4 แพลตฟอร์มสำคัญเพื่อรองรับการประสานการเดินทางของลูกค้า: เริ่มต้นใช้งาน CJO

นี่เป็นบทความที่สามในชุดสามตอน เผื่อใครพลาด ภาค 1 (คน) มา แล้ว และ ตอนที่ 2 (กระบวนการ) มาแล้วครับ

การเดินทางของลูกค้า orchestration (CJO) ได้รับการสนับสนุนจากหลายแพลตฟอร์มนอกเหนือจากแอปพลิเคชัน CJO เดียว Orchestration กำหนดให้การจัดการเนื้อหาจากทุกช่องทาง ข้อมูลลูกค้า การทดสอบและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ตลอดจนแพลตฟอร์มการวิเคราะห์และการรายงานต้องสอดคล้องกัน ดังนั้นเราจึงต้องคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดในขณะที่เราวางแผนสำหรับการนำ CJO ไปปฏิบัติ

ในบทความสุดท้ายในชุดข้อมูลสามส่วนนี้ เราจะสำรวจสิ่งนี้โดยพิจารณาจากสี่แพลตฟอร์มที่สำคัญซึ่งจำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กรของคุณในด้านการจัดการการเดินทางของลูกค้า

ข้อมูลลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการดูแพลตฟอร์มที่เก็บข้อมูลลูกค้าของคุณ การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการประสานการเดินทางของลูกค้า ดังนั้นการเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลาเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ขณะที่คุณกำลังวางแผนสำหรับ CJO นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณาเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าของคุณ:

• คุณมีแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) แล้ว และนี่คือ "แหล่งที่มาของความจริง" หลักเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ หรือคุณมีแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น CRM หรือไม่
• ข้อมูลลูกค้าถูกจัดเก็บและเข้าถึงอย่างไร?
• คุณคาดหวังที่จะเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งอย่างไร
• คุณจะใช้การแบ่งกลุ่มผู้ชมใน CJO อย่างไร

เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้า คุณควรเริ่มต้นใช้กลยุทธ์ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (หากยังไม่ได้ดำเนินการ) ซึ่งหมายความว่าหากคุณพึ่งพาข้อมูลของบุคคลที่สามอย่างมากสำหรับการโฆษณาและการตลาดอื่นๆ คุณต้องเปลี่ยนไปรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติมที่คุณมีสิทธิ์ใช้ และความสามารถในการปรับใช้เมื่อคุณเริ่มประสาน

เริ่มต้นการเดินทางของลูกค้าด้วยผลไม้ห้อยต่ำ ทำงานร่วมกับทีมที่จัดการกับข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดกลุ่มผู้ชมเป้าหมายและสร้างการพิสูจน์แนวคิดที่ดี

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบข้อมูลลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้ ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน เพื่อตั้งค่าการใช้งาน CJO ของคุณเพื่อความสำเร็จ

เจาะลึก: ข้อมูลของคุณสะอาด เป็นระเบียบ และดำเนินการได้มากน้อยเพียงใด

การจัดการเนื้อหา

แพลตฟอร์มประสานการเดินทางของลูกค้าจะต้องเข้าถึงเนื้อหาทั้งหมดสำหรับช่องทางที่คุณต้องการประสาน นอกจากนี้ โอกาสในการปรับให้เป็นส่วนตัวที่ CJO อนุญาตให้มีรูปแบบเนื้อหาที่หลากหลาย อาจรวมถึงการโลคัลไลซ์เซชัน การทดสอบรูปแบบต่างๆ และเนื้อหาอื่นๆ ที่จะปรับให้เข้ากับลูกค้าตลอดการเดินทาง

ข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับการจัดการเนื้อหา ได้แก่ ความเข้าใจ:

• วิธีที่คุณจะเพิ่มหรือแก้ไขช่องเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อต้องการเนื้อหาใหม่
• วิธีที่คุณจะจัดหมวดหมู่เนื้อหาในช่องต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างเนื้อหาที่คล้ายคลึงกันในช่องต่างๆ

ซึ่งหมายความว่าคุณควรมีวิธีทำความเข้าใจว่าเนื้อหาอีเมลเกี่ยวข้องกับเนื้อหาเว็บไซต์หรือเนื้อหาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เนื่องจากการจัดการเดินทางของคุณอาจกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่แตกต่างกันในช่องทางต่างๆ แต่ต้องการเนื้อหาที่คล้ายคลึงกัน

ในการเริ่มต้น คุณควรตรวจสอบภูมิทัศน์ของระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ขึ้นอยู่กับองค์กรของคุณ คุณอาจมีระบบที่แตกต่างกันหลายระบบที่ให้บริการคุณสมบัติที่แตกต่างกัน ทำความเข้าใจว่าคุณสามารถรวมสิ่งเหล่านี้ได้หรือไม่ การมีระบบเดียวสามารถปรับปรุงกระบวนการที่จำเป็นในการสร้างเนื้อหาได้เช่นกัน

พิจารณาใช้ CMS ที่ไม่มีส่วนหัว ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อให้บริการเนื้อหาในช่องทางต่างๆ มากมาย (ไม่ใช่แค่เว็บไซต์)

CJO สามารถทำให้วิธีจัดการและจัดระเบียบเนื้อหาซับซ้อนได้ สิ่งสำคัญคือต้องวางแผนอย่างรอบคอบว่าจะจัดระเบียบระบบการจัดการเนื้อหาอย่างไร เพื่อปรับปรุงความพยายามของคุณให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด

เจาะลึก: อะไรคือระบบจัดการเนื้อหาหัวขาดหรือไฮบริด?

