챗봇 경험: 당신이 인간 또는 로봇과 채팅하는지 아는 5가지 방법

AI 수준 향상으로 구동되는 온라인 채팅 및 챗봇의 사용 및 활용도가 빠르게 증가하고 있습니다. 이러한 과도기 동안 우리가 실제 인간과 상호 작용하는지 아니면 AI 챗봇과 상호 작용하는지 아는 것은 흥미로울 것입니다.

우리는 당신이 실제 사람을 상대하고 있는지 아니면 AI/챗봇을 상대하고 있는지 판단하기 위한 5가지 기술을 개발했습니다. 스포일러 경고: 더 많이 실험할수록 챗봇은 더 빨리 학습하고 적응합니다.

기법 1: 공감 전략

인간 사이의 감정은 정말 이해하고 설명하기 어렵기 때문에 오늘날의 AI 수준은 인지적 공감이 부족하다고 생각합니다. 따라서 의도적으로 인간 또는 AI/챗봇과 공감하는 대화를 만드는 것은 드러날 수 있습니다.

Empathy Ploy를 사용하려면 감정에 기반한 위치를 설정하고 감정 수준에서 인간이나 AI/챗봇에게 어필해야 합니다.

상황: 당신은 행복하지 않습니다 . 고객 서비스 상호 작용의 가장 일반적인 기반입니다.

시나리오 1: AI/챗봇

당신: 몸이 안 좋아요.

채팅 답장: 어떻게 도와드릴까요?

당신: 슬프다.

채팅 답장: 어떻게 도와드릴까요?

시나리오 2: 인간

당신: 몸이 안 좋아요.

인간의 대답: 어떻게 도와드릴까요? 의료 도움이 필요하십니까?

당신: 슬프다.

인간의 대답: 유감입니다. 너는 왜 슬퍼하니?

차이점이 보이시나요? 시나리오 1에서 AI/챗봇은 기존 조건부 응답 라이브러리만 참조할 수 있습니다. 시나리오 2에서 인간은 대화에 공감을 주입할 수 있는 능력을 가지고 있습니다. 알아내는 데 두 가지 응답 만 필요했습니다.

두 대화 모두 건설적일 수 있지만, 처음부터 인간이나 AI/챗봇을 상대하고 있다는 사실을 알고 있으면 더 명확해집니다. 사회로서 우리는 AI 치료사를 받을 준비가 되어 있지 않습니다.

기법 2: 2단계 분리

연결된 AI는 언제 어디서나 거의 모든 데이터에 액세스할 수 있습니다. 알렉사에게 물어보세요. 따라서 채팅을 통해 의미 있는 도전 질문을 하는 것은 액세스 가능한 데이터베이스에 답이 있는 어떤 것도 될 수 없습니다.

당신: 당신은 어디에 있습니까?

채팅 답장: 시애틀.

당신: 바깥 날씨는 어때요?

채팅 답장: 질문을 바꿔주실 수 있습니까?

죄송합니다. 평범한 날씨 앱도 처리할 수 있습니다.

2단계 분리에는 두 가지 요소가 필요합니다(따라서 이름).

1. AI/챗봇이 관련될 수 없는 가정을 하십시오.
2. 그 가정과 관련된 질문을 하십시오.

상황: AI/봇에는 발이 없습니다.

도전 질문: "당신의 신발은 무슨 색입니까?"

이것은 채팅을 통해 Audible(Amazon 소유) 고객 서비스와 실제로 교환한 것입니다. 대화를 주고받는 도중에 나는 분별할 수 없었기 때문에 다음과 같이 물었습니다.

나: 실존인물인가요 챗봇인가요?

Adrian(채팅 담당자): 저는 실제 사람입니다.

나: 챗봇도 같은 말을 할 수 있습니다.

Adrian(채팅 담당자): “하하하. 나는 진짜 사람이다.

흠.

대화가 끝날 때 Adrian은 다음과 같이 물었습니다.

아드리안: 다른 게 있었나요?

나: 네. 당신의 신발은 무슨 색입니까?

(약간의 멈춤)
Adrian: 파란색과 녹색입니다.

봇이 자신의 발(존재하지 않음)에 대한 개념적 지식이 없는 경우, 신고 있는(아닌) 신발의 색상에 대한 질문에 어떻게 올바르게 답할 수 있습니까?

결론 : 네, Adrian은 아마도 실존 인물일 것입니다.

기법 3: 순환 논리

프로그래머에게 너무나 친숙한 이것은 인간 대 IA/챗봇 식별 게임의 식별에 유용할 수 있습니다. 하지만 먼저 컷아웃 을 설명해야 합니다.

대부분의 자동 전화 지원 시스템에는 동일한 장소로 2~3회 반복된 후 결국 살아있는 사람으로 전환되는 컷아웃이 있습니다. AI/챗봇은 같은 방식으로 작동해야 합니다. 따라서 순환 논리 테스트를 생성할 때 우리가 찾고 있는 것은 컷아웃 이전의 반복적인 응답 패턴입니다.

당신: 주문에 문제가 있습니다.

인간 또는 AI/챗봇: 귀하의 계정 번호는 무엇입니까?

당신: 29395205

인간 또는 AI/챗봇: 주문 #XXXXX이 배송된 것을 확인했습니다.

