ITIL、DevOps 和 SRE 如何为您的组织协同工作

当有人问你的组织是什么类型的“商店”时，你能自信地回答它是 ITIL、DevOps 还是 SRE？

也许有些人可以，但如果你是一家大型企业，答案可能是其中几种运营模式的组合，特别是因为 SRE 已经成为 DevOps 的关键实现。 ITIL 可以与 DevOps 和 SRE 原则一起有效地工作，尽管乍一看它们似乎是不同的物种。

诀窍是确保无论您的组织有不同的运营模式或工具链，跨团队共享可见性、沟通和协作。 这将使您的不同团队在使用每种方法的最佳实践时保持一致。

什么是 ITIL？ 如果你不熟悉……

ITIL 代表信息技术基础设施库，是一种方法论，旨在创建信息技术最佳实践的单一来源。 根据 Sarah K. White 和 Lynn Greiner 的说法：

“ITIL 由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 在 1980 年代开发，最初由 30 多本书组成，随着时间的推移开发和发布，这些书籍汇集了从许多来源（包括供应商的最佳实践）在世界各地。”

ITIL现在已经更新到第四版了，做法浓缩成九本书。 虽然这些书反映了现代技术时代，但它们仍然非常集中地关注 ITIL 最初的核心理念。 这些理想包括“自动化流程、改进服务管理以及将 IT 部门整合到业务中”。 ITIL 传统上是一种非常自上而下、高度结构化和流程驱动的方法，并且它仍然是当今采用最多的 IT 框架之一。

ITIL 的一些关键实践包括服务目录和设计、监控和事件管理、事件和问题管理、发布管理、配置管理等。 无论运营模式如何，所有这些实践都适用，但在不同的架构需求和工作流程的背景下，它们可能会以不同的方式表现出来。 即使对于强烈认同 DevOps 或 SRE 商店的组织而言，这些实践通常也很有价值。

ITIL 和 ITSM 之间有什么关系？

ITSM 或信息技术安全管理是公司如何管理其 IT 服务的过程。 这个过程非常以客户为导向，通常包含 5 个步骤：

1. 服务策略
2. 服务设计
3. 服务过渡
4. 服务运营
5. 持续改进服务

ITIL 是实施 ITSM 实践的框架。 该框架是组织中立的，因此可以应用于几乎所有业务，即使 IT 关注的唯一客户是内部客户。 由于它们之间的联系如此紧密，因此 ITIL 和 ITSM 在许多问题上保持一致也就不足为奇了。

根据 itiltraining.com：

“我们非常重视持续改进。 这涉及持续测量和改进流程、IT 服务和 IT 基础设施。 这样做可以最大限度地提高他们的效率、效力和成本效益。”

ITIL 如何与 DevOps 协同工作

当您遵循 ITIL 流程时，您的重点是使 IT 与您组织的业务目标保持一致。 这与打破整个组织孤岛的 DevOps 理念非常吻合。 此外，通过打破这些孤岛，您可以消除沟通瓶颈，让团队能够更快地交付客户想要的功能，并更紧密地遵守 CAMS 模型（文化、自动化、测量、共享）。 但是，当应用于组织时，这实际上看起来如何？

什么时候用哪个？

您的组织可能会在不同的情况下依赖 ITIL 和 DevOps，为不同的场景提供最有效的解决方案。 例如，在开发和运营团队之间利用 DevOps 最佳实践可能是有意义的，这需要在工作流、代码推送、自动化和监控方面保持一致。

然而，当组织的不同部门之间可能以不同的速度运行时，比如销售和 IT，ITIL 实践可能会派上用场。 下图仅给出了如何在不同情况下应用这两种方法的几个示例：

IT 与组织其他部门之间的一致性

混合使用 ITIL 和 DevOps 最佳实践的结果是更好地与组织范围的目标保持一致。 当 IT 和组织的其他部门作为完全独立的实体运作时，一方可能总是会感到工作过度和支持不足。 在“凤凰计划”中，这部小说着眼于虚构组织与 IT 集成的斗争，这成为了中心冲突。

在书中，IT 部分负责研发和销售计划的成功。 研发需要准确的数据和库存报告，以便及时补充库存并将新产品推向市场。 销售需要有效的 CRM、电话/语音邮件和 MRP 系统。 否则，他们将无法添加或更改客户订单，也无法管理客户健康。

如果没有跨职能的沟通，就无法为这些必要的变化制定计划。 反而是各部门互相提出不合理的要求，经常丢球，公司收入一落千丈。

当 IT 部门与组织的其他部门保持一致并进行沟通时，这种冲突得到了解决，其他部门负责人为 IT 计划提供了高层次的支持。 通过打破孤岛并共同努力，许多问题都得到了解决。

有时，IT 计划和业务计划的时间安排似乎是异步的。 但是，通过利用 ITIL 和 DevOps 最佳实践，组织可以创建一个有凝聚力的时间表。 下图显示了这些流程如何同时工作以满足整个组织的需求。

