Sigorta dijital pazarlaması: Sigorta sektörünü dönüştürmek için en iyi 4 uygulama

Sigorta sektöründe şirketler , sigortacı ile ilişkilerinde sigortalının üstlendiği mutlak merkezi konumun artık farkında : bu dijital dönüşümün ürettiği en makroskopik etkilerden biri.

Müşteriyi terk etme, bir zamanlar tekrar eden ve fizyolojik bir durum olarak kabul edilirken, günümüz trendleri giderek artan bir şekilde müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmaya doğru gidiyor . Bu nedenle sektördeki şirketler, odak noktalarını üründen şeffaf iletişim, zamanında hizmet, etkili çözümler ve kişiselleştirilmiş içerik ve ürünler odaklı ilişki kurmaya kaydırıyor ve müşteri deneyimini daha yüksek beklentilere uygun hale getirmek için gereken kalite standartlarını yeniden tanımlıyor.

Sigorta sektöründe yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan dokuz kat daha maliyetliyse, sigortalıların taleplerini karşılayan teklifler geliştirmek artık ikincil bir amaç değil, herhangi bir sigorta şirketinin değer teklifinin ayrılmaz bir parçası. Sigorta dijital pazarlaması tam olarak bununla ilgilenir: hedef kitle (veya daha doğrusu, giderek daha fazla profillendirilen farklı hedefler için) için çeşitli çevrimiçi kanallarda ifade edilen basit ve akıcı bir yol oluşturmak. Hedef kitlenin, ardışık dönüşümler yoluyla, politikanın aboneliğine veya yenilenmesine devam etmek için tüm yararlı bilgileri çevik bir şekilde alabileceği bu kanallardır.

Riskler yüksek: müşteri - edinilmiş veya potansiyel - diğer günlük bağlamlarda alıştığı şeyle uyumlu olmayan bir deneyimle karşı karşıya kaldığında, bekleneni garanti edebilecek diğer markaları seçmek için harekete geçecek (ve " talep edildi”) dinleme ve özen düzeyi.

Bu yazıda, müşteri kayıp oranlarını en aza indirmede, katılımı iyileştirmede ve elde tutmayı artırmada diğerlerinden daha başarılı olan 4 sigorta dijital pazarlama en iyi uygulamasına bakacağız . Ancak önce, sigorta dijital pazarlamasının tanımına biraz ışık tutalım ve neden zorunlu hale geldiğini anlamaya çalışalım.

Sigorta dijital pazarlaması nedir?

“ Sigorta dijital pazarlaması ”, mevcut müşterilere ulaşmak ve yenilerini kazanmak amacıyla dijital kanallardan (sosyal medya, arama motorları, e-posta, siteler, uygulamalar) yararlanarak çevrimiçi olarak gerçekleşen tüm pazarlama eylemlerini ifade eder . Ayrıca, sigorta şirketlerinin çalışma ve şirketlerin bir bütün olarak çalışma şeklini değiştiren çeşitli teknolojilere ve sigorta poliçelerinin fiili yönetimine değiniyoruz : ürün ve süreçlerin kaydileştirilmesinden ve dijitalleştirilmesinden, iletişim kurmak ve operasyonları yürütmek için çevrimiçi temas noktalarının kullanılmasına kadar. ve işlemler.

Genel olarak dijital sigortacılık hizmeti verenler bazı ayırt edici özellikler sergilemektedir:

• yenilikçi müşteri odaklı yaklaşım
• çok kanallı bir varlık
• fiyatlandırmanın, risk değerlendirmesinin ve hak taleplerinin açık, bağlantılı yazılım platformları aracılığıyla yapıldığı bir insurtech ekosistemi (bazen veriye dayalı platformlar, bağlantılı bir sigorta sisteminin çekirdeğini oluşturur)

Yeni teknolojilerin katkısı çok önemlidir, ancak sigorta dijital pazarlaması , yalnızca onu benimsemeye karar veren şirketler aynı zamanda organizasyonun her seviyesinde bir zihniyet değişikliği ile karşı karşıya kaldıklarında etkilidir: dahili bir veri kültürü ve kurumsal bir felsefe geliştirip geliştirmedikleri. müşteri odaklılığa adanmıştır.

Sigorta dijital pazarlaması hangi işlevleri yerine getirir?

