Wie ITIL, DevOps und SRE für Ihr Unternehmen zusammenarbeiten

Wenn jemand fragt, welche Art von „Shop“ Ihr Unternehmen ist, können Sie dann zuversichtlich antworten, dass es sich um ITIL, DevOps oder SRE handelt?

Manche Leute können das vielleicht, aber wenn Sie ein großes Unternehmen sind, ist die Antwort wahrscheinlich eine Kombination aus mehreren dieser Betriebsmodelle, zumal SRE zu einer Schlüsselimplementierung von DevOps geworden ist. ITIL kann neben DevOps- und SRE-Prinzipien effektiv arbeiten, obwohl sie auf den ersten Blick unterschiedliche Arten zu sein scheinen.

Der Trick besteht darin, sicherzustellen, dass unabhängig von den unterschiedlichen Betriebsmodellen oder Toolchains Ihres Unternehmens eine gemeinsame Sichtbarkeit, Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Teams besteht. Auf diese Weise können Ihre unterschiedlichen Teams aufeinander abgestimmt bleiben und gleichzeitig die Best Practices aus jeder Methodik anwenden.

Was ist ITIL? Wenn Sie sich nicht auskennen …

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und ist eine Methodik, die entwickelt wurde, um eine einzige Quelle für Best Practices für die Informationstechnologie zu schaffen. Laut Sarah K. White und Lynn Greiner:

„ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt und bestand zunächst aus mehr als 30 Büchern, die im Laufe der Zeit entwickelt und veröffentlicht wurden und die aus vielen Quellen (einschließlich der besten der Anbieter) angesammelten Best Practices in der Informationstechnologie kodifizierten Praktiken) auf der ganzen Welt.“

ITIL wurde nun auf die vierte Version aktualisiert und der Ansatz auf neun Bücher verdichtet. Während diese Bücher das moderne technologische Zeitalter widerspiegeln, konzentrieren sie sich immer noch sehr zentral auf die ursprünglichen Kernideale von ITIL. Zu diesen Idealen gehören „Automatisierung von Prozessen, Verbesserung des Servicemanagements und Integration der IT-Abteilung in das Unternehmen“. ITIL ist traditionell eine sehr stark strukturierte und prozessgesteuerte Top-down-Methodik und ist auch heute noch eines der am häufigsten verwendeten IT-Frameworks.

Einige der Schlüsselpraktiken von ITIL umfassen Servicekatalog und -design, Überwachung und Ereignismanagement, Incident- und Problemmanagement, Release-Management, Konfigurationsmanagement und mehr. Alle diese Praktiken gelten unabhängig vom Betriebsmodell, können sich jedoch im Kontext unterschiedlicher architektonischer Anforderungen und Arbeitsabläufe unterschiedlich manifestieren. Diese Praktiken sind oft sogar für Organisationen wertvoll, die sich stark als DevOps- oder SRE-Shops identifizieren.

Welche Beziehung besteht zwischen ITIL und ITSM?

ITSM oder Information Technology Security Management ist der Prozess, wie ein Unternehmen seine IT-Services verwaltet. Dieser Prozess ist sehr kundenorientiert und umfasst typischerweise 5 Schritte:

1. Service-Strategie
2. Service-Design
3. Service-Übergang
4. Service-Betrieb
5. Anhaltende Service Verbesserung

ITIL ist ein Framework zur Implementierung von ITSM-Praktiken. Dieses Framework ist organisationsneutral und kann daher auf fast alle Unternehmen angewendet werden, selbst wenn die einzigen Kunden, auf die sich die IT konzentriert, interne Kunden sind. Da sie so eng miteinander verknüpft sind, überrascht es nicht, dass ITIL und ITSM in vielen Punkten übereinstimmen.

