Как создать клиентский опыт B2B для клиентов поколения X

Становится все труднее дифференцировать свой бизнес, основываясь только на продуктах.

Поэтому бренды должны сосредоточиться на клиентском опыте как сегодня, так и в будущем.

И если вы владеете бизнесом B2B, оказывается, что удовлетворение клиентов поколения X (тех, кто родился между 1965 и 1981 годами) вполне может иметь решающее значение для вашей прибыли.

Почему так?

Потому что это ваши ключевые лица, принимающие решения.

По данным Global Leadership Forecast , на поколение X приходится более половины руководящих должностей в мире .

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваш продукт или услуга B2B понравились руководителю компании, вам необходимо оптимизировать клиентский опыт для поколения X.

Почему клиентский опыт имеет значение?

Все поколения пользователей Интернета все больше и больше осознают огромные возможности для покупок, предоставляемые Интернетом, поэтому они покинут ваш сайт, если почувствуют себя потерянными или подавленными.

В секторе B2B, где пути к покупке более длинные и сложные, часто состоящие из нескольких точек соприкосновения и проактивных последующих действий, обеспечение беспрепятственного взаимодействия с клиентом (как на месте, так и за его пределами) имеет еще большее значение.

Чем отличаются клиенты поколения X?

У всех поколений разные привычки просмотра, и Gen X не исключение. На самом деле, это, вероятно, самое интересное поколение, потому что оно сочетает в себе самые сообразительные черты предыдущего (беби-бумеров) и следующего (миллениалы) поколений.

Это поколение выросло вместе с Интернетом. Им так же комфортно онлайн, как и оффлайн. В отличие от бэби-бумеров, они легко осваивают несколько устройств и склонны быстро осваивать новые технологии. В отличие от миллениалов, они понимают конфиденциальность и безопасность в Интернете. Это идеальное поколение для преодоления разрыва между двумя поколениями до и после Интернета.

Существует несколько исследований, которые выявили ключевые особенности поведения в Интернете, уникальные для поколения X:

• Они очень серьезно относятся к кибербезопасности и конфиденциальности . Они не откроют подозрительное электронное письмо, никогда не используют корпоративную электронную почту для социальных сетей и всегда следят за безопасностью своих паролей.
• Согласно Appgate , представителям поколения X нравится учиться решать проблемы, а не учиться их делать.
• Они легко переключаются между устройствами. Они проводят за всеми устройствами больше времени, чем миллениалы: в среднем 9 часов в неделю за ПК, 21 час в неделю за смартфонами и 4 часа в неделю за планшетами.

Как создать лучший клиентский опыт B2B для клиентов поколения X

Создавайте базы знаний

Поскольку это поколение предпочитает автономию и уверенность в своих силах при решении проблемы или поиске решения, вам необходимо создать подробные вики, часто задаваемые вопросы или базы знаний, чтобы они могли взаимодействовать независимо. Убедитесь, что вы ответили на все возможные вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов, и структурируйте свой раздел справки таким образом, чтобы эти ответы было легко найти.

Не следуйте сразу же после демонстрации, пытаясь преобразовать их. Вместо этого отправьте по электронной почте свою колоду и ссылку на этот раздел, чтобы они могли изучить ее. Представители поколения X отлично разбираются в цифровых исследованиях, поэтому позвольте им сначала просмотреть ваш сайт и поиграть с вашим продуктом.

Держите вашу справку всегда свежей и обновленной. Обязательно проводите ежеквартальную проверку, чтобы обновлять скриншоты, удалять упоминания о прекращенных функциях и исправлять неработающие ссылки. Превратите свои самые популярные статьи в видео и загружаемые материалы.

Это также ускорит ваши внутренние процессы, поскольку позволит вашим командам быстро находить ответы и связываться с ними всякий раз, когда они появляются у ваших потенциальных клиентов.

