Ubezpieczeniowy marketing cyfrowy: 4 najlepsze praktyki przekształcania branży ubezpieczeniowej

W sektorze ubezpieczeniowym firmy są teraz świadome bezwzględnie centralnej pozycji zajmowanej przez ubezpieczonych w ich relacjach z ubezpieczycielem : jest to jeden z najbardziej makroskopowych efektów wywołanych transformacją cyfrową.

Podczas gdy porzucenie klientów było kiedyś akceptowane jako powtarzająca się i fizjologiczna ewentualność, dzisiejsze trendy coraz częściej inwestują w retencję . Z tego powodu firmy z branży przenoszą swoją uwagę z produktu na budowanie relacji, koncentrując się na przejrzystej komunikacji, terminowej obsłudze, skutecznych rozwiązaniach oraz spersonalizowanych treściach i produktach , redefiniując standardy jakości potrzebne do tego, aby doświadczenie klienta spełniało wyższe oczekiwania.

Jeśli pozyskiwanie nowych klientów w branży ubezpieczeniowej kosztuje dziewięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych klientów, opracowywanie propozycji spełniających wymagania ubezpieczających nie jest już drugorzędnym celem, ale integralną częścią propozycji wartości każdej firmy ubezpieczeniowej. Ubezpieczeniowy marketing cyfrowy zajmuje się właśnie tym: tworzeniem prostej i płynnej ścieżki dla grupy docelowej (a raczej dla różnych celów, które są coraz bardziej profilowane), która jest artykułowana w kilku kanałach online. To właśnie w tych kanałach docelowi odbiorcy mogą zwinnie uzyskać wszystkie przydatne informacje, aby poprzez kolejne konwersje przejść do subskrypcji lub odnowienia polisy.

Stawka jest wysoka: klient – ​​nabyty lub potencjalny – w konfrontacji z doświadczeniem, które nie jest zgodne z tym, do czego przyzwyczaił się w innych codziennych kontekstach, wybierze inne marki, które mogą zagwarantować oczekiwane (i „ wymagany”) poziom słuchania i troski.

W tym poście przyjrzymy się 4 najlepszym praktykom marketingu cyfrowego w ubezpieczeniach, które odnoszą większe sukcesy niż inne w minimalizowaniu wskaźników rezygnacji klientów, zwiększaniu zaangażowania i zwiększaniu retencji. Najpierw jednak rzućmy nieco światła na definicję marketingu cyfrowego ubezpieczeń i spróbujmy zrozumieć, dlaczego stał się on niezbędny.

Czym jest marketing cyfrowy ubezpieczeniowy?

„ Ubezpieczeniowy marketing cyfrowy ” odnosi się do wszystkich działań marketingowych, które odbywają się online, wykorzystując kanały cyfrowe (media społecznościowe, wyszukiwarki, poczta e-mail, witryny, aplikacje) w celu dotarcia do obecnych klientów i pozyskania nowych . Odnosimy się również do różnych technologii, które zmieniły sposób pracy ubezpieczycieli i firmy jako całości oraz faktyczne zarządzanie polisami ubezpieczeniowymi : od dematerializacji i cyfryzacji produktów i procesów, po wykorzystanie punktów styku online do komunikacji i przeprowadzania operacji i transakcje.

Ogólnie rzecz biorąc, ci, którzy świadczą cyfrowe usługi ubezpieczeniowe, wykazują pewne charakterystyczne cechy:

• innowacyjne podejście zorientowane na klienta
• obecność omnichannel
• ekosystem insurtech, w którym ustalanie cen, ocena ryzyka i likwidacja szkód odbywa się za pośrednictwem otwartych, połączonych platform oprogramowania (czasem platformy oparte na danych stanowią rdzeń połączonego systemu ubezpieczeniowego)

Wkład nowych technologii jest kluczowy, ale marketing cyfrowy ubezpieczeń jest skuteczny tylko wtedy, gdy firmy, które zdecydują się na jego wdrożenie, również doświadczyły zmiany sposobu myślenia , na każdym poziomie organizacji: niezależnie od tego, czy wypracowały wewnętrzną kulturę danych i filozofię korporacyjną, która poświęcona jest zorientowaniu na klienta.

