4 platforme esențiale pentru a sprijini orchestrarea călătoriei clienților: Noțiuni introductive despre CJO

Acesta este al treilea articol dintr-o serie de trei părți. În cazul în care le-ați ratat, partea 1 (Oamenii) este aici și partea 2 (Procesul) este aici.

Customer journey orchestration (CJO) este susținută de mai multe platforme, în plus față de o singură aplicație CJO. Orchestrarea necesită ca managementul conținutului omnicanal, datele clienților, testarea și personalizarea, precum și platformele de analiză și raportare să fie aliniate. Prin urmare, trebuie să ținem cont de toate acestea atunci când planificăm implementarea CJO.

În ultimul articol din această serie de trei părți, vom explora acest lucru analizând patru platforme critice necesare pentru succesul organizației dvs. în orchestrarea călătoriei clienților.

Datele despre consumator

Să începem prin a ne uita la platformele care dețin datele clienților dvs. Înțelegerea clienților și anticiparea nevoilor acestora este o componentă cheie a orchestrarii călătoriei clienților, astfel încât accesul la date oportune și precise despre clienții dvs. este esențial.

Pe măsură ce planificați pentru CJO, iată câteva lucruri de luat în considerare legate de datele clienților dvs.:

• Aveți deja o platformă de date despre clienți (CDP) și este „sursa voastră principală de adevăr” despre clienți sau aveți alte platforme precum un CRM?
• Cum sunt stocate și accesate datele clienților?
• Cum anticipați trecerea la o strategie de date primară?
• Cum veți folosi segmentarea publicului în CJO?

Pentru a vă ajuta cu aceste probleme legate de datele clienților, ar trebui să începeți o strategie de date primară (dacă nu ați făcut-o deja). Aceasta înseamnă că, dacă te bazezi în mare măsură pe datele terțelor părți pentru publicitate și alte activități de marketing, trebuie să treci la colectarea mai multor date despre clienți pe care ai permisiunea de a le folosi și abilitatea de a le implementa pe măsură ce începi orchestrarea.

Începeți orchestrarea călătoriei clienților cu niște fructe care țin jos. Lucrați cu echipele care se ocupă de datele clienților pentru a defini segmentele de public țintă și pentru a construi o bună dovadă a conceptului.

Asigurarea că sistemele de date ale clienților dvs. sunt accesibile, precise și actualizate setează implementarea dvs. CJO pentru succes.

Sapă mai profund: cât de curate, organizate și acționabile sunt datele tale?

Management de conținut

Platforma dvs. de orchestrare a călătoriei clienților va avea nevoie de acces la tot conținutul pentru canalele pe care doriți să le orchestrați. În plus, oportunitățile de personalizare pe care CJO le permite variațiile de conținut pot include localizarea, variantele de testare și alte piese de conținut care vor fi adaptate clienților pe parcursul călătoriei lor.

Câteva considerente cheie legate de managementul conținutului includ înțelegerea:

• Cum veți adăuga sau modifica canale în timp, pe măsură ce este nevoie de conținut nou.
• Cum veți clasifica conținutul pe canale pentru a înțelege relațiile dintre conținut similar de pe canale diferite.

Aceasta înseamnă că ar trebui să aveți o modalitate de a înțelege că conținutul de e-mail este legat de conținutul site-ului web sau de conținutul aplicației mobile, deoarece orchestrarea călătoriei dvs. poate viza diferite audiențe pe canale diferite, dar are nevoie de conținut similar.

Pentru a începe, ar trebui să faceți un audit al peisajului sistemului de management al conținutului (CMS). În funcție de organizația dvs., este posibil să aveți mai multe sisteme diferite care deservesc proprietăți diferite. Înțelegeți dacă puteți consolida vreuna dintre ele. Având un singur sistem, puteți eficientiza și procesele necesare pentru a crea conținut.