당신: 도착하지 않았습니다.

인간 또는 AI/챗봇: 예상 배송 날짜는 [어제]입니다.

당신: 언제 도착하나요?

인간 또는 AI/챗봇: 예상 배송 날짜는 [어제]입니다.

당신: 알아요, 하지만 언제 도착할지 정말 알아야 해요.

인간 또는 AI/챗봇: 예상 배송 날짜는 [어제]입니다.

쾅! 응답 원. 실제 사람이나 더 똑똑한 AI/챗봇이라면 예상 배달 날짜를 반복하지 않았을 것입니다. 오히려 “배송사에서 배송 현황을 확인하겠습니다. 잠시만 시간을 주세요.”

결론 : 로봇과 채팅.

기법 4: 윤리적 딜레마

이것은 AI 개발자, 따라서 AI/봇 자체에 대한 진정한 도전입니다. A 또는 B 결과에서 AI는 무엇을 합니까? 반자동 및 완전 자율주행 자동차의 불가피한 상승을 생각해 보십시오. 앞을 가로지르는 개를 치거나 옆 차에 돌진해야 하는 딜레마가 생겼을 때 올바른 대처법은?

AI가 해결해야 합니다.

인간 또는 AI/챗봇 식별 게임에서 우리는 이 딜레마를 이용할 수 있습니다.

상황: 당신은 행복하지 않고 만족스러운 해결책이 없으면 보복할 것입니다(A 또는 B 결과).

당신: 연체료 면제를 원합니다.

휴먼 또는 AI/챗봇: 결제 기한이 4일 지난 14 ^일 에 결제를 받았습니다.

당신: 청구를 취소하고 싶습니다. 그렇지 않으면 계정을 폐쇄하고 소셜 미디어에서 당신을 비방하겠습니다.

인간 또는 AI/챗봇: 오랫동안 좋은 고객이셨습니다. 나는 그 연체료를 되돌릴 수 있습니다. 잠시만 시간을 주세요.

보복으로 회사를 위협하는 것이 올바르거나 윤리적 입니까? 우리 시나리오에서는 고객이 잘못되었습니다. 그리고 해결의 전환점은 무엇이었습니까? 사회적 평판 손상의 위협 또는 오랜 고객을 유지하려는 열망은 무엇입니까? 이 예에서는 말할 수 없지만 인간 또는 AI/챗봇의 응답은 종종 A/B 명령에 따라 답을 줄 것입니다.

결론 : 아마도 인간일 것이다.

기법 5: 고바야시 마루

아니요, 저는 그 용어가 무엇을 의미하는지 설명하지 않을 것입니다. 당신이 그것을 알고 있거나 영화를 볼 필요가 있습니다.

윤리적 딜레마와 유사하게 고바야시 마루라는 차이는 실행 가능한 좋은 결과가 없습니다. 나쁜/더 나은 결정 시나리오가 아니라 실패/실패 시나리오입니다. 다른 모든 것이 실패했을 때 가장 심각한 UI/봇 챌린지에서만 이것을 사용하십시오.

상황: 유럽 강 유람선에 9,000달러를 지불했지만 여행하는 동안 강 깊이가 너무 낮아 배가 여러 기항을 만들 수 없었습니다. 사실 당신은 배를 떠나지 못한 채 7일 중 4일을 한 자리에 갇혀 있었습니다. 휴가 망쳤어.

다음과 같이 이길 수 없는 상황에서 인간 또는 AI/챗봇을 제시합니다.

당신: 전액 환불을 원합니다.

인간 또는 AI/챗봇: “환불을 제공할 수 없지만 상황에 따라 향후 크루즈에 대한 부분 크레딧을 발행할 수 있습니다.

당신: 크레딧을 원하지 않고 환불을 원합니다. 전액을 환불하지 않으면 신용 카드 회사에 청구서를 제출하고 여행 블로그에 이 엉망진창에 대해 쓸 것입니다.

인간 또는 인공 지능/챗봇: 당신이 실망했다는 것을 확실히 이해합니다. 그리고 내가 당신의 입장이 되어도 마찬가지일 것입니다. 하지만 불행히도…

인간이나 AI/챗봇은 출구가 없습니다. 여행 업계에서는 천재지변, 날씨 및 기타 예측할 수 없는 상황에 따라 환불을 하지 않는 것이 일반적입니다. 그리고 환불을 제공할 수 있는 능력이 없으면 다운스트림 악의 및 평판 손상이 있을 것입니다. 인간이나 AI/챗봇은 이 문제를 해결하기 위해 실제로 아무 것도 할 수 없으므로 이어지는 대화에서 공감(기술 #1 참조)을 찾으십시오.

결론 : 아마도 인간일 것이다.

지금 무엇을?

인간과 AI/챗봇은 본질적으로 옳고 그름, 좋고 나쁨이 아닙니다. 그들은 각각 의도와 결과의 전체 스펙트럼을 다룹니다. 나는 단지 지금, 내가 다루고 있는 것을 알고 싶습니다. 그 구분은 점점 더 어려워지고 결국에는 불가능해질 것입니다. 그리고 그 시점에서 그것은 중요하지 않을 것입니다.

그날이 오기 전까지는 재미있는 게임입니다. 그리고 더 많이 플레이할수록 AI/챗봇이 더 빠르게 진화합니다.