Laut itiltraining.com:

„Es wird großer Wert auf kontinuierliche Verbesserung gelegt. Dabei geht es um die konsequente Messung und Verbesserung von Prozessen, IT-Services und IT-Infrastruktur. Dadurch werden ihre Effizienz, Effektivität und Kosteneffizienz maximiert.“

Wie ITIL mit DevOps funktioniert

Wenn Sie dem ITIL-Prozess folgen, liegt Ihr Fokus darauf, die IT an den Geschäftszielen Ihres Unternehmens auszurichten. Dies passt gut zu der DevOps-Philosophie, Silos in der gesamten Organisation aufzubrechen. Darüber hinaus können Sie durch das Aufbrechen dieser Silos Kommunikationsengpässe beseitigen, sodass Teams Funktionen, die Kunden wünschen, schneller liefern und sich enger an das CAMS-Modell (Kultur, Automatisierung, Messung, gemeinsame Nutzung) halten können. Aber wie sieht das konkret auf eine Organisation übertragen aus?

Wann verwende ich welche?

Ihre Organisation wird sich wahrscheinlich in verschiedenen Situationen auf ITIL und DevOps verlassen, um die effizienteste Lösung für verschiedene Szenarien zu finden. Beispielsweise kann es sinnvoll sein, Best Practices von DevOps zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams zu nutzen, die auf Workflows, Code-Pushs, Automatisierung und Überwachung abgestimmt werden müssen.

Bei der Kommunikation zwischen verschiedenen Teilen des Unternehmens, die möglicherweise mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten arbeiten, z. B. Vertrieb und IT, können sich ITIL-Praktiken als nützlich erweisen. Die folgende Grafik zeigt nur einige Beispiele dafür, wie die beiden Methoden in unterschiedlichen Situationen angewendet werden können:

Abstimmung zwischen der IT und dem Rest Ihrer Organisation

Das Ergebnis des Einsatzes einer Mischung aus ITIL- und DevOps-Best-Practices ist eine bessere Ausrichtung auf unternehmensweite Ziele. Wenn die IT und der Rest einer Organisation als völlig unabhängige Einheiten fungieren, wird sich wahrscheinlich immer eine Seite überlastet und zu wenig unterstützt fühlen. In „The Phoenix Project“, einem Roman, der sich mit den Kämpfen einer fiktiven Organisation mit der IT-Integration befasst, wird dies zu einem zentralen Konflikt.

In dem Buch war die IT teilweise für den Erfolg von F&E- und Vertriebsinitiativen verantwortlich. F&E benötigte genaue Daten und Bestandsberichte, um die Bestände aufzufüllen und rechtzeitig neue Produkte auf den Markt zu bringen. Der Vertrieb benötigte ein effektives CRM-, Telefon-/Voicemail- und MRP-System. Andernfalls konnten sie Kundenbestellungen nicht hinzufügen oder ändern und hatten keine Möglichkeit, die Kundengesundheit zu verwalten.

Ohne funktionsübergreifende Kommunikation gab es keine Möglichkeit, diese notwendigen Änderungen zu planen. Stattdessen stellten sich die Abteilungen gegenseitig unangemessene Forderungen, es wurden häufig Bälle fallen gelassen und die Einnahmen des Unternehmens brachen ein.

Dieser Konflikt wurde gelöst, als sich die IT mit dem Rest der Organisation abstimmte und mit ihm kommunizierte und andere Abteilungsleiter hochrangige Unterstützung für IT-Initiativen bereitstellten. Durch das Aufbrechen von Silos und die Zusammenarbeit konnten viele dieser Probleme gelöst werden.

Manchmal scheint das Timing von IT-Initiativen und Geschäftsinitiativen asynchron zu sein. Durch die Nutzung von ITIL- und DevOps-Best-Practices können Unternehmen jedoch einen zusammenhängenden Zeitplan erstellen. Unten ist ein Diagramm, das zeigt, wie diese Prozesse gleichzeitig funktionieren können, um die gesamte Organisation zufrieden zu stellen.

Gemeinsame Verantwortung und kontinuierliche Verbesserung

Neben den Prozessverbesserungen führt die Schaffung einer Abstimmung zwischen DevOps- und ITIL-Frameworks in Ihrem Unternehmen auch zu einem weiteren bedeutenden Vorteil: einem Umdenken. DevOps bringt neue Innovationen in das ITIL-Framework, indem es gemeinsame Verantwortung und kontinuierliche Verbesserung fördert.

