Regândirea experienței clienților în sectorul energetic: 3 piloni

Difuzarea rapidă a dispozitivelor mobile la scară globală, răspândirea 5G și IoT , creșterea gradului de conștientizare a schimbărilor climatice care împinge instituțiile către acțiuni mai decisive, energie distribuită și dereglementată, urgența pandemică și, în sfârșit, la conflict în Ucraina: în ciuda răsturnările – tehnologice, politice, sociale, culturale – din ultimii ani, tranziția ecologică nu s-a blocat. Dimpotrivă, s-a accelerat dramatic.

În timp ce se confruntă cu provocările generate de evenimentele climatice, crizele de sănătate și evenimentele cu implicații socioeconomice care sunt încă greu de prezis, cele mai avansate și receptive companii au reușit să regândească experiența clienților în industria de utilități . De fapt, ei aleg să investească în relația cu clienții într-un mod care o face utilă, mai semnificativă și mai valoroasă.

Am vorbit deja despre decarbonizare și despre marile schimbări din sectorul utilităților .

Până de curând, companiile de utilități își formulau ofertele în principal pe baza prețului și își stabileau strategiile competitive conform unei idei tradiționale, și acum în mare măsură depășite, a utilizatorului final (conceput într-un rol preponderent pasiv, cu un spațiu limitat de intervenție). Proeminența acordată unor probleme precum responsabilitatea față de mediu , transparența informațiilor și atenția către clientul individual a produs atât schimbări ideale, cât și practice, forțând companiile să abandoneze pentru totdeauna o mentalitate înrădăcinată, dar care nu mai este sustenabilă și să reproiecteze procese în mare măsură ineficiente.

Între timp, digitalizarea sa răspândit rapid în sectorul energetic .

În acest context, soluțiile Doxee pentru sectorul utilităților sunt concepute pentru a favoriza o schimbare radicală în strategie și paradigmă de afaceri.

Bazându-se pe o cunoaștere aprofundată și articulată atât a dinamicii specifice industriei, cât și a lumii comunicării digitale, Doxee oferă acum utilităților oportunitatea de a se bucura de beneficiile unei culturi corporative bazate pe interpretarea corectă a datelor , în care tehnologiile oferă instrumente care sunt cele mai potrivite pentru a răspunde nevoilor pieței și pentru a interacționa cu clienții individuali în cel mai eficient mod posibil.

Cu produse în experiența fără hârtie, experiența documentelor și liniile de experiență interactivă, Doxee promovează viziunea unui utilizator-consumator activ, participând pe deplin la conversația cu brandul.

Soluțiile personalizate dezvoltate de Doxee sunt integrate, inovatoare, sigure și ușor de utilizat și facilitează utilizarea serviciilor și răspund în timp util la solicitări specifice. La baza capacității acestor soluții de a identifica și rezolva problemele utilizatorilor se află doi dintre cei trei piloni pe care îi vom discuta în această postare: interactivitate și personalizare , care la rândul lor sunt activate de primul pilon indispensabil: datele .

Aceste trei elemente esențiale fac posibilă aducerea experienței clienților din sectorul energetic la standardele la care se așteaptă consumatorul contemporan.

Gestionarea eficientă a comunicării devine absolut strategică. Crearea de mesaje personalizate și adresarea clienților după nume, ținând cont de istoricul și caracteristicile acestora înseamnă, practic, a oferi cea mai bună asistență clienților posibilă : îngrijire personalizată pentru clienți. Datorită instrumentelor concepute și puse la dispoziție de către Doxee, companiile pot îmbunătăți semnificativ experiența clienților din sectorul energetic în ceea ce privește implicarea și loialitatea și pot scădea semnificativ rata de retragere a clienților.

Digitalizare pentru o experiență mai bună pentru clienți

Înainte de a ne aprofunda în cei trei piloni care ne permit să actualizăm și să îmbunătățim experiența consumatorului, este important să evidențiem relația fundamentală care leagă experiența clienților și digitizarea, astfel încât să înțelegem pe deplin importanța acesteia.

Experiența clienților de astăzi este rezultatul unei serii de acțiuni sinergice care conectează offline și online și implică fără probleme toate canalele digitale ale mărcii. În acest sens, digitalizarea se numără printre tendințele sectorului energetic care vor caracteriza viitorul imediat (deși digitalizarea, în sine, este un fenomen care remodelează structural procesele companiilor de ceva vreme încoace). Datorită instrumentelor digitale, utilitățile pot personaliza relația brand-client prin proiectarea mesajelor și serviciilor lor pe profiluri de utilizator din ce în ce mai precise, pentru a răspunde nevoilor educaționale, informaționale și operaționale ale publicului țintă.