Sigorta dijital pazarlamasının hem yaratıcı hem de arayüz işlevi vardır. Değerli içerik üretir ve iletişimi kolaylaştırır:

• müşteri adayları oluşturur ve nitelendirir
• bütçeleri ve kaynakları optimize eder
• hedef kitlelerin segmentasyonunu aşamalı olarak iyileştirir
• müşteri profilleri oluşturmak için verileri toplar, yönetir, düzenler ve yorumlar
• gelişmiş kişiselleştirme unsurlarını içeren içerik stratejileri geliştirir
• mesajları alakalı ve etkili kılacak şekilde yaratıcılığa rehberlik eder

Sigorta dijital pazarlaması hangi hedefleri mümkün kılar?

Nihayetinde, sigortacılık dijital pazarlaması ile sigortacılar, müşterilerle olan etkileşimlerin artık yavaş ve gereksiz değil, basit ve sezgisel olması için işlerini dijital olarak dönüştürebilir. Bir sigortacılık dijital pazarlama stratejisinde, asla yorucu veya sinir bozucu olarak algılanmaması gereken her bir etkileşim, bir dizi önemli hedefe ulaşmak için tasarlanmıştır:

• marka bilinirliğini teşvik etmek
• kaliteli potansiyel müşteriler oluşturmak
• daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak
• müşteri katılımını artırmak
• veri gizliliğini korumak
• güven ilişkisi kurmak

Sigorta sektörünün dinamiklerini yeniden tanımlayan 4 en iyi uygulama

Poliçe sahiplerinin %41'i kötü dijitalleşme karşısında şirketleri değiştireceklerini söylerse ve %88'i daha kişiselleştirilmiş sigorta ürünleri beklerse, müşterilerin diğer alanlardaki markalardan mükemmel dijital deneyimler almaya nasıl alıştığını kolayca tahmin edebiliriz. dijital yetenekler o kadar kritik ki, yalnızca belirli bir temas noktasındaki tek bir değiş tokuşun başarısını değil, aynı zamanda tüm iletişimin başarısını tehlikeye atıyor.

Tartışacağımız 4 sigorta dijital pazarlaması en iyi uygulaması, tüm sigorta endüstrisinin dinamiklerini yeniden tanımlayan trendlerden bazılarını uygulamaya çevirerek bu ihtiyaca hitap ediyor.

1) İletişimi modernize etmek

Sigorta söz konusu olduğunda bile, dijitalleşme, müşterilerinin farklı ve değişen ihtiyaçlarına müdahale etmek için süreçlerini modernize etmek isteyen tüm şirketler için artık zorunlu bir tercih haline geldi. Gerçek şu ki, tüketiciler artık şirketlerle etkileşime girerken ilgili, kişiselleştirilmiş ve etkili iletişimler bekliyorlar .

Her etkileşim, müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onlara istedikleri ürünü, doğru yerde ve zamanda sunmak için faydalı veriler üretir. Etkileşimler, ürettikleri bilgilerle bu nedenle paha biçilmez bir değer kaynağıdır. Doxee'nin belge deneyimi çözümleri (dx) , şirketlerin bu değeri çıkarmasına ve kurumsal bilgi varlıklarını iletişim ve ilişkilere dönüştürmesine yardımcı olmak için oluşturulmuştur .

Bir şirket, Doxee dx ürünlerini tutarlı bir sigortacılık dijital pazarlama stratejisine entegre ederek, hızlı ve kolay bir şekilde şunları yapabilecektir:

• Faturalandırma ve saklama ile ilgili süreçleri kaydileştirmek,
• belge üretim ve dağıtım süreçlerini optimize etmek için şirket verilerini işlemek
• Kalitelerini ve kişiselleştirme düzeylerini artırmak için karmaşık verilerin işlenmesi ve zenginleştirilmesiyle başlayarak sayfalandırılmış belgeler oluşturun ve dağıtın
• belgeler oluşturmak ve bunları dijital ve kağıt kanallar aracılığıyla alıcılara dağıtmak için eklemli iş akışlarını yönetin
• çok kanallı iletişimin tüm avantajlarından yararlanarak tüketiciye yönelik iletişimin tüm yaşam döngüsünü en iyi şekilde yönetmek

Doxee, iletişim oluşturmaya, dağıtmaya ve arşivlemeye ek olarak , sigorta şirketlerine gelişmiş kişiselleştirme, etkileşim ve çok kanallı yetenekler sunmak için bir Müşteri İletişimi Yönetimi (CCM) stratejisi uygulamak için ihtiyaç duydukları tüm araçları sağlar . Doxee, her işlem belgesini müşterilerle ilişkiler geliştirmek, şirketin iletişim şeklini kökten değiştirmek ve kalıcı iş büyümesi sağlamak için zemin hazırlamak için zorlu bir araca dönüştürür.

