Cara Membuat Pengalaman Klien B2B Untuk Pelanggan Gen X

Semakin sulit untuk membedakan bisnis Anda berdasarkan produk saja.

Oleh karena itu brand perlu fokus pada customer experience , baik saat ini maupun kedepannya.

Dan jika Anda memiliki bisnis B2B, tampaknya memuaskan pelanggan Gen X (mereka yang lahir antara tahun 1965 dan 1981) mungkin sangat penting untuk keuntungan Anda.

Kenapa begitu?

Karena ini adalah pembuat keputusan utama Anda.

Gen X menyumbang lebih dari setengah peran kepemimpinan secara global, menurut Global Leadership Forecast .

Dengan kata lain, jika Anda ingin pemimpin perusahaan menyukai produk atau layanan B2B Anda, Anda perlu mengoptimalkan pengalaman klien untuk Gen X.

Mengapa Pengalaman Klien Penting?

Semua generasi pengguna Internet menjadi semakin sadar akan kemungkinan pembelian yang sangat besar yang disediakan Internet, sehingga mereka akan meninggalkan situs Anda jika merasa tersesat atau kewalahan.

Di sektor B2B, di mana perjalanan pembelian lebih panjang dan lebih rumit, seringkali terdiri dari beberapa titik kontak dan tindak lanjut proaktif, memberikan pengalaman klien yang lancar (baik di dalam maupun di luar lokasi) bahkan lebih penting lagi.

Apa Perbedaan Pelanggan Gen X?

Semua generasi memiliki kebiasaan menjelajah yang berbeda, dan Gen X tidak terkecuali. Faktanya, ini mungkin adalah generasi yang paling menarik karena menggabungkan ciri-ciri paling cerdas dari generasi sebelumnya (baby boomer) dan generasi selanjutnya (milenial).

Generasi ini tumbuh bersama internet. Mereka senyaman online seperti saat offline. Tidak seperti baby boomer, mereka mengadopsi banyak perangkat dengan mudah dan cenderung merangkul teknologi baru dengan cepat. Tidak seperti milenial, mereka memahami privasi dan keamanan web. Mereka adalah generasi yang sempurna untuk menjembatani kesenjangan antara dua generasi sebelum-setelah-internet.

Ada beberapa penelitian yang telah mengidentifikasi perilaku penelusuran utama yang unik untuk Gen X:

• Mereka menangani keamanan dunia maya dan privasi dengan sangat serius . Mereka tidak akan membuka email yang mencurigakan, mereka tidak pernah menggunakan email perusahaan untuk media sosial dan mereka selalu memastikan kata sandi mereka aman.
• Menurut Appgate , Gen X suka belajar cara memperbaiki masalah daripada diajari cara melakukannya.
• Mereka dengan mudah beralih antar perangkat. Mereka menghabiskan lebih banyak waktu di semua perangkat daripada milenial: 9 jam per minggu di PC, 21 jam per minggu di smartphone, dan rata-rata 4 jam per minggu di tablet.

Cara Membuat Pengalaman Klien B2B yang Lebih Baik untuk Pelanggan Gen X

Membangun basis pengetahuan

Karena generasi ini lebih menyukai otonomi dan kemandirian saat memperbaiki masalah atau menemukan solusi, Anda perlu membangun wiki, FAQ, atau basis pengetahuan yang mendetail agar mereka dapat berinteraksi secara mandiri. Pastikan Anda menjawab setiap kemungkinan pertanyaan yang mungkin dimiliki klien Anda dan susun bagian Bantuan Anda dengan cara yang mudah untuk menemukan jawaban tersebut.

Jangan menindaklanjuti segera setelah demo mencoba mengonversinya. Alih-alih, kirim email ke dek Anda dan tautan ke bagian itu untuk mereka teliti. Generasi X hebat dalam riset digital, jadi biarkan mereka menjelajahi situs Anda dan bermain dengan produk Anda terlebih dahulu.

Jaga agar Bantuan Anda selalu segar dan diperbarui. Pastikan Anda mengauditnya setiap tiga bulan untuk memperbarui tangkapan layar, menghapus penyebutan fitur yang dihentikan, dan memperbaiki tautan yang rusak. Gunakan kembali artikel Anda yang paling populer menjadi video dan aset yang dapat diunduh.

Upaya ini juga akan mempercepat proses internal Anda karena memungkinkan tim Anda dengan cepat menemukan dan menautkan ke jawaban kapan pun pelanggan potensial Anda memilikinya.

