Nowe podejście do doświadczeń klientów w sektorze energetycznym: 3 filary

Szybkie rozprzestrzenianie się urządzeń mobilnych w skali globalnej, rozprzestrzenianie się 5G i IoT , rosnąca świadomość zmian klimatycznych, które popychają instytucje do bardziej zdecydowanych działań, rozproszona i deregulowana energia, kryzys pandemiczny i wreszcie konflikt na Ukrainie: pomimo wstrząsy — technologiczne, polityczne, społeczne, kulturalne — ostatnich lat, transformacja ekologiczna nie utknęła w martwym punkcie. Wręcz przeciwnie, dramatycznie przyspieszył.

Stawiając czoła wyzwaniom związanym z wydarzeniami klimatycznymi, kryzysami zdrowotnymi i wydarzeniami o skutkach społeczno-ekonomicznych, które wciąż są trudne do przewidzenia, najbardziej patrzące w przyszłość i reagujące firmy zdołały na nowo przemyśleć doświadczenia klientów w branży użyteczności publicznej . W rzeczywistości decydują się inwestować w relacje z klientami w sposób, który czyni je użytecznymi, bardziej znaczącymi i wartościowymi.

Mówiliśmy już o dekarbonizacji i dużych zmianach w sektorze użyteczności publicznej .

Do niedawna przedsiębiorstwa użyteczności publicznej formułowały swoją ofertę głównie w oparciu o cenę i ustalały swoje strategie konkurencyjne zgodnie z tradycyjnym, obecnie w dużej mierze przestarzałym, wyobrażeniem użytkownika końcowego (rozumianego w roli głównie pasywnej, z ograniczonym zakresem interwencji). Nacisk, jaki przywiązuje się do takich kwestii, jak odpowiedzialność za środowisko , przejrzystość informacji i dbałość o indywidualnego klienta , zaowocował zarówno idealną, jak i praktyczną zmianą, zmuszając firmy do porzucenia na zawsze ugruntowanego, ale już nie zrównoważonego sposobu myślenia i przeprojektowania w dużej mierze nieefektywnych procesów.

Tymczasem cyfryzacja szybko rozprzestrzeniła się w sektorze energetycznym .

W tym kontekście rozwiązania Doxee dla sektora użyteczności publicznej są projektowane w celu wspierania radykalnej zmiany strategii i paradygmatu biznesowego.

Opierając się na dogłębnej i wyartykułowanej wiedzy zarówno o specyficznej dynamice branży, jak i świecie komunikacji cyfrowej, Doxee oferuje teraz przedsiębiorstwom użyteczności publicznej możliwość czerpania korzyści z kultury korporacyjnej opartej na prawidłowej interpretacji danych , gdzie technologie zapewniają narzędzia, które najlepiej odpowiadają na potrzeby rynku i umożliwiają jak najefektywniejszą interakcję z klientami indywidualnymi.

Oferując produkty w wersji bez papieru, doświadczenie z dokumentami i interaktywne linie doświadczeń, Doxee promuje wizję aktywnego użytkownika-konsumenta, w pełni uczestniczącego w rozmowie z marką.

Niestandardowe rozwiązania opracowane przez Doxee są zintegrowane, innowacyjne, bezpieczne i łatwe w użyciu, ułatwiają korzystanie z usług i odpowiadają w odpowiednim czasie na konkretne zapytania. U podstaw zdolności tych rozwiązań do identyfikowania i rozwiązywania problemów użytkowników leżą dwa z trzech filarów, które omówimy w tym poście: interaktywność i personalizacja , które z kolei umożliwia pierwszy niezbędny filar: dane .

Te trzy kluczowe elementy umożliwiają dostosowanie doświadczeń klientów w sektorze energetycznym do standardów, jakich oczekuje współczesny konsument.

