7 rzeczy, które składają się na doświadczenie klienta HD według Andrew Davisa

Sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją markę i wchodzą z nią w interakcje, ma kluczowe znaczenie na dzisiejszym rynku. A biorąc pod uwagę, że 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze wrażenia, firmy muszą skupić się na tym, aby dać z siebie wszystko podczas tworzenia punktów kontaktowych i interakcji z klientami na ścieżce zakupowej.

Najlepiej pamiętać, że doświadczenie klienta (CX) to coś więcej niż tylko upewnienie się, że otrzymają i polubią Twój produkt. Od badań w wyszukiwarkach i wstępnych interakcji z marką po zakupy i kontrole po zakupie, CX obejmuje wszystko, co tworzy wrażenie na temat Twojej firmy.

Najlepsza część? Dzięki silnej strategii CX firmy mogą osiągać wyższe wskaźniki satysfakcji klientów, ograniczać odpływ klientów i zwiększać przychody, a wszystko to przy jednoczesnym budowaniu długoterminowej bazy klientów.

Brzmi jak wygrana-wygrana, prawda? Ponieważ tak jest — nie ma tutaj żadnych podstępnych stwierdzeń! Kiedy klienci są zadowoleni, wydadzą więcej u ciebie, a jeśli wydadzą więcej u ciebie, ty jesteś szczęśliwy, twój szef jest zadowolony, a co najważniejsze, twoje konto bankowe jest szczęśliwe. Żarty na bok, intensywne włączenie CX do planów marketingowych to najlepszy sposób dla Twojej firmy na pozyskanie zadowolonych, powracających klientów.

Ale jak stworzyć skuteczny plan CX lub zapewnić doskonałą obsługę klienta? Pokażę ci! Oto siedem rzeczy, które możesz zastosować, aby osiągnąć HD-CX.

Pętla lojalnościowa: 7 rzeczy, które składają się na doświadczenie klienta HD

Pierwszym krokiem w tworzeniu HD-CX i mapowaniu podróży klienta jest utworzenie pętli lojalnościowej . Być może zadajesz sobie pytanie: „Andrzej, czym do cholery jest pętla lojalnościowa?”. Cóż, cieszę się, że pytasz! Loyalty Loop to seria mikromomentów interakcji (MOI) i momentów zaangażowania (MOC), które mają wpływ na potencjalnego nabywcę.

Pomyśl o chwilach inspiracji i zaangażowania w kontekście spirali lub lejka. Każdy MOI, na przykład przeczytanie bloga, obejrzenie reklamy lub przeczytanie posta na LinkedIn, ma na celu skierowanie klienta w podróż. A to prowadzi ich do Momentu Zaangażowania (MOC), takiego jak wypełnienie formularza lub poproszenie o więcej informacji. Pętla rozpoczyna się w chwili, gdy wymieniają swoje pieniądze, dane lub czas z Twoją firmą, aby uzyskać więcej informacji.

Jeśli Twoja firma może zrozumieć, w jaki sposób konsumenci przechodzą przez Twoją pętlę lojalnościową, możesz zacząć tworzyć różne MOI, które mogą prowadzić do MOC w kółko – tworząc spiralę lub pętlę lojalności i zaufania klientów.

Aby zacząć budować lepsze relacje z klientami, musisz zrozumieć, jakie są czynniki napędzające pętlę lojalnościową. Poniżej znajduje się siedem rzeczy, które Twoja firma może zrobić, aby stworzyć pętlę lojalnościową i położyć podwaliny pod doświadczenie klienta HD.

1. Zwiększanie oczekiwań

Większość przedstawicieli handlowych nie robi wiele, od zaplanowania spotkania do samego spotkania, aby wzbudzić oczekiwanie na kolejny krok w podróży swoich klientów. Zamiast tego przedstawiciele handlowi powinni ich ekscytować po drodze.

Jedną z najłatwiejszych rzeczy do zrobienia jest stworzenie luki w ciekawości — luki między tym, co wiedzą, a tym, co chcą wiedzieć. Możemy zacząć ich intrygować, po prostu tworząc tę ​​lukę. Na przykład może to być tak małe, jak utworzenie wiadomości e-mail, która wzbudzi ich zainteresowanie. Czasami jest to mała rzecz, którą wyłapiesz, którą możesz im pokazać. Ale musisz natychmiast odpowiedzieć na lukę w ciekawości - po prostu musisz się nią zająć. Daj im to, o co prosili.

2. Zmaksymalizuj fazę miesiąca miodowego

Faza miesiąca miodowego w relacji z klientem jest całkowicie niewykorzystana po stronie sprzedaży (i marketingu). Poświęć chwilę, aby zobaczyć, gdzie są u szczytu podniecenia lub entuzjazmu. Wykorzystaj te chwile, aby pomóc swojej firmie i relacjom z tymi ludźmi. Możesz robić te proste rzeczy, gdy klienci są najbardziej zadowoleni z Twojej marki, na przykład pytać o referencje lub o możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej. Zrób to u szczytu ich entuzjazmu.

