كيف تعمل ITIL و DevOps و SRE معًا لمؤسستك

عندما يسأل شخص ما عن نوع "المتجر" الذي تنتمي إليه مؤسستك ، هل يمكنك الإجابة بثقة بأنه ITIL أو DevOps أو SRE؟

ربما يستطيع بعض الأشخاص ذلك ، ولكن إذا كنت مؤسسة كبيرة ، فمن المحتمل أن تكون الإجابة مزيجًا من العديد من نماذج التشغيل هذه ، خاصة وأن SRE أصبحت أحد التطبيقات الرئيسية لـ DevOps. يمكن أن تعمل ITIL بشكل فعال جنبًا إلى جنب مع مبادئ DevOps و SRE ، على الرغم من أنها تبدو للوهلة الأولى كأنواع مختلفة.

الحيلة هي التأكد من أنه بغض النظر عن نماذج التشغيل أو سلاسل الأدوات المختلفة لمؤسستك ، هناك رؤية مشتركة وتواصل وتعاون عبر الفرق. سيسمح هذا لفرقك المتباينة بالبقاء متسقة أثناء استخدام أفضل الممارسات من كل منهجية.

ما هو ITIL؟ إذا لم تكن مألوفًا ...

ITIL تعني مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، وهي منهجية تم تطويرها لإنشاء مصدر واحد لأفضل الممارسات لتكنولوجيا المعلومات. وفقًا لسارة ك.وايت ولين غرينر:

"طورته الوكالة المركزية للكمبيوتر والاتصالات التابعة للحكومة البريطانية (CCTA) خلال الثمانينيات ، تألف ITIL أولاً من أكثر من 30 كتابًا ، تم تطويرها وإصدارها بمرور الوقت ، والتي قننت أفضل الممارسات في تكنولوجيا المعلومات المتراكمة من العديد من المصادر (بما في ذلك أفضل البائعين الممارسات) حول العالم ".

تم تحديث ITIL إلى الإصدار الرابع الآن ، وتم تكثيف النهج إلى تسعة كتب. في حين أن هذه الكتب تعكس العصر التكنولوجي الحديث ، إلا أنها لا تزال تركز بشكل مركزي للغاية على المثل الأساسية الأصلية لـ ITIL. وتشمل هذه المثل العليا "أتمتة العمليات ، وتحسين إدارة الخدمة ، ودمج قسم تكنولوجيا المعلومات في الأعمال". تعتبر ITIL تقليديًا منهجية من أعلى إلى أسفل ، ومنظمة للغاية ، ومدفوعة بالعملية ، ولا تزال واحدة من أكثر أطر عمل تكنولوجيا المعلومات المعتمدة اليوم.

تتضمن بعض الممارسات الرئيسية لـ ITIL كتالوج الخدمة والتصميم ، والمراقبة وإدارة الأحداث ، وإدارة الحوادث والمشكلات ، وإدارة الإصدار ، وإدارة التكوين ، والمزيد. تصمد كل هذه الممارسات بغض النظر عن نموذج التشغيل ، ولكنها قد تظهر بشكل مختلف في سياق الاحتياجات المعمارية المختلفة ومهام سير العمل. غالبًا ما تكون هذه الممارسات ذات قيمة حتى بالنسبة للمؤسسات التي تُعرف بشدة بأنها إما متاجر DevOps أو SRE.

ما هي العلاقة بين ITIL و ITSM؟

ITSM ، أو إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات ، هي عملية كيفية إدارة الشركة لخدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها. هذه العملية موجهة للغاية للعملاء وعادة ما تحتوي على 5 خطوات:

1. استراتيجية الخدمة
2. تصميم الخدمة
3. الانتقال الخدمة
4. تشغيل الخدمة
5. التحسين المستمر للخدمة

ITIL هو إطار لتنفيذ ممارسات ITSM. هذا الإطار محايد من الناحية التنظيمية وبالتالي يمكن تطبيقه على جميع الشركات تقريبًا ، حتى لو كان العملاء الوحيدون الذين تركز عليهم تكنولوجيا المعلومات هم من الداخل. نظرًا لأنهما مرتبطان ارتباطًا وثيقًا ، فليس من المستغرب أن تتوافق ITIL و ITSM في العديد من المشكلات.

