Marketing digital de seguros: 4 melhores práticas para transformar o setor de seguros

Publicados: 2022-11-08

No setor de seguros, as empresas já estão cientes da posição central absoluta assumida pelo segurado em sua relação com a seguradora : este é um dos efeitos mais macroscópicos produzidos pela transformação digital.

Embora o abandono do cliente já tenha sido aceito como uma eventualidade recorrente e fisiológica, as tendências atuais são cada vez mais voltadas para o investimento em retenção . Por esse motivo, as empresas do setor estão mudando seu foco do produto para a construção de relacionamento com foco em comunicação transparente, atendimento oportuno, soluções eficazes e conteúdo e produtos personalizados , redefinindo os padrões de qualidade necessários para que a experiência do cliente atenda às expectativas mais altas.

Se conquistar novos clientes no setor de seguros custa nove vezes mais do que manter os clientes existentes, desenvolver propostas que atendam às demandas dos segurados não é mais um objetivo secundário, mas parte integrante da proposta de valor de qualquer seguradora. O marketing digital de seguros trata justamente disso: criar um caminho simples e fluido para o público-alvo (ou melhor, para os diferentes públicos, cada vez mais perfilados) que se articula em diversos canais online. É nestes canais que o público-alvo pode recuperar com agilidade toda a informação útil para proceder, através de sucessivas conversões, à subscrição ou renovação da apólice.

As apostas são altas: o cliente – adquirido ou potencial – ao se deparar com uma experiência que não está de acordo com o que está acostumado em outros contextos cotidianos passará a escolher outras marcas que possam garantir o esperado (e “ demandado”) nível de escuta e cuidado.

Neste post, veremos 4 práticas recomendadas de marketing digital de seguros que são mais bem-sucedidas do que outras na minimização das taxas de rotatividade de clientes, melhorando o engajamento e aumentando a retenção. Antes, porém, vamos esclarecer um pouco a definição de marketing digital de seguros e tentar entender por que ele se tornou essencial.

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O que é marketing digital de seguros?

Marketing digital de seguros ” refere-se a todas as ações de marketing que ocorrem online através da exploração de canais digitais (redes sociais, motores de busca, e-mail, sites, apps) com o objetivo de atingir os clientes atuais e conquistar novos . Referimo-nos também às várias tecnologias que mudaram a forma como as seguradoras trabalham e as empresas operam como um todo e a gestão real das apólices de seguros : desde a desmaterialização e digitalização de produtos e processos, à utilização de pontos de contacto online para comunicar e realizar operações e transações.

Em geral, aqueles que prestam serviços de seguros digitais apresentam algumas características distintivas:

  • uma abordagem inovadora centrada no cliente
  • uma presença omnicanal
  • um ecossistema de insurtech onde precificação, avaliação de risco e tratamento de sinistros são feitos por meio de plataformas de software abertas e conectadas (às vezes, plataformas orientadas a dados formam o núcleo de um sistema de seguro conectado)

A contribuição das novas tecnologias é crucial, mas o marketing digital de seguros só é eficaz se as empresas que decidem adotá-lo também enfrentaram uma mudança de mentalidade , em todos os níveis da organização: se desenvolveram uma cultura interna de dados e uma filosofia corporativa que é dedicado ao foco no cliente.

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Quais funções o marketing digital de seguros cumpre?

O marketing digital de seguros tem tanto uma função criativa quanto uma função de interface . Produz conteúdo valioso e facilita as comunicações:

  • gera e qualifica leads
  • otimiza orçamentos e recursos
  • refina progressivamente a segmentação do público-alvo
  • coleta, gerencia, organiza e interpreta dados para construir perfis de clientes
  • desenvolve estratégias de conteúdo que incorporam elementos avançados de personalização
  • orienta a criatividade de uma forma que torna as mensagens relevantes e eficazes

Quais objetivos o marketing digital de seguros permite?

Por fim, com o marketing digital de seguros , as seguradoras conseguem transformar digitalmente seus negócios para que as interações com os clientes não sejam mais lentas e redundantes, mas sim simples e intuitivas. Dentro de uma estratégia de marketing digital de seguros , cada interação – que nunca deve ser percebida como exaustiva ou frustrante – é projetada para atingir uma série de objetivos importantes:

  • promover o reconhecimento da marca
  • gerar leads de qualidade
  • proporcionar uma melhor experiência ao cliente
  • aumentar o engajamento do cliente
  • proteger a privacidade dos dados
  • estabeleça uma relação de confiança

As 4 melhores práticas que estão redefinindo a dinâmica do setor de seguros

Se 41% dos segurados disserem que mudariam de empresa diante de uma digitalização deficiente e 88% esperam produtos de seguro mais personalizados, podemos adivinhar facilmente como os clientes agora acostumados a receber excelentes experiências digitais de marcas de outras áreas podem perceber a falta de capacidades digitais tão críticas que comprometem o sucesso não apenas de uma única troca em um determinado ponto de contato, mas também de toda a comunicação.