Jakie funkcje spełnia cyfrowy marketing ubezpieczeniowy?

Ubezpieczeniowy marketing cyfrowy pełni zarówno funkcję kreatywną , jak i interfejsową . Tworzy wartościowe treści i ułatwia komunikację:

• generuje i kwalifikuje leady
• optymalizuje budżety i zasoby
• stopniowo udoskonala segmentację odbiorców docelowych
• gromadzi, zarządza, organizuje i interpretuje dane w celu budowania profili klientów
• opracowuje strategie treści zawierające zaawansowane elementy personalizacji
• kieruje kreatywnością w taki sposób, aby przekaz był trafny i skuteczny

Jakie cele umożliwia marketing cyfrowy w ubezpieczeniach?

Ostatecznie dzięki ubezpieczeniowemu marketingowi cyfrowemu ubezpieczyciele mogą cyfrowo przekształcić swoją działalność, dzięki czemu interakcje z klientami nie są już powolne i zbędne, ale proste i intuicyjne. W ramach strategii marketingu cyfrowego ubezpieczeń każda interakcja – która nigdy nie powinna być postrzegana jako wyczerpująca lub frustrująca – ma na celu osiągnięcie kilku ważnych celów:

• promować świadomość marki
• generować wysokiej jakości leady
• zapewnić lepsze wrażenia klientów
• zwiększyć zaangażowanie klientów
• chronić prywatność danych
• nawiązać relację zaufania

4 najlepsze praktyki, które na nowo definiują dynamikę branży ubezpieczeniowej

Jeśli 41% ubezpieczających twierdzi, że zmieniliby firmy w obliczu słabej cyfryzacji, a 88% oczekuje bardziej spersonalizowanych produktów ubezpieczeniowych, możemy łatwo zgadnąć, w jaki sposób klienci przyzwyczajeni do otrzymywania doskonałych doświadczeń cyfrowych od marek z innych obszarów mogą dostrzec brak możliwości cyfrowe tak krytyczne, że zagrażają sukcesowi nie tylko pojedynczej wymiany w danym punkcie styku, ale także całej komunikacji.

Cztery najlepsze praktyki marketingu cyfrowego w ubezpieczeniach , które omówimy, odpowiadają na tę potrzebę, przekładając na praktykę niektóre z trendów, które na nowo definiują dynamikę całej branży ubezpieczeniowej.

1) Modernizacja komunikacji

Nawet w przypadku ubezpieczeń cyfryzacja jest obecnie obowiązkowym wyborem dla wszystkich firm, które chcą unowocześnić swoje procesy, aby wychwycić różne i zmieniające się potrzeby klientów. W rzeczywistości konsumenci oczekują teraz odpowiedniej, spersonalizowanej i skutecznej komunikacji podczas interakcji z firmami .

Każda interakcja generuje dane, które są przydatne, aby dowiedzieć się więcej o klientach i zaoferować im pożądany produkt, we właściwym miejscu i we właściwym czasie. Interakcje z generowanymi przez nie informacjami są więc nieocenionym źródłem wartości. Rozwiązania Doxee do obsługi dokumentów (dx) zostały stworzone, aby pomóc firmom wydobyć tę wartość i przekształcić zasoby informacyjne firmy w komunikację i relacje .