2) Hibrit bir müşteri deneyimi oluşturmak

Sektör oyuncuları, çevrim dışı ve yüz yüze gerçekleşen iletişim fırsatlarının dönüşüm hunisinin farklı aşamalarında çevrimiçi fırsatlarla değiştiği bir model olan hibrit bir müşteri deneyimi modeline doğru giderek daha fazla ilerliyor . Bu senaryoda, sigorta dijital pazarlaması, potansiyel müşteri yaratma ve kalifikasyonu yönlendirmek için hem dönüşüm hunisinin en üstünde hem de anlaşma kapandıktan sonra acentelerin zaman içinde ilişkiyi beslemesine yardımcı olmak için etkilidir . Geleneksel yüz yüze iletişim modları (telefon dahil), dijital kanallar ve kişiselleştirilmiş videolar ve Doxee's gibi daha gelişmiş ürün grupları söz konusu olduğunda, kullanılarak oluşturulan duyarlı mikro siteler gibi etkileşimli formatlarla sinerjik bir şekilde tamamlanır. otomatik platformlar ve gerçek bir diyalog alanı açmak için her kullanıcının durumuyla ilgili verileri kullanır.

Bu hibrit yaklaşımda, yönlendirme faaliyetinin hala çoğunlukla gayri resmi, kişisel ilişkilere (aile ve arkadaşlar) dayalı olduğu geleneksel bir ajans konsepti, daha geniş kitlelere ulaşmanın, belirli sınırları belirlemenin mümkün olduğu dijital pazarlama girişimleriyle birleştirilir. potansiyel müşterilerin segmentleri ve hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşime girer.

Bankacılığa benzer şekilde, sigorta dijital pazarlamasının amacı, ürün özelliklerinin bir tanımını iletmek değil (en iyi ihtimalle, niteliksiz talebi çekmek için genel önermeler oluşturmaya hizmet eder), ancak çevrimiçi ve mobil platformlar.

3) Çok kanallı ve kişiselleştirmeye odaklanın

Şirket çok kanallı bir yaklaşıma bağlı kalırsa hibrit bir müşteri deneyimi daha da etkilidir . Sigorta şirketleri, mesajı müşterilerin en sık kullandığı kanallarda tanıtarak, mesajı her platformun güçlü yönlerine ve özelliklerine göre uyarlayabilir ve böylece kesintisiz bağlantı sunabilir.

Uygulamada, farklı iletişim yönetimi kapasitelerine dahil olan her temsilci veya operatör, uzaktan veya yüz yüze çoklu temas noktaları aracılığıyla etkileşim kurabilir. Bu anlamda, çok kanallı, sigorta dijital pazarlamasının kaçınılmaz evrimidir.

İş rutinleri üzerindeki yansımalar hemen görülür . Aşırı kalabalık şubeler, sürekli sorgulamalarla aşırı yüklenen müşteri hizmetleri hizmetleri, iletişimin belirsiz ve umursamaz olarak algılanması nedeniyle kesintiye uğrayan müzakereler, sigortalı veya potansiyel müşteriyi bunaltan aşırı miktarda belge (hâlâ genellikle kağıt biçiminde) dijital pazarlama gelişebilir.

Ancak, basitleştirilmesi gereken süreçler ve daha hızlı, daha çevik, erişilebilir ve sezgisel hizmetler gerçekleştirmek için gerçekleştirilmesi gereken faaliyetler o kadar çok ve bazen karmaşıktır ki, giderek daha fazla kuruluş, yetkin bir ortakla çalışmayı tercih etmektedir. sigorta dijital pazarlamasının çeşitli yönlerini yönetmede özel uzmanlık sağlamak.

Sigortacı, dijital pazarlama taktikleri ve araçları aracılığıyla müşterilerin bireysel ihtiyaç ve tercihlerini dinlediğini ve anladığını somut olarak gösterebilir. Sadece bu değil, verilerden oluşturulan bilgi tabanı ile şirketler, henüz ifade edilmemiş ihtiyaçlar hakkında daha doğru varsayımlar yapabilir ve bunları kişiselleştirilmiş tekliflerin formülasyonuna dahil edebilir. Perakende, kamu hizmetleri, eğlence ve diğer sektörlerde daha önce gördüğümüz gibi kişiselleştirme , mevcut ilişkileri güçlendirmek ve dönüşüm sayısını artırmak için çok şey yapabilir.

4) Değerli ilişkiler kurmak için etkileşim geliştirin

Sigorta , müşteri temas noktalarının genellikle ödemeler, açıklama talepleri, yenilemeler ve ödemelerle sınırlı olduğu süregelen hizmetlerin sağlanmasıyla ilgili bir endüstridir. Kötü yönetilirse, bu iletişim fırsatları ödenmemiş ödemelere, idari gecikmelere ve çağrı merkezlerine yinelenen çağrılara dönüşür.