وفقًا لموقع itiltraining.com:

"هناك تركيز كبير على التحسين المستمر. يتضمن ذلك قياس وتحسين العمليات وخدمات تكنولوجيا المعلومات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات باستمرار. يؤدي القيام بذلك إلى زيادة كفاءتها وفعاليتها وفعاليتها من حيث التكلفة ".

كيف تعمل ITIL مع DevOps

عندما تتابع عملية ITIL ، ينصب تركيزك على مواءمة تكنولوجيا المعلومات مع أهداف أعمال مؤسستك. يتوافق هذا جيدًا مع فلسفة DevOps تلك المتمثلة في تحطيم الصوامع في جميع أنحاء المنظمة. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال تفكيك هذه الصوامع ، يمكنك التخلص من الاختناقات في الاتصال ، مما يسمح للفرق بشحن الميزات التي يريدها العملاء بشكل أسرع والالتزام بنموذج نظام إدارة ضمان الكفاءة (الثقافة والأتمتة والقياس والمشاركة) عن كثب. ولكن كيف يبدو هذا في الواقع عند تطبيقه على منظمة؟

متى تستخدم أي؟

من المحتمل أن تعتمد مؤسستك على ITIL و DevOps في مواقف مختلفة ، للتوصل إلى الحل الأكثر فعالية لسيناريوهات مختلفة. على سبيل المثال ، قد يكون من المنطقي الاستفادة من أفضل ممارسات DevOps بين فرق التطوير والعمليات ، والتي يجب أن تتم مواءمتها في مهام سير العمل ، وعمليات دفع التعليمات البرمجية ، والأتمتة ، والمراقبة.

ومع ذلك ، عند الاتصال بين أجزاء مختلفة من المؤسسة قد تعمل بسرعات مختلفة ، على سبيل المثال المبيعات وتكنولوجيا المعلومات ، قد تكون ممارسات ITIL مفيدة. يقدم هذا الرسم البياني أدناه بعض الأمثلة فقط عن كيفية تطبيق المنهجيتين في مواقف مختلفة:

التوافق بين تكنولوجيا المعلومات وبقية مؤسستك

نتيجة استخدام مزيج من أفضل ممارسات ITIL و DevOps هي المواءمة بشكل أفضل مع الأهداف على مستوى المؤسسة. عندما تعمل تكنولوجيا المعلومات وبقية المؤسسة ككيانات مستقلة تمامًا ، فمن المحتمل أن يشعر أحد الأطراف دائمًا بأنه مرهق وغير مدعوم. في رواية "The Phoenix Project" ، وهي رواية تبحث في نضالات منظمة خيالية مع تكامل تكنولوجيا المعلومات ، يصبح هذا صراعًا مركزيًا.

في الكتاب ، كانت تكنولوجيا المعلومات مسؤولة جزئيًا عن نجاح مبادرات البحث والتطوير والمبيعات. تطلب البحث والتطوير بيانات دقيقة وتقارير المخزون من أجل تجديد المخزون والذهاب إلى السوق بمنتجات جديدة في الوقت المناسب. تطلبت المبيعات نظام إدارة علاقات العملاء وهاتف / بريد صوتي ونظام تخطيط موارد المؤسسات (MRP) الذي كان فعالاً. خلاف ذلك ، فقد ذهبوا دون القدرة على إضافة أو تغيير طلبات العملاء وليس لديهم طريقة لإدارة صحة العملاء.

بدون التواصل متعدد الوظائف ، لم تكن هناك طريقة للتخطيط لهذه التغييرات الضرورية. بدلاً من ذلك ، قدمت الأقسام مطالب غير معقولة على بعضها البعض ، وكثيرًا ما تم إسقاط الكرات ، وانخفضت إيرادات الشركة.

تم حل هذا التعارض عندما تتماشى تقنية المعلومات مع بقية المؤسسة وتتواصل معها ، وقدم رؤساء الأقسام الآخرون دعمًا عالي المستوى لمبادرات تكنولوجيا المعلومات. من خلال كسر الصوامع والعمل معًا ، تم حل العديد من هذه المشكلات.

في بعض الأحيان ، يبدو توقيت مبادرات تكنولوجيا المعلومات ومبادرات الأعمال غير متزامن. ومع ذلك ، من خلال استخدام أفضل ممارسات ITIL و DevOps ، يمكن للمؤسسات إنشاء جدول زمني متماسك. يوجد أدناه رسم بياني يوضح كيف يمكن أن تعمل هذه العمليات في وقت واحد لإرضاء المنظمة بأكملها.

