에너지 부문의 고객 경험 재고: 3가지 기둥

전 세계적으로 모바일 장치의 급속한 확산, 5G 및 IoT 의 확산, 기관을 보다 단호한 조치로 몰아가는 기후 변화에 대한 인식 증가, 분산 및 규제 완화된 에너지, 전염병 비상 사태, 그리고 마침내 우크라이나의 갈등:에도 불구하고 최근 몇 년간의 기술적, 정치적, 사회적, 문화적 격변에도 생태학적 전환은 멈추지 않았습니다. 오히려 그 속도가 급격하게 빨라졌다.

기후 변화, 건강 위기 및 사회경제적 영향과 함께 여전히 예측하기 어려운 사건으로 인해 발생하는 문제에 직면하면서 가장 미래 지향적이고 대응력이 뛰어난 기업 은 전력 산업에서 고객 경험을 재고했습니다 . 실제로 그들은 유용하고 의미 있고 가치 있는 방식으로 고객 관계에 투자하기로 결정했습니다.

우리는 이미 탈탄소화와 유틸리티 부문의 큰 변화에 대해 이야기했습니다.

최근까지 유틸리티 회사는 주로 가격을 기반으로 제품을 공식화하고 최종 사용자(개입 범위가 제한적이며 대부분 수동적인 역할으로 생각됨)에 대한 전통적이고 이제는 대부분 구식인 아이디어에 따라 경쟁 전략을 설정했습니다. 환경 에 대한 책임, 정보의 투명성 , 개별 고객에 대한 관심 과 같은 문제에 대한 중요성이 부각되면서 기업은 고정되어 있지만 더 이상 지속 가능하지 않은 사고 방식을 영원히 버리고 대부분 비효율적인 프로세스를 재설계해야 하는 이상적이고 실질적인 변화를 일으켰습니다 .

한편, 디지털화는 에너지 부문 전반에 걸쳐 빠르게 확산되었습니다 .

이러한 배경에서 유틸리티 부문에 대한 Doxee의 솔루션은 전략 및 비즈니스 패러다임의 급격한 변화를 촉진하도록 설계되었습니다.

산업과 디지털 커뮤니케이션의 세계에 대한 심층적이고 명확한 지식을 바탕으로 Doxee는 이제 유틸리티에 올바른 데이터 해석을 기반으로 하는 기업 문화의 이점을 누릴 수 있는 기회를 제공합니다. 시장 요구에 대응하고 가능한 가장 효과적인 방법으로 개별 고객 과 상호 작용 하는 데 가장 적합한 도구입니다 .

종이 없는 경험, 문서 경험, 대화식 경험 라인의 제품을 통해 Doxee는 브랜드와의 대화에 완전히 참여하는 적극적인 사용자-소비자의 비전을 촉진합니다.

Doxee에서 개발한 맞춤형 솔루션은 통합되고 혁신적이며 안전하고 사용하기 쉬우며 서비스 사용을 용이하게 하고 특정 요청에 적시에 응답합니다. 사용자의 문제를 식별하고 해결할 수 있는 이러한 솔루션의 기능에는 이 게시물에서 논의할 세 가지 기둥 중 두 가지가 있습니다. 상호작용 성과 개인화 , 이는 차례로 첫 번째 필수 기둥인 데이터에 의해 활성화됩니다 .

이 세 가지 핵심 요소를 통해 에너지 부문의 고객 경험을 현대 소비자가 기대하는 표준까지 끌어올릴 수 있습니다.

커뮤니케이션을 효과적으로 관리하는 것은 절대적으로 전략적이 됩니다. 고객의 이력과 특성을 염두에 두고 맞춤형 메시지를 작성하고 이름으로 고객을 부른다는 것은 기본적으로 가능한 최고의 고객 관리, 즉 개인화된 고객 관리를 제공하는 것을 의미합니다. Doxee가 설계하고 제공한 도구 덕분에 기업 은 참여 및 충성도 측면에서 에너지 부문의 고객 경험을 크게 개선하고 고객 이탈률을 크게 낮출 수 있습니다.

더 나은 고객 경험을 위한 디지털화

소비자 경험을 업데이트하고 향상시킬 수 있는 세 가지 기둥에 대해 알아보기 전에 고객 경험과 디지털화를 연결하는 기본 관계를 강조하여 그 중요성을 완전히 이해하는 것이 중요합니다.

오늘날 고객 경험은 오프라인과 온라인을 연결하고 브랜드의 모든 디지털 채널을 매끄럽게 연결하는 일련의 시너지 효과의 결과입니다. 이러한 의미에서 디지털화는 가까운 미래를 특징짓는 에너지 부문 트렌드 중 하나입니다(디지털화 자체가 얼마 동안 기업의 프로세스를 구조적으로 재형성하는 현상이지만). 디지털 도구 덕분에 유틸리티는 대상 고객의 교육, 정보 및 운영 요구 사항을 충족하기 위해 점점 더 정확한 사용자 프로필에 대한 메시지와 서비스를 설계 하여 브랜드-고객 관계를 개인화 할 수 있습니다.

