10 meilleurs logiciels IVR pour les petites et moyennes entreprises

IVR, acronyme de logiciel de réponse vocale interactive, est un logiciel automatisé de gestion des appels professionnels qui agit comme une interface entre vos appelants et votre entreprise dans son ensemble.

Avez-vous déjà appelé le numéro du service client d'une entreprise pour obtenir de l'aide concernant un problème, et une voix professionnelle préenregistrée vous a accueilli et vous a demandé de choisir l'une des options du menu ? Le logiciel qui lit le message pré-enregistré et prend votre entrée est un IVR.

Lorsqu'un client appelle votre entreprise pour une requête ou pour obtenir des informations commerciales, le logiciel IVR l'accueille et lui présente un menu d'options pour en choisir une et capture son choix.

Lorsque l'appelant entre son choix, le logiciel effectue d'autres étapes en fonction de ce que l'utilisateur a sélectionné via son clavier mobile ou la réponse vocale. Par conséquent, il ne sera pas faux de dire que le client est en charge de l'IVR et c'est pourquoi il se sent valorisé. En fonction de ce dont ils ont besoin, le SVI peut leur fournir des informations préenregistrées ou transférer les appels à un membre de l'équipe d'assistance si le problème est complexe et que l'appelant a besoin d'une assistance supplémentaire.

Avantages du logiciel de réponse vocale interactive (IVR)

Opter pour un logiciel IVR peut s'avérer être une aubaine pour votre entreprise à long terme ; voyons comment :

Améliorez le support client de votre entreprise

Le logiciel IVR garantit que tous les appels ne sont pas immédiatement redirigés vers les agents en direct, car plus de la moitié des appels d'assistance sont inutiles.

En outre, vous pouvez enregistrer les détails de votre entreprise sur lesquels vos clients se renseignent fréquemment, tels que les heures d'ouverture, l'adresse du bureau, etc. Ainsi, l'équipe d'assistance peut assister à des appels plus précieux ; les messages préenregistrés peuvent répondre aux appels nécessitant de telles informations.

Les IVR populaires ont une fonction d'auto-routage qui peut donner le choix aux clients d'écouter des informations préenregistrées ou de parler à un agent en direct.

Améliorez la conversion des prospects de votre entreprise

Le logiciel IVR vous aide à obtenir de nouveaux clients plus rapidement et facilement que sans un, car il améliore l'efficacité de vos employés et contribue à renforcer votre relation avec vos clients.

Un SVI sophistiqué peut gérer les cas d'utilisation du SVI, les plus importants étant le SVI à plusieurs niveaux, l'enracinement automatique, l'outil de messagerie vocale et le cas d'utilisation de transfert vers le téléphone. En se référant à ces cas d'utilisation, l'IVR peut résoudre les problèmes des clients et convertir davantage de prospects pour leur entreprise.

Jetons un oeil à cet exemple; lorsque vous redirigez l'appel de votre client vers un agent compétent, qui a déjà une liste de tous les problèmes qu'il a rencontrés dans le passé, il sait que l'entreprise le valorise, et de cette façon, il commence à faire confiance à votre entreprise.

Et si votre équipe d'assistance n'est pas disponible pour le moment, il aura toujours la possibilité de se rendre en libre-service ou de laisser sa requête sous forme de message vocal qui pourra être adressé ultérieurement par votre équipe.

Fidéliser les Clients, optimiser le temps et réaliser des profits

Être efficace vous fera gagner du temps et réduira les coûts à long terme. Dans ce monde en évolution rapide, les centres de support client doivent optimiser le temps moyen passé à résoudre les requêtes des clients.

Tout client furieux n'aimerait pas être laissé en attente et il y a plus de chances qu'il s'abstienne d'acheter un produit. Cette situation peut même s'aggraver, et ils peuvent vous quitter et s'adresser à l'un de vos concurrents qui se concentrent sur un service « orienté client ». En moyenne, un logiciel IVR peut réduire la durée moyenne des appels jusqu'à 40 %. De cette façon, l'équipe d'assistance peut aider vos clients, résoudre leurs questions et vérifier leurs transactions beaucoup plus rapidement.

