7 cose che rendono l'esperienza del cliente HD secondo Andrew Davis

Il modo in cui i clienti vedono e interagiscono con il tuo marchio è fondamentale nel mercato odierno. E considerando che l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza migliore, le aziende devono concentrarsi sul dare il meglio di sé durante la creazione di punti di contatto e interazioni con i clienti lungo il percorso di acquisto.

È meglio ricordare che l'esperienza del cliente (CX) è molto più che assicurarsi che ricevano e apprezzino il tuo prodotto. Dalla ricerca sui motori di ricerca e le interazioni iniziali con il marchio all'acquisto e ai check-in post-acquisto, CX include tutto ciò che crea un'impressione della tua attività.

La migliore parte? Con una forte strategia di CX, le aziende possono ottenere tassi di soddisfazione del cliente più elevati, ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare i ricavi, il tutto costruendo una base di clienti a lungo termine.

Sembra una vittoria, vero? Perché lo è: nessuna dichiarazione di trucco qui! Quando i clienti sono felici, spenderanno di più con te, e se spendono di più con te, sei felice, il tuo capo è felice e, soprattutto, il tuo conto in banca è felice. Scherzi a parte, infondere pesantemente la CX nei piani di marketing è il modo migliore per la tua azienda di creare clienti soddisfatti e ricorrenti.

Ma come si crea un piano CX di grande impatto o si garantisce un'ottima esperienza cliente? Ti mostrerò! Ecco sette cose che puoi adottare per ottenere HD-CX.

The Loyalty Loop: 7 cose che rendono un'esperienza cliente HD

Il primo passaggio per creare un HD-CX e mappare il percorso del cliente è creare un Loyalty Loop . Potresti chiederti: "Andrew, che diamine è un Loyalty Loop?". Bene, sono contento che tu l'abbia chiesto! Un Loyalty Loop è una serie di micro-momenti di interazione (MOI) e momenti di impegno (MOC) che hanno un impatto sul tuo possibile acquirente.

Pensa a momenti di ispirazione e impegno nel contesto di una spirale o di un imbuto. Ogni MOI, come leggere un blog, vedere un annuncio o leggere un post su LinkedIn, ha lo scopo di indirizzare il tuo cliente lungo il percorso. E questo li porta a un momento di impegno (MOC), come compilare un modulo o chiedere maggiori informazioni. Il ciclo inizia nel momento in cui scambiano denaro, dati o tempo con la tua azienda per ulteriori informazioni.

Se la tua azienda è in grado di capire come i consumatori si fanno strada attraverso il tuo Loyalty Loop, puoi iniziare a creare diversi MOI che possono portare a MOC più e più volte, ovvero creando una spirale o un ciclo di fedeltà e fiducia del cliente.

Per iniziare a costruire migliori relazioni con i clienti, dovrai capire quali sono i driver del ciclo di fidelizzazione. Di seguito sono riportate le sette cose che la tua azienda può fare per creare un Loyalty Loop e gettare le basi per un'esperienza cliente HD.

1. Aumentare le aspettative

La maggior parte dei rappresentanti di vendita non fa molto dalla pianificazione della riunione alla riunione stessa per aumentare l'attesa per il prossimo passo nel viaggio dei propri clienti. Invece, i rappresentanti di vendita dovrebbero entusiasmarli lungo la strada.

Una delle cose più facili da fare è creare un divario di curiosità, il divario tra ciò che sanno e ciò che vogliono sapere. Possiamo iniziare a incuriosirli semplicemente creando quel divario. Ad esempio, questo potrebbe essere piccolo come creare un'e-mail che susciti il ​​loro interesse. A volte è una piccola cosa che raccogli che puoi mostrare loro. Ma devi rispondere immediatamente al divario di curiosità: devi solo affrontarlo. Dai loro quello che stavano chiedendo.

2. Massimizza la fase della luna di miele

La fase della luna di miele nella relazione con il cliente è completamente sottoutilizzata dal lato delle vendite (e del marketing). Prenditi un momento per vedere dove sono al culmine dell'eccitazione o dell'entusiasmo. Usa quei momenti per aiutare la tua attività e il tuo rapporto con quelle persone. Puoi fare queste semplici cose mentre i clienti sono più soddisfatti del tuo marchio, come chiedere una testimonianza o opportunità di upsell e cross-sell. Fallo al culmine del loro entusiasmo.