디지털화는 현재까지 가장 만연한 형태로 경제를 탈탄소화하고 에너지 전환을 촉진하는 데 중요한 역할을 합니다. 실제로, CO2 배출량을 줄이는 방식으로 프로세스를 최적화함으로써 서비스 품질과 운영 측면에서 중요한 이점을 제공합니다 . 최신 기술 덕분에 유틸리티는 엄청난 양의 데이터를 수집 및 분석하고 원격으로 플랜트와 인프라를 업데이트할 수 있습니다.

마지막으로, 디지털화는 인간을 재평가하는 것을 가능하게 하며, 따라서 말하자면 숫자에서 다시 사람이 되는 고객과의 관계에서 독특하고 독특한 요소를 재평가할 수 있습니다. 각 사람은 조사하고, 경청하고, 충족해야 하는 요구 사항과 기대치를 가지고 있습니다. 디지털 도구를 사용하면 이러한 지식을 심화하고 사용자가 실제로 필요로 하는 서비스와 제품을 제공할 수 있습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 Doxee는 효과적이고 매력적인 고객 경험 을 위해 사용자 데이터를 개인화된 비디오 와 동적이고 반응이 빠른 마이크로 웹사이트 로 변환하는 기술을 개발했습니다.

유틸리티 산업에서 고객 경험 우선순위: 데이터, 상호 작용, 개인화

이제 유틸리티 회사가 디지털화, 탈탄소화 및 에너지 전환 사이에서 운영할 수 있는 방법을 명확히 했으므로 유틸리티 산업에서 고객 경험 의 세 가지 기본 요소를 살펴보겠습니다.

여기에서 만족스럽고 수익성 있는 고객 경험을 위해서는 모든 부서에서 소비 습관, 선호도, 중요한 문제와 같은 대상 고객에 대한 데이터를 수집하기 위한 조치를 취해야 합니다. 세분화된 사용 데이터, 스마트 미터링에서 가져온 데이터, 유입경로를 따라 흩어져 있는 다양한 접점에서 나온 데이터는 전략적으로 사용 되어 대화형 기능으로 고객 경험을 풍부하게 만듭니다. 차례로, 상호 작용은 개별 사용자에 대한 지식을 발전시키기 위해 접촉 후 접촉을 가능하게 합니다.

개인화된 이니셔티브 는 유용하고 관련성이 높은 것으로 경험될 가능성이 더 큽니다. 사용자에게 직접 말하고, 사용자가 관심을 가질 만한 주제를 다루고, 트랜잭션 작업을 수행하고 여러 대안 중에서 선택할 수 있도록 하는 콘텐츠입니다. 좀 더 자세히 알아보자.

1. 데이터: 프로슈머 파트너십 구축

오늘날 긍정적인 고객 경험의 성공적인 실현은 데이터의 품질에 달려 있습니다.

다양한 소스(예: 스마트 그리드, 스마트 미터링, IoT 및 기타 "스마트" 장치)에서 가져온 유틸리티는 개별 유틸리티, 고객 프로필, 타사 고객 행동 및 사용 패턴에 대한 세분화되고 매우 정확한 데이터를 검색할 수 있습니다.

분산 및 분산 에너지 자원으로의 전환은 또한 아직 탐색되지 않은 시나리오를 열어줍니다.

Harvard Business Review의 최근 백서인 유틸리티 산업의 고객 경험 개선 에 따르면 점진적으로 "프로슈머" 파트너십 을 구축함으로써 고객 경험을 훨씬 더 발전된 수준으로 끌어올릴 수 있습니다. 유틸리티가 관리하는 프로세스와 조화를 이루면서 고객은 의식적인 에너지 생산자이자 신중한 소비자가 되도록 점진적으로 정보를 얻고 교육을 받을 것입니다.

현재 세대의 디지털 기술, 특히 스마트 미터와 "데이터 혁명"이 새로운 성숙 단계에 도달하도록 하는 사물 인터넷(IoT)의 출현은 가까운 미래에 이러한 패러다임 전환을 가능하게 합니다.

지난 10년 동안 에너지 회사는 정보를 활용 하여 사용자와의 관계의 본질 을 상호 작용을 위한 구체적인 가능성 을 개발하고 점점 더 소비자 중심적인 비즈니스 모델을 채택하는 완성된 대화로 변환하는 방법을 배웠습니다.

2. 상호작용: 양방향 커뮤니케이션

유럽에서 Accenture의 유틸리티 사업을 이끄는 전무 이사인 Wytse Kaastra는 "유틸리티는 물리적 제품이 아닌 서비스를 제공합니다."라고 의심의 여지가 없습니다. 이 간단한 관찰 은 유틸리티 산업 고객을 위한 효과적인 고객 경험을 구축하는 데 있어 상호 작용의 중요성을 강조합니다.

