ITIL、DevOps 和 SRE 如何為您的組織協同工作

當有人問你的組織是什麼類型的“商店”時，你能自信地回答它是 ITIL、DevOps 還是 SRE？

也許有些人可以，但如果你是一家大型企業，答案可能是其中幾種運營模式的組合，特別是因為 SRE 已成為 DevOps 的關鍵實現。 ITIL 可以與 DevOps 和 SRE 原則一起有效地工作，儘管乍一看它們似乎是不同的物種。

訣竅是確保無論您的組織有不同的運營模式或工具鏈，在團隊之間都有共享的可見性、溝通和協作。 這將使您的不同團隊在使用每種方法的最佳實踐時保持一致。

什麼是 ITIL？ 如果你不熟悉……

ITIL 代表信息技術基礎設施庫，是一種方法論，旨在創建信息技術最佳實踐的單一來源。 根據 Sarah K. White 和 Lynn Greiner 的說法：

“ITIL 由英國政府的中央計算機和電信局 (CCTA) 在 1980 年代開發，最初由 30 多本書組成，隨著時間的推移開發和發布，這些書籍匯集了從許多來源（包括供應商的最佳實踐）在世界各地。”

ITIL現在已經更新到第四版了，做法濃縮成九本書。 雖然這些書反映了現代技術時代，但它們仍然非常集中地關注 ITIL 最初的核心理念。 這些理想包括“自動化流程、改進服務管理以及將 IT 部門整合到業務中”。 ITIL 傳統上是一種非常自上而下、高度結構化和流程驅動的方法，並且它仍然是當今採用最多的 IT 框架之一。

ITIL 的一些關鍵實踐包括服務目錄和設計、監控和事件管理、事件和問題管理、發布管理、配置管理等等。 無論運營模式如何，所有這些實踐都適用，但在不同的架構需求和工作流程的背景下，它們可能會以不同的方式表現出來。 即使對於強烈認同 DevOps 或 SRE 商店的組織而言，這些實踐通常也很有價值。

ITIL 和 ITSM 之間有什麼關係？

ITSM 或信息技術安全管理是公司如何管理其 IT 服務的過程。 這個過程非常以客戶為導向，通常包含 5 個步驟：

1. 服務策略
2. 服務設計
3. 服務過渡
4. 服務運營
5. 持續改進服務

ITIL 是實施 ITSM 實踐的框架。 該框架是組織中立的，因此可以應用於幾乎所有業務，即使 IT 關注的唯一客戶是內部客戶。 由於它們之間的聯繫如此緊密，因此 ITIL 和 ITSM 在許多問題上保持一致也就不足為奇了。

根據 itiltraining.com：

“我們非常重視持續改進。 這涉及持續測量和改進流程、IT 服務和 IT 基礎設施。 這樣做可以最大限度地提高他們的效率、效力和成本效益。”

ITIL 如何與 DevOps 協同工作

當您遵循 ITIL 流程時，您的重點是使 IT 與您組織的業務目標保持一致。 這與打破整個組織孤島的 DevOps 理念非常吻合。 此外，通過打破這些孤島，您可以消除溝通瓶頸，讓團隊能夠更快地交付客戶想要的功能，並更緊密地遵守 CAMS 模型（文化、自動化、測量、共享）。 但是，當應用於組織時，這實際上看起來如何？

什麼時候用哪個？

您的組織可能會在不同的情況下依賴 ITIL 和 DevOps，為不同的場景提供最有效的解決方案。 例如，在開發和運營團隊之間利用 DevOps 最佳實踐可能是有意義的，這需要在工作流、代碼推送、自動化和監控方面保持一致。

然而，當組織的不同部門之間可能以不同的速度運行時，比如銷售和 IT，ITIL 實踐可能會派上用場。 下圖僅給出瞭如何在不同情況下應用這兩種方法的幾個示例：

IT 與組織其他部門之間的一致性

混合使用 ITIL 和 DevOps 最佳實踐的結果是更好地與組織範圍的目標保持一致。 當 IT 和組織的其他部門作為完全獨立的實體運作時，一方可能總是會感到工作過度和支持不足。 在“鳳凰計劃”中，這部小說著眼於虛構組織與 IT 集成的鬥爭，這成為了中心衝突。

在書中，IT 部分負責研發和銷售計劃的成功。 研發需要準確的數據和庫存報告，以便及時補充庫存並將新產品推向市場。 銷售需要有效的 CRM、電話/語音郵件和 MRP 系統。 否則，他們將無法添加或更改客戶訂單，也無法管理客戶健康。

如果沒有跨職能的溝通，就無法為這些必要的變化製定計劃。 反而是各部門互相提出不合理的要求，經常丟球，公司收入一落千丈。

當 IT 部門與組織的其他部門保持一致並進行溝通時，這種衝突得到了解決，其他部門負責人為 IT 計劃提供了高層次的支持。 通過打破孤島並共同努力，許多問題都得到了解決。

有時，IT 計劃和業務計劃的時間安排似乎是異步的。 但是，通過利用 ITIL 和 DevOps 最佳實踐，組織可以創建一個有凝聚力的時間表。 下圖顯示了這些流程如何同時工作以滿足整個組織的需求。

