重新思考能源领域的客户体验：三大支柱

移动设备在全球范围内的迅速普及、 5G 和物联网的普及、气候变化意识的增强正在推动机构采取更加果断的行动、分布式和放松管制的能源、大流行的紧急情况，以及最终在乌克兰发生的冲突：尽管近年来，技术、政治、社会、文化的剧变，生态转型并没有停滞不前。 相反，它急剧加速。

在面临气候事件、健康危机和仍难以预测的具有社会经济影响的事件所带来的挑战时，最具前瞻性和响应性的公司已经设法重新思考公用事业行业的客户体验。 事实上，他们选择以一种有用、更有意义和更有价值的方式投资于客户关系。

我们已经谈到了脱碳和公用事业部门的重大变化。

直到最近，公用事业公司主要根据价格制定他们的产品，并根据一种传统的、现在基本上已经过时的最终用户理念（主要是被动的角色，干预范围有限）来制定他们的竞争战略。 对环境责任、信息透明度和对个人客户的关注等问题的突出产生了理想和实际的变化，迫使公司永远放弃根深蒂固但不再可持续的思维方式，并重新设计效率低下的流程。

与此同时，数字化在能源领域迅速蔓延。

正是在这种背景下，Doxee 的公用事业部门解决方案旨在促进战略和业务范式的根本转变。

基于对行业具体动态和数字通信世界的深入而清晰的了解，Doxee 现在为公用事业提供了机会，让他们有机会享受基于正确解释数据的企业文化的好处，其中技术提供了最适合响应市场需求并以最有效的方式与个人客户互动的工具。

凭借无纸化体验、文档体验和交互体验线的产品，Doxee 提升了活跃用户消费者的愿景，充分参与与品牌的对话。

Doxee 开发的定制解决方案是集成的、创新的、安全的和易于使用的，它们促进了服务的使用并及时响应特定的请求。 这些解决方案识别和解决用户问题的能力是我们将在本文中讨论的三个支柱中的两个：交互性和个性化，而这又是由第一个不可或缺的支柱：数据实现的。

这三个关键要素使能源领域的客户体验达到当代消费者期望的标准成为可能。

有效地管理沟通变得绝对具有战略意义。 创建量身定制的消息并按名称称呼客户，牢记他们的历史和特征，基本上意味着提供最好的客户服务：个性化客户服务。 借助 Doxee 设计和提供的工具，公司可以在参与度和忠诚度方面显着改善能源行业的客户体验，并显着降低客户流失率。

数字化带来更好的客户体验

在深入探讨使我们能够更新和增强消费者体验的三大支柱之前，重要的是我们要强调连接客户体验和数字化的基础关系，以便我们充分了解其重要性。

今天的客户体验是一系列协同行动的结果，这些行动将线下和线上连接起来，并无缝地涉及品牌的所有数字渠道。 正是从这个意义上说，数字化是能源行业趋势之一，将成为近期的特征（尽管数字化本身是一种在结构上重塑公司流程的现象已有一段时间了）。 多亏了数字工具，公用事业公司可以通过在越来越准确的用户配置文件上设计消息和服务来个性化品牌-客户关系，以满足目标受众的教育、信息和运营需求。

迄今为止最普遍的数字化在经济脱碳和帮助推进能源转型方面也发挥着至关重要的作用。 事实上，它通过优化流程以减少二氧化碳排放量，在服务质量和运营方面都产生了重要的好处。 借助最新技术，公用事业可以收集和分析大量数据并远程更新工厂和基础设施。

最后，数字化使重新评估人成为可能，因此可以重新评估与客户关系中独特而独特的元素，可以说，客户从数字变回人。 每个人都有必须调查、倾听和满足的需求和期望。 数字工具使加深这些知识并提供用户真正需要的服务和产品成为可能。 为了实现这些目标，Doxee 开发了将用户数据转换为个性化视频和动态、响应迅速的微型网站的技术，以提供有效且引人入胜的客户体验。

优先考虑公用事业行业的客户体验：数据、交互性、个性化

既然我们已经阐明了公用事业公司如何在数字化、脱碳和能源​​转型之间运作，让我们来谈谈公用事业行业客户体验的三个基本要素。

在这里，令人满意且有利可图的客户体验要求所有部门采取行动收集目标受众的数据：消费习惯、偏好和关键问题。 这些数据——精细的使用数据、来自智能计量的数据、来自分散在漏斗中的各个接触点的数据——将被战略性地用于通过交互功能丰富客户体验。 反过来，交互性使接触后的接触能够增进个人用户的知识。