الملكية المشتركة والتحسين المستمر

إلى جانب تحسينات العملية ، يؤدي إنشاء محاذاة بين إطارات DevOps و ITIL في مؤسستك أيضًا إلى فائدة أخرى مهمة: تحول في العقلية. تقدم DevOps ابتكارات جديدة إلى إطار عمل ITIL من خلال تشجيع الملكية المشتركة والتحسين المستمر.

عندما يتم تقليل الصوامع التنظيمية ، تصبح أهداف المنظمة أهداف الأفراد. يمتلك الجميع نجاح وفشل العمل ، لأنهم جميعًا أعضاء في نفس الفريق ، وموجهون حول نفس النتائج. الإدارات لم تعد في مواجهة بعضها البعض. يصبح التحسين المستمر جزءًا من ثقافة الشركة ، ويتم الاحتفاء بالفشل والاعتراف به كفرصة للتعلم.

كيف يعمل ITIL مع SRE

الآن بعد أن قمنا بتغطية كيفية محاذاة DevOps و ITIL ، حان الوقت للحديث عن كيفية توافق SRE و ITIL. نظرًا لأن SRE هو تنفيذ DevOps ، فإن العديد من هذه المحاذاة متشابهة. من الممكن استخدام أفضل الممارسات من جميع المنهجيات الثلاثة لمساعدة وظيفة المنظمة بأقصى كفاءة. في الممارسة العملية ، يمكن أن يصنع ITIL و SRE في الواقع مزيجًا رائعًا.

السبب الأول لكونه بسيطًا: كل مؤسسة تريد عملاء سعداء ، ويمكن أن تساعد ITIL و SRE وظائف مختلفة على العمل معًا لجعل ذلك حقيقة واقعة. يمكن أن يضمن تضمين الموثوقية طوال دورة حياة البرنامج معدلًا أعلى من سعادة العملاء. مع أحدث مراجعة لـ ITIL ، والتي تقدم سبعة مبادئ توجيهية ، تتوافق SRE و ITIL بشكل أوثق.

المبادئ السبعة لـ ITIL 4

فيما يلي المبادئ السبعة لـ ITIL 4. دعونا نناقشها بمزيد من التفصيل.

1. ابدأ من مكانك

إن اعتماد أفضل ممارسات SRE ليس مقاسًا واحدًا يناسب الجميع ، ويبدأ الجميع من مكان ما. إن اتخاذ الخطوات الأولى والتنفيذ والتكرار مع تقدمك هو الأمر الأكثر أهمية.

2. اجعلها بسيطة وعملية

في الفصل الخاص بالبساطة من كتاب Google SRE ، ينص على ما يلي:

"على عكس كل شيء آخر في الحياة ، فإن" الملل "هو في الواقع سمة إيجابية عندما يتعلق الأمر بالبرمجيات! لا نريد أن تكون برامجنا تلقائية ومثيرة للاهتمام ؛ نريدهم أن يلتزموا بالبرنامج النصي وأن يحققوا أهداف أعمالهم كما هو متوقع ".

تعمل البساطة في كل من البرامج والعمليات التجارية على تبسيط الاتصال ، وزيادة السرعة ، وتساعد على ضمان عدم المساس بالموثوقية. الاقل هو الاكثر.

3. تحسين وأتمتة

أحد أهداف SRE هو أتمتة العمليات الشاقة ، وإتاحة وقت المطور للتركيز على الابتكار بدلاً من العمل غير المخطط له. يعمل هذا على تحسين سير العمل ويسمح لشحن الميزات الجديدة بشكل أسرع.

4. تقدم بشكل متكرر مع التغذية الراجعة

تقوم SREs بتعيين تنبيهات لأهم المقاييس التي تتمحور حول المستخدم. يتم تكرار جميع المقاييس والتنبيهات و SLO المرتبطة بها لتلبية احتياجات العملاء.

5. التعاون وتعزيز الرؤية

SRE تعاونية ثقافيًا. إنه يركز على ثقافة العمل الخالية من اللوم والتي تقدر التعلم من الفشل ، والثقة في أن كل عضو في الفريق يقوم بما يعتقد أنه الأفضل للمؤسسة.