Wenn organisatorische Silos minimiert werden, werden die Ziele der Organisation zu den Zielen von Einzelpersonen. Jeder ist für den Erfolg und Misserfolg des Unternehmens verantwortlich, weil sie alle Mitglieder desselben Teams sind, das sich an denselben Ergebnissen orientiert. Abteilungen werden nicht mehr gegeneinander ausgespielt. Kontinuierliche Verbesserung wird Teil der Unternehmenskultur, und Scheitern wird gefeiert und als Lernchance anerkannt.

So funktioniert ITIL mit SRE

Nachdem wir nun behandelt haben, wie DevOps und ITIL aufeinander abgestimmt sind, ist es an der Zeit, darüber zu sprechen, wie SRE und ITIL aufeinander abgestimmt sind. Da SRE eine Implementierung von DevOps ist, sind viele dieser Ausrichtungen ähnlich. Es ist möglich, die Best Practices aus allen drei Methoden zu verwenden, um einer Organisation dabei zu helfen, mit maximaler Effizienz zu arbeiten. In der Praxis können ITIL und SRE tatsächlich eine großartige Kombination darstellen.

Der erste Grund dafür ist einfach: Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden, und ITIL und SRE können verschiedenen Funktionen dabei helfen, zusammenzuarbeiten, um dies Wirklichkeit werden zu lassen. Die Einbettung von Zuverlässigkeit während des gesamten Softwarelebenszyklus kann eine höhere Kundenzufriedenheit gewährleisten. Mit der neuesten Überarbeitung von ITIL, die sieben Leitprinzipien einführt, stimmen SRE und ITIL noch enger überein.

Die sieben Grundsätze von ITIL 4

Nachfolgend sind die sieben Grundsätze von ITIL 4 aufgeführt. Lassen Sie uns sie detaillierter besprechen.

1. Beginnen Sie, wo Sie sind

Die Übernahme von Best Practices für SRE ist keine Einheitsgröße, und jeder fängt irgendwo an. Am wichtigsten ist es, die ersten Schritte zu unternehmen und im Laufe der Zeit zu implementieren und zu iterieren.

2. Halten Sie es einfach und praktisch

Im Kapitel über Einfachheit des Google SRE-Buchs heißt es:

„Im Gegensatz zu fast allem anderen im Leben ist „langweilig“ bei Software eigentlich ein positives Attribut! Wir wollen nicht, dass unsere Programme spontan und interessant sind; Wir möchten, dass sie sich an das Drehbuch halten und ihre Geschäftsziele vorhersehbar erreichen.“

Einfachheit sowohl in der Software als auch im Geschäftsbetrieb rationalisiert die Kommunikation, erhöht die Geschwindigkeit und trägt dazu bei, dass die Zuverlässigkeit nicht beeinträchtigt wird. Weniger ist mehr.

3. Optimieren und automatisieren

Eines der Ziele von SRE ist es, mühsame Prozesse zu automatisieren und Entwicklerzeit freizusetzen, um sich auf Innovationen statt auf ungeplante Arbeit zu konzentrieren. Dies optimiert Arbeitsabläufe und ermöglicht eine schnellere Bereitstellung neuer Funktionen.

4. Iterativ mit Feedback fortfahren

SREs legen Warnungen für die wichtigsten und benutzerzentrierten Metriken fest. Die Metriken, Warnungen und SLOs, an die sie gebunden sind, werden alle iteriert, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.

5. Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern

SRE ist kulturell kollaborativ. Es konzentriert sich auf eine tadellose Arbeitskultur, die es wertschätzt, aus Fehlern zu lernen, und darauf vertraut, dass jedes Teammitglied das tut, was seiner Meinung nach das Beste für das Unternehmen ist.

