Bagaimana ITIL, DevOps, dan SRE Bekerja Bersama untuk Organisasi Anda

Ketika seseorang bertanya apa jenis "toko" organisasi Anda, dapatkah Anda menjawab dengan yakin bahwa itu ITIL, DevOps, atau SRE?

Mungkin sebagian orang bisa, tetapi jika Anda adalah perusahaan besar, jawabannya mungkin kombinasi dari beberapa model operasi ini, terutama karena SRE telah menjadi implementasi utama DevOps. ITIL dapat bekerja secara efektif bersama dengan prinsip-prinsip DevOps dan SRE, meskipun pada pandangan pertama mereka tampak seperti spesies yang berbeda.

Triknya adalah memastikan bahwa terlepas dari model operasi atau rantai alat organisasi Anda yang berbeda, ada visibilitas, komunikasi, dan kolaborasi bersama di seluruh tim. Ini akan memungkinkan tim Anda yang berbeda untuk tetap selaras saat menggunakan praktik terbaik dari setiap metodologi.

Apa itu ITIL? Jika Anda tidak akrab…

ITIL adalah singkatan dari perpustakaan infrastruktur teknologi informasi , dan merupakan metodologi yang dikembangkan untuk menciptakan satu sumber praktik terbaik untuk teknologi informasi. Menurut Sarah K. White dan Lynn Greiner:

“Dikembangkan oleh Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) pemerintah Inggris selama tahun 1980-an, ITIL pertama kali terdiri dari lebih dari 30 buku, dikembangkan dan dirilis dari waktu ke waktu, yang mengkodifikasikan praktik terbaik dalam teknologi informasi yang dikumpulkan dari banyak sumber (termasuk buku-buku terbaik vendor). praktik) di seluruh dunia.”

ITIL telah diperbarui ke versi keempat sekarang, dan pendekatannya diringkas menjadi sembilan buku. Meskipun buku-buku ini mencerminkan era teknologi modern, buku-buku ini masih sangat terfokus pada cita-cita inti asli ITIL. Cita-cita ini termasuk "mengotomatisasi proses, meningkatkan manajemen layanan dan mengintegrasikan departemen TI ke dalam bisnis." ITIL secara tradisional merupakan metodologi yang sangat top-down, sangat terstruktur, dan digerakkan oleh proses, dan tetap menjadi salah satu kerangka kerja TI yang paling banyak diadopsi saat ini.

Beberapa praktik utama ITIL termasuk katalog dan desain layanan, pemantauan dan manajemen acara, manajemen insiden dan masalah, manajemen rilis, manajemen konfigurasi, dan banyak lagi. Semua praktik ini berlaku terlepas dari model operasinya, tetapi mereka dapat memanifestasikan dirinya secara berbeda dalam konteks kebutuhan arsitektur dan alur kerja yang berbeda. Praktik ini seringkali berharga bahkan untuk organisasi yang sangat mengidentifikasi sebagai toko DevOps atau SRE.

Apa hubungan antara ITIL dan ITSM?

ITSM, atau manajemen keamanan teknologi informasi, adalah proses bagaimana perusahaan mengelola layanan TI-nya. Proses ini sangat berorientasi pada pelanggan dan biasanya berisi 5 langkah:

1. Strategi layanan
2. Desain layanan
3. Transisi layanan
4. Operasi layanan
5. Peningkatan layanan berkelanjutan

ITIL adalah kerangka kerja untuk menerapkan praktik ITSM. Kerangka kerja ini bersifat organisasi netral dan oleh karena itu dapat diterapkan ke hampir semua bisnis, bahkan jika satu-satunya pelanggan yang menjadi fokus TI adalah pelanggan internal. Karena mereka sangat terkait erat, tidak mengherankan bahwa ITIL dan ITSM selaras dalam banyak masalah.

Menurut itiltraining.com:

“Ada penekanan besar pada perbaikan terus-menerus. Ini melibatkan pengukuran dan peningkatan proses, layanan TI, dan infrastruktur TI secara konsisten. Melakukannya akan memaksimalkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya mereka.”

Bagaimana ITIL bekerja dengan DevOps

Saat Anda mengikuti proses ITIL, fokus Anda adalah menyelaraskan TI dengan tujuan bisnis organisasi Anda. Ini sangat cocok dengan filosofi DevOps untuk menghancurkan silo di seluruh organisasi. Selain itu, dengan memecah silo ini, Anda dapat menghilangkan kemacetan dalam komunikasi, memungkinkan tim mengirimkan fitur yang diinginkan pelanggan lebih cepat dan mematuhi model CAMS (budaya, otomatisasi, pengukuran, berbagi) lebih dekat. Tapi bagaimana ini sebenarnya terlihat ketika diterapkan pada sebuah organisasi?

Kapan harus menggunakan yang mana?

Organisasi Anda mungkin akan mengandalkan ITIL dan DevOps untuk situasi yang berbeda, untuk menghasilkan solusi yang paling efisien untuk skenario yang berbeda. Misalnya, mungkin masuk akal untuk memanfaatkan praktik terbaik DevOps antara tim pengembangan dan operasi, yang perlu diselaraskan pada alur kerja, dorongan kode, otomatisasi, dan pemantauan.

