7 สิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ลูกค้า HD ตาม Andrew Davis

วิธีที่ลูกค้าดูและโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญในตลาดปัจจุบัน และเมื่อพิจารณาว่า 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการก้าวไปข้างหน้าอย่างดีที่สุดเมื่อสร้างจุดสัมผัสและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ

ดีที่สุดคือจำไว้ว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นมากกว่าการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับและชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ ตั้งแต่การวิจัยเสิร์ชเอ็นจิ้นและการโต้ตอบกับแบรนด์ครั้งแรกไปจนถึงการซื้อและการเช็คอินหลังการซื้อ CX รวมทุกสิ่งที่สร้างความประทับใจให้กับธุรกิจของคุณ

ส่วนที่ดีที่สุด? ด้วย กลยุทธ์ CX ที่แข็งแกร่ง บริษัทต่างๆ สามารถบรรลุอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น ลดการเลิกราของลูกค้า และเพิ่มรายได้ ทั้งหมดนี้ในขณะที่สร้างฐานลูกค้าระยะยาว

ฟังดูเหมือน win-win ใช่ไหม? เพราะมันไม่มีคำหลอกลวงที่นี่! เมื่อลูกค้ามีความสุข พวกเขาจะใช้จ่ายกับคุณมากขึ้น และถ้าพวกเขาใช้จ่ายกับคุณมากขึ้น คุณก็มีความสุข เจ้านายของคุณก็มีความสุข และที่สำคัญที่สุดคือ บัญชีธนาคารของคุณก็จะมีความสุข นอกจากเรื่องตลกแล้ว การใส่ CX ลงในแผนการตลาดเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

แต่คุณจะสร้างแผน CX ที่มีผลกระทบหรือรับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร ฉันจะแสดงให้คุณเห็น! ต่อไปนี้เป็นเจ็ดสิ่งที่คุณสามารถนำมาใช้เพื่อให้ได้ HD-CX

Loyalty Loop: 7 สิ่งที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบ HD

ขั้นตอนแรกในการสร้าง HD-CX และการจับคู่การเดินทางของลูกค้าของคุณคือการสร้าง Loyalty Loop คุณอาจกำลังถามตัวเองว่า 'แอนดรูว์ Loyalty Loop คืออะไร' ฉันดีใจที่คุณถาม! Loyalty Loop เป็นชุดของช่วงเวลาสั้นๆ ของการโต้ตอบ (MOI) และช่วงเวลาแห่งความมุ่งมั่น (MOC) ที่ส่งผลต่อผู้ซื้อที่เป็นไปได้ของคุณ

นึกถึงช่วงเวลาแห่งแรงบันดาลใจและความมุ่งมั่นในบริบทของเกลียวหรือช่องทาง ทุก MOI เช่น การอ่านบล็อก การดูโฆษณา หรือการอ่านโพสต์บน LinkedIn มีขึ้นเพื่อส่งลูกค้าของคุณไปสู่การเดินทาง และนั่นนำพวกเขาไปสู่ช่วงเวลาแห่งความมุ่งมั่น (MOC) เช่น การกรอกแบบฟอร์มหรือขอข้อมูลเพิ่มเติม การวนรอบเริ่มต้นในนาทีที่พวกเขาแลกเปลี่ยนเงิน ข้อมูล หรือเวลากับบริษัทของคุณสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

หากบริษัทของคุณสามารถเข้าใจวิธีที่ผู้บริโภคหาทางผ่าน Loyalty Loop ของคุณ คุณสามารถเริ่มสร้าง MOI ต่างๆ ที่สามารถนำไปสู่ ​​MOC ซ้ำแล้วซ้ำอีก หรือที่รู้จักกันในชื่อการสร้างความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า

ในการเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น คุณจะต้องเข้าใจว่าตัวขับเคลื่อนวงจรความภักดีของคุณคืออะไร ด้านล่างนี้คือเจ็ดสิ่งที่บริษัทของคุณสามารถทำได้เพื่อสร้าง Loyalty Loop และวางรากฐานสำหรับประสบการณ์ HD ของลูกค้า

1. เพิ่มความคาดหวัง

ตัวแทนฝ่ายขายส่วนใหญ่ไม่ได้ทำอะไรมากจากการกำหนดเวลาการประชุมไปจนถึงการประชุมเพื่อเพิ่มความคาดหวังสำหรับขั้นตอนต่อไปในเส้นทางของลูกค้า ตัวแทนฝ่ายขายควรทำให้พวกเขาตื่นเต้นไปพร้อมกัน

