تجربة الجمهور أهم من تجربة العميل

لا يوجد نزاع في تجربة العملاء (CX) هو موضوع ساخن هذه الأيام ولسبب وجيه. ولكن هناك مشكلة محتملة لا يفكر فيها أي شخص تقريبًا مسؤول عن تحسين تجربة العملاء. العميل هو مجرد جزء من تجربة اللغز ، وفي هذه المقالة ، سنشرح لماذا عليك التفكير على نطاق أوسع من تجربة العميل من أجل خدمة العميل بشكل أفضل.

لكل منظمة جماهير متعددة يتواصلون ويتفاعلون معها. في مشروع حديث قمنا بقيادة نظام مدرسي من رياض الأطفال وحتى التعليم الثانوي على مستوى الولاية ، حدد أصحاب المصلحة بسهولة ما يزيد عن 20 جمهورًا متميزًا في أقل من 10 دقائق. كل من هؤلاء الجماهير لديه خبرة - ليس فقط العملاء . يجب أن نفكر في تجربة الجمهور (AX) أكثر من مجرد تجربة العميل (CX).

تجربة المشتري المحتملة ليست تجربة العملاء

بالنسبة للأشخاص الذين يعملون في مجال البيع ، يجب عليهم التركيز على تجربة العملاء ، أو بشكل أكثر دقة ، تجربة المشتري المحتملة . فحص خريطة رحلة العميل الحالية ومعرفة مقدار ما هو حقًا ما قبل المعاملة مقابل ما بعد المعاملة. لا حرج في وضع خريطة للرحلة بأكملها معًا ولكنك تدرك أن هناك مراحل مختلفة وتجارب مختلفة مرتبطة بكل نقطة اتصال.

من الناحية العملية ، بمجرد أن يتعامل المشتري المحتمل - يصبح عميلًا - غالبًا ما تتوقف تجربة العميل . هل تستمر تجربة العملاء الخاصة بك بعد المعاملة لتعزيز الاحتفاظ والولاء والإحالات والكلمات الشفهية والدعوة؟ هذه هي المراحل الفعلية لتجربة العميل. في ملاحظاتنا ، تستهدف جهود "تجربة العميل" المحددة حقًا تجربة المشتري المحتملة .

يفكر المسوقون بشكل ضيق للغاية - لكن هل يجب عليهم ذلك؟

المعجبون ، المتابعون ، المشتركون ، كلهم ​​جماهير - لكن ليس كلهم ​​عملاء.

هذا هو المكان الذي تكون فيه تجربة العميل بشكل عام ضيقة جدًا كفئة. افهم أنه يجب تضييق نطاق كل شريحة من الجمهور أو أصحاب المصلحة ، بحيث يمكن تصميم نقاط الاتصال لتلك الجماهير المحددة. يميل المسوقون إلى التركيز على الرحلة والتجارب المتعلقة بالمبيعات. هذا مفهوم وربما حكيم. ولكن ، من في مؤسستك يركز على جميع الجماهير الأخرى وتجارب الجمهور التي تساهم جميعها في النجاح التنظيمي؟

شيء واحد يجب مراعاته: يجب أن تؤثر خدمة العملاء بشكل كبير على تجربة العميل. قد يتم طرح ذلك في الواقع تحت التسويق لأنه يشمل الاحتفاظ والبيع العابر وعوامل أخرى تساهم في القيمة مدى الحياة.

المعجبون والمعجبون - لماذا يهم

لديك جماهير ليست عملاء ولن تكون أبدًا عملاء. لكنها لا تزال مهمة وقيمة.

خذ المعجبين على سبيل المثال. ماذا يعني أن تكون "معجبًا"؟ على عكس تجربة العميل المحتمل ، فإن هذا الجمهور لديه نتيجة شخصية أو مرغوبة أو مشكلة ويبحث عن حل. ليس الأمر كذلك مع المعجبين.

يمكن أن يكون لديك جمهور من المعجبين دون أن يكونوا عملاء. إنهم يتعاملون ويتعاملون مثل أفضل العملاء ، لكنهم يتعاملون في الولاء والدعوة ، وليس بالدولار والسنتات. في حياتك الخاصة ، هل أنت من محبي فريق رياضي أو فرقة موسيقية أو مؤدي أو مرشح سياسي؟ لا يجب أن يكون أفضل المعجبين عملاء ، باستثناء أنهم يتعاملون مع الولاء للعلامة التجارية وما تمثله من خلال الدعوة الفردية والتضخيم والكلام الشفهي. هناك قوة في الأعداد. كلما زاد عدد المتابعين ، زاد الصوت الجماعي.

إذا كانت علامتك التجارية جيدة على الإطلاق ، فلديها معجبون. لا داعي لأن تكون من نجوم موسيقى الروك ، فجميع العلامات التجارية لها معجبون. تستحق تجربة المعجبين التخطيط الاستراتيجي أيضًا - ليس بقصد تحويلها إلى تجربة عميل محتمل ، ولكن بدلاً من ذلك لتقدير جمهور المعجبين والتفاعل معه وتنميته.