As 4 melhores práticas de marketing digital de seguros que discutiremos atendem a essa necessidade, traduzindo na prática algumas das tendências que estão redefinindo a dinâmica de todo o setor de seguros.

1) Modernizando a comunicação

Mesmo no caso dos seguros, a digitalização é hoje uma opção obrigatória para todas as empresas que pretendem modernizar os seus processos de forma a interceptar as diferentes e mutáveis ​​necessidades dos clientes. A realidade é que os consumidores agora esperam comunicações relevantes, personalizadas e eficazes ao interagir com as empresas .

Cada interação produz dados úteis para saber mais sobre os clientes e oferecer a eles o produto que desejam, no lugar certo e na hora certa. As interações, com as informações que geram, são, portanto, uma fonte inestimável de valor. As soluções de experiência em documentos (dx) da Doxee são criadas para ajudar as empresas a extrair esse valor e transformar ativos de informações corporativas em comunicações e relacionamentos .

Ao integrar os produtos Doxee dx em uma estratégia coerente de marketing digital de seguros , uma empresa poderá de maneira rápida e fácil:

  • desmaterializar os processos relacionados com a faturação e retenção,
  • processar dados da empresa para otimizar seus processos de produção e distribuição de documentos
  • criar e distribuir documentos paginados, começando pelo processamento e enriquecimento de dados complexos para aumentar sua qualidade e nível de personalização
  • administrar fluxos de trabalho articulados para gerar documentos e distribuí-los aos destinatários por meio de canais digitais e em papel
  • para gerenciar de maneira otimizada todo o ciclo de vida das comunicações voltadas para o consumidor, aproveitando ao máximo o multicanal

Além de criar, distribuir e arquivar comunicações, a Doxee fornece às seguradoras todas as ferramentas necessárias para implementar uma estratégia de gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM) para introduzir recursos avançados de personalização, interatividade e multicanal . A Doxee transforma cada documento transacional em uma ferramenta formidável para desenvolver relacionamentos com clientes, lançando as bases para mudar radicalmente a forma como a empresa se comunica e alcançar um crescimento comercial duradouro.

2) Construindo uma experiência de cliente híbrida

Os players do setor estão se movendo cada vez mais em direção a um modelo híbrido de experiência do cliente , um modelo em que as oportunidades de contato que acontecem offline e pessoalmente se alternam com oportunidades online em diferentes estágios do funil. Nesse cenário, o marketing digital de seguros é eficaz tanto no topo do funil para impulsionar a geração e qualificação de leads quanto , uma vez fechado o negócio, para ajudar os agentes a nutrir o relacionamento ao longo do tempo. Os modos tradicionais de comunicação presencial (inclusive por telefone) são complementados sinergicamente por canais digitais e formatos interativos, como vídeos personalizados e microsites responsivos , que no caso de linhas de produtos mais avançadas, como Doxee’s , são construídos com plataformas automatizadas e empregam dados sobre a situação de cada usuário para abrir um espaço de diálogo real.

Nesta abordagem híbrida, um conceito tradicional de agência – onde a atividade de indicação ainda é, muitas vezes, baseada em relações pessoais informais (família e amigos) – é combinada com iniciativas de marketing digital, através das quais é possível atingir públicos mais amplos, circunscrever segmentos de clientes potenciais, e interagir em tempo real com clientes, existentes e potenciais.

Da mesma forma que o setor bancário, o objetivo do marketing digital de seguros não é transmitir uma descrição das características do produto (que serviriam, na melhor das hipóteses, para construir propostas genéricas para atrair demanda não qualificada), mas ajudar a criar experiências mais ricas em recursos, aproveitando o acesso on-line e plataformas móveis.

3) Foco em omnichannel e personalização

Uma experiência híbrida do cliente é ainda mais eficaz se a empresa aderir a uma abordagem omnicanal . Ao divulgar a mensagem nos canais mais frequentados pelos clientes, as seguradoras podem adequá-la aos pontos fortes e às características de cada plataforma e, assim, oferecer uma conectividade perfeita.

Na prática, cada agente ou operador envolvido em diferentes capacidades de gerenciamento de contatos pode interagir por meio de vários pontos de contato, remotamente ou pessoalmente. Nesse sentido, o omnichannel é a evolução inevitável do marketing digital de seguros.

As repercussões nas rotinas de trabalho são imediatas . Agências superlotadas, serviços de atendimento sobrecarregados por consultas constantes, negociações interrompidas porque a comunicação é percebida como ambígua e descuidada, quantidades excessivas de documentos – ainda muitas vezes em papel – que sobrecarregam o segurado ou o cliente em potencial, são aspectos que marketing digital pode melhorar.