Namun, ketika berkomunikasi antara berbagai bagian organisasi yang mungkin berjalan pada kecepatan yang berbeda, katakanlah penjualan dan TI, praktik ITIL mungkin berguna. Grafik di bawah ini hanya memberikan beberapa contoh bagaimana kedua metodologi dapat diterapkan dalam situasi yang berbeda:

Keselarasan antara TI dan seluruh organisasi Anda

Hasil dari penerapan campuran praktik terbaik ITIL dan DevOps adalah penyelarasan yang lebih baik pada tujuan di seluruh organisasi. Ketika TI dan seluruh organisasi berfungsi sebagai entitas yang benar-benar independen, satu pihak kemungkinan akan selalu merasa terlalu banyak bekerja dan kurang mendapat dukungan. Dalam "The Phoenix Project," sebuah novel yang melihat perjuangan organisasi fiksi dengan integrasi TI, ini menjadi konflik sentral.

Dalam buku tersebut, IT sebagian bertanggung jawab atas keberhasilan R&D dan inisiatif penjualan. R&D membutuhkan data yang akurat dan pelaporan inventaris untuk mengisi kembali inventaris dan pergi ke pasar dengan produk baru secara tepat waktu. Penjualan membutuhkan sistem CRM, telepon/pesan suara, dan MRP yang efektif. Jika tidak, mereka pergi tanpa kemampuan untuk menambah atau mengubah pesanan pelanggan dan tidak memiliki cara untuk mengelola kesehatan pelanggan.

Tanpa komunikasi lintas fungsi, tidak ada cara untuk merencanakan perubahan yang diperlukan ini. Sebaliknya, departemen membuat tuntutan yang tidak masuk akal satu sama lain, bola sering dijatuhkan, dan pendapatan perusahaan merosot.

Konflik ini diselesaikan ketika TI selaras dan berkomunikasi dengan seluruh organisasi, dan kepala departemen lainnya memberikan dukungan tingkat tinggi untuk inisiatif TI. Dengan memecah silo dan bekerja sama, banyak dari masalah ini diselesaikan.

Terkadang, waktu inisiatif TI dan inisiatif bisnis tampak tidak sinkron. Namun, dengan memanfaatkan praktik terbaik ITIL dan DevOps, organisasi dapat membuat garis waktu yang kohesif. Di bawah ini adalah grafik yang menunjukkan bagaimana proses ini dapat bekerja secara bersamaan untuk memuaskan seluruh organisasi.

Kepemilikan bersama dan peningkatan berkelanjutan

Selain peningkatan proses, menciptakan keselarasan antara kerangka kerja DevOps dan ITIL di organisasi Anda juga menghasilkan manfaat signifikan lainnya: perubahan pola pikir. DevOps menghadirkan inovasi baru ke kerangka kerja ITIL dengan mendorong kepemilikan bersama dan peningkatan berkelanjutan.

Ketika silo organisasi diminimalkan, tujuan organisasi menjadi tujuan individu. Setiap orang memiliki kesuksesan dan kegagalan bisnis, karena mereka semua adalah anggota tim yang sama, berorientasi pada hasil yang sama. Departemen tidak lagi diadu satu sama lain. Perbaikan terus-menerus menjadi bagian dari budaya perusahaan, dan kegagalan dirayakan dan diakui sebagai kesempatan belajar.

Bagaimana ITIL bekerja dengan SRE

Sekarang kita telah membahas bagaimana DevOps dan ITIL menyelaraskan, saatnya berbicara tentang bagaimana SRE dan ITIL menyelaraskan. Karena SRE adalah implementasi dari DevOps, banyak dari penyelarasan ini serupa. Dimungkinkan untuk menggunakan praktik terbaik dari ketiga metodologi untuk membantu fungsi organisasi pada efisiensi puncak. Dalam praktiknya, ITIL dan SRE sebenarnya bisa menjadi kombinasi yang hebat.

Alasan pertama mengapa sederhana: setiap organisasi menginginkan pelanggan yang bahagia, dan ITIL dan SRE dapat membantu berbagai fungsi bekerja sama untuk mewujudkannya. Menanamkan keandalan di seluruh siklus hidup perangkat lunak dapat memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan revisi ITIL terbaru, yang memperkenalkan tujuh prinsip panduan, SRE dan ITIL semakin selaras.

Tujuh prinsip ITIL 4

Di bawah ini adalah tujuh prinsip ITIL 4. Mari kita bahas lebih detail.

1. Mulai dari tempat Anda berada

Mengadopsi praktik terbaik SRE bukanlah satu ukuran untuk semua, dan semua orang memulai dari suatu tempat. Mengambil langkah pertama dan menerapkan dan mengulanginya saat Anda pergi adalah yang paling penting.

2. Tetap sederhana dan praktis

Dalam bab buku Google SRE tentang kesederhanaan, dinyatakan:

“Tidak seperti hampir semua hal lain dalam hidup, 'membosankan' sebenarnya adalah atribut positif dalam hal perangkat lunak! Kami tidak ingin program kami spontan dan menarik; kami ingin mereka tetap berpegang pada naskah dan dapat diprediksi mencapai tujuan bisnis mereka.”