6. التركيز على القيمة

بدون عملاء ، لا توجد قيمة في البرنامج. يتم إنشاء قيمة العمل عندما يريد العملاء ، ويحصلون على ما يحتاجون إليه ، من المنتج. تضمن أفضل ممارسات SRE أن المنتج موثوق بدرجة كافية لتوفير قيمة للعملاء ، وبالتالي توفير قيمة للمؤسسة.

7. فكر واعمل بشكل كلي

من خلال كسر الصوامع والتركيز على قابلية التوسع والموثوقية على المستوى الشامل ، فإن SREs قادرة على توفير فوائد كبيرة في نضوج المنظمة. النجاح على مستوى الأعمال في يد كل عضو في الفريق ، ويعمل SREs للتأكد من أن منتج الشركة وأنظمتها وإجراءاتها مرنة بما يكفي ليس فقط لتلبية معايير العملاء بل تجاوزها.

إدارة التغيير المرنة والسريعة

واحدة من أفضل ممارسات ITIL هي إدارة التغيير المنسقة التي يشرف عليها مجلس تفويض التغيير (CAB). ومع ذلك ، كما لاحظ الشريك في Mindbridge Kaimar Karu:

"إجراء مراجعة CAB لكل طلب تغيير ليس فعالاً ، وهو بالتأكيد ليس منطقيًا ، خاصة عندما تصل تكاليفها إلى عشرات الآلاف من عمليات النشر في الساعة في بعض المؤسسات. ومع ذلك ، فإن إجراء مراجعة CAB لطلبات التغيير ذات المخاطر غير المعروفة ، عندما تحتاج أجزاء من العمل إلى الاستشارة لأنها قد تتأثر ، أمر منطقي للغاية ".

يمكن أن تساعد SRE في ذلك ، وتساعد مبادئها الأساسية في تسهيل إدارة التغيير الأكثر مرونة وسرعة. تُمكِّن الممارسات عند الطلب الفرق من أن تكون أكثر عرضة للمساءلة على مدار الساعة عن الكود في الإنتاج. يمكن أتمتة عمليات التراجع كجزء من الإصلاحات السريعة. تسهل عمليات تشريح الجثة بعد الحادث رؤى التعلم الهامة مثل SLOs التي تساعد الفرق على التوافق مع الأمور المهمة وتجاوز التعقيدات المتفجرة لإدارة الخدمات الحديثة.

بالإضافة إلى ذلك ، تنشئ ميزانيات الأخطاء دليلًا إرشاديًا لفرق التطوير حول الوقت الذي يكون فيه شحن ميزة جديدة آمنًا. إذا كان هناك متسع كبير في ميزانية الخطأ ، تتم الموافقة على التغيير ، ولكن إذا استنفدت ميزانية الخطأ أو شارفت على النفاد ، فسيتم تأجيل التغيير حتى النافذة التالية.

هذه المرونة الإضافية مستوحاة أيضًا من عقلية قيادة SRE. بدلاً من فلسفة القيادة والتحكم ، تدرك SRE الحاجة إلى المرونة في بيئة متغيرة باستمرار وتركز على السياق أكثر من التحكم. هذا يعني أنه في حالة وجوب شحن ميزة مهمة للأعمال ، فسيتم شحنها.

فريق أحلام ITIL و DevOps و SRE

بينما تعمل بعض المؤسسات في سياق واحد فقط من هذه المنهجيات ، يجد الكثير أن مزيجًا من الثلاثة هو الطريقة الأكثر فاعلية لمواءمة أهداف الأعمال وتكنولوجيا المعلومات لإنشاء خدمات آمنة وموثوقة. يوجد أدناه رسم بياني يوضح نقاط القوة لكل منهجية. في حين أنها قد تستند إلى نفس المبادئ وتحاول تحقيق نفس النتيجة ، فإن المنهجيات في الواقع مختلفة ومتكاملة للغاية.

استنتاج

من خلال تحديد الممارسات الأكثر منطقية لفريقك ، ومع بعض التجارب والخطأ ، يمكنك العثور على المجموعة النهائية التي تضمن أن مؤسستك ستعمل بأقصى قدر من الكفاءة.

المزيد من المحتوى: استمر في التعلم. اكتشف كيف يمكن لشركتك الاستفادة من ثقافة خالية من اللوم.