كيفية إنشاء تجربة عميل B2B لعملاء Gen X.

أصبح من الصعب والأصعب تمييز عملك على أساس المنتجات وحدها.

لذلك تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على تجربة العملاء ، سواء اليوم أو في المستقبل.

وإذا كنت تمتلك شركة B2B ، فيبدو أن إرضاء عملاء Gen X (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1965 و 1981) قد يكون أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق أرباحك النهائية.

لما ذلك؟

لأن هؤلاء هم صانعي القرار الرئيسيين.

يمثل الجيل X أكثر من نصف الأدوار القيادية على مستوى العالم ، وفقًا لتوقعات القيادة العالمية .

بعبارة أخرى ، إذا كنت تريد أن يعجب قائد الشركة بمنتج أو خدمة B2B الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى تحسين تجربة العميل الخاصة بك لـ Gen X.

لماذا تجربة العميل مهمة؟

أصبحت جميع أجيال مستخدمي الإنترنت أكثر وعيًا بإمكانيات الشراء الهائلة التي يوفرها الإنترنت ، لذلك سيتركون موقعك إذا شعروا بالضياع أو الإرهاق.

في قطاع B2B ، حيث تكون رحلات الشراء أطول وأكثر تعقيدًا ، وغالبًا ما تتكون من عدة نقاط اتصال ومتابعة استباقية ، فإن توفير تجربة سلسة للعميل (سواء داخل الموقع أو خارجه) يعد أكثر أهمية.

كيف يختلف عملاء Gen X؟

جميع الأجيال لها عادات تصفح مختلفة ، والجيل X ليس استثناءً. في الواقع ، ربما يكون هذا هو الجيل الأكثر إثارة للاهتمام لأنه يجمع بين أذكى سمات الأجيال السابقة (جيل طفرة المواليد) والأجيال التالية (جيل الألفية).

كان هذا الجيل ينمو جنبًا إلى جنب مع الإنترنت. إنهم مرتاحون عبر الإنترنت بقدر ما هم في وضع عدم الاتصال. على عكس جيل طفرة المواليد ، فإنهم يستخدمون أجهزة متعددة بسهولة ويميلون إلى تبني التكنولوجيا الجديدة بسرعة. على عكس جيل الألفية ، فهم يفهمون خصوصية الويب وأمانه. إنهم جيل مثالي لسد الفجوة بين جيلين ما قبل ما بعد الإنترنت.

هناك العديد من الدراسات التي حددت سلوكيات التصفح الرئيسية الفريدة من نوعها لـ Gen X:

• إنهم يأخذون الأمن السيبراني والخصوصية على محمل الجد . لن يفتحوا بريدًا إلكترونيًا مشبوهًا ، ولا يستخدمون أبدًا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالشركات لوسائل التواصل الاجتماعي ويتأكدون دائمًا من أن كلمات المرور الخاصة بهم آمنة.
• وفقًا لـ Appgate ، يحب Gen Xers تعلم كيفية إصلاح المشكلة بدلاً من تعليمهم كيفية القيام بذلك.
• يمكنهم التبديل بسهولة بين الأجهزة. يقضون وقتًا أطول على جميع الأجهزة مما يفعله جيل الألفية: 9 ساعات في الأسبوع على أجهزة الكمبيوتر ، و 21 ساعة في الأسبوع على الهواتف الذكية ، و 4 ساعات أسبوعيًا على الأجهزة اللوحية ، في المتوسط.

كيفية إنشاء تجربة عملاء B2B أفضل لعملاء Gen X.

بناء قواعد المعرفة

نظرًا لأن هذا الجيل يفضل الاستقلالية والاعتماد على الذات عند إصلاح مشكلة أو إيجاد حل ، فأنت بحاجة إلى إنشاء مواقع wiki مفصلة أو أسئلة وأجوبة أو قواعد معرفية للتفاعل معها بشكل مستقل. تأكد من إجابتك على كل سؤال محتمل قد يكون لدى عملائك ، وقم بتنظيم قسم المساعدة الخاص بك بالطريقة التي يسهل العثور على هذه الإجابات بها.

لا تتابع فورًا بعد عرض توضيحي يحاول تحويلها. بدلاً من ذلك ، أرسل مجموعتك عبر البريد الإلكتروني ورابط إلى هذا القسم ليقوموا بالبحث فيه. يعتبر Gen Xers رائعًا في البحث الرقمي ، لذا دعهم يتصفحون موقعك واللعب بمنتجك أولاً.

حافظ على مساعدتك دائمًا ما تكون حديثة ومحدثة. تأكد من تدقيقه كل ثلاثة أشهر لتحديث لقطات الشاشة وإزالة إشارات الميزات المتوقفة وإصلاح الروابط المعطلة. أعد توظيف مقالاتك الأكثر شيوعًا في مقاطع فيديو وأصول قابلة للتنزيل.

سيؤدي هذا الجهد أيضًا إلى تسريع عملياتك الداخلية أيضًا لأنه سيسمح لفرقك بتحديد الإجابات بسرعة وربطها كلما حصل عليها عملاؤك المحتملون.