สิ่งที่ง่ายที่สุดอย่างหนึ่งคือการสร้างช่องว่างความอยากรู้อยากเห็น ซึ่งเป็นช่องว่างระหว่างสิ่งที่พวกเขารู้และสิ่งที่พวกเขาต้องการรู้ เราสามารถเริ่มวางอุบายได้โดยการสร้างช่องว่างนั้น ตัวอย่างเช่น การดำเนินการนี้อาจเล็กเท่ากับการสร้างอีเมลที่กระตุ้นความสนใจของพวกเขา บางครั้งมันเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณหยิบขึ้นมาแสดงให้พวกเขาเห็นได้ แต่คุณต้องตอบช่องว่างความอยากรู้ในทันที - คุณเพียงแค่ต้องจัดการกับมัน ให้สิ่งที่พวกเขาขอ

2. เพิ่มระยะฮันนีมูนให้สูงสุด

ช่วงฮันนีมูนในความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นถูกใช้งานในด้านการขาย (และการตลาด) ต่ำเกินไป ใช้เวลาสักครู่เพื่อดูว่าพวกเขาถึงจุดสูงสุดของความตื่นเต้นหรือความกระตือรือร้น ใช้ช่วงเวลาเหล่านั้นเพื่อช่วยธุรกิจและความสัมพันธ์ของคุณกับคนเหล่านั้น คุณสามารถทำสิ่งง่ายๆ เหล่านี้ได้ในขณะที่ลูกค้ามีความสุขที่สุดกับแบรนด์ของคุณ เช่น ขอคำชมเชย หรือเกี่ยวกับโอกาสในการขายเพิ่มและการซื้อต่อเนื่อง ทำที่จุดสูงสุดของความกระตือรือร้นของพวกเขา

3. สร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้า

การสิ้นสุดของการขายไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการสนทนา ช่วงเวลาแห่งแรงบันดาลใจ (MOI) นำไปสู่ช่วงเวลาแห่งความมุ่งมั่น (MOC) ใหม่ เรากำลังสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขารู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขาเริ่มก้าวผ่านเส้นทางของผู้ซื้อ โปรดจำไว้ว่าพวกเขากำลังเดินทางระยะยาว

สร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาเมื่อพวกเขาตกต่ำที่สุดเช่นกัน ใบแจ้งหนี้ทุกใบที่คุณส่งออกไปคือช่วงเวลาแห่งแรงบันดาลใจ (MOI) พวกเขาพูดว่า "โอ้ เราควรใช้เงินกับสิ่งนี้ไหม" ติดตามการโต้ตอบที่เหมาะสมซึ่งจะสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขา เช่น 'นี่คือสามสิ่งสำคัญที่เราทำสำเร็จในเดือนนี้' เลือกแรงบันดาลใจที่ถูกต้องสำหรับช่วงเวลาที่เหมาะสมในการเดินทาง ไม่จำเป็นต้องเป็นทั้งหมดในคราวเดียว หยอกล้อเพื่อไปยังขั้นตอนต่อไป

4. ตอบคำถามทริกเกอร์ของพวกเขา

หลังจาก MOI ให้ตอบคำถามที่เรียก เป็นคำถามแรกที่ผุดขึ้นในใจหลังจาก MOI ตัวอย่างเช่น พวกเขาไม่ได้ถามเกี่ยวกับค่าบริการในอนาคต แต่คุณสามารถคาดการณ์และแจ้งล่วงหน้าได้

คุณสามารถสร้างความไว้วางใจได้มากมายด้วยการตอบคำถามที่กระตุ้นทันที คุณกำลังเชื่อมช่องว่างของเวลา (เช่น ทางโทรศัพท์) พวกเขาอาจไม่ได้ถามทางอีเมล แต่ถามทางโทรศัพท์ พวกเขาจะถาม หรือในทางกลับกัน

5. ลบแรงเสียดทาน

นี่คือสิ่งที่ใหญ่ที่สุดในโลก B2B กระบวนการภายในทำให้เกิดความขัดแย้งอย่างมากในการให้บริการหรือ CX ซึ่งเป็นเพียงวิธีการทำงานของเรา แต่ก่อนที่คุณจะขจัดความขัดแย้งออกจากประสบการณ์ของลูกค้าได้ คุณต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าการเดินทางโดยทั่วไปของลูกค้าเป็นอย่างไร