No entanto, os processos que precisam ser simplificados e as atividades que precisam ser executadas para realizar serviços mais rápidos, ágeis, acessíveis e intuitivos são tão numerosos e às vezes complexos que cada vez mais organizações estão optando por trabalhar com um parceiro autorizado que pode fornecer conhecimentos especializados na gestão dos vários aspectos do marketing digital de seguros.

Por meio de táticas e ferramentas de marketing digital, a seguradora pode demonstrar concretamente que ouviu e entendeu as necessidades e preferências individuais dos clientes. Não só isso, com a base de conhecimento construída a partir de dados, as empresas também podem fazer suposições mais precisas sobre necessidades ainda não expressas e incorporá-las na formulação de propostas personalizadas. E a personalização , como já vimos no varejo, serviços públicos, entretenimento e outros setores, pode fazer muito para fortalecer os relacionamentos existentes e aumentar o número de conversões.

4) Desenvolva a interatividade para construir relacionamentos valiosos

O setor de seguros é um setor relacionado à prestação de serviços contínuos, onde os pontos de contato com o cliente geralmente se restringem a pagamentos, solicitações de esclarecimentos, renovações e liquidações. Se mal gerenciadas, essas oportunidades de contato se transformam em pagamentos pendentes, atrasos administrativos e chamadas recorrentes para call centers.

Documentos em papel, como PDFs anexados a um e-mail, simplesmente não são mais suficientes (e cada vez mais se tornam parte do problema): eles não capturam a atenção ou o interesse do cliente, não exploram adequadamente os canais digitais disponíveis e não facilitam a vinculação com o site e os mecanismos de pagamento online. Completamente sem interatividade, esses métodos não suportam totalmente as atividades de marketing para comunicar ofertas de produtos e serviços.

A linha de experiência interativa (ix) da Doxee não só permite a conversa com os usuários, mas também permite que novos dados sejam coletados a partir de cada interação, o que é útil para conhecer melhor os clientes, oferecer a eles conteúdos, produtos e serviços que eles realmente desejam e construir relacionamentos fortes e duradouros.

  • Entre os ix produtos que digitalizam a jornada do cliente, os vídeos personalizados (Doxee Pvideo) permitem que a comunicação seja enriquecida, tornando-a uma experiência interativa altamente relevante (mesmo distribuindo-os via mobile para aproveitar a preferência dos consumidores por smartphones). Por meio do Doxee Pvideos, é possível convergir os ativos digitais que a empresa tem à sua disposição, como o site e o aplicativo, tornando a comunicação da empresa mais consistente e clara.
  • Com o Doxee Pweb uma seguradora pode construir e implantar microsites personalizados enriquecidos com conteúdo interativo, totalmente multicanal. Dessa forma, extratos, renovações, subscrições e outros documentos transacionais tornam-se totalmente acionáveis, resultando em experiências na web cuja exploração e compreensão são facilitadas por meio de gráficos interativos, tabelas expansíveis, filtros e classificação.

A interatividade dessas duas ferramentas é garantida por uma série de funções como calls to action, formulários para aquisição de novas informações e integração com chatbots. Esses canais foram historicamente destinados à simples transmissão de conteúdo educacional ou de entretenimento (vídeos) ou relegados a transações ou relatórios (sites) passaram a ser uma nova ferramenta de comunicação e um canal de negócios adicional.

Um novo diálogo entre segurado e seguradora

O mundo dos seguros é muitas vezes visto como complexo e repugnante: daí a necessidade de tornar a gestão de seguros compreensível e acessível. Além disso, seguros e prevenção e gestão de danos são, em geral, temas muito sensíveis. Por isso, é fundamental que sejam comunicados de forma simples e clara, onde cada contato com os segurados seja percebido como um processo confortável, imediato e conveniente, principalmente nos momentos mais delicados, como a subscrição ou renovação de apólices.

Deste ponto de vista, as quatro melhores práticas que discutimos têm o mérito de identificar algumas soluções de negócios particularmente eficientes. De fato, a desmaterialização , as experiências híbridas do cliente, o omnichannel e a personalização e a interatividade possibilitam:

  • digitalizar os processos de renovação e comunicação de uma oferta , reduzindo significativamente os custos e tornando os processos mais simples e gerenciáveis
  • comunicar e gerenciar clientes de forma econômica e sem perder qualidade ou eficácia
  • e criar novas possibilidades de ampliação do diálogo entre segurado e seguradora.

O marketing digital de seguros oferece as respostas para solucionar os problemas de usuários e empresas, e garante a experiência mais relevante possível, perfeitamente coerente com a tendência do cliente de preferir marcas capazes de integrar diferentes pontos de contato em um único caminho de forma cada vez mais fluida e maneira uniforme.