4 plataformas críticas para apoiar a orquestração da jornada do cliente: Introdução ao CJO

Este é o terceiro artigo de uma série de três partes. Caso você tenha perdido, a parte 1 (Pessoas) está aqui e a parte 2 (Processo) está aqui.

A orquestração da jornada do cliente (CJO) é suportada por muitas plataformas, além de um único aplicativo CJO. A orquestração exige que o gerenciamento de conteúdo omnichannel, dados de clientes, testes e personalização, bem como plataformas de análise e relatórios estejam alinhados. Portanto, precisamos manter tudo isso em mente enquanto planejamos a implementação do CJO.

No último artigo desta série de três partes, vamos explorar isso analisando quatro plataformas críticas necessárias para o sucesso da sua organização com a orquestração da jornada do cliente.

Dados do cliente

Vamos começar analisando as plataformas que armazenam os dados de seus clientes. Compreender seus clientes e antecipar suas necessidades é um componente essencial da orquestração da jornada do cliente, portanto, o acesso a dados oportunos e precisos sobre seus clientes é fundamental.

Como você está planejando o CJO, aqui estão algumas coisas a serem consideradas relacionadas aos dados do cliente:

• Você já tem uma plataforma de dados do cliente (CDP) e é sua principal “fonte de verdade” sobre os clientes ou você tem outras plataformas, como um CRM?
• Como os dados do cliente estão sendo armazenados e acessados?
• Como você está antecipando uma mudança para uma estratégia de dados primários?
• Como você usará a segmentação de público no CJO?

Para ajudar com esses problemas relacionados aos dados do cliente, você deve começar com uma estratégia de dados primários (se ainda não tiver feito isso). Isso significa que, se você depende muito de dados de terceiros para publicidade e outros tipos de marketing, precisa passar a coletar mais dados de clientes para os quais tem permissão para usar e a capacidade de implantar à medida que inicia a orquestração.

Comece a orquestração da jornada do cliente com algumas frutas fáceis. Trabalhe com as equipes que lidam com dados de clientes para definir segmentos de público-alvo e construir uma boa prova de conceito.

Garantir que seus sistemas de dados de clientes sejam acessíveis, precisos e atualizados configura sua implementação CJO para o sucesso.

Aprofunde-se: quão limpos, organizados e acionáveis ​​são seus dados?

Gerenciamento de conteúdo

Sua plataforma de orquestração da jornada do cliente precisará de acesso a todo o conteúdo dos canais que você deseja orquestrar. Além disso, as oportunidades de personalização que a CJO permite variações de conteúdo podem incluir localização, variantes de teste e outros conteúdos que serão adaptados aos clientes ao longo de sua jornada.

Algumas considerações importantes sobre o gerenciamento de conteúdo incluem:

• Como você adicionará ou modificará canais ao longo do tempo à medida que novos conteúdos forem necessários.
• Como você categorizará o conteúdo entre os canais para entender as relações entre conteúdo semelhante em diferentes canais.

Isso significa que você deve ter uma maneira de entender que o conteúdo do email está relacionado ao conteúdo do site ou ao conteúdo do aplicativo móvel, pois sua orquestração de jornada pode segmentar públicos diferentes em canais diferentes, mas precisa de conteúdo semelhante.

Para começar, você deve fazer uma auditoria do cenário do seu sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS). Dependendo de sua organização, você pode ter vários sistemas diferentes atendendo a propriedades diferentes. Entenda se você pode consolidar qualquer um deles. Ter um único sistema pode agilizar os processos necessários para criar conteúdo também.

Considere o uso de um CMS headless, criado para fornecer conteúdo em vários canais (não apenas sites).

O CJO pode complicar a maneira como o conteúdo é gerenciado e organizado. É crucial planejar cuidadosamente como você organizará seus sistemas de gerenciamento de conteúdo para otimizar seus esforços o máximo possível.

Aprofunde-se: O que são sistemas de gerenciamento de conteúdo sem cabeça ou híbridos?

Plataformas de orquestração da jornada do cliente

Certamente não poderíamos ter uma série de artigos sobre orquestração da jornada do cliente sem discutir as próprias plataformas CJO. Como você pode imaginar, sua ferramenta de orquestração da jornada do cliente desempenhará um papel central em seus esforços.

Há muitas considerações com CJO. Você optará por uma plataforma tudo-em-um que lida com muitas coisas, incluindo a orquestração da jornada do cliente? Ou você vai escolher um produto de melhor qualidade? Você também pode construir componentes do CJO com uma equipe de engenharia interna se tiver os recursos.

Além disso, considere quão forte é o papel que você deseja que a inteligência artificial desempenhe em seu CJO. Alguns sistemas permitem uma orquestração muito rigorosa conduzida por você e sua equipe. Outros colocam mais controle nas mãos da IA ​​e do aprendizado de máquina para usar a próxima melhor abordagem de ação. Embora ambos tenham seus méritos, você deve entender a distinção e certificar-se de que o que você escolher é o adequado para sua organização.

Um bom ponto de partida é uma prova de conceito (POC) ou produto mínimo viável (MVP) que permite que você e sua equipe tenham uma ideia de um sistema sem um grande investimento de tempo ou dinheiro. Esta é sem dúvida a parte mais crítica de sua abordagem CJO.

Análise e relatórios

Por último, mas não menos importante, vamos falar sobre medição. A primeira iteração da implementação da orquestração da jornada do cliente precisará de melhorias. O que deve melhorar e como, no entanto? É aqui que suas plataformas de análise e relatórios entram em ação.

Considere os principais indicadores de desempenho (KPIs) e as medidas de sucesso de seus esforços de orquestração da jornada do cliente. Em outras palavras, como você determinará que o CJO é mais bem-sucedido do que os esforços anteriores?

Além disso, considere que, como a orquestração envolve vários canais na maioria dos casos, é fundamental ter uma atribuição clara de como os canais estão desempenhando e contribuindo para uma conversão. Essa atribuição multitoque ajudará a sustentar a eficácia de longo prazo de seus esforços de CJO.

Para começar, certifique-se de ter um bom ciclo de feedback que o ajude a entender onde as coisas estão – ou não – atendendo às expectativas e o que você pode fazer para melhorá-las.

A melhoria contínua das jornadas de seus clientes e sua capacidade de melhorar a aquisição, o engajamento e a retenção de clientes dependem da disponibilidade das métricas mais significativas em relatórios úteis.

Aprofunde-se: 5 etapas para aproveitar ao máximo seus relatórios e análises

Para concluir

Como vimos, a orquestração bem-sucedida da jornada do cliente requer as três chaves de pessoas, processos e plataformas para ser bem-sucedida. Há muitas considerações a serem levadas em consideração, embora seja importante sempre garantir que você esteja colocando seus clientes na frente e no centro. Afinal, um CJO bem-sucedido significa que os clientes estão obtendo o que precisam, quando, onde e como desejam.

Espero que você tenha gostado desta série de três partes sobre como se preparar para a orquestração da jornada do cliente. Desejo-lhe o melhor ao iniciar sua própria jornada.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.