Vous pouvez atteindre ces objectifs en mettant en œuvre une fonctionnalité de chat en direct en temps réel ou une fonction de routage automatique. Comme vous pouvez le voir, un temps de résolution de requête plus rapide est le facteur décisif ici. De plus, si vous pouvez gérer les transactions plus rapidement, cela vous aidera à augmenter les bénéfices de votre entreprise et, si vous ne pouvez pas le faire, votre client aura une seconde réflexion. En outre, un client satisfait bénéficiera probablement de plus de services à l'avenir, ce qui donnera un coup de pouce à votre entreprise.

Dans ce tour d'horizon, nous avons dressé la liste des meilleurs logiciels IVR qui peuvent améliorer l'efficacité des agents de support et être une bénédiction pour votre entreprise.

Appel aérien

Aircall est une plate-forme basée sur le cloud qui aide les équipes de vente et de support client à rationaliser et à gérer les interactions avec les clients. Il aide ses utilisateurs à mettre en place un canal de communication clair avec leurs clients sans effort dans plus de 100 pays.

Il est conçu pour les petites et moyennes entreprises afin d'intégrer les fonctionnalités IVR dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) et le logiciel d'assistance afin qu'il soit possible de gérer les appels après-vente.

Aircall abrite des tonnes de fonctionnalités innovantes, notamment la messagerie vocale, la mise en file d'attente, l'enregistrement, la boîte de réception d'appels partagés, la gestion des contacts, la messagerie instantanée, les appels de conférence, le couplage de logiciels, l'enregistrement des appels, les e-mails automatisés, l'attribution, le marquage et l'ajout de commentaires. Il est également possible de regrouper les employés en fonction de leur localisation, de leurs fonctions, de leur expertise. Cette fonctionnalité aide à développer des stratégies commerciales et à améliorer l'efficacité de l'équipe et les compétences en communication.

Vous obtenez également des numéros de téléphone qui peuvent établir des appels depuis n'importe quel endroit et même accéder au flux en direct pendant les appels. Aircall peut habilement s'intégrer à plusieurs logiciels tiers tels que Salesforce, Zendesk, Pipedrive et Slack sont les plus populaires.

Les frais du forfait de solution vocale flexible d'Aircall commencent à 30 $ par utilisateur et par mois pour le forfait essentiel et à 50 $ par utilisateur et par mois pour le forfait professionnel facturé annuellement. Il est également possible de faire une démonstration en direct et d'essayer le logiciel gratuitement avant de l'acheter.

CloudTalk

CloudTalk est un excellent choix pour vous aider à augmenter les ventes de votre entreprise et à améliorer les compétences de vos équipes de support. C'est un outil IVR intuitif et convivial. Il peut améliorer considérablement l'expérience client et les performances des équipes des startups, des entreprises de mise à l'échelle, des petites et moyennes entreprises et d'autres entreprises de commerce électronique.

Pour aider à atteindre son objectif, CloudTalk fournit plus de 50 fonctionnalités d'appel avancées telles que la mise en file d'attente des appels, les appels internes, les étiquettes de numéro de téléphone, les messages personnalisés, les salutations, le masquage d'appel, la conférence à 3, etc.

CloudTalk peut s'intégrer de manière transparente à des outils commerciaux tiers tels que CRM, Helpdesk et d'autres plates-formes de commerce électronique, notamment Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom, etc. et autres. Ce logiciel centré sur l'utilisateur permet aux entreprises de fournir une aide indispensable à leurs clients et d'augmenter considérablement leurs bénéfices.