3. Reispira il cliente

La fine della vendita non è la fine della conversazione. Momenti di ispirazione (MOI) portano a nuovi Momenti di impegno (MOC). In che modo li ispiriamo a sentirsi mentre iniziano a muoversi nel viaggio dell'acquirente. Ricorda, stanno facendo un viaggio a lungo termine.

Ispirali anche quando sono al loro minimo. Ogni fattura che invii è un potenziale momento di ispirazione (MOI). Dicono: "Accidenti, dovremmo spendere soldi per questo?" Follow-up con i giusti tipi di interazioni che li ispirano. Come "ecco le tre cose principali che abbiamo realizzato questo mese". Scegli la giusta re-ispirazione per il momento giusto del viaggio. Non deve essere tutto in una volta. Stuzzica per portarli al passaggio successivo.

4. Rispondi alle loro domande trigger

Dopo un MOI, rispondi alla loro domanda trigger. È la prima domanda che viene loro in mente dopo il MOI. Ad esempio, non hanno chiesto informazioni su determinati costi del servizio futuro, ma puoi anticiparlo e presentarlo in anticipo.

Puoi costruire un sacco di fiducia rispondendo immediatamente alle loro domande scatenanti. Stai anche colmando il divario temporale (come al telefono). Potrebbero non averlo chiesto via e-mail, ma al telefono lo avrebbero fatto o viceversa.

5. Rimuovere l'attrito

Questo è il più grande nel mondo B2B. I processi interni causano così tanti attriti nel perseguire la fornitura di servizi o CX: è proprio così che lavoriamo. Ma, prima di poter rimuovere l'attrito dalla tua esperienza del cliente, devi comprendere appieno come si presenta il viaggio tipico del tuo cliente.

Ad esempio, abbiamo bisogno di informazioni. Potremmo ottenere queste informazioni da un modulo. Per semplificare il processo, prova ad aggiornare il modello di domanda. Forse rimuovi nove delle 11 domande dal modulo e lasciane solo due: sembrerai più facile lavorare con te. Allora sai che il prossimo MOC sarà più facile.

6. Scala il cameratismo

La personalizzazione è una strada a doppio senso. Vogliamo mostrare al cliente che abbiamo svolto i compiti e comprendere i suoi problemi. Ma il secondo pezzo fondamentale del puzzle è l'opposto: non stai solo personalizzando per LORO, con le loro informazioni e dati, ma personalizzandoli dalla NOSTRA prospettiva, il nostro marchio. Si chiama "scalare il cameratismo". Puoi creare fiducia e rispetto reciproci tra il tuo cliente e le persone dietro il tuo marchio, ad esempio presentando le persone dietro il rappresentante di vendita, come la persona che invia tutte quelle e-mail di marketing.

7. Preoccupazione cruciale

Questo è super segreto! Se il MOC sta compilando un modulo, il cliente potrebbe chiedersi se lo chiamerai immediatamente (cosa che di solito non vuole!) Vuoi ottenere il numero di telefono, ma non vuole una chiamata subito. Dite loro in anticipo: “non chiameremo a meno che tu non voglia. Di solito chiamiamo entro 24 ore”. Indica questi parametri in anticipo per mettere la loro mente a proprio agio. Allevia quella preoccupazione cruciale.

Più informazioni condividi, meglio è. Rendilo umano: possiamo giocare bene: io tiro indietro il mio sipario, tu tiri indietro il tuo. La trasparenza è utile. Mostramelo invece di dirmelo. Fai uno screenshot dei lavori in corso, ecc. Gira un video di qualcuno del team. Mostramelo invece di dirmelo il più spesso possibile.

Conclusione

Anche se tradizionalmente può essere considerato difficile individuare le cose esatte che rendono un'ottima esperienza del cliente, le aziende devono intraprendere il viaggio in modo da poter iniziare a creare esperienze migliori per i propri clienti. Prepararti con una visione, immergerti nei tuoi clienti esistenti e nelle loro esperienze su tutte le piattaforme e monitorare continuamente i piani ti aiuterà a camminare per un miglio nei panni dei tuoi clienti. Da lì, puoi iniziare a capire come i clienti percepiscono il tuo marchio. Ciò si rivelerà prezioso quando inizi a testare, implementare, far crescere e migliorare i tuoi piani di go-to-market.

Vuoi scoprire altri modi in cui puoi aiutare a guidare i clienti lungo il percorso dell'acquirente creando un'esperienza indimenticabile per loro? Scarica la guida "5 passaggi per alimentare la crescita per il marketing" per ulteriori suggerimenti, trucchi e best practice.

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