Pemasaran konten yang digerakkan oleh pelanggan memiliki banyak manfaat lain, termasuk:

• Lebih banyak peringkat ekor panjang (dan karenanya pengalaman klien yang lebih baik untuk pengguna pencarian suara )
• Kontrol yang lebih baik atas pencarian berbasis merek Anda (karena Anda akan memiliki URL yang dioptimalkan untuk pertanyaan apa pun yang mungkin ditanyakan orang tentang produk atau perusahaan Anda)
• Lebih banyak kemungkinan penargetan ulang (karena Anda dapat menargetkan ulang semua pembaca tersebut melalui iklan di Google dan Facebook)
• Lebih banyak pengguna yang kembali karena orang akan terus menemukan konten Anda setiap kali Anda menelusuri (ini membangun pengenalan merek dan pada akhirnya meningkatkan konversi Anda).

Ini juga merupakan upaya yang memakan waktu karena tim Anda akan terus menemukan pertanyaan baru (dan menulis artikel untuk menjawabnya) dan mengaudit konten yang ada untuk memastikannya selalu terkini. Jadi pastikan semua orang tahu bahwa ini adalah tugas yang berkelanjutan.

Beri tahu mereka bahwa platform Anda aman

Sertakan keamanan di semua materi penjualan dan demo Anda. Jelaskan bagaimana Anda melindungi data dan privasi pengguna Anda.

Tentunya, pastikan situs Anda memiliki koneksi yang aman dan semua materi penjualan serta unduhan Anda juga dihosting di URL yang aman. Kecepatan situs juga penting, jadi luangkan waktu untuk mendiagnosis dan mengoptimalkan waktu muat halaman Anda.

Personalisasikan email Anda dengan baik karena generasi ini mengabaikan atau menandai email yang tidak mereka kenali. Jangan tambahkan mereka ke daftar email Anda tanpa persetujuan: Mereka memperlakukan privasi mereka dengan serius, jadi mereka mungkin tidak akan pernah berurusan dengan perusahaan Anda jika Anda tidak melakukannya. Dengan segala cara, sesuaikan strategi pemasaran email Anda untuk menghindari skandal privasi.

Masalah seluler

Pelanggan Gen X sangat tertarik menggunakan perangkat seluler. Maklum, mengoptimalkan situs dan/atau aplikasi seluler Anda penting untuk menyenangkan generasi pengambil keputusan ini.

Meningkatnya jumlah konsumen Gen X yang berinteraksi dengan bisnis terutama hanya di perangkat seluler. Artinya, pengalaman situs seluler Anda harus sesederhana dan seintuitif di komputer desktop.

Pastikan situs dan/atau aplikasi seluler Anda diuji di beberapa perangkat seluler, dan terdapat proses QA untuk setiap pembaruan software perangkat utama.

Pantau dan ukur kepuasan pelanggan Anda

Gunakan teknologi untuk melihat dari mana pelanggan berasal dan apa yang mereka lakukan. Ini termasuk menggunakan alat analisis Web untuk menunjukkan kepada Anda apa yang mendorong pelanggan ke situs Anda, dari mana mereka berasal, mana yang kembali, dan apa yang mereka lakukan di situs Anda.

Sebagian besar platform analisis web menyertakan informasi demografi terperinci yang memungkinkan Anda melihat perangkat mana yang disukai pengguna situs Anda dan dari negara dan kota mana mereka mengakses situs Anda.

Ukur seberapa puas pelanggan dengan pengalaman pelanggan Anda. Ada banyak cara untuk melakukan ini. Survei pelanggan adalah metode nomor satu. Pastikan untuk mendiversifikasi pertanyaan survei kepuasan pelanggan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan Anda saat ini dan masa depan.

Selain itu, mulai mengukur loyalitas pelanggan, jumlah pembelian rata-rata, tingkat konversi, dan jumlah pembelian yang dikembalikan akan memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Terakhir, ada alat b2b yang ampuh untuk alat pemasaran internet yang dapat menghubungkan semua poin data tersebut (analitik web, survei kepuasan pelanggan, peta panas ) ke dalam satu dasbor yang berguna agar Anda dapat memantau semuanya secara efektif.

Yang terpenting, tetap berpikiran maju!

Jangan berasumsi bahwa pengalaman klien hari ini akan berhasil besok. Awasi masa depan dan ikuti tren ritel dan teknologi sehingga bisnis Anda siap untuk berubah seiring dengan perilaku belanja pelanggan.