Les fonctionnalités de CloudTalk sont les suivantes :

• La fonction d'enregistrement des appels permet de surveiller les performances de l'employé
• Prévisualisez les détails du client avant de répondre à l'appel et rendez l'appel plus personnalisé.
• Facilité d'intégration au CRM et à d'autres logiciels d'assistance tels que Pipedrive, Helpscount et Shopify
• Surveillance en temps réel des équipes de vente et de support.
• Prend en charge les champs personnalisés pour acquérir les données pertinentes de l'utilisateur afin de répondre aux demandes d'un client individuel
• Prend en charge le routage des appels via la distribution automatisée des appels (ACD), le menu IVR et le routage basé sur les compétences.
• Possibilité de taguer les clients et de les identifier ultérieurement grâce aux tags

Cloudtalk propose trois forfaits premium - Starter, Essential et Expert qui coûtent respectivement 25 USD par utilisateur et par mois, 30 USD par utilisateur et par mois et 50 USD par utilisateur et par mois. Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit de 14 jours et tester le logiciel avant d'acheter l'un des plans ci-dessus.

Freshdesk

Freshdesk, anciennement connu sous le nom de Freshworks, est un logiciel IVR simple mais robuste basé sur le cloud qui aide les petites et moyennes entreprises à interagir avec leurs clients de la manière la plus économique possible.

Populaire dans plus de 90 pays, l'interface est conviviale et permet aux PME de configurer leur centre d'appel virtuel en quelques clics seulement ; sans dépenser un centime sur n'importe quel matériel téléphonique. Freshdesk peut s'intégrer à plusieurs outils CRM et helpdesk via l'API ; permettant ainsi aux équipes de support de travailler de manière cohérente sans affecter le flux de travail.

Freshdesk permet à l'équipe d'assistance de se connecter avec les clients via leurs ordinateurs de bureau, leurs ordinateurs portables et même leur téléphone, Android et iOS. De cette façon, l'équipe peut fonctionner à distance mais est étroitement connectée. Son outil de rapports et d'analyse approfondi aide les superviseurs à obtenir des informations sur les requêtes des clients et les performances des membres de leur personnel en temps réel.

Certaines des caractéristiques uniques de Freshdesk sont les suivantes :

• Jouez une mélodie personnalisée pour les clients mis en attente
• Module de génération de rapport Qualité et Performance
• Possibilité de configurer une assistance automatisée pour prendre les appels en cas d'indisponibilité des employés
• Numéro de voix sur protocole Internet (VoIP) accessible depuis n'importe quel endroit

Ce logiciel IVR moderne et fiable propose quatre plans premium à partir de 13 USD pour répondre aux exigences des différents niveaux d'activité. Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit de 21 jours avant d'acheter l'un de ces forfaits.

Il suffit d'appeler

Justcall est l'un des systèmes IVR les plus rapides mais sans effort qui constitue l'épine dorsale du service d'assistance à la clientèle de votre entreprise. Il n'a pas d'exigences matérielles strictes; une connexion Internet rapide avec ce logiciel est tout ce dont vous avez besoin. JustCall est hautement personnalisable et, en tant qu'entreprise, vous pouvez configurer un logiciel IVR intuitif qui capture les entrées sous forme de chiffres de vos clients.

Par ailleurs, il est également possible de renvoyer les appels directement vers le service concerné.
La configuration de cet IVR est assez simple ; transférez votre numéro de téléphone existant ou obtenez-en un nouveau et configurez votre support client pour plus de 70 pays. Vous pouvez également intégrer JustCall au CRM et au Helpdesk de votre entreprise et renforcer davantage votre service d'assistance.

