Tout ce que vous devez savoir sur le CRM (gestion de la relation client)

Qu'est-ce que le GRC ?

À l'origine, CRM était l'acronyme de « Customer Relationship Management ». Ce terme désigne le processus de gestion des interactions d'une entreprise avec ses clients actuels et potentiels.

De nos jours, c'est un terme générique pour les différentes solutions logicielles qui automatisent et rationalisent ce processus.

Le logiciel est conçu pour aider les entreprises à gérer leurs données clients, à suivre les interactions avec les clients et à améliorer la relation client globale.

Mais ce n'est pas tout! Grâce aux avancées technologiques et aux intégrations récentes offertes par différents outils, vous pouvez optimiser votre génération de leads ainsi que votre email marketing grâce au CRM.

Le logiciel CRM est donc devenu un atout majeur pour les entreprises, car il leur permet de centraliser toutes les informations liées à leurs clients et prospects en un seul endroit.

Ainsi, vous pouvez avoir une vue à 360° de votre clientèle et leur offrir une expérience personnalisée à chaque interaction.

Cela dit, il existe différentes catégories pour la relation client :

• B2B (Business To Business) : pour les entreprises qui vendent leurs produits ou services à d'autres entreprises.
• B2C (Business To Consumer) : pour les entreprises qui vendent directement leurs produits ou services aux consommateurs.
• C2C (Consumer To Consumer) : pour les entreprises qui permettent aux clients d'interagir entre eux, comme les places de marché en ligne.
• Multicanal : pour les entreprises qui interagissent avec leurs clients via plusieurs canaux (site Web, magasin physique, médias sociaux, etc.). Il fournit un moyen centralisé de gérer les différents canaux de vente.

Chaque catégorie a ses propres spécificités, mais elles partagent toutes le même objectif : aider les entreprises à mieux comprendre et servir leurs clients.

Quels sont les avantages du CRM ?

Comme nous l'avons déjà vu, le CRM offre de nombreux avantages aux entreprises de toutes tailles.

Pour en comprendre la nécessité dans les nouvelles organisations d'entreprise et la gestion de projet dite moderne, il est nécessaire de maîtriser le modèle du cycle de vie client.

En effet, gérer la relation et les interactions entre un client et une équipe commerciale n'est plus la même en 2022 qu'il y a 20 ans !

Le CRM est un outil précieux pour mieux comprendre cela et augmenter l'agilité de votre entreprise.

Par définition, il permet de :

• Améliorer la relation client & la satisfaction : Comme son sigle l'indique, le CRM est conçu pour aider les entreprises à gérer plus efficacement leur relation client. Cela conduit à une clientèle satisfaite et, plus important encore, fidèle
• Automatisez et rationalisez les processus de vente : c'est un excellent moyen d'automatiser et de rationaliser votre processus de vente, de la génération de prospects au suivi des clients.
• Augmenter le chiffre d'affaires : en améliorant vos relations avec la clientèle et vos processus de vente, la gestion de vos relations avec la clientèle peut vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires et à conclure davantage de transactions.
• Obtenez des informations sur vos clients : le logiciel CRM vous donne des informations précieuses sur vos clients, telles que leur comportement d'achat, leurs besoins et leurs attentes, etc.
• Gagnez du temps et de l'argent : le CRM peut vous aider à gagner du temps et de l'argent en automatisant les tâches répétitives et en augmentant l'efficacité de votre équipe.

Comme vous pouvez le constater, le CRM est un outil puissant qui peut aider les entreprises de différentes manières.

Bien que le CRM B2B soit différent du B2C dans son approche, les deux sont désormais indispensables au bon fonctionnement des services commerciaux et marketing.

Situé à la jonction des deux, le CRM établit un lien essentiel entre ces deux services : de prospect à véritable client , le lead va évoluer de son identification initiale au marketing (MQL) à l'acte d'achat (SQL).

La notion de CRM s'inscrit ainsi dans le prolongement de celle de lead management, qui consiste à accompagner ces derniers tout au long de leur parcours d'acheteur.

Comment mettre en place une bonne stratégie CRM ?

Maintenant que vous savez ce qu'est le CRM et ce qu'il peut faire pour votre entreprise, il est temps d'apprendre à mettre en place une bonne stratégie autour de lui.

Voici les étapes que vous devez suivre :

1. Définissez vos objectifs commerciaux (générer plus de leads, fidéliser vos clients, optimiser le taux de conversion, favoriser l'upsell, etc.)
2. Choisissez le bon outil
3. Intégrer la solution dans les équipes et processus existants
4. Recueillir et analyser les résultats
5. Réitérer

Comment choisir le bon CRM ?

Voyons quels critères vous devez prendre en compte lors du choix d'une solution CRM :

• Le prix (CRM gratuit ou payant ?) : Le prix est souvent le premier critère pris en compte lors du choix d'un CRM. Mais attention, le prix n'est pas toujours le plus important !
• Les fonctionnalités proposées : Assurez-vous que le CRM que vous choisissez offre les fonctionnalités dont vous avez besoin, telles que la génération de leads, l'automatisation des ventes, etc.
• La facilité d'utilisation : Le CRM que vous choisissez doit être simple d'utilisation, sinon votre équipe ne l'utilisera jamais.

Ce sont les trois principaux critères dont vous devez tenir compte, nous sommes allés plus en détail dans notre article "Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise".

Une fois ces critères pris en compte, vous êtes prêt à choisir le bon CRM pour votre entreprise !

Nous avons dressé une liste des meilleurs CRM du marché, comprenant des solutions gratuites et payantes.

Regardons ça!

Quels sont les différents logiciels du marché ?

Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché, allant des solutions gratuites aux solutions payantes. Voici une liste des CRM les plus populaires - sans ordre particulier :

• Ventes HubSpot
• Zoho
• Pipedrive
• Force de vente
• avec perspicacité
• Agile
• Tour
• Agile
• Apptivo

Et il y en a beaucoup d'autres! Comme vous pouvez le constater, il existe une solution CRM pour chaque besoin et chaque budget . Chacune des solutions mentionnées ci-dessus a ses propres avantages et inconvénients.

La meilleure chose à faire est de vous référer aux étapes 1 et 2 de la mise en place de votre stratégie - mentionnées plus haut. Selon votre environnement, vos processus et vos objectifs, il sera plus facile de choisir une solution ou une autre.

Soyez plus intelligent dans votre relation client

Le CRM est un outil essentiel de gestion de la relation client. Cependant, savoir par où commencer lors de la mise en œuvre de ce système peut être difficile.

Dans ce guide, nous avons répondu à toutes vos questions brûlantes sur le CRM, de ce qu'il est réellement à la façon de décider lequel acheter.

Maintenant que vous savez tout cela, à vous de le mettre en pratique et d'en tirer le meilleur parti pour votre entreprise ! Et si vous avez besoin de plus d'aide, notre équipe de LaGrowthMachine est toujours là pour vous donner un coup de main.

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Et si vous voulez en savoir plus sur les systèmes CRM et les ventes, n'hésitez pas à consulter notre blog !

Bonne vente!