ما هي الجماهير الأكثر أهمية؟

ذكرنا أعلاه مؤسسة تعليمية عليا مع ما يزيد عن 20 جمهورًا ، وبالتالي ، حوالي 20 شخصًا من ذوي الخبرة للجمهور يجب مخاطبتهم. ضع في اعتبارك منظمتك وتجارب جمهورك. إلى جانب تجربة العملاء المحتملين وتجربة العميل ، هل تهتم بما يلي:

• خبرة الموظف
• تجربة المعجبين / المتابعين
• وسائل الإعلام / تجربة المؤثر
• تجربة تاجر أو موزع (بيع بالتجزئة)
• تجربة المورد / البائع (التصنيع)
• تجربة المستثمر / المانح (جمع الأموال)
• خبرة الوالدين (التعليم العالي)
• تجربة الخريجين (التعليم العالي)
• تجربة المانحين (التعليم العالي)

سنتوقف عند 20 دقيقة لكنك فهمت الفكرة. مع هذه والقليل الأكثر صلة بمؤسستك ، يمكنك رؤية الكثير من الفرص المترابطة والأساسية لتحسين كل تجربة بشكل عام ومع مرور الوقت. يحتاج كل جمهور ، إذا كان مهمًا ، إلى الانتباه إلى تلك التجربة الإجمالية ، من البداية إلى النهاية.

إلى أي مدى يمكن أن يكون CX جيدًا بدون خبرة موظف رائعة (EX)؟

قبل فترة طويلة من الاستقالة العظيمة ، تنافس أرباب العمل على جذب أفضل المواهب لتحقيق أهداف الشركة. الأمر ببساطة يصبح أكثر صعوبة الآن عندما يتقلص عدد المواهب وينخفض ​​معدل البطالة. ومع ذلك ، غالبًا ما تكون الموهبة التي تحاول جذبها موجودة بالفعل في مكان آخر. هذا هو المكان الذي تكون فيه تجربة الموظف مهمة حقًا. كتب بريان سوليس ، نائب رئيس شركة Global Innovation Evangelist @ Salesforce ، "الموظف هو أيضًا جزء من تجربة العميل. في الواقع ، تجربة الموظف بالإضافة إلى تجربة العملاء - EX + CX - هي ما سيساوي النمو ".

"EX + CX - ما سيساوي النمو."
- بريان سوليس

اسأل قائد الموارد البشرية لديك عما إذا كان لديهم خريطة رحلة تغطي التوظيف والإعداد وجميع نقاط الاتصال المحتملة التي تشمل الموظف المحتمل ومن ثم تجارب الموظف. فكر في قيمة كل موظف وتكلفة استبدال الموظف. فكر في الآثار المترتبة على تجربة الموظف السيئة وكيف يمكن أن يؤثر ذلك على مجالات أخرى من تفاعل العملاء. هناك تكلفة حقيقية يمكن قياسها مرتبطة بتجربة الموظف السيئة بما في ذلك التأثير على تجربة العميل .

تعد تجربة الموظف المحتمل المضبوطة جيدًا وتجربة الموظف عوامل قوية لها العديد من التأثيرات المتتالية التي تؤثر على العمليات والإيرادات ورضا العملاء. وعلى العكس من ذلك ، فإن تجربة الموظف غير الجيدة باهظة التكلفة وفرصة للمنافسة لسرقة المواهب الجيدة والثقة الذهنية.

تسعى المنظمات العظيمة جاهدة لتقديم تجارب رائعة.

ماذا بعد؟

افعل هذا:

1. اذكر 10 جماهير تتفاعل معها مؤسستك بانتظام. الخصوصية هي المفتاح هنا لمساعدتك في الخطوة التالية.
2. رتبهم بالترتيب من الأكثر أهمية إلى الأقل أهمية. بالتأكيد ، سيكونون جميعًا مهمين وإلا فلن تتفاعل معهم. قم بتطبيق مرشح بناءً على العناصر الأكثر أهمية لنجاح الأعمال وصولاً إلى تلك التي ربما تكون ضرورية بشكل عرضي للنجاح.
3. في قائمتك المكونة من 10 أفراد ، اكتب اسم الشخص المسؤول في مؤسستك عن كل تجربة من تجارب الجمهور تلك.
4. اطلب من هؤلاء الأفراد أن يصفوا لك عمليتهم وطريقة قياس تجربة الجمهور التي يمتلكونها.

الرابع هو الراكل. إذا لم تكن هناك عملية ، ولا خريطة رحلة للجمهور ، ولا خطة محددة لكل تفاعل ونتائج ، فإنك تتحمل مسؤولية تشغيلية. تجارب الجمهور الرائعة لا تحدث مصادفة. يتطلب الأمر الاعتراف بالحاجة والقيام بالاستثمار لضمان حصول هؤلاء الجماهير الأساسية على أفضل تجربة ممكنة. تسعى المنظمات العظيمة جاهدة لتقديم تجارب رائعة.

تابع سلسلة CX بواسطة أنتوني

عمليتا CX التي يتعين عليك التعامل معها - تجربة العملاء مقابل توقعات العملاء

لماذا تعتقد العلامات التجارية أن تجربة العملاء الخاصة بهم أفضل مما هي عليه بالفعل