Repensando a experiência do cliente no setor de energia: 3 pilares

A rápida difusão de dispositivos móveis em escala global, a disseminação de 5G e IoT , a crescente conscientização sobre as mudanças climáticas que estão empurrando as instituições para ações mais decisivas, energia distribuída e desregulamentada, a emergência pandêmica e, finalmente, o conflito na Ucrânia: apesar Apesar das convulsões — tecnológicas, políticas, sociais, culturais — dos últimos anos, a transição ecológica não parou. Pelo contrário, acelerou dramaticamente.

Ao enfrentar os desafios impostos por eventos climáticos, crises de saúde e eventos com implicações socioeconômicas ainda difíceis de prever, as empresas mais voltadas para o futuro e receptivas conseguiram repensar a experiência do cliente no setor de serviços públicos . Na verdade, eles estão optando por investir no relacionamento com o cliente de uma forma que o torna útil, mais significativo e mais valioso.

Já falamos sobre a descarbonização e as grandes mudanças no setor de utilidades .

Até recentemente, as concessionárias formulavam suas ofertas principalmente com base no preço e definiam suas estratégias competitivas de acordo com uma ideia tradicional, e agora amplamente ultrapassada, do usuário final (concebido em um papel principalmente passivo com escopo de intervenção limitado). A proeminência dada a questões como responsabilidade com o meio ambiente , transparência de informações e atenção ao cliente individual produziu mudanças ideais e práticas, forçando as empresas a abandonar para sempre uma mentalidade arraigada, mas não mais sustentável, e a redesenhar processos amplamente ineficientes.

Enquanto isso, a digitalização se espalhou rapidamente pelo setor de energia .

É contra esse pano de fundo que as soluções da Doxee para o setor de serviços públicos são projetadas para promover uma mudança radical na estratégia e no paradigma de negócios.

Com um conhecimento profundo e articulado da dinâmica específica da indústria e do mundo da comunicação digital, a Doxee oferece agora às concessionárias a oportunidade de usufruir dos benefícios de uma cultura corporativa baseada na interpretação correta dos dados , onde as tecnologias fornecem a ferramentas mais adequadas para responder às necessidades do mercado e interagir com os clientes individuais da forma mais eficaz possível.

Com produtos em suas linhas de experiência sem papel, experiência documental e experiência interativa, a Doxee promove a visão de um usuário-consumidor ativo, participando plenamente da conversa com a marca.

As soluções customizadas desenvolvidas pela Doxee são integradas, inovadoras, seguras e fáceis de usar, e facilitam o uso dos serviços e respondem em tempo hábil a solicitações específicas. Subjacente à capacidade dessas soluções de identificar e resolver os problemas dos usuários estão dois dos três pilares que discutiremos neste post: interatividade e personalização , que por sua vez são viabilizados pelo primeiro pilar indispensável: dados .

Esses três elementos fundamentais permitem levar a experiência do cliente no setor de energia aos padrões que o consumidor contemporâneo espera.

Gerenciar a comunicação de forma eficaz torna-se absolutamente estratégico. Criar mensagens personalizadas e abordar os clientes pelo nome, tendo em conta a sua história e características, significa basicamente oferecer o melhor atendimento possível : atendimento personalizado. Graças às ferramentas projetadas e disponibilizadas pela Doxee, as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente no setor de energia em termos de engajamento e fidelização, e diminuir significativamente a taxa de rotatividade de clientes.

Digitalização para uma melhor experiência do cliente

Antes de nos aprofundarmos nos três pilares que nos permitem atualizar e aprimorar a experiência do consumidor, é importante destacar o relacionamento fundamental que liga a experiência do cliente e a digitalização para que compreendamos plenamente sua importância.

A experiência do cliente hoje é resultado de uma série de ações sinérgicas que conectam offline e online e envolvem de forma integrada todos os canais digitais da marca. É nesse sentido que a digitalização está entre as tendências do setor energético que vão caracterizar o futuro imediato (embora a digitalização, por si só, seja um fenômeno que vem reformulando estruturalmente os processos das empresas há algum tempo). É graças às ferramentas digitais que as concessionárias podem personalizar o relacionamento marca-cliente , projetando suas mensagens e serviços em perfis de usuários cada vez mais precisos para atender às necessidades educacionais, informacionais e operacionais dos públicos-alvo.