유틸리티는 무형(서비스)을 판매하기 때문에 판매(판매 후, 고객 서비스 및 셀프 서비스도 포함) 경험이 점점 더 중요해지고 있습니다. 고객은 콘텐츠 스트리밍 서비스에서 설계하거나 차량 공유 회사(예: Bla Bla Car)에서 제공하는 것과 같은 은행이나 통신 제공업체 및 디지털 경험에서 제공하는 것과 동일한 표준을 기대합니다.

사용자를 활성화하기 위해 더 이상 상점에 갈 필요가 없습니다. 잠재 고객이든 기존 고객이든 상관없이 고객과의 주요 커뮤니케이션은 여전히 ​​대부분 콜 센터를 통해 이루어지지만 온라인 및 모바일 채널은 보다 고급 서비스를 관리하기 위한 주요 연락 지점이 되고 있습니다.

상호 작용의 경계를 매핑한 후 에너지 회사는 고객이 중단 또는 오작동을 보고하고 웹사이트 또는 모바일 장치를 통해 서비스를 종료하거나 시작할 수 있도록 허용해야 합니다. 사용자는 콜 센터에 연락하지 않고도 사용 가능한 채널에서 여러 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있다면 긍정적인 고객 경험을 경험하게 됩니다.

점점 더 상호작용하는 커뮤니케이션 모드에 대한 사용자의 선호도는 상태 변화와 많은 관련이 있습니다 . 이는 어떤 면에서 중대한 디지털화로 인해 발생했습니다.

다른 게시물에서 우리는 새로운 사용자-소비자가 등장하게 된 전환에 대해 설명했습니다. 여기서는 유틸리티 고객이 높은 기대치를 갖고 있으므로 공급업체와 역동적이고 양방향 커뮤니케이션을 구축하기를 원한다는 점을 간단히 언급하겠습니다.

• 거래는 정확하고 완전하며 투명한 정보와 함께 빠르고 쉽게 이루어져야 합니다.
• 고객이 필요로 하는 것이 있으면 지체 없이 교환원과 직접 통신할 수 있어야 합니다.
• 환경 지속 가능성과 소비 감소에 대한 관심이 증가하고 있습니다.
• 고객은 자신의 에너지 소비에 대한 이해 가능한 분석과 더 나은 전체 정보에 액세스하는 데 관심이 있습니다.
• 고객은 자신의 사용자 상태를 제어하기를 원합니다.
• 공급업체와 통신하려면 여러 채널을 사용할 수 있어야 하며, 각 채널은 고유한 구조를 갖고 있으며 서비스 수명 주기의 여러 단계에 대해 서로 다른 기능으로 설계되어 있습니다.

3. 개인화: 더 강한 관계를 위한 기초

IDC의 부사장인 Roberta Bigliani는 적어도 사용자 데이터 사용 기술 측면에서 현재 성숙 단계에 있는 산업 중에서 유틸리티 회사 서비스를 평가합니다. "그러나" Bigliani는 "고객의 일반적인 불만 중 하나는 유틸리티 회사가 고객을 알지 못하거나 충분히 알지 못한다는 것입니다. 회사에 데이터가 있다는 것을 알고 있기 때문에 좌절합니다. 서비스 경험을 개선하기 위해 사용하지 마십시오.

고객은 유틸리티 회사가 에너지 소비에 대해 수집한 정보를 사용하여 청구서 비용을 절감하고 탄소 발자국을 제한 할 개인화된 서비스를 제공하기 를 바랍니다 .

고객은 자신의 에너지 습관에 대한 깊은 이해를 반영하는 맞춤형 제품을 통해 탄소 발자국을 줄이는 선의의 길을 안내할 수 있는 회사에 의존하기를 원합니다.

유틸리티는 검증된 데이터를 기민하게 사용하여 구축된 고객 경험을 여정의 모든 단계에 통합함으로써 진화하는 에너지 부문에서 입지를 강화할 수 있습니다.

고객의 요구 사항과 행동에 대한 더 깊은 이해를 기반으로 하는 개인화를 통해 이제 대상 제공 및 데이터 기반 제안을 제공할 수 있습니다.

결론적으로 유틸리티 산업에서의 고객 경험 은 복잡하고 미묘한 차이가 있습니다. 진정으로 유용한 정보를 제공하는 능력은 고객과 유틸리티 회사를 연결하지만 연결은 취약합니다. 사람들은 통찰력과 조언을 중요하게 생각하지만 에너지 소비에 대한 모든 데이터를 "현미경 아래에서 볼" 필요는 없습니다.

정보는 비디오, 블로그 게시물, 인포그래픽, 미니 사이트, 팟캐스트 등의 콘텐츠에 조직화되고 포함되어야 하며 사람들이 찾고 이해하는 데 어려움을 느끼지 않는 방식으로 배포되어야 합니다. 개인화는 고객에게 데이터를 반환할 뿐만 아니라 액세스할 수 있도록 하고 민주화하며 이를 통해 더욱 강력하고 진정한 관계를 위한 토대를 마련합니다.