Bir e-postaya eklenen PDF'ler gibi kağıt belgeler artık yeterli değil (ve giderek sorunun bir parçası haline geliyor): müşterinin dikkatini veya ilgisini çekmiyorlar, mevcut dijital kanallardan yeterince yararlanamıyorlar ve bağlantıyı kolaylaştırmıyorlar. web sitesi ve çevrimiçi ödeme mekanizmaları ile. Etkileşimden tamamen yoksun olan bu yöntemler, ürün ve hizmet tekliflerini iletmek için pazarlama faaliyetlerini tam olarak desteklemez.

Doxee'nin etkileşimli deneyim hattı (ix) yalnızca kullanıcılarla sohbet etmeyi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda her etkileşimden yeni verilerin toplanmasına da olanak tanır; bu, müşterileri daha iyi tanımak, onlara gerçekten istedikleri içerik, ürün ve hizmetleri sunmak ve bina oluşturmak için yararlıdır. güçlü ve kalıcı ilişkiler.

• Müşteri yolculuğunu dijitalleştiren ix ürünleri arasında, kişiselleştirilmiş videolar (Doxee Pvideo), iletişimi zenginleştirerek, onu oldukça alakalı bir etkileşimli deneyim haline getiriyor (hatta tüketicilerin akıllı telefon tercihlerinden yararlanmak için bunları mobil aracılığıyla dağıtıyor). Doxee Pvideos aracılığıyla, web sitesi ve uygulama gibi şirketin elinde bulunan dijital varlıkları birleştirmek ve böylece şirketin iletişimini daha tutarlı ve net hale getirmek mümkündür.
• Doxee Pweb ile bir sigorta şirketi, tamamen çok kanallı, etkileşimli içerikle zenginleştirilmiş kişiselleştirilmiş mikro siteler oluşturabilir ve dağıtabilir. Bu şekilde, bildirimler, yenilemeler, sigortalama ve diğer işlem belgeleri tamamen eyleme dönüştürülebilir hale gelir ve etkileşimli grafikler, genişletilebilir tablolar, filtreler ve sıralama yoluyla keşfi ve anlaşılması kolaylaştırılan web deneyimleri ile sonuçlanır.

Bu iki aracın etkileşimi, harekete geçirici mesajlar, yeni bilgi edinme formları ve sohbet robotlarıyla entegrasyon gibi bir dizi işlevle sağlanır. Bu tür kanallar, tarihsel olarak eğitim veya eğlence içeriğinin (videoların) basit bir şekilde iletilmesi için tasarlanmış veya işlem veya raporlamaya (web siteleri) indirgenmiş (web siteleri) artık yeni bir iletişim aracı ve ek bir iş kanalı haline gelmiştir.

Sigortalı ve sigortacı arasında yeni bir diyalog

Sigorta dünyası genellikle karmaşık ve itici olarak algılanır: bu nedenle sigorta yönetimini anlaşılır ve erişilebilir hale getirme ihtiyacı. Ayrıca, sigorta ve hasar önleme ve yönetimi genel olarak çok hassas konulardır. Bu nedenle, poliçe sahipleri ile her türlü temasın, özellikle poliçe taahhütnamesi veya yenileme gibi en hassas anlarda rahat, hızlı ve uygun bir süreç olarak algılandığı basit ve net bir şekilde iletilmeleri önemlidir.

Bu bakış açısından, tartıştığımız dört en iyi uygulama, özellikle verimli iş çözümlerini tanımlamanın meziyetine sahiptir. Aslında kaydileştirme , hibrit müşteri deneyimleri, çok kanallı ve kişiselleştirme ve etkileşim şunları mümkün kılar:

• Bir teklifin yenileme ve iletişim süreçlerini dijitalleştirirken maliyetleri önemli ölçüde azaltır ve süreçleri daha basit ve yönetilebilir hale getirir
• müşterilerle maliyet etkin bir şekilde ve kaliteyi veya etkinliği kaybetmeden iletişim kurun ve yönetin
• ve sigortalı ile sigortacı arasındaki diyaloğu genişletmek için yeni olanaklar yaratmak .

Sigorta dijital pazarlaması , kullanıcıların ve şirketlerin sorunlarının çözümüne yönelik cevaplar sunar ve mümkün olan en alakalı deneyimi sağlar; bu da, müşterilerin farklı temas noktalarını tek bir yolda entegre edebilen markaları giderek daha akıcı ve akışkan bir şekilde tercih etme eğilimiyle mükemmel bir şekilde uyumludur. tek tip yol.