A digitalização, em sua forma mais difundida até o momento, também desempenha um papel crucial na descarbonização das economias e no avanço da transição energética. Com efeito, produz importantes benefícios em termos de qualidade de serviço e operacionalidade , otimizando os processos de forma a reduzir as emissões de CO2. Graças às tecnologias mais recentes, as concessionárias podem coletar e analisar grandes quantidades de dados e atualizar plantas e infraestrutura remotamente.

Finalmente, a digitalização permite reavaliar o humano e, portanto, os elementos únicos e distintivos na relação com os clientes , que passam de números a pessoas, por assim dizer. Cada pessoa tem necessidades e expectativas que devem ser investigadas, ouvidas e atendidas. As ferramentas digitais possibilitam aprofundar esse conhecimento e oferecer os serviços e produtos que os usuários realmente precisam. Para atingir esses objetivos, a Doxee desenvolveu tecnologia para transformar os dados do usuário em vídeos personalizados e micro-sites dinâmicos e responsivos para uma experiência eficaz e envolvente do cliente.

Priorizando a experiência do cliente no setor de serviços públicos: dados, interatividade, personalização

Agora que esclarecemos como as empresas de serviços públicos podem operar entre a digitalização, a descarbonização e a transição energética, vamos abordar os três elementos básicos da experiência do cliente no setor de serviços públicos .

Aqui, uma experiência de cliente satisfatória e lucrativa exige que todos os departamentos tomem medidas para coletar dados sobre o público-alvo: sobre hábitos de consumo, preferências, questões críticas. Esses dados — dados de uso granular, dados provenientes da medição inteligente, dados provenientes dos vários pontos de contato espalhados ao longo do funil — serão usados ​​estrategicamente para enriquecer a experiência do cliente com recursos interativos . Por sua vez, a interatividade permite contato após contato para avançar o conhecimento do usuário individual.

As iniciativas personalizadas são mais propensas a serem experimentadas como úteis e relevantes: conteúdo que fala diretamente com os usuários, lida com tópicos nos quais eles certamente estão interessados ​​e permite que eles realizem tarefas transacionais e façam escolhas entre várias alternativas. Vamos entrar em mais detalhes.

1. Dados: construindo uma parceria prossumidor

Hoje, a realização bem-sucedida de uma experiência positiva do cliente depende da qualidade dos dados.

Obtidos de uma ampla variedade de fontes (por exemplo, rede inteligente, medição inteligente, IoT e outros dispositivos “inteligentes”), os utilitários podem recuperar dados granulares e altamente precisos sobre utilitários individuais, perfis de clientes, comportamento de clientes de terceiros e padrões de uso.

A transição para recursos energéticos descentralizados e distribuídos também abre cenários ainda a serem explorados.

De acordo com o recente white paper da Harvard Business Review, Improving the Customer Experience in the Utilities Industry , a construção gradual de uma parceria “prosumer” pode levar a experiência do cliente a um nível ainda mais avançado. Em harmonia com os processos que as concessionárias governam, os clientes serão progressivamente informados e treinados para se tornarem produtores conscientes e consumidores cuidadosos de energia.

O surgimento da atual geração de tecnologias digitais – em particular os medidores inteligentes e a Internet das Coisas (IoT), que permite que a “revolução dos dados” alcance um novo estágio de maturidade – tornam essa mudança de paradigma possível em um futuro próximo.

Ao longo da última década, as empresas de energia aprenderam a aproveitar suas informações para transformar a própria natureza do relacionamento com os usuários em um diálogo realizado para desenvolver possibilidades concretas de interação e adotar um modelo de negócios cada vez mais centrado no consumidor.

2. Interatividade: comunicação bidirecional

Wytse Kaastra, diretor administrativo que lidera os negócios de serviços públicos da Accenture na Europa, não tem dúvidas: “Os serviços públicos fornecem um serviço em vez de um produto físico”. Essa simples observação destaca a importância da interatividade na construção de uma experiência eficaz para os clientes do setor de serviços públicos .