แพลตฟอร์มการประสานการเดินทางของลูกค้า

แน่นอนว่าเราไม่สามารถมีบทความชุดหนึ่งเกี่ยวกับการประสานการเดินทางของลูกค้าโดยไม่ต้องพูดถึงแพลตฟอร์ม CJO ด้วยตนเอง ตามที่คุณอาจจินตนาการ เครื่องมือประสานการเดินทางของลูกค้าจะมีบทบาทสำคัญในความพยายามของคุณ

มีข้อควรพิจารณามากมายเกี่ยวกับ CJO คุณจะใช้แพลตฟอร์มแบบครบวงจรที่จัดการหลายสิ่งรวมถึงการประสานการเดินทางของลูกค้าหรือไม่ หรือคุณจะเลือกผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด? คุณยังสามารถสร้างส่วนประกอบของ CJO กับทีมวิศวกรภายในได้ หากคุณมีทรัพยากร

นอกจากนี้ ให้พิจารณาว่าคุณต้องการให้ปัญญาประดิษฐ์มีบทบาทสำคัญเพียงใดใน CJO ของคุณ ระบบบางระบบอนุญาตให้มีการจัดการที่เข้มงวดมากโดยคุณและทีมของคุณ คนอื่น ๆ ให้การควบคุมมากขึ้นในมือของ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อใช้แนวทางการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป แม้ว่าทั้งคู่จะมีข้อดีของตัวเอง แต่คุณต้องเข้าใจถึงความแตกต่าง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณเลือกนั้นเหมาะสมกับองค์กรของคุณ

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการพิสูจน์แนวคิด (POC) หรือผลิตภัณฑ์ที่มีศักยภาพขั้นต่ำ (MVP) ที่ช่วยให้คุณและทีมของคุณเข้าใจระบบโดยไม่ต้องลงทุนเวลาหรือเงินจำนวนมาก นี่อาจเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของแนวทาง CJO ของคุณ

การวิเคราะห์และการรายงาน

สุดท้ายนี้ เรามาพูดถึงการวัดกัน การทำซ้ำครั้งแรกของการใช้งานประสานการเดินทางของลูกค้าจะต้องได้รับการปรับปรุงในท้ายที่สุด อะไรควรปรับปรุงและอย่างไร? นี่คือจุดเริ่มต้นของแพลตฟอร์มการวิเคราะห์และการรายงานของคุณ

พิจารณาตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) และการวัดความสำเร็จของความพยายามในการประสานการเดินทางของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณจะทราบได้อย่างไรว่า CJO ประสบความสำเร็จมากกว่าความพยายามครั้งก่อนๆ

นอกจากนี้ ให้พิจารณาด้วยว่าเนื่องจากการประสานกันนั้นเกี่ยวข้องกับหลายช่องทางโดยส่วนใหญ่ การระบุแหล่งที่มาที่ชัดเจนว่าแชแนลทำงานอย่างไรและมีส่วนทำให้เกิด Conversion เป็นสิ่งสำคัญ การระบุแหล่งที่มาแบบมัลติทัชนี้จะช่วยรักษาประสิทธิภาพในระยะยาวของความพยายาม CJO ของคุณ

ในการเริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีวงตอบรับที่ดีที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าสิ่งต่างๆ เป็นอย่างไร — หรือไม่ — ดำเนินการตามความคาดหวัง และสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงสิ่งเหล่านั้น

การปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องและความสามารถในการปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้าจะขึ้นอยู่กับเมตริกที่มีความหมายที่สุดที่มีอยู่ในรายงานที่มีประโยชน์

เจาะลึก: 5 ขั้นตอนในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการรายงานและการวิเคราะห์ของคุณ

สรุปแล้ว

ตามที่เราได้เห็นแล้วว่า การประสานเส้นทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นใช้กุญแจสามประการของบุคลากร กระบวนการ และแพลตฟอร์มเพื่อให้ประสบความสำเร็จ มีข้อควรพิจารณามากมายที่ต้องคำนึงถึง แม้ว่าการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ ท้ายที่สุด CJO ที่ประสบความสำเร็จหมายความว่าลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ เมื่อใด ที่ไหน และอย่างไรที่พวกเขาต้องการ

ฉันหวังว่าคุณจะชอบซีรีส์สามตอนนี้ในการเตรียมตัวสำหรับการประสานการเดินทางของลูกค้า ฉันขอให้คุณดีที่สุดเมื่อคุณเริ่มต้นการเดินทางของคุณเอง

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่