Kesederhanaan dalam perangkat lunak dan operasi bisnis merampingkan komunikasi, meningkatkan kecepatan, dan membantu memastikan keandalan tidak terganggu. Kurang itu lebih.

3. Optimalkan dan otomatisasi

Salah satu tujuan SRE adalah untuk mengotomatisasi proses kerja keras, dan membebaskan waktu pengembang untuk memfokuskan inovasi daripada pekerjaan yang tidak direncanakan. Ini mengoptimalkan alur kerja dan memungkinkan fitur baru dikirimkan lebih cepat.

4. Maju secara iteratif dengan umpan balik

SRE mengatur peringatan untuk metrik yang paling penting dan berpusat pada pengguna. Metrik, peringatan, dan SLO yang terkait semuanya diulang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Berkolaborasi dan mempromosikan visibilitas

SRE secara budaya kolaboratif. Ini berfokus pada budaya kerja tanpa cela yang menghargai pembelajaran dari kegagalan, dan percaya bahwa setiap anggota tim melakukan apa yang menurutnya terbaik untuk organisasi.

6. Fokus pada nilai

Tanpa pelanggan, tidak ada nilai dalam perangkat lunak. Nilai bisnis tercipta ketika pelanggan menginginkan, dan mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dari suatu produk. Praktik terbaik SRE memastikan bahwa produk cukup andal untuk memberikan nilai kepada pelanggan, sehingga memberikan nilai bagi organisasi.

7. Berpikir dan bekerja secara holistik

Dengan memecah silo dan berfokus pada skalabilitas dan keandalan pada tingkat holistik, SRE mampu memberikan manfaat yang signifikan dalam mematangkan organisasi. Keberhasilan bisnis secara keseluruhan ada di tangan setiap anggota tim, dan SRE bekerja untuk memastikan bahwa produk, sistem, dan prosedur perusahaan cukup tangguh untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui standar pelanggan.

Manajemen perubahan yang fleksibel dan cepat

Salah satu praktik terbaik ITIL adalah manajemen perubahan terkoordinasi yang diawasi oleh dewan otorisasi perubahan (CAB). Namun, seperti yang dicatat oleh mitra di Mindbridge Kaimar Karu:

“Meninjau CAB setiap permintaan perubahan tidak efisien, dan itu jelas tidak masuk akal, terutama ketika biayanya dapat mencapai puluhan ribu penerapan per jam di beberapa organisasi. Namun, meminta CAB untuk mengubah permintaan perubahan risiko yang tidak diketahui, ketika bagian dari bisnis perlu dikonsultasikan karena mungkin terpengaruh, sangat masuk akal.”

SRE dapat membantu dalam hal ini, dan prinsip-prinsip intinya membantu memfasilitasi manajemen perubahan yang jauh lebih fleksibel dan cepat. Praktik on-call memberdayakan tim untuk menjadi lebih bertanggung jawab sepanjang waktu untuk kode dalam produksi. Rollback dapat diotomatisasi sebagai bagian dari perbaikan cepat. Postmortem insiden memfasilitasi wawasan pembelajaran kritis seperti SLO membantu tim untuk menyelaraskan apa yang penting dan memotong kompleksitas yang meledak dari manajemen layanan modern.

Selain itu, anggaran kesalahan membuat pedoman untuk tim pengembangan tentang kapan fitur baru dikirim dengan aman. Jika ada banyak ruang dalam anggaran kesalahan, perubahan disetujui, tetapi jika anggaran kesalahan habis atau hampir habis, perubahan ditunda hingga jendela berikutnya.

Fleksibilitas tambahan ini juga terinspirasi oleh pola pikir kepemimpinan SRE. Alih-alih filosofi perintah-dan-kontrol, SRE mengakui perlunya fleksibilitas dalam lingkungan yang terus berubah dan berfokus pada konteks di atas kontrol. Ini berarti bahwa jika fitur penting bisnis harus dikirimkan, fitur tersebut akan dikirimkan.

Tim impian ITIL, DevOps, dan SRE

Sementara beberapa organisasi beroperasi dalam konteks hanya satu dari metodologi ini, banyak yang menemukan bahwa campuran dari ketiganya adalah cara paling efisien untuk menyelaraskan tujuan bisnis dan TI untuk menciptakan layanan yang aman dan andal. Di bawah ini adalah grafik kekuatan masing-masing metodologi. Meskipun mereka mungkin didasarkan pada prinsip yang sama dan berusaha mencapai hasil yang sama, metodologinya sebenarnya berbeda, dan sangat saling melengkapi.

Kesimpulan

Dengan mengidentifikasi praktik mana yang paling masuk akal untuk tim Anda, dan dengan beberapa percobaan dan kesalahan, Anda dapat menemukan kombinasi terbaik yang memastikan organisasi Anda akan beroperasi dengan efisiensi maksimum.

Lebih banyak konten: Terus belajar. Temukan bagaimana perusahaan Anda bisa mendapatkan keuntungan dari budaya tak bercacat.