Certaines des caractéristiques notables sont les suivantes :

• Configurez une installation IVR à plusieurs niveaux pour automatiser les appels, ce qui permet de stimuler le flux de travail et de transférer les appels aux équipes spécialisées
• Intégration native avec plus de 100 CRM et logiciels d'assistance tels que Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack, etc.
• Fonction de suivi et d'enregistrement des appels
• Passez et recevez des appels à partir d'un ordinateur de bureau, d'un mobile et de l'application Web

JustCall propose trois versions premium, Standard pour 25 USD par utilisateur et par mois, Premium 50 USD par utilisateur et par mois et un plan Entreprise personnalisable en fonction de vos besoins.

Twilio

Twilio est une puissante plateforme d'engagement client, ouvrant la voie à un meilleur moyen de communication pour les entreprises. Il exploite les API de canal, des outils sans serveur déployables, ainsi que des solutions entièrement programmables pour intégrer les téléphones, la VoIP et la messagerie dans l'application Web, de bureau et mobile de votre entreprise.

Twilio utilise l'API cloud universellement prise en charge pour éliminer le besoin d'outils de télécommunication complexes tout en mettant en place une structure de communication hautement sophistiquée.

La caractéristique la plus impressionnante de Twilio est sa capacité à s'adapter aux besoins de votre entreprise. Twilio vous demande de ne payer que ce dont vous avez besoin ; aucun engagement à long terme et vous pouvez mettre à niveau votre plan premium à mesure que votre entreprise se développe.

Twilio se vante d'améliorer l'expérience d'engagement client pour plus de 220 000 entreprises dans le monde et plus de 10 millions de développeurs l'utilisent pour créer leurs plateformes de support client. Twilio est reconnu dans plus de 180 pays et les scénarios d'application les plus couramment utilisés incluent le marketing textuel, les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), les escalades et les centres de contact.

Les points forts de Twilio sont les suivants :

• Permet l'intégration de la fonctionnalité de communication cloud dans l'application métier
• Prend en charge les appels d'API à grande vitesse, permettant ainsi des communications plus rapides
• Plusieurs supports de communication sont pris en charge, tels que les SMS, la voix, la vidéo, etc.
• Possibilité d'intégrer la fonctionnalité de chat en direct dans l'application métier
• Prend en charge la diffusion en direct sur plusieurs plates-formes simultanément

Twilio suit le module de tarification par répartition et, par conséquent, il garantit que vous ne vous retrouvez pas pris au piège des engagements. Il propose plus de quinze scénarios de tarification que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.

Bureau Zen

Zendesk est le portail client en ligne conçu dans le seul but d'améliorer l'expérience client globale des entreprises. Il propose des produits puissants et personnalisables pour le service client et l'engagement qui peuvent répondre aux exigences de toute entreprise. Zendesk renforce constamment le canal de communication des entreprises en assistant les clients dans plus de 60 langues.

L'interface dynamique comprend tous les outils nécessaires à la communication avec les clients, notamment des widgets Web, des modèles de réponse aux tickets et l'historique des réclamations du client.

Les outils d'assistance automatisés peuvent aider habilement les clients dès qu'ils ont besoin d'aide. Zendesk comprend également des analyses de chat en direct qui fournissent des informations sur la satisfaction du client et l'efficacité de vos équipes d'assistance.

Une autre caractéristique impressionnante de Zendesk est sa capacité à créer une base de connaissances qui garde une trace des requêtes répétées et fournit une liste de questions fréquemment posées (FAQ) afin que les clients puissent les parcourir avant de soulever leur problème en général. Le portail frontal est très flexible et peut facilement s'intégrer à d'autres applications, telles que Salesforce et Google Analytics.

Les principaux avantages de Zendesk sont les suivants :

• Fournit un support client plus rapide et facile à déployer
• Améliore les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication tels que le Web, les e-mails, le chat et les plateformes de médias sociaux
• Rapports robustes et analyses avancées avec plus de 20 tableaux de bord et rapports prédéfinis
• Peut s'intégrer à d'autres logiciels d'entreprise tels que Salesforce, Google Apps, WordPress, etc.