Digitalizarea, în forma sa cea mai răspândită până în prezent, joacă, de asemenea, un rol crucial în decarbonizarea economiilor și în contribuția la avansarea tranziției energetice. Într-adevăr, produce beneficii importante atât din punct de vedere al calității serviciilor, cât și din punct de vedere operațional, prin optimizarea proceselor în așa fel încât să reducă emisiile de CO2. Datorită celor mai noi tehnologii, utilitățile pot colecta și analiza cantități uriașe de date și pot actualiza instalațiile și infrastructura de la distanță.

În cele din urmă, digitizarea face posibilă reevaluarea omului și, prin urmare, a elementelor unice și distinctive din relația cu clienții , care trec de la a fi numere înapoi la a fi oameni, ca să spunem așa. Fiecare persoană are nevoi și așteptări care trebuie investigate, ascultate și îndeplinite. Instrumentele digitale fac posibilă aprofundarea acestor cunoștințe și oferirea serviciilor și produselor de care utilizatorii au cu adevărat nevoie. Pentru a îndeplini aceste obiective, Doxee a dezvoltat tehnologie pentru a transforma datele utilizatorilor în videoclipuri personalizate și micro-site-uri web dinamice și receptive pentru o experiență eficientă și captivantă a clienților.

Prioritizarea experienței clienților în industria de utilități: date, interactivitate, personalizare

Acum că am clarificat modul în care companiile de utilități pot funcționa între digitizare, decarbonizare și tranziția energetică, să abordăm cele trei elemente de bază ale experienței clienților în industria de utilități .

Aici, o experiență satisfăcătoare și profitabilă a clienților necesită ca toate departamentele să ia măsuri pentru a colecta date despre publicul țintă: despre obiceiurile de consum, despre preferințe, despre probleme critice. Aceste date — date de utilizare granulare, date care provin din contorizarea inteligentă, date care provin de la diferite puncte de contact împrăștiate de-a lungul pâlniei — vor fi apoi utilizate strategic pentru a îmbogăți experiența clientului cu funcții interactive . La rândul său, interactivitatea permite contact după contact pentru a avansa cunoștințele utilizatorului individual.

Inițiativele personalizate sunt mai probabil să fie considerate ca utile și relevante: conținut care se adresează direct utilizatorilor, tratează subiecte de care sunt sigur că vor fi interesați și le permite să îndeplinească sarcini tranzacționale și să facă alegeri între multiple alternative. Să intrăm în mai multe detalii.

1. Date: construirea unui parteneriat cu consumatorii

Astăzi, realizarea cu succes a unei experiențe pozitive pentru clienți depinde de calitatea datelor.

Preluate dintr-o mare varietate de surse (de exemplu, rețea inteligentă, contorizare inteligentă, IoT și alte dispozitive „inteligente”), utilitățile pot prelua date granulare și foarte precise despre utilități individuale, profiluri ale clienților, comportamentul clienților terți și modele de utilizare.

Tranziția către resurse energetice descentralizate și distribuite deschide, de asemenea, scenarii care nu au fost încă explorate.

Potrivit recentei cărți albe a Harvard Business Review, Îmbunătățirea experienței clienților în industria utilităților , prin construirea treptată a unui parteneriat „prosumator” poate duce experiența clienților la un nivel și mai avansat. În armonie cu procesele pe care le guvernează utilitățile, clienții vor fi informați și instruiți progresiv pentru a deveni atât producători conștienți, cât și consumatori atenți de energie.

Apariția generației actuale de tehnologii digitale – în special contoare inteligente și Internetul obiectelor (IoT), care permite „revoluției datelor” să atingă o nouă etapă de maturitate – face posibilă această schimbare de paradigmă în viitorul apropiat.

În ultimul deceniu, companiile energetice au învățat să profite de informațiile lor pentru a transforma însăși natura relației cu utilizatorii într-un dialog realizat în care să dezvolte posibilități concrete de interacțiune și să adopte un model de afaceri din ce în ce mai centrat pe consumator.

2. Interactivitate: comunicare în două sensuri

Wytse Kaastra, managing director care conduce afacerile de utilități ale Accenture în Europa nu are nicio îndoială: „Utilitățile oferă un serviciu mai degrabă decât un produs fizic.” Această observație simplă evidențiază importanța interactivității în construirea unei experiențe eficiente pentru clienții din industria de utilități .