共享所有权和持续改进

除了流程改进之外，在您的组织中创建 DevOps 和 ITIL 框架之间的一致性还会带来另一个显着的好处：思维方式的转变。 DevOps 通过鼓励共享所有权和持续改进为 ITIL 框架带来了新的创新。

当组织孤岛最小化时，组织的目标就变成了个人的目标。 每个人都拥有企业的成功和失败，因为他们都是同一个团队的成员，以相同的结果为导向。 部门不再相互竞争。 持续改进成为公司文化的一部分，失败被庆祝并被视为学习机会。

ITIL 如何与 SRE 协同工作

既然我们已经介绍了 DevOps 和 ITIL 是如何协调一致的，那么是时候谈谈 SRE 和 ITIL 是如何协调一致的了。 由于 SRE 是 DevOps 的一种实现，因此其中许多对齐方式是相似的。 可以使用所有三种方法的最佳实践来帮助组织以最高效率运作。 在实践中，ITIL 和 SRE 实际上可以很好地结合。

第一个原因很简单：每个组织都想要满意的客户，而 ITIL 和 SRE 可以帮助不同的职能部门协同工作以实现这一目标。 在整个软件生命周期中嵌入可靠性可以确保更高的客户满意度。 随着 ITIL 的最新修订版引入了七项指导原则，SRE 和 ITIL 更加紧密地结合在一起。

ITIL 4 的七大原则

以下是 ITIL 4 的七个原则。让我们更详细地讨论它们。

1. 从你所在的地方开始

采用 SRE 最佳实践并不是万能的，每个人都从某个地方开始。 迈出第一步并在执行过程中进行实施和迭代是最重要的。

2.保持简单实用

在 Google SRE 书中关于简单性的章节中，它指出：

“与生活中的其他事物不同，‘无聊’实际上是软件的积极属性！ 我们不希望我们的节目是自发的和有趣的； 我们希望他们坚持剧本并以可预见的方式实现他们的业务目标。”

软件和业务运营的简单性简化了通信，提高了速度，并有助于确保可靠性不受影响。 少即是多。

3.优化和自动化

SRE 的目标之一是自动化繁重的流程，并让开发人员有时间专注于创新而不是计划外的工作。 这优化了工作流程并允许更快地发布新功能。

4. 通过反馈迭代进步

SRE 为最重要和以用户为中心的指标设置警报。 它们所关联的指标、警报和 SLO 都经过迭代以满足客户需求。

5. 合作并提高知名度

SRE 在文化上是协作的。 它专注于一种无可指责的工作文化，重视从失败中学习，并相信每个团队成员都在做他或她认为对组织最有利的事情。

6. 关注价值

没有客户，软件就没有价值。 当客户想要并且正在从产品中获得他们需要的东西时，就会创造商业价值。 SRE 最佳实践确保产品足够可靠，可以为客户提供价值，从而为组织提供价值。

7. 整体思考和工作

通过打破孤岛并在整体层面上关注可扩展性和可靠性，SRE 能够为组织的成熟提供显着优势。 业务范围内的成功掌握在每个团队成员手中，SRE 致力于确保公司的产品、系统和程序具有足够的弹性，不仅能够满足而且超过客户标准。

灵活快速的变更管理

ITIL 的最佳实践之一是由变更授权委员会 (CAB) 监督的协调变更管理。 然而，正如 Mindbridge Kaimar Karu 的合伙人所指出的：

“让 CAB 审查每一个变更请求效率不高，而且绝对不是常识，尤其是当他们的成本在某些组织中达到每小时数万次部署时。 但是，当部分业务因为可能受到影响而需要咨询时，让 CAB 审查未知风险的变更请求是很有意义的。”

SRE 可以帮助解决这个问题，其核心原则有助于促进更加灵活和快速的变更管理。 随叫随到的做法使团队能够全天候地对生产中的代码负责。 作为快速修复的一部分，回滚可以自动化。 事件事后分析有助于关键的学习洞察力，例如 SLO，可帮助团队在重要事项上保持一致，并消除现代服务管理爆炸式增长的复杂性。

此外，错误预算为开发团队制定了何时可以安全发布新功能的指南。 如果错误预算中有足够的空间，则批准更改，但如果错误预算已耗尽或接近耗尽，则更改将推迟到下一个窗口。

这种增加的灵活性也受到 SRE 领导思维的启发。 SRE 不是命令和控制的理念，而是认识到在不断变化的环境中需要灵活性，并专注于控制的上下文。 这意味着，如果必须交付关键业务功能，它将交付。

ITIL、DevOps 和 SRE 梦之队

虽然一些组织仅在其中一种方法的背景下运作，但许多组织发现将这三种方法混合使用是协调业务和 IT 目标以创建安全、可靠服务的最有效方式。 下面是每种方法的优势图表。 虽然它们可能基于相同的原则并试图达到相同的结果，但方法实际上是不同的，并且非常互补。

结论

通过确定哪些实践对您的团队最有意义，并通过反复试验，您可以找到确保您的组织以最高效率运作的最终组合。

更多内容：继续学习。 了解您的公司如何从无可指责的文化中受益。