Les forfaits Zendesk Support Only commencent à 19 USD par agent et par mois et les forfaits Suite Team vous coûteront 49 USD par agent et par mois. Il est également possible de s'inscrire pour un essai gratuit avant d'acheter un plan qui répond à vos besoins.

Nuancer

Nuance Conversational IVR aide à gérer les requêtes téléphoniques entrantes conversationnelles. Nuance peut anticiper les besoins des clients et même les accueillir avec des messages personnalisés. Cela motive également les clients à lancer le libre-service, leur fournissant ainsi les réponses dont ils ont besoin.

Une autre caractéristique impressionnante qui a attiré mon attention était que ce logiciel IVR pouvait rapidement changer le style de conversation en fonction du contexte des conversations. Il est également possible de configurer Nuance pour gérer les premières requêtes basées sur la base de connaissances ; de cette façon, l'équipe de support sera libre de résoudre les problèmes plus complexes des clients.

Voici les avantages potentiels de choisir Nuance comme logiciel IVR :

• Nuance incite les clients à adopter le libre-service ; de cette façon, les agents d'appel peuvent traiter des appels plus précieux
• La gestion automatisée des requêtes et les libre-services contribuent à réduire les coûts d'embauche et de formation des employés
• Grâce à Nuance Mix, il est possible de personnaliser facilement le logiciel, réduisant ainsi le temps de développement
• Prend en charge les fonctions d'authentification IVR et biométrique pour aider à vérifier l'identité de vos clients et réduire les appels frauduleux
• Réduire le coût de possession en améliorant le taux de confinement et en encourageant l'automatisation par des fonctionnalités en libre-service
• Intégrez de manière transparente Nuance IVR à votre logiciel d'entreprise et réduisez toute charge de travail supplémentaire

Nuance propose des plans IVR personnalisés en fonction des besoins de votre entreprise. Vous devez les contacter pour obtenir vos devis.

Cinq9

Five9 est une solution complète basée sur le cloud pour un centre d'appels qui aide plus de 2000 entreprises à travers le monde. Tirant parti de la puissance de l'IA, il propose plusieurs outils tels que la gestion des appels entrants et sortants, le numéroteur prédictif, le numéroteur progressif, le service client social, la distribution automatique des appels (ACD) et autres.

L'utilisation d'outils automatisés de haut niveau réduit la charge des agents en direct et offre une expérience client élevée, tout en réduisant le coût global du service. Gérant des appels avec plus de cinq milliards de minutes par an, Five9 donne aux centres d'appels le potentiel de l'IA. Il s'efforce constamment d'aider ses clients à offrir une meilleure expérience client à leurs clients. Équipé d'outils sophistiqués tels que quatre numéroteurs intelligents différents, il aide votre équipe d'assistance à éviter les appels sans réponse et les signaux occupés ; cela leur permet de gagner considérablement du temps.

Le mécanisme de routage peut rediriger automatiquement les appels vers les agents prévus. Five9 extrait également les informations relatives aux appelants et à ses problèmes précédents. Cela aide les agents d'appel à connaître la prochaine étape à franchir. Il encourage également le libre-service parmi les appelants pour amplifier l'expérience client sur tous les canaux de communication comme le téléphone, le chat, le mobile, le courrier électronique, les réseaux sociaux, etc. En outre, les tableaux de bord dynamiques gardent une trace des analyses et des rapports en temps réel et passés.

Les principaux avantages de l'utilisation de ce logiciel IVR sont :

• Facile à configurer et aucune exigence logicielle rigide
• Coûts de maintenance négligeables et aucun équipement coûteux requis
• Routage des appels et numéroteurs intelligents
• Facile à intégrer avec d'autres logiciels
• Rapports de performance en temps réel dans les tableaux de bord

Les prix de Five9 varient considérablement en fonction de différents facteurs tels que le nombre d'agents et les variétés de produits. Pour obtenir un devis personnalisé pour votre entreprise, vous devrez les contacter personnellement.