Pentru că utilitățile vând ceva intangibil (un serviciu), experiențele de vânzări (dar și post-vânzare, servicii pentru clienți și autoservire) devin din ce în ce mai importante. Clienții se așteaptă la aceleași standarde ca cele oferite de bănci sau furnizori de telecomunicații și experiențe digitale, cum ar fi cele concepute de serviciile de streaming de conținut sau oferite de companiile de partajare (cum ar fi Bla Bla Car).

Pentru a activa un utilizator, acesta nu mai trebuie să meargă la magazin. Deși principala comunicare cu clienții, fie că sunt potențiali sau existenți, este încă cel mai adesea prin intermediul centrelor de apel, canalele online și mobile devin rapid principalele puncte de contact pentru administrarea unor servicii mai avansate.

După cartografierea perimetrului de interacțiune, companiile energetice trebuie să permită clienților să raporteze întreruperi sau defecțiuni și să închidă sau să inițieze serviciul prin intermediul site-ului web sau al dispozitivului mobil. Utilizatorii experimentează o experiență pozitivă a clienților dacă pot îndeplini cu ușurință și rapid o serie de sarcini pe canalele disponibile, fără a fi nevoie să contacteze centrul de apeluri.

Preferințele utilizatorilor pentru moduri de comunicare din ce în ce mai interactive au mult de-a face cu o schimbare de statut , una care, într-un fel, este importantă, care a avut loc odată cu digitalizarea în masă.

Într-o altă postare, am descris tranziția care a permis noul utilizator-consumator să apară. Aici, vom menționa pur și simplu că clientul de utilități are așteptări mari și, prin urmare, dorește să stabilească comunicații dinamice, bidirecționale cu furnizorii:

• Tranzacțiile trebuie să fie rapid și ușor de realizat, însoțite de informații corecte, complete și transparente.
• Dacă clientul are nevoie de ceva, trebuie să poată comunica direct cu un operator și fără întârziere.
• Se acordă o atenție sporită durabilității mediului și reducerii consumului.
• Clientul este interesat să aibă acces la o analiză ușor de înțeles a consumului său de energie și la informații generale mai bune.
• Clientul dorește să aibă control asupra statutului său de utilizator.
• Mai multe canale trebuie să fie disponibile pentru a comunica cu furnizorul, fiecare cu propria sa structură și concepute cu funcționalități diferite pentru diferite etape ale ciclului de viață al serviciului.

3. Personalizare: baza unei relații mai puternice

Roberta Bigliani, vicepreședinte la IDC, clasifică serviciile companiilor de utilități printre industriile care se află în prezent într-un stadiu de maturitate, cel puțin în ceea ce privește abilitățile de utilizare a datelor utilizatorilor. „Totuși”, spune Bigliani, „una dintre plângerile tipice ale clienților este că firma lor de utilități nu îi cunoaște sau nu îi cunoaște suficient de bine și sunt frustrați pentru că știu că companiile au datele lor, dar nu le cunoaște. Nu îl utilizați pentru a îmbunătăți experiența serviciului.

Clienții doresc ca companiile de utilități să folosească informațiile pe care le colectează despre consumul lor de energie pentru a oferi servicii personalizate care le vor economisi bani la facturi și le vor limita amprenta de carbon .

Clienții doresc să se bazeze pe companii care îi pot ghida pe o cale virtuoasă de reducere a amprentei lor de carbon, cu oferte personalizate care reflectă o înțelegere profundă a obiceiurilor lor energetice.

Utilitățile își pot consolida poziția într-un sector energetic în evoluție prin integrarea unei experiențe client care este construită din utilizarea inteligentă a datelor calificate în fiecare etapă a călătoriei.

Cu personalizarea care este condusă de o înțelegere mai profundă a nevoilor și comportamentelor clienților, acum este posibil să oferim livrări direcționate și oferte bazate pe date.

În concluzie, experiența clienților în industria de utilități este complexă și nuanțată. Capacitatea de a oferi informații cu adevărat utile conectează clienții și companiile de utilități, dar conexiunea este fragilă. Deși oamenii prețuiesc informațiile și sfaturile, ei nu doresc sau trebuie neapărat să „se uite la microscop” la fiecare date despre consumul lor de energie.

Informațiile trebuie să fie organizate, încorporate în conținut – videoclipuri, postări pe blog, infografice, mini-site-uri, podcasturi – și distribuite în așa fel încât oamenilor să nu le fie greu de găsit și de înțeles. Personalizarea nu doar returnează datele clientului, ci le face accesibile, le democratizează și, prin aceasta, pune bazele unei relații mai puternice și mai autentice.