพิ่มยอดขาย เช่น โดยการเสนอคูปองและส่วนลด

เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยแนะนำลูกค้าของคุณบนเว็บไซต์ของคุณและโปรโมตเนื้อหายอดนิยมของคุณ เพื่อให้พวกเขามีเวลาค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้สามารถส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้นและการสนับสนุนลูกค้าดีขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การขายที่มากขึ้นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

4. ทำให้การสนับสนุนลูกค้าบรรทัดแรกเป็นแบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าช่วยให้สามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์อาจไม่พร้อมให้บริการในทันที สิ่งนี้สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการและลดแรงกดดันจากทีมบริการลูกค้าของคุณ

การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าในขณะเดียวกันก็ลดค่าใช้จ่ายในการให้การสนับสนุนลูกค้า

บอทคำถามที่พบบ่อยเป็นวิธีที่ดีอย่างยิ่งในการทำให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าบรรทัดแรกเป็นแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการเก็บรวบรวมรายละเอียดการติดต่อ ซึ่งคุณอาจต้องใช้หากคุณต้องการให้กรณีที่มีคุณสมบัติขั้นสูงกว่านี้

ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังใช้บอทคำถามที่พบบ่อยเพื่อให้คำตอบในทันทีสำหรับคำถามของลูกค้า บางคนยังใช้แชทบอทที่ถามคำถามก่อนที่จะรวบรวมข้อมูลการติดต่อเพื่อให้มีคุณสมบัติกรณีการสนับสนุนขั้นสูง

ด้วยเครื่องมือเช่นนี้ ทีมสนับสนุนสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ด้วยการตอบกลับลูกค้าที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น วิธีนี้ทำให้คุณสามารถหลีกเลี่ยงเวลาตอบสนองที่ยาวนาน ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดในการบริการลูกค้า!

ด้วยการใช้ประโยชน์จากบอทคำถามที่พบบ่อยและแชทบอท คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบที่ต้องการตรงเวลา ในขณะเดียวกันก็เพิ่มเวลาว่างให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

5. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

การรวบรวมความคิดเห็นมีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาที่จำเป็นต้องแก้ไขในร้านค้าออนไลน์ของคุณ และเมื่อปัญหาเหล่านั้นได้รับการแก้ไข ผู้คนจำนวนมากขึ้นสามารถผ่านช่องทางนี้อย่างมีความสุขและใช้จ่ายมากขึ้น

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าคือการโต้ตอบที่มีส่วนร่วม ด้วยการโต้ตอบที่มีส่วนร่วม คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่ามากมายเกี่ยวกับประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า นี่อาจเป็น NPS และแบบสำรวจที่มีความสุขหรือไม่หรือแบบฟอร์มหลายขั้นตอนที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ด้วยแบบฟอร์มหลายขั้นตอน วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและสิ่งที่กระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้าคือการรวมคำถามทั้งแบบเปิดและแบบปิด คำถามเปิดนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรวบรวมข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ด้วยคำถามแบบปิด คุณสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าเฉพาะ เช่น รายละเอียดการติดต่อหรือประวัติการซื้อ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการถามคำถามเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ราคา ตัวเลือกการจัดส่ง ฯลฯ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

ลองรวมแบบสำรวจทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณพร้อมกับแชทสดของคุณ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าของคุณมีหลายวิธีในการพูดคุยย้อนกลับ (หรือส่งต่อ) ผ่านประสบการณ์ของพวกเขาขณะช้อปปิ้ง

โปรดทราบว่า ฟังก์ชันเหล่านี้ควรรวมอยู่ในการเดินทาง ของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนทำการสั่งซื้อจนถึงหลังทำการสั่งซื้อเรียบร้อยแล้ว การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณครอบคลุมช่องทางติดต่อลูกค้าหลายช่องทางจะทำให้ลูกค้าของคุณสบายใจได้เมื่อรู้ว่าคุณอยู่เคียงข้างพวกเขาหากมีอะไรเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น!

6. เพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วยเกม ️

ลูกค้าของคุณมีทางเลือกมากมายเมื่อพิจารณาว่าพวกเขาทำธุรกิจกับใครและทำอย่างไร นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมแบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำเสนอประสบการณ์ที่ดึงดูดใจลูกค้า ซึ่งทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง

บ่อยครั้งที่การโต้ตอบที่พิเศษกว่านั้นได้รับความสนใจมากขึ้นในหมู่ลูกค้าและชุมชนของพวกเขา สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าและเพื่อนๆ ของพวกเขาฮือฮาด้วยความตื่นเต้น ด้วยคำแนะนำเชิงบวกและปากต่อปาก คุณสามารถเพิ่มการเข้าชมและความน่าเชื่อถือได้ในเวลาไม่นาน

วิธีหนึ่งที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความโดดเด่นและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำคือการใช้เกม คุณลักษณะเช่นนี้ช่วยให้ลูกค้าเริ่มมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณทันทีที่เข้าสู่ไซต์ของคุณ และที่ดีไปกว่านั้นก็คือหากพวกเขาสนุกกับเกมและแบบทดสอบ อารมณ์เชิงบวกเหล่านี้สามารถส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจของคุณ สามารถเพิ่มความสนุกสนานและความตื่นเต้นให้กับกระบวนการช้อปปิ้งซึ่งสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอีกในอนาคต

หากคุณต้องการทราบแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการรวมเกมบนเว็บไซต์ของคุณ โปรดดูบล็อกของเราเกี่ยวกับแนวคิดการตลาดผ่านเกมเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

การรวมเกมไว้ในเว็บไซต์ของคุณยังสามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างลูกค้าเป้าหมายและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย ทั้งหมดนี้ช่วยให้แบรนด์ของคุณสร้างความสัมพันธ์กับผู้เยี่ยมชมรายใหม่ ความจริงแล้ว การทำให้เว็บไซต์ของคุณเป็นเกมสามารถ เพิ่มเวลาในการท่องเว็บของผู้เยี่ยมชมได้มากถึง 30%

บทสรุป

แม้ว่าจะไม่มีคำตอบเดียวว่าอะไรคือกุญแจสู่ ความพึงพอใจของลูกค้า แต่คุณก็สามารถรวมกลยุทธ์ต่างๆ เหล่านี้เข้าด้วยกันเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าของคุณ และทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและได้รับการเอาใจใส่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์นี้สามารถรักษาไว้ได้ในระยะยาว เนื่องจากความสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้าเลือกคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

โปรดจำไว้ว่า มันไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีที่คุณนำมาใช้เท่านั้น การบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและได้รับการ ดูแล

เริ่มต้นด้วยเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับแบรนด์ของคุณ! หรือดูคำแนะนำฟรีของเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