Skuteczne zarządzanie komunikacją staje się absolutnie strategiczne. Tworzenie dostosowanych wiadomości i zwracanie się do klientów po imieniu, pamiętając o ich historii i cechach, zasadniczo oznacza oferowanie najlepszej możliwej obsługi klienta : spersonalizowanej obsługi klienta. Dzięki zaprojektowanym i udostępnionym przez Doxee narzędziom firmy mogą znacząco poprawić doświadczenia klientów w sektorze energetycznym w zakresie zaangażowania i lojalności oraz znacząco obniżyć wskaźnik churn.

Cyfryzacja dla lepszej obsługi klienta

Zanim zagłębimy się w trzy filary, które umożliwiają nam aktualizowanie i ulepszanie doświadczeń konsumentów, ważne jest, abyśmy podkreślili fundamentalną relację, która łączy doświadczenie klienta i cyfryzację , abyśmy w pełni zrozumieli jej znaczenie.

Dzisiejsze doświadczenie klienta jest wynikiem szeregu synergicznych działań, które łączą się w trybie offline i online oraz płynnie angażują wszystkie kanały cyfrowe marki. W tym sensie cyfryzacja jest jednym z trendów w energetyce, które będą charakteryzować najbliższą przyszłość (choć sama cyfryzacja jest zjawiskiem, które od pewnego czasu strukturalnie przekształca procesy w firmach). To dzięki narzędziom cyfrowym przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą spersonalizować relację marka-klient , projektując swoje komunikaty i usługi na coraz dokładniejszych profilach użytkowników, aby sprostać potrzebom edukacyjnym, informacyjnym i operacyjnym docelowych odbiorców.

Cyfryzacja, w swojej najbardziej rozpowszechnionej jak dotąd formie, odgrywa również kluczową rolę w dekarbonizacji gospodarek i wspieraniu postępów w transformacji energetycznej. Rzeczywiście, przynosi istotne korzyści zarówno pod względem jakości usług, jak i operacyjnej poprzez optymalizację procesów w taki sposób, aby zmniejszyć emisje CO2. Dzięki najnowszym technologiom przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą gromadzić i analizować ogromne ilości danych oraz zdalnie aktualizować instalacje i infrastrukturę.

Wreszcie, cyfryzacja umożliwia przewartościowanie człowieka, a więc unikalnych i wyróżniających się elementów w relacji z klientami , którzy przechodzą z liczby z powrotem do bycia, że ​​tak powiem, ludźmi. Każda osoba ma potrzeby i oczekiwania, które należy zbadać, wysłuchać i spełnić. Narzędzia cyfrowe umożliwiają pogłębianie tej wiedzy i oferowanie usług i produktów, których użytkownicy naprawdę potrzebują. Aby osiągnąć te cele, Doxee opracował technologię przekształcania danych użytkowników w spersonalizowane filmy i dynamiczne, responsywne mikro-strony internetowe , aby zapewnić efektywne i angażujące doświadczenie klienta.

Priorytetyzacja doświadczenia klienta w branży użyteczności publicznej: dane, interaktywność, personalizacja

Teraz, gdy wyjaśniliśmy, w jaki sposób firmy użyteczności publicznej mogą działać między cyfryzacją, dekarbonizacją i transformacją energetyczną, zajmijmy się trzema podstawowymi elementami doświadczenia klienta w branży usług użyteczności publicznej .

W tym przypadku satysfakcjonujące i dochodowe doświadczenie klienta wymaga, aby wszystkie działy podjęły działania w celu zebrania danych o docelowych odbiorcach: o nawykach konsumpcyjnych, preferencjach, o krytycznych kwestiach. Te dane — szczegółowe dane o użytkowaniu, dane pochodzące z inteligentnych pomiarów, dane pochodzące z różnych punktów kontaktu rozsianych wzdłuż ścieżki — zostaną następnie wykorzystane w strategiczny sposób, aby wzbogacić obsługę klienta o funkcje interaktywne . Z kolei interaktywność umożliwia kontakt po kontakcie w celu poszerzenia wiedzy indywidualnego użytkownika.