个性化计划更有可能被体验为有用和相关：直接与用户对话的内容，处理他们肯定会感兴趣的主题，并允许他们执行事务性任务并在多种备选方案中做出选择。 让我们更详细地介绍一下。

1. 数据：建立产消合作伙伴关系

今天，成功实现积极的客户体验取决于数据的质量。

从各种来源（例如，智能电网、智能计量、物联网和其他“智能”设备）获取的公用事业可以检索有关各个公用事业、客户资料、第三方客户行为和使用模式的精细且高度准确的数据。

向分散和分布式能源资源的过渡也开辟了尚待探索的场景。

根据哈佛商业评论最近的白皮书《改善公用事业行业的客户体验》 ，通过逐步建立“产消者”合作伙伴关系，可以将客户体验提升到更高级的水平。 与公用事业管理的流程相协调，客户将被逐步了解和培训，成为有意识的能源生产者和谨慎的消费者。

当前一代数字技术的出现——尤其是智能电表和物联网 (IoT)，使“数据革命”达到了一个新的成熟阶段——使这种范式转变在不久的将来成为可能。

在过去的十年中，能源公司已经学会利用他们的信息将与用户关系的本质转变为一个成功的对话，在其中开发具体的互动可能性并采用日益以消费者为中心的商业模式。

2.交互性：双向交流

领导埃森哲欧洲公用事业业务的董事总经理 Wytse Kaastra 毫不怀疑：“公用事业提供的是服务，而不是实物产品。” 这个简单的观察强调了交互性在为公用事业客户建立有效客户体验方面的重要性。

由于公用事业公司出售无形的东西（服务），因此销售（还有售后、客户服务和自助服务）体验变得越来越重要。 客户期望与银行或电信提供商和数字体验提供的标准相同，例如由内容流服务设计或由拼车公司（如 Bla Bla Car）提供的标准。

要激活用户，他们不再需要去商店。 尽管与客户的主要沟通，无论是潜在的还是现有的，通常仍然是通过呼叫中心进行的，但在线和移动渠道正迅速成为管理更高级服务的主要联系点。

在绘制出交互范围后，能源公司必须允许客户报告中断或故障，并通过网站或移动设备关闭或启动服务。 如果用户能够在可用渠道上轻松快速地执行多项任务，而无需联系呼叫中心，他们就会体验到积极的客户体验。

用户对日益交互的通信模式的偏好与状态转变有很大关系，这种转变在某些方面是重大的，随着大规模数字化而发生。

在另一篇文章中，我们描述了允许新用户消费者出现的转变。 在这里，我们将简单地提到公用事业客户有很高的期望，因此希望与供应商建立动态的双向沟通​​：

• 交易必须快速且易于进行，并附有正确、完整和透明的信息。
• 如果客户需要某些东西，他们必须能够直接与操作员沟通，而不会延误。
• 人们越来越关注环境可持续性和减少消费。
• 客户有兴趣获得对其能源消耗的可理解分析和更好的整体信息。
• 客户想要控制他的用户状态。
• 必须有几个渠道可以与供应商沟通，每个渠道都有自己的结构，并针对服务生命周期的不同阶段设计了不同的功能。

3. 个性化：建立更牢固关系的基础

IDC 副总裁罗伯塔·比利亚尼 (Roberta Bigliani) 将公用事业公司服务列为目前处于成熟阶段的行业，至少在使用用户数据的技能方面。 “然而，”Bigliani 说，“客户的一个典型抱怨是，他们的公用事业公司不了解他们或不够了解他们，他们很沮丧，因为他们知道公司有他们的数据，但他们没有不要用它来改善服务体验。

客户希望公用事业公司使用他们收集的有关其能源消耗的信息来提供个性化服务，从而节省他们的账单费用并限制他们的碳足迹。

客户希望依靠能够引导他们走上减少碳足迹的良性道路的公司，并提供反映对他们能源习惯的深刻理解的定制产品。

公用事业公司可以通过将精明使用合格数据建立的客户体验整合到旅程的每个阶段，从而巩固其在不断发展的能源领域的地位。

通过对客户需求和行为的更深入理解所驱动的个性化，现在可以提供有针对性的交付和数据驱动的报价。

总之，公用事业行业的客户体验是复杂而微妙的。 提供真正有用信息的能力将客户和公用事业公司联系起来，但这种联系很脆弱。 虽然人们重视洞察力和建议，但他们不一定想要或需要“在显微镜下观察”有关其能源消耗的每条数据。

信息必须被组织、嵌入到内容中——视频、博客文章、信息图表、迷你网站、播客——并以人们不觉得难以找到和理解的方式分发。 个性化不仅将数据返回给客户，而且使其可访问、民主化，并以此为更强大、更真实的关系奠定基础。