NICE inContact CXone

NICE inContact CXone est une excellente plateforme IVR basée sur le cloud qui aide une entreprise à gérer la communication avec ses clients sur plusieurs supports de communication tels que les appels vocaux entrants et sortants, les e-mails, la messagerie vocale, le chat, les médias sociaux et bien d'autres. Ce logiciel de centre d'appels offre de nombreuses fonctionnalités avancées telles que le routage omnicanal, l'optimisation de la main-d'œuvre, la distribution automatique des appels (ACD) et le logiciel de réponse vocale interactive (IVR).

NICE inContact est un package complet de centre d'appels comprenant plusieurs outils pour traiter les demandes d'assistance entrantes et aider à maximiser les prospects de l'entreprise, tout en minimisant le coût de fidélisation des clients. En plus d'avoir des outils d'interaction client, NICE inContact CXone possède également plusieurs fonctionnalités qui peuvent aider à optimiser la main-d'œuvre de votre entreprise. Il s'agit notamment de solutions d'apprentissage en ligne, d'embauche et de gestion des effectifs.

L'une des caractéristiques impressionnantes de cet IVR est l'outil de numérotation automatisé conçu spécialement pour les centres d'appels mixtes. Il peut exécuter des fonctions à multiples facettes, telles que le mélange d'appels, la composition de messages, la suppression d'appels et la numérotation automatique. De plus, il peut facilement s'intégrer aux logiciels CRM actuellement en demande, tels que Salesforce et Oracle Service Cloud.

Les avantages du logiciel NICE inContact CXone sont les suivants :

• Le travail simplifié et les capacités d'automatisation partielle et complète aident à organiser le flux de travail.
• Motive les clients à se servir; cela les satisfait et vous fait économiser de l'argent en même temps.
• Détectez les requêtes répétées pour les acheminer vers des outils automatisés et redirigez les problèmes complexes vers vos agents de support.

NICE inContact CXone propose un essai gratuit de son logiciel IVR. Si vous souhaitez acheter leur logiciel pour rationaliser votre service de support client, vous devrez les contacter pour demander un devis.

MonOpérateur

MyOperator est un logiciel Web efficace de gestion de centre d'appels qui permet de gérer les appels entrants et sortants. Reconnu par plus de 6000 marques dans le monde, MyOperator offre plusieurs fonctionnalités avancées que vous ne trouverez nulle part ailleurs.

• Obtenez un numéro sans frais pour votre entreprise qui contribue à renforcer l'image de votre marque et permet aux clients de vous contacter sans dépenser un centime.
• La réponse vocale interactive accueille vos clients avec un message personnalisé et peut rediriger les appels vers les agents appelants présents dans n'importe quel endroit du pays.
• Accédez aux rapports automatisés sur les membres de votre équipe travaillant à distance pour garder un œil sur leurs performances
• Suivez et écoutez les conversations entre le client et l'agent de pratiquement n'importe où en temps réel
• Les fonctionnalités de gestion des appels manqués vous aident à voir les appels que vous avez manqués afin que vous puissiez les rappeler à temps et augmenter vos acheteurs potentiels.
• Suivez tous les appels entrants et sortants et améliorez l'efficacité du personnel d'assistance.
• Peut facilement gérer les appels entrants et sortants depuis votre smartphone Android et Apple à l'aide de l'application MyOperator.

MyOperator vous offre une période d'essai de trois jours pour son système IVR. La version premium du logiciel coûte 33 USD, payable mensuellement. Vous pouvez soit opter pour le numéro sans frais pour maintenir la voix de votre marque, soit opter pour un numéro de mobile qui facilite la gestion des appels.

Conclusion

Le logiciel de réponse vocale interactive est essentiel pour le service d'assistance de votre entreprise pour gérer l'interaction client et les canaux multiples. Choisissez celui qui vous convient et qui correspond à votre budget.

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