Como as concessionárias vendem algo intangível (um serviço), as experiências de vendas (mas também pós-venda, atendimento ao cliente e autoatendimento) estão se tornando cada vez mais importantes. Os clientes esperam os mesmos padrões oferecidos por bancos ou provedores de telecomunicações e experiências digitais, como aquelas projetadas por serviços de streaming de conteúdo ou oferecidas por empresas de compartilhamento de viagens (como Bla Bla Car).

Para ativar um usuário, ele não precisa mais ir à loja. Embora a principal comunicação com os clientes, potenciais ou existentes, ainda seja na maioria das vezes por meio de call centers, os canais online e móvel estão se tornando rapidamente os principais pontos de contato para a administração de serviços mais avançados.

Depois de mapear o perímetro de interação, as empresas de energia devem permitir que os clientes relatem interrupções ou mau funcionamento e fechem ou iniciem o serviço via site ou dispositivo móvel. Os usuários experimentam uma experiência positiva do cliente se puderem executar de maneira fácil e rápida várias tarefas nos canais disponíveis sem precisar entrar em contato com a central de atendimento.

As preferências dos usuários por modos de comunicação cada vez mais interativos têm muito a ver com uma mudança de status , que de certa forma é importante, que ocorreu com a digitalização em massa.

Em outro post, descrevemos a transição que permitiu o surgimento do novo usuário-consumidor. Aqui, vamos simplesmente mencionar que o cliente da concessionária tem grandes expectativas e, portanto, deseja estabelecer comunicações dinâmicas e bidirecionais com os fornecedores:

• As transações devem ser rápidas e fáceis de realizar, acompanhadas de informações corretas, completas e transparentes.
• Se o cliente precisar de algo, ele deve poder se comunicar diretamente com um operador e sem demora.
• Há uma atenção crescente à sustentabilidade ambiental e à redução do consumo.
• O cliente está interessado em ter acesso a uma análise compreensível do seu consumo de energia e a uma melhor informação geral.
• O cliente deseja ter controle sobre seu status de usuário.
• Vários canais devem estar disponíveis para comunicação com o fornecedor, cada um com sua própria estrutura e projetados com diferentes funcionalidades para diferentes etapas do ciclo de vida do serviço.

3. Personalização: a base para um relacionamento mais forte

Roberta Bigliani, vice-presidente da IDC, classifica os serviços de concessionárias de serviços públicos entre os setores que estão atualmente em estágio de maturidade, pelo menos em termos de habilidades no uso de dados de usuários. “Ainda assim”, diz Bigliani, “uma das queixas típicas dos clientes é que sua concessionária não os conhece ou não os conhece bem o suficiente, e eles ficam frustrados porque sabem que as empresas têm seus dados, mas não 't usá-lo para melhorar a experiência de serviço.

Os clientes querem que as empresas de serviços públicos usem as informações que coletam sobre seu consumo de energia para fornecer serviços personalizados que economizem dinheiro em suas contas e limitem sua pegada de carbono .

Os clientes querem contar com empresas que possam guiá-los por um caminho virtuoso de redução de sua pegada de carbono, com ofertas personalizadas que refletem uma profunda compreensão de seus hábitos energéticos.

As concessionárias podem fortalecer sua posição em um setor de energia em evolução integrando uma experiência do cliente que é construída a partir do uso astuto de dados qualificados em todas as etapas da jornada.

Com a personalização orientada por uma compreensão mais profunda das necessidades e comportamentos do cliente, agora é possível fornecer entregas direcionadas e ofertas orientadas por dados.

Em conclusão, a experiência do cliente na indústria de serviços públicos é complexa e cheia de nuances. A capacidade de fornecer informações realmente úteis conecta clientes e empresas de serviços públicos, mas a conexão é frágil. Embora as pessoas valorizem insights e conselhos, elas não necessariamente querem ou precisam “olhar sob um microscópio” cada parte dos dados sobre seu consumo de energia.

As informações devem ser organizadas, incorporadas ao conteúdo – vídeos, postagens em blogs, infográficos, mini-sites, podcasts – e distribuídas de forma que as pessoas não tenham dificuldade em encontrar e entender. A personalização não apenas devolve os dados ao cliente, mas os torna acessíveis, democratiza-os e, ao fazê-lo, estabelece as bases para um relacionamento mais forte e autêntico.