Bardziej prawdopodobne jest, że spersonalizowane inicjatywy będą odbierane jako przydatne i istotne: treści, które przemawiają bezpośrednio do użytkowników, dotyczą tematów, którymi z pewnością będą zainteresowani, i pozwalają im wykonywać zadania transakcyjne i dokonywać wyborów spośród wielu alternatyw. Przejdźmy do szczegółów.

1. Dane: budowanie partnerstwa prosumenckiego

Dziś od jakości danych zależy pomyślna realizacja pozytywnego doświadczenia klienta.

Pobrane z wielu różnych źródeł (np. inteligentne sieci, inteligentne pomiary, IoT i inne „inteligentne” urządzenia) narzędzia mogą pobierać szczegółowe i bardzo dokładne dane dotyczące poszczególnych mediów, profili klientów, zachowań klientów stron trzecich i wzorców użytkowania.

Przejście na zdecentralizowane i rozproszone źródła energii otwiera również scenariusze, które nie zostały jeszcze zbadane.

Zgodnie z niedawną białą księgą Harvard Business Review, Poprawa doświadczenia klienta w branży użyteczności publicznej , stopniowe budowanie partnerstwa „prosumenckiego” może przenieść doświadczenie klienta na jeszcze bardziej zaawansowany poziom. W harmonii z procesami, którymi zarządzają przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, klienci będą stopniowo informowani i szkoleni, aby stać się zarówno świadomymi producentami, jak i ostrożnymi konsumentami energii.

Pojawienie się obecnej generacji technologii cyfrowych – w szczególności inteligentnych liczników i Internetu Rzeczy (IoT), które pozwalają „rewolucji danych” osiągnąć nowy etap dojrzałości – sprawiają, że zmiana paradygmatu jest możliwa w najbliższej przyszłości.

W ciągu ostatniej dekady przedsiębiorstwa energetyczne nauczyły się wykorzystywać posiadane informacje do przekształcania samej natury relacji z użytkownikami w pełny dialog, w którym rozwijają konkretne możliwości interakcji i przyjmują coraz bardziej zorientowany na konsumenta model biznesowy.

2. Interaktywność: komunikacja dwukierunkowa

Wytse Kaastra, dyrektor zarządzający, kierujący działalnością Accenture w zakresie usług użyteczności publicznej w Europie, nie ma wątpliwości: „Usługi dostarczają usługę, a nie fizyczny produkt”. Ta prosta obserwacja podkreśla znaczenie interaktywności w budowaniu efektywnego doświadczenia klienta dla klientów z branży użyteczności publicznej .

Ponieważ przedsiębiorstwa użyteczności publicznej sprzedają coś niematerialnego (usługę), doświadczenia sprzedażowe (ale także posprzedażowe, obsługa klienta i samoobsługa) stają się coraz ważniejsze. Klienci oczekują takich samych standardów, jak te oferowane przez banki lub dostawców usług telekomunikacyjnych i doświadczeń cyfrowych, takich jak te opracowane przez usługi przesyłania strumieniowego treści lub oferowane przez firmy udostępniające przejazdy (takie jak Bla Bla Car).

Aby aktywować użytkownika, nie musi on już iść do sklepu. Chociaż główna komunikacja z klientami, zarówno potencjalnymi, jak i istniejącymi, nadal najczęściej odbywa się za pośrednictwem call center, kanały internetowe i mobilne szybko stają się głównymi punktami kontaktu dla administrowania bardziej zaawansowanymi usługami.

Po wyznaczeniu granic interakcji przedsiębiorstwa energetyczne muszą umożliwić klientom zgłaszanie awarii lub awarii oraz zamknięcie lub zainicjowanie usługi za pośrednictwem strony internetowej lub urządzenia mobilnego. Użytkownicy doświadczają pozytywnego doświadczenia klienta, jeśli mogą łatwo i szybko wykonać szereg zadań na dostępnych kanałach bez konieczności kontaktu z call center.