共享所有權和持續改進

除了流程改進之外，在您的組織中創建 DevOps 和 ITIL 框架之間的一致性還會帶來另一個顯著的好處：思維方式的轉變。 DevOps 通過鼓勵共享所有權和持續改進為 ITIL 框架帶來了新的創新。

當組織孤島最小化時，組織的目標就變成了個人的目標。 每個人都擁有企業的成功和失敗，因為他們都是同一個團隊的成員，以相同的結果為導向。 部門不再相互競爭。 持續改進成為公司文化的一部分，失敗被慶祝並被視為學習機會。

ITIL 如何與 SRE 協​​同工作

既然我們已經介紹了 DevOps 和 ITIL 是如何協調一致的，那麼是時候談談 SRE 和 ITIL 是如何協調一致的了。 由於 SRE 是 DevOps 的一種實現，因此其中許多對齊方式是相似的。 可以使用所有三種方法的最佳實踐來幫助組織以最高效率運作。 在實踐中，ITIL 和 SRE 實際上可以很好地結合。

第一個原因很簡單：每個組織都想要滿意的客戶，而 ITIL 和 SRE 可以幫助不同的職能部門協同工作以實現這一目標。 在整個軟件生命週期中嵌入可靠性可以確保更高的客戶滿意度。 隨著 ITIL 的最新修訂版引入了七項指導原則，SRE 和 ITIL 更加緊密地結合在一起。

ITIL 4 的七大原則

以下是 ITIL 4 的七個原則。讓我們更詳細地討論它們。

1. 從你所在的地方開始

採用 SRE 最佳實踐並不是萬能的，每個人都從某個地方開始。 邁出第一步並在執行過程中進行實施和迭代是最重要的。

2.保持簡單實用

在 Google SRE 書中關於簡單性的章節中，它指出：

“與生活中的其他事物不同，‘無聊’實際上是軟件的積極屬性！ 我們不希望我們的節目是自發的和有趣的； 我們希望他們堅持劇本並以可預見的方式實現他們的業務目標。”

軟件和業務運營的簡單性簡化了通信，提高了速度，並有助於確保可靠性不受影響。 少即是多。

3.優化和自動化

SRE 的目標之一是自動化繁重的流程，並讓開發人員有時間專注於創新而不是計劃外的工作。 這優化了工作流程並允許更快地發布新功能。

4. 通過反饋迭代進步

SRE 為最重要和以用戶為中心的指標設置警報。 它們所關聯的指標、警報和 SLO 都經過迭代以滿足客戶需求。

5. 合作並提高知名度

SRE 在文化上是協作的。 它專注於一種無可指責的工作文化，重視從失敗中學習，並相信每個團隊成員都在做他或她認為對組織最有利的事情。

6. 關注價值

沒有客戶，軟件就沒有價值。 當客戶想要並且正在從產品中獲得他們需要的東西時，就會創造商業價值。 SRE 最佳實踐確保產品足夠可靠，可以為客戶提供價值，從而為組織提供價值。

7. 整體思考和工作

通過打破孤島並在整體層面上關注可擴展性和可靠性，SRE 能夠為組織的成熟提供顯著優勢。 業務範圍內的成功掌握在每個團隊成員手中，SRE 致力於確保公司的產品、系統和程序具有足夠的彈性，不僅能夠滿足而且超過客戶標準。

靈活快速的變更管理

ITIL 的最佳實踐之一是由變更授權委員會 (CAB) 監督的協調變更管理。 然而，正如 Mindbridge Kaimar Karu 的合夥人所指出的：

“讓 CAB 審查每一個變更請求效率不高，而且絕對不是常識，尤其是當他們的成本在某些組織中達到每小時數万次部署時。 但是，當部分業務因為可能受到影響而需要諮詢時，讓 CAB 審查未知風險的變更請求是很有意義的。”

SRE 可以幫助解決這個問題，其核心原則有助於促進更加靈活和快速的變更管理。 隨叫隨到的做法使團隊能夠全天候地對生產中的代碼負責。 作為快速修復的一部分，回滾可以自動化。 事件事後分析有助於關鍵的學習洞察力，例如 SLO，可幫助團隊在重要事項上保持一致，並消除現代服務管理爆炸式增長的複雜性。

此外，錯誤預算為開發團隊制定了何時可以安全發布新功能的指南。 如果錯誤預算中有足夠的空間，則批准更改，但如果錯誤預算已耗盡或接近耗盡，則更改將推遲到下一個窗口。

這種增加的靈活性也受到 SRE 領導思維的啟發。 SRE 不是命令和控制的理念，而是認識到在不斷變化的環境中需要靈活性，並專注於控制的上下文。 這意味著，如果必須交付關鍵業務功能，它將交付。

ITIL、DevOps 和 SRE 夢之隊

雖然一些組織僅在其中一種方法的背景下運作，但許多組織發現將這三種方法混合使用是協調業務和 IT 目標以創建安全、可靠服務的最有效方式。 下面是每種方法的優勢圖表。 雖然它們可能基於相同的原則並試圖達到相同的結果，但方法實際上是不同的，並且非常互補。

結論

通過確定哪些實踐對您的團隊最有意義，並通過反複試驗，您可以找到確保您的組織以最高效率運作的最終組合。

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