Контент-маркетинг, ориентированный на клиента, имеет много других преимуществ, в том числе:

• Более длинный рейтинг (и, следовательно, лучший клиентский опыт для пользователей голосового поиска )
• Лучший контроль над поиском по бренду (поскольку у вас будет URL-адрес, оптимизированный для любого возможного вопроса, который люди могут задать о вашем продукте или компании)
• Больше возможностей ретаргетинга (поскольку вы можете перенаправить всех этих читателей через рекламу в Google и Facebook)
• Больше вернувшихся пользователей, поскольку люди будут продолжать находить ваш контент всякий раз, когда вы выполняете поиск (это повышает узнаваемость бренда и, в конечном итоге, увеличивает ваши конверсии).

Это также отнимает много времени, так как ваша команда будет постоянно задавать новые вопросы (и писать статьи для ответов на них) и проверять существующий контент, чтобы убедиться, что он актуален. Поэтому убедитесь, что все знают, что это постоянная задача.

Сообщите им, что ваша платформа безопасна

Обеспечьте безопасность всех ваших рекламных материалов и демонстраций. Объясните, как вы защищаете данные и конфиденциальность ваших пользователей.

Очевидно, убедитесь, что ваш сайт имеет безопасное соединение, а все ваши коммерческие материалы и загрузки также размещены на защищенных URL-адресах. Скорость сайта также важна, поэтому потратьте некоторое время на диагностику и оптимизацию времени загрузки страницы.

Персонализируйте свои электронные письма, так как это поколение игнорирует или помечает электронные письма, которые они не распознают. Не добавляйте их в свои списки адресов электронной почты без согласия: они серьезно относятся к своей конфиденциальности, поэтому они никогда не будут иметь дело с вашей компанией, если вы этого не сделаете. Во что бы то ни стало, скорректируйте свою маркетинговую стратегию по электронной почте, чтобы избежать скандалов с конфиденциальностью.

Мобильные вопросы

Клиенты поколения X особенно заинтересованы в использовании мобильных устройств. Понятно, что оптимизация вашего мобильного сайта и/или приложения важна для удовлетворения этого поколения лиц, принимающих решения.

Все большее число потребителей поколения X взаимодействуют с бизнесом в основном только на мобильных устройствах. Это означает, что ваш мобильный сайт должен быть таким же простым и интуитивно понятным, как и на настольном компьютере.

Убедитесь, что ваш мобильный сайт и/или приложение протестированы на нескольких мобильных устройствах, и что для каждого крупного обновления программного обеспечения устройства предусмотрен процесс контроля качества.

Контролируйте и измеряйте удовлетворенность ваших клиентов

Используйте технологии, чтобы увидеть, откуда приходят клиенты и что они делают. Это включает в себя использование инструментов веб-аналитики, чтобы показать вам, что привлекает клиентов на ваш сайт, откуда они приходят, какие из них возвращаются и что они делают на вашем сайте.

Большинство платформ веб-аналитики включают подробную демографическую информацию, позволяющую вам увидеть, какие устройства предпочитают пользователи вашего сайта и из каких стран и городов они заходят на ваш сайт.

Измерьте, насколько клиенты довольны вашим клиентским опытом. Есть много способов сделать это. Опросы клиентов — метод номер один. Не забудьте разнообразить вопросы опроса об удовлетворенности клиентов, чтобы получить более глубокое представление о ваших нынешних и будущих клиентах.

Кроме того, начните измерять лояльность клиентов, среднюю сумму покупки, коэффициент конверсии и количество возвращенных покупок, чтобы получить более четкое представление о том, что работает, а что нет.

Наконец, есть мощные инструменты b2b для инструментов интернет-маркетинга , которые могут объединить все эти точки данных (веб-аналитику, опросы удовлетворенности клиентов, тепловые карты ) в одну полезную панель инструментов, чтобы вы могли эффективно отслеживать все.

Самое главное, оставайтесь дальновидными!

Не думайте, что сегодняшний клиентский опыт будет работать завтра. Смотрите в будущее и следите за тенденциями в сфере розничной торговли и технологий, чтобы ваш бизнес был готов меняться вместе с покупательским поведением клиентов.