يتمتع تسويق المحتوى المدفوع بالعميل بالعديد من المزايا الأخرى ، بما في ذلك:

• المزيد من التصنيفات الطويلة (وبالتالي تجربة عملاء أفضل لمستخدمي البحث الصوتي )
• تحكم أفضل في البحث المستند إلى علامتك التجارية (حيث سيكون لديك عنوان URL محسّن لأي سؤال محتمل قد يطرحه الأشخاص حول منتجك أو شركتك)
• المزيد من إمكانيات إعادة الاستهداف (حيث يمكنك إعادة استهداف كل هؤلاء القراء من خلال الإعلانات على Google و Facebook)
• المزيد من المستخدمين العائدين حيث سيستمر الأشخاص في العثور على المحتوى الخاص بك كلما بحثت (يؤدي ذلك إلى بناء إمكانية التعرف على العلامة التجارية وزيادة تحويلاتك في النهاية).

إنه أيضًا جهد يستغرق وقتًا طويلاً حيث سيستمر فريقك في اكتشاف أسئلة جديدة (وكتابة مقالات للإجابة عليها) ومراجعة المحتوى الحالي للتأكد من تحديثه. لذا تأكد من أن الجميع يعرف أنها مهمة مستمرة.

دعهم يعرفون أن نظامك الأساسي آمن

قم بتضمين الأمان في جميع مواد المبيعات والعروض التوضيحية. اشرح كيف تحمي بيانات وخصوصية المستخدمين.

من الواضح ، تأكد من أن موقعك يحتوي على اتصال آمن وأن جميع مواد المبيعات والتنزيلات الخاصة بك مستضافة على عناوين URL آمنة أيضًا. سرعة الموقع مهمة أيضًا ، لذا اقض بعض الوقت في تشخيص وقت تحميل صفحتك وتحسينه.

قم بإضفاء الطابع الشخصي على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك بشكل جيد حيث يتجاهل هذا الجيل رسائل البريد الإلكتروني التي لا يتعرفون عليها أو يحددونها. لا تقم بإضافتهم إلى قوائم البريد الإلكتروني الخاصة بك دون موافقة: إنهم يتعاملون مع خصوصيتهم بجدية ، لذلك قد لا يتعاملون مع شركتك أبدًا إذا لم تقم بذلك. بكل الوسائل ، اضبط استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني لتجنب فضائح الخصوصية.

أهمية الجوال

يحرص عملاء Gen X بشكل خاص على استخدام الأجهزة المحمولة. من المفهوم أن تحسين موقع و / أو تطبيق الجوّال مهم لإرضاء هذا الجيل من صانعي القرار.

يتفاعل عدد متزايد من مستهلكي Gen X مع الشركات بشكل أساسي على الأجهزة المحمولة فقط. هذا يعني أن تجربة موقع الجوال الخاص بك يجب أن تكون بسيطة وبديهية كما لو كانت على كمبيوتر سطح المكتب.

تأكد من اختبار موقع الجوال و / أو التطبيق الخاص بك على أجهزة محمولة متعددة ، وهناك عملية لضمان الجودة لكل تحديث رئيسي لبرنامج الجهاز.

مراقبة وقياس رضا عملائك

استخدم التكنولوجيا لمعرفة من أين يأتي العملاء وماذا يفعلون. يتضمن ذلك استخدام أدوات تحليلات الويب لتظهر لك ما يدفع العملاء إلى موقعك ، ومن أين أتوا ، وأيهم يعودون وماذا يفعلون على موقعك.

تتضمن معظم منصات تحليلات الويب معلومات ديموغرافية مفصلة تسمح لك بمعرفة الأجهزة التي يفضلها مستخدمو موقعك والبلدان والمدن التي يصلون منها إلى موقعك.

قياس مدى رضا العملاء عن تجربة العملاء الخاصة بك. هناك طرق عديدة للقيام بذلك. استطلاعات العملاء هي الطريقة الأولى. تأكد من تنويع أسئلة استبيان رضا العملاء للحصول على فهم أعمق لعملائك الحاليين والمستقبليين.

بالإضافة إلى ذلك ، ابدأ في قياس ولاء العملاء ومتوسط ​​مبلغ الشراء ومعدلات التحويل وعدد المشتريات المرتجعة سيمنحك صورة أوضح لما ينجح وما لا ينجح.

أخيرًا ، هناك أدوات b2b قوية لأدوات التسويق عبر الإنترنت يمكنها ربط جميع نقاط البيانات هذه (تحليلات الويب ، استطلاعات رضا العملاء ، خرائط الحرارة ) في لوحة تحكم واحدة مفيدة لك لمراقبة كل شيء بشكل فعال.

الأهم من ذلك ، استمر في التفكير!

لا تفترض أن تجربة العميل اليوم ستنجح غدًا. ابق عينيك على المستقبل ومواكبة اتجاهات البيع بالتجزئة والتكنولوجيا حتى يكون عملك جاهزًا للتغيير جنبًا إلى جنب مع سلوكيات التسوق لدى العملاء.