6. Konzentrieren Sie sich auf den Wert

Ohne Kunden hat Software keinen Wert. Geschäftswert wird geschaffen, wenn Kunden es wünschen und von einem Produkt bekommen, was sie brauchen. SRE Best Practices stellen sicher, dass das Produkt zuverlässig genug ist, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten und somit der Organisation einen Mehrwert zu bieten.

7. Denken und arbeiten Sie ganzheitlich

Durch das Aufbrechen von Silos und die Konzentration auf Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit auf ganzheitlicher Ebene können SREs erhebliche Vorteile bei der Reifung der Organisation bieten. Der unternehmensweite Erfolg liegt in den Händen jedes Teammitglieds, und SREs arbeiten daran, sicherzustellen, dass die Produkte, Systeme und Verfahren des Unternehmens robust genug sind, um die Kundenstandards nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Flexibles und schnelles Änderungsmanagement

Eine der Best Practices von ITIL ist das koordinierte Änderungsmanagement, das vom Change Authorization Board (CAB) überwacht wird. Wie jedoch vom Partner bei Mindbridge Kaimar Karu festgestellt:

„Das CAB jede einzelne Änderungsanforderung überprüfen zu lassen, ist nicht effizient und definitiv nicht vernünftig, insbesondere wenn sich die Kosten in einigen Organisationen auf Zehntausende von Bereitstellungen pro Stunde belaufen können. Es ist jedoch sehr sinnvoll, Änderungsanträge mit unbekanntem Risiko vom CAB überprüfen zu lassen, wenn Teile des Unternehmens konsultiert werden müssen, weil sie möglicherweise betroffen sind.“

SRE kann dabei helfen, und seine Grundprinzipien tragen dazu bei, ein weitaus flexibleres und schnelleres Änderungsmanagement zu ermöglichen. Bereitschaftspraktiken befähigen Teams, rund um die Uhr mehr Verantwortung für Code in der Produktion zu übernehmen. Rollbacks können als Teil von Rapid Fixes automatisiert werden. Incident Postmortems ermöglichen kritische Lerneinblicke, da SLOs Teams dabei helfen, sich auf das Wesentliche auszurichten und die explodierende Komplexität des modernen Servicemanagements zu überwinden.

Darüber hinaus schaffen Fehlerbudgets eine Richtlinie für Entwicklungsteams, wann es sicher ist, eine neue Funktion auszuliefern. Wenn im Fehlerbudget ausreichend Platz vorhanden ist, wird die Änderung genehmigt, aber wenn das Fehlerbudget erschöpft ist oder fast erschöpft ist, wird die Änderung auf das nächste Fenster verschoben.

Diese zusätzliche Flexibilität ist auch von der SRE-Führungsmentalität inspiriert. Anstelle der Command-and-Control-Philosophie erkennt SRE die Notwendigkeit von Flexibilität in einer sich ständig ändernden Umgebung und konzentriert sich auf Kontext statt Kontrolle. Das heißt, wenn ein geschäftskritisches Feature geliefert werden muss, wird es geliefert.

Das ITIL-, DevOps- und SRE-Dreamteam

Während einige Organisationen nur im Kontext einer dieser Methoden arbeiten, stellen viele fest, dass eine Mischung aus den dreien der effizienteste Weg ist, um Geschäfts- und IT-Ziele aufeinander abzustimmen, um sichere, zuverlässige Services zu schaffen. Nachfolgend finden Sie eine Grafik mit den Stärken der einzelnen Methoden. Obwohl sie auf denselben Prinzipien beruhen und versuchen, dasselbe Ergebnis zu erzielen, sind die Methoden tatsächlich unterschiedlich und ergänzen sich sehr gut.

Fazit

Indem Sie ermitteln, welche Praktiken für Ihr Team am sinnvollsten sind, und mit etwas Trial-and-Error können Sie die ultimative Kombination finden, die sicherstellt, dass Ihr Unternehmen mit maximaler Effizienz arbeitet.

Mehr Inhalt: Lernen Sie weiter. Entdecken Sie, wie Ihr Unternehmen von einer tadellosen Kultur profitieren kann.