Preferencje użytkowników dotyczące coraz bardziej interaktywnych sposobów komunikacji mają wiele wspólnego ze zmianą statusu , która pod pewnymi względami jest doniosła, a która nastąpiła wraz z masową cyfryzacją.

W innym poście opisaliśmy przejście, które umożliwiło pojawienie się nowego użytkownika-konsumenta. W tym miejscu po prostu nadmienimy, że klient użyteczności publicznej ma wysokie oczekiwania i dlatego chce nawiązać dynamiczną, dwustronną komunikację z dostawcami:

• Transakcje muszą być szybkie i łatwe do wykonania, wraz z informacją, która jest poprawna, kompletna i przejrzysta.
• Jeśli klient czegoś potrzebuje, musi być w stanie komunikować się bezpośrednio z operatorem i bez opóźnień.
• Coraz więcej uwagi poświęca się zrównoważeniu środowiskowemu i zmniejszeniu zużycia.
• Klient jest zainteresowany dostępem do zrozumiałej analizy jego zużycia energii i lepszych ogólnych informacji.
• Klient chce mieć kontrolę nad swoim statusem użytkownika.
• Musi być dostępnych kilka kanałów komunikacji z dostawcą, każdy z własną strukturą i zaprojektowany z różnymi funkcjami dla różnych etapów cyklu życia usługi.

3. Personalizacja: podstawa silniejszego związku

Roberta Bigliani, wiceprezes IDC, zalicza usługi przedsiębiorstw użyteczności publicznej do branż, które są obecnie na etapie dojrzałości, przynajmniej pod względem umiejętności wykorzystywania danych użytkowników. „Jednak”, mówi Bigliani, „jedną z typowych skarg klientów jest to, że ich przedsiębiorstwo użyteczności publicznej nie zna ich lub nie zna wystarczająco dobrze, a oni są sfrustrowani, ponieważ wiedzą, że firmy mają ich dane, ale nie nie używaj go do poprawy jakości obsługi.

Klienci chcą, aby firmy użyteczności publicznej wykorzystywały gromadzone przez nich informacje o zużyciu energii do świadczenia spersonalizowanych usług , które pozwolą im zaoszczędzić pieniądze na rachunkach i ograniczą ich ślad węglowy .

Klienci chcą polegać na firmach, które poprowadzą ich na szlachetnej ścieżce zmniejszania śladu węglowego dzięki dostosowanym ofertom, które odzwierciedlają głębokie zrozumienie ich nawyków energetycznych.

Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą wzmocnić swoją pozycję w rozwijającym się sektorze energetycznym, integrując na każdym etapie podróży obsługę klienta, która opiera się na umiejętnym wykorzystaniu wykwalifikowanych danych.

Dzięki personalizacji, która jest napędzana głębszym zrozumieniem potrzeb i zachowań klientów, możliwe jest teraz dostarczanie ukierunkowanych dostaw i ofert opartych na danych.

Podsumowując, doświadczenie klienta w branży użytkowej jest złożone i zróżnicowane. Możliwość dostarczania naprawdę przydatnych informacji łączy klientów i firmy użyteczności publicznej, ale połączenie jest kruche. Chociaż ludzie cenią spostrzeżenia i porady, niekoniecznie chcą lub nie muszą „spojrzeć pod mikroskop” na wszystkie dane dotyczące ich zużycia energii.

Informacje muszą być uporządkowane, osadzone w treści — filmach, postach na blogach, infografikach, mini-stronach, podcastach — i rozpowszechniane w taki sposób, aby ludzie nie mieli trudności ze znalezieniem i zrozumieniem. Personalizacja nie tylko zwraca dane klientowi, ale udostępnia je, demokratyzuje, a tym samym kładzie fundament pod silniejszą, bardziej autentyczną relację.