Luați în considerare utilizarea unui CMS fără cap, care este creat pentru a difuza conținut pe o multitudine de canale (nu doar site-uri web).

CJO poate complica modul în care conținutul este gestionat și organizat. Este esențial să planificați cu atenție modul în care vă veți organiza sistemele de gestionare a conținutului pentru a vă eficientiza eforturile cât mai mult posibil.

Sapă mai profund: ce sunt sistemele de gestionare a conținutului fără cap sau hibride?

Platforme de orchestrare a călătoriei clienților

Cu siguranță nu am putea avea o serie de articole despre orchestrarea călătoriei clienților fără a discuta despre platformele CJO în sine. După cum vă puteți imagina, instrumentul dvs. de orchestrare a călătoriei clienților va juca un rol central în eforturile dvs.

Există multe considerații cu CJO. Veți alege o platformă all-in-one care se ocupă de multe lucruri, inclusiv orchestrarea călătoriei clienților? Sau vei alege un produs de cea mai bună calitate? De asemenea, puteți construi componente ale CJO cu o echipă internă de inginerie dacă aveți resurse.

În plus, luați în considerare cât de puternic este rolul pe care doriți să îl joace inteligența artificială în CJO. Unele sisteme permit o orchestrare foarte strictă condusă de tine și echipa ta. Alții pun mai mult control în mâinile inteligenței artificiale și a învățării automate pentru a utiliza o abordare de acțiune cea mai bună. Deși ambele au meritele lor, trebuie să înțelegeți distincția și să vă asigurați că cea pe care o alegeți este potrivită pentru organizația dvs.

Un bun punct de plecare este o dovadă de concept (POC) sau un produs minim viabil (MVP) care vă permite dvs. și echipei dvs. să aveți o idee despre un sistem fără o investiție mare de timp sau bani. Aceasta este, fără îndoială, piesa cea mai critică a abordării dvs. CJO.

Analiză și raportare

Nu în ultimul rând, să vorbim despre măsurare. Prima iterație a implementării orchestrației pentru călătoria dvs. va avea nevoie în cele din urmă de îmbunătățire. Ce ar trebui să se îmbunătățească și cum, totuși? Aici intră în joc platformele dvs. de analiză și raportare.

Luați în considerare indicatorii cheie de performanță (KPI) și măsurile de succes ale eforturilor dvs. de orchestrare a călătoriei clienților. Cu alte cuvinte, cum veți determina că CJO are mai mult succes decât eforturile anterioare?

De asemenea, luați în considerare faptul că, deoarece orchestrarea implică mai multe canale în majoritatea cazurilor, este esențial să aveți o atribuire clară a modului în care funcționează canalele și contribuie la o conversie. Această atribuire multi-touch va ajuta la susținerea eficacității pe termen lung a eforturilor dvs. de CJO.

Pentru a începe, asigurați-vă că aveți o buclă bună de feedback, care vă ajută să înțelegeți unde lucrurile sunt - sau nu - funcționează la nivelul așteptărilor și ce puteți face pentru a le îmbunătăți.

Îmbunătățirea continuă a călătoriilor clienților și capacitatea acestora de a îmbunătăți achiziția, implicarea și păstrarea clienților depind de cele mai semnificative valori disponibile în rapoartele utile.

Sapă mai profund: 5 pași pentru a profita la maximum de raportare și analiză

In concluzie

După cum am văzut, orchestrarea de succes a călătoriei clienților necesită cele trei chei ale oamenilor, proceselor și platformelor pentru a avea succes. Există multe considerente de luat în considerare, deși este important să vă asigurați întotdeauna că vă puneți clienții în prim-plan. La urma urmei, un CJO de succes înseamnă că clienții primesc ceea ce au nevoie, când, unde și cum doresc.

Sper că v-a plăcut această serie în trei părți despre pregătirea pentru orchestrarea călătoriei clienților. Îți doresc numai bine atunci când îți începi propria călătorie.

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.