3. Ponownie zainspiruj Klienta

Koniec sprzedaży to nie koniec rozmowy. Momenty inspiracji (MOI) prowadzą do nowych momentów zaangażowania (MOC). Jak inspirujemy ich, aby czuli się, gdy zaczynają przechodzić przez podróż kupującego. Pamiętaj, że są w długiej podróży.

Inspiruj ich, gdy są na najniższym poziomie. Każda wysłana przez Ciebie faktura to potencjalny Moment Inspiracji (MOI). Mówią: „O rany, czy powinniśmy wydawać na to pieniądze?” Podążaj za odpowiednimi rodzajami interakcji, które ich ponownie zainspirują. Na przykład „oto trzy najważniejsze rzeczy, które osiągnęliśmy w tym miesiącu”. Wybierz odpowiednią inspirację na odpowiedni moment w podróży. Nie musi to być wszystko naraz. Drażnij je, aby przejść do następnego kroku.

4. Odpowiedz na ich pytania wyzwalające

Po MOI odpowiedz na pytanie wyzwalające. To pierwsze pytanie, które przychodzi im do głowy po MOI. Na przykład nie pytali o pewne przyszłe koszty usług, ale możesz to przewidzieć i zgłosić to z wyprzedzeniem.

Możesz zbudować mnóstwo zaufania, natychmiast odpowiadając na ich pytania wyzwalające. Pokonujesz również lukę czasową (jak przez telefon). Mogli nie pytać przez e-mail, ale przez telefon, i odwrotnie.

5. Usuń tarcie

To największy w świecie B2B. Wewnętrzne procesy powodują wiele tarć w dążeniu do świadczenia usług lub CX — po prostu tak pracujemy. Zanim jednak usuniesz tarcia z obsługi klienta, musisz w pełni zrozumieć, jak wygląda jego typowa podróż.

Na przykład potrzebujemy informacji. Moglibyśmy uzyskać te informacje z formularza. Aby uprościć ten proces, spróbuj zaktualizować szablon pytania. Może usuń dziewięć z 11 pytań w formularzu i zostaw tylko dwa — będzie ci się łatwiej pracować. Wtedy wiesz, że następny MOC będzie łatwiejszy.

6. Skaluj koleżeństwo

Personalizacja to droga dwukierunkowa. Chcemy pokazać klientowi, że odrobiliśmy pracę domową i rozumiemy jego problemy. Ale krytyczny drugi element układanki jest odwrotny: nie tylko personalizujesz dla NICH ich informacje i dane, ale personalizujesz to z NASZEJ perspektywy, naszej marki. Nazywa się to „skalowaniem koleżeństwa”. Możesz zbudować wzajemne zaufanie i szacunek między klientem a ludźmi stojącymi za Twoją marką, na przykład przedstawiając osoby stojące za przedstawicielem handlowym, na przykład osobą wysyłającą wszystkie marketingowe e-maile.

7. Kluczowa troska

To supertajne! Jeśli MOC wypełnia formularz, klient może się zastanawiać, czy od razu do niego nie zadzwonisz (czego zazwyczaj nie chce!). Ty chcesz uzyskać numer telefonu, ale on nie chce od razu telefonu. Powiedz im z wyprzedzeniem: „Nie zadzwonimy, chyba że sobie tego życzysz. Zwykle dzwonimy w ciągu 24 godzin”. Podaj te parametry z góry, aby uspokoić ich umysł. Pozbądź się tego kluczowego problemu.

Im więcej informacji udostępnisz, tym lepiej. Zrób to po ludzku: możemy być mili — ja odsuwam moją zasłonę, ty odsuwasz swoją. Przejrzystość jest przydatna. Pokaż mi zamiast mówić. Zrób zrzut ekranu przedstawiający pracę w toku itp. Nagraj film przedstawiający kogoś z zespołu. Pokaż mi zamiast mówić mi tak często, jak tylko możesz.

Wniosek

Chociaż tradycyjnie trudno jest wskazać dokładne elementy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, firmy muszą wyruszyć w podróż, aby mogły zacząć tworzyć lepsze doświadczenia dla swoich klientów. Stworzenie sobie wizji, zapoznanie się z istniejącymi klientami i ich doświadczeniami na wszystkich platformach oraz ciągłe monitorowanie planów pomoże Ci przejść milę w butach klienta. Stamtąd możesz zacząć rozumieć, jak klienci postrzegają Twoją markę. Okaże się to nieocenione, gdy zaczniesz testować, wdrażać, rozwijać i ulepszać swoje plany wejścia na rynek.

Chcesz poznać więcej sposobów, w jakie możesz pomóc klientom w ścieżce zakupowej, jednocześnie tworząc dla nich niezapomniane wrażenia? Pobierz przewodnik „5 kroków do napędzania rozwoju marketingu”, aby poznać więcej wskazówek, sztuczek i najlepszych praktyk.

Jeśli chcesz być na bieżąco z moją działalnością i projektami oraz poznać jeszcze więcej wskazówek marketingowych i sprzedażowych, odwiedź również moją stronę internetową .