ตัวอย่างเช่น เราต้องการข้อมูล เราสามารถรับข้อมูลนี้ได้จากแบบฟอร์ม เพื่อให้กระบวนการง่ายขึ้น ลองอัปเดตเทมเพลตคำถามของคุณ อาจลบคำถามเก้าข้อจาก 11 ข้อในแบบฟอร์มและเหลือเพียงสองข้อ คุณจะดูทำงานได้ง่ายขึ้น จากนั้นคุณจะรู้ว่า MOC ครั้งต่อไปจะง่ายขึ้น

6. วัดความสนิทสนมกัน

ส่วนบุคคลเป็นถนนสองทาง เราต้องการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้ทำการบ้านและเข้าใจปัญหาของพวกเขา แต่ชิ้นส่วนที่สองที่สำคัญของจิ๊กซอว์นั้นตรงกันข้าม คุณไม่เพียงแค่ปรับแต่งให้พวกเขาด้วยข้อมูลและข้อมูลของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังปรับแต่งให้เหมาะกับคุณจากมุมมองของเรา ซึ่งเป็นแบรนด์ของเราด้วย มันเรียกว่า "ปรับขนาดความสนิทสนมกัน" คุณสามารถสร้างความไว้วางใจและความเคารพซึ่งกันและกันระหว่างลูกค้าและผู้ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ของคุณ เช่น การแนะนำผู้ที่อยู่เบื้องหลังตัวแทนฝ่ายขาย เช่น บุคคลที่ส่งอีเมลทางการตลาดเหล่านั้นทั้งหมด

7. ความกังวลที่สำคัญ

นี่เป็นความลับสุดยอด! หาก MOC กำลังกรอกแบบฟอร์ม ลูกค้าอาจสงสัยว่าคุณจะโทรหาพวกเขาทันทีหรือไม่ (ซึ่งโดยปกติแล้วพวกเขาไม่ต้องการ!) คุณต้องการทราบหมายเลขโทรศัพท์ แต่พวกเขาไม่ต้องการให้โทรหาทันที บอกพวกเขาล่วงหน้าว่า “เราจะไม่โทรหาจนกว่าคุณจะต้องการให้เราทำ เรามักจะโทรภายใน 24 ชั่วโมง” ระบุพารามิเตอร์เหล่านั้นไว้ล่วงหน้าเพื่อให้พวกเขาสบายใจ บรรเทาความกังวลที่สำคัญนั้น

ยิ่งคุณแบ่งปันข้อมูลมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น ทำให้เป็นมนุษย์: เราสามารถเล่นได้ดี - ฉันดึงผ้าม่านของคุณกลับ คุณดึงของคุณกลับ ความโปร่งใสมีประโยชน์ แสดงให้ฉันเห็นแทนการบอกฉัน ถ่ายภาพหน้าจอของงานที่กำลังดำเนินการ ฯลฯ ถ่ายวิดีโอของใครบางคนในทีม แสดงให้ฉันเห็นแทนการบอกฉันให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้

บทสรุป

แม้ว่าโดยปกติแล้วอาจถูกมองว่าเป็นเรื่องยากที่จะระบุสิ่งที่แน่นอนซึ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเริ่มต้นการเดินทางเพื่อเริ่มต้นสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของตน การตั้งค่าตัวเองด้วยวิสัยทัศน์ ดำดิ่งสู่ลูกค้าปัจจุบันของคุณและประสบการณ์ของพวกเขาในทุกแพลตฟอร์ม และการติดตามแผนอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้คุณเดินได้หนึ่งไมล์ในรองเท้าของลูกค้า จากจุดนั้น คุณสามารถเริ่มเข้าใจว่าลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร สิ่งนี้จะพิสูจน์ได้ว่ามีค่าเมื่อคุณเริ่มทดสอบ นำไปใช้ เติบโต และปรับปรุงแผนการออกสู่ตลาดของคุณ

ต้องการค้นพบวิธีอื่นๆ ที่คุณสามารถช่วยแนะนำลูกค้าตลอดการเดินทางของผู้ซื้อในขณะที่สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับพวกเขาหรือไม่ ดาวน์โหลดคู่มือ “5 ขั้นตอนในการกระตุ้นการเติบโตสำหรับการตลาด” เพื่อเรียนรู้เคล็ดลับ กลเม็ด และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพิ่มเติม

หากคุณต้องการติดตามกิจกรรมและโครงการของฉัน และเรียนรู้เคล็ดลับการตลาดและการขายเพิ่มเติม โปรดเยี่ยมชมเว็บไซต์ของฉัน ด้วย