4 plataformas críticas para respaldar la orquestación del viaje del cliente: Primeros pasos en CJO

Este es el tercer artículo de una serie de tres partes. En caso de que te los hayas perdido, la parte 1 (Personas) está aquí y la parte 2 (Proceso) está aquí.

La orquestación del viaje del cliente (CJO) es compatible con muchas plataformas además de una sola aplicación CJO. La orquestación requiere que la gestión de contenido omnicanal, los datos del cliente, las pruebas y la personalización, así como las plataformas de análisis e informes estén alineados. Por lo tanto, debemos tener todo esto en cuenta al planificar la implementación de CJO.

En el último artículo de esta serie de tres partes, vamos a explorar esto analizando cuatro plataformas críticas necesarias para el éxito de su organización con la orquestación del recorrido del cliente.

Datos de los clientes

Comencemos mirando las plataformas que contienen los datos de sus clientes. Comprender a sus clientes y anticipar sus necesidades es un componente clave de la orquestación del viaje del cliente, por lo que el acceso a datos oportunos y precisos sobre sus clientes es fundamental.

Mientras planifica para CJO, aquí hay algunas cosas que debe considerar relacionadas con los datos de su cliente:

• ¿Ya tiene una plataforma de datos de clientes (CDP) y es su principal "fuente de la verdad" sobre los clientes, o tiene otras plataformas como un CRM?
• ¿Cómo se almacenan y acceden los datos de los clientes?
• ¿Cómo anticipa un cambio a una estrategia de datos propios?
• ¿Cómo utilizará la segmentación de audiencia en CJO?

Para ayudar con estos problemas relacionados con los datos del cliente, debe comenzar con una estrategia de datos propios (si aún no lo ha hecho). Esto significa que si depende en gran medida de los datos de terceros para la publicidad y otras actividades de marketing, debe pasar a recopilar más datos de los clientes para los que tenga permisos de uso y la capacidad de implementar a medida que comience la orquestación.

Comience la orquestación del viaje del cliente con algunas frutas al alcance de la mano. Trabaje con los equipos que se ocupan de los datos de los clientes para definir los segmentos de audiencia objetivo y crear una buena prueba de concepto.

Asegurarse de que los sistemas de datos de sus clientes sean accesibles, precisos y actualizados configura su implementación de CJO para el éxito.

Profundice más: ¿Qué tan limpios, organizados y procesables son sus datos?

Gestión de contenido

Su plataforma de orquestación del viaje del cliente necesitará acceso a todo el contenido de los canales que desea orquestar. Además, las oportunidades de personalización que permite CJO significan variaciones de contenido que pueden incluir localización, variantes de prueba y otras piezas de contenido que se adaptarán a los clientes a lo largo de su viaje.

Algunas consideraciones clave sobre la gestión de contenido incluyen la comprensión:

• Cómo agregará o modificará canales a lo largo del tiempo a medida que se necesite contenido nuevo.
• Cómo categorizará el contenido en los canales para comprender las relaciones entre contenido similar en diferentes canales.

Esto significa que debe tener una manera de comprender que el contenido del correo electrónico está relacionado con el contenido del sitio web o el contenido de la aplicación móvil, ya que la orquestación de su viaje puede dirigirse a diferentes audiencias en diferentes canales, pero necesita un contenido similar.

Para comenzar, debe realizar una auditoría de su entorno de sistema de administración de contenido (CMS). Dependiendo de su organización, puede tener varios sistemas diferentes sirviendo a diferentes propiedades. Obtenga una comprensión de si puede consolidar cualquiera de ellos. Tener un solo sistema también puede agilizar los procesos necesarios para crear contenido.

Considere usar un CMS sin encabezado, que está diseñado para servir contenido en una multitud de canales (no solo sitios web).

CJO puede complicar la forma en que se administra y organiza el contenido. Es crucial planificar cuidadosamente cómo organizará sus sistemas de administración de contenido para optimizar sus esfuerzos tanto como sea posible.

Profundice más: ¿Qué son los sistemas de gestión de contenido sin cabeza o híbridos?

Plataformas de orquestación del recorrido del cliente

Ciertamente, no podríamos tener una serie de artículos sobre la orquestación del viaje del cliente sin hablar sobre las propias plataformas CJO. Como puede imaginar, su herramienta de orquestación del viaje del cliente desempeñará un papel central en sus esfuerzos.

Hay muchas consideraciones con CJO. ¿Eligirá una plataforma todo en uno que maneje muchas cosas, incluida la orquestación del recorrido del cliente? ¿O elegirá el mejor producto de su clase? También puede construir componentes de CJO con un equipo de ingeniería interno si tiene los recursos.

Además, considere el papel importante que desea que desempeñe la inteligencia artificial en su CJO. Algunos sistemas permiten una orquestación muy estricta impulsada por usted y su equipo. Otros ponen más control en manos de la IA y el aprendizaje automático para utilizar un enfoque de acción siguiente. Si bien ambos tienen sus méritos, debe comprender la distinción y asegurarse de que el que elija sea el adecuado para su organización.

Un buen punto de partida es una prueba de concepto (POC) o un producto mínimo viable (MVP) que le permita a usted y a su equipo tener una idea de un sistema sin una gran inversión de tiempo o dinero. Podría decirse que esta es la pieza más crítica de su enfoque CJO.

Análisis e informes

Por último, pero no menos importante, hablemos de medidas. La primera iteración de la implementación de la orquestación del viaje del cliente finalmente necesitará mejoras. Sin embargo, ¿qué debería mejorar y cómo? Aquí es donde entran en juego sus plataformas de análisis e informes.

Considere los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las medidas de éxito de sus esfuerzos de orquestación del recorrido del cliente. En otras palabras, ¿cómo determinará que CJO tiene más éxito que los esfuerzos anteriores?

Además, tenga en cuenta que dado que la orquestación involucra múltiples canales en la mayoría de los casos, es fundamental tener una atribución clara de cómo se están desempeñando los canales y contribuyendo a una conversión. Esta atribución multitáctil ayudará a mantener la eficacia a largo plazo de sus esfuerzos de CJO.

Para comenzar, asegúrese de tener un buen ciclo de retroalimentación que lo ayude a comprender dónde las cosas están (o no están) funcionando según las expectativas y qué puede hacer para mejorarlas.

La mejora continua de los recorridos de sus clientes y su capacidad para mejorar la adquisición, el compromiso y la retención de clientes dependen de que las métricas más significativas estén disponibles en informes útiles.

Profundice: 5 pasos para aprovechar al máximo sus informes y análisis

En conclusión

Como hemos visto, la orquestación exitosa del viaje del cliente requiere las tres claves de personas, procesos y plataformas para tener éxito. Hay muchas consideraciones a tener en cuenta, aunque es importante asegurarse siempre de poner a sus clientes al frente y al centro. Después de todo, un CJO exitoso significa que los clientes obtienen lo que necesitan, cuándo, dónde y cómo lo desean.

Espero que haya disfrutado de esta serie de tres partes sobre la preparación para la orquestación del recorrido del cliente. Te deseo lo mejor al comenzar tu propio viaje.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.