Dzięki zintegrowaniu produktów Doxee dx ze spójną strategią cyfrowego marketingu ubezpieczeń firma będzie mogła szybko i łatwo:

• zdematerializować procesy związane z rozliczaniem i retencją,
• przetwarzać dane firmy w celu optymalizacji procesów produkcji i dystrybucji dokumentów,
• tworzyć i rozpowszechniać paginowane dokumenty, począwszy od przetwarzania i wzbogacania złożonych danych w celu podniesienia ich jakości i poziomu personalizacji
• administrować artykułowanymi przepływami pracy w celu generowania dokumentów i dystrybucji ich do odbiorców za pośrednictwem kanałów cyfrowych i papierowych
• aby optymalnie zarządzać całym cyklem życia komunikacji skierowanej do klienta, w pełni wykorzystując wielokanałowość

Oprócz tworzenia, dystrybucji i archiwizacji komunikacji, Doxee zapewnia towarzystwom ubezpieczeniowym wszystkie narzędzia potrzebne do wdrożenia strategii zarządzania komunikacją z klientem (CCM) , dzięki której można wprowadzić zaawansowaną personalizację, interaktywność i możliwości wielokanałowości . Doxee przekształca każdy dokument transakcyjny w potężne narzędzie do budowania relacji z klientami, kładące podwaliny pod radykalną zmianę sposobu komunikacji firmy i osiągnięcie trwałego wzrostu biznesowego.

2) Budowanie hybrydowego doświadczenia klienta

Gracze z branży coraz częściej przechodzą w kierunku hybrydowego modelu obsługi klienta , modelu, w którym możliwości kontaktu, które mają miejsce w trybie offline i osobiście, przeplatają się z możliwościami online na różnych etapach ścieżki. W tym scenariuszu marketing cyfrowy w ubezpieczeniach jest skuteczny zarówno na górnym końcu ścieżki, aby stymulować generowanie i kwalifikację potencjalnych klientów , jak i po zamknięciu umowy, aby pomóc agentom pielęgnować relacje w czasie. Tradycyjne sposoby komunikacji twarzą w twarz (w tym przez telefon) są synergicznie uzupełniane przez kanały cyfrowe i formaty interaktywne, takie jak spersonalizowane filmy i responsywne mikrostrony , które w przypadku bardziej zaawansowanych linii produktowych, takich jak Doxee’s , budowane są z wykorzystaniem zautomatyzowane platformy i wykorzystują dane o sytuacji każdego użytkownika, aby otworzyć prawdziwą przestrzeń dialogową.

W tym hybrydowym podejściu, tradycyjna koncepcja agencji – gdzie działania polecające nadal bardzo często opierają się na nieformalnych, osobistych relacjach (rodzina i przyjaciele) – łączy się z cyfrowymi inicjatywami marketingowymi, dzięki którym możliwe jest dotarcie do szerszego grona odbiorców, określenie konkretnych segmentów potencjalnych klientów i interakcji w czasie rzeczywistym z klientami, zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi.

Podobnie jak w przypadku bankowości, celem marketingu cyfrowego ubezpieczeń nie jest przekazanie opisu cech produktu (co w najlepszym przypadku służyłoby tworzeniu ogólnych propozycji w celu przyciągnięcia niewykwalifikowanego popytu), ale pomoc w tworzeniu bardziej bogatych w funkcje doświadczeń poprzez korzystanie z Internetu i platformy mobilne.

3) Skup się na omnichannel i personalizacji

Hybrydowe doświadczenie klienta jest jeszcze bardziej efektywne, jeśli firma stosuje podejście omnichannel . Promując przekaz w kanałach najczęściej odwiedzanych przez klientów, firmy ubezpieczeniowe mogą dostosować go do mocnych stron i cech każdej platformy, a tym samym zapewnić bezproblemową łączność.

W praktyce każdy agent lub operator zaangażowany w różne możliwości zarządzania kontaktami może komunikować się za pośrednictwem wielu punktów styku, zdalnie lub osobiście. W tym sensie omnichannel jest nieuniknioną ewolucją marketingu cyfrowego ubezpieczeń.

Reperkusje dla rutyny pracy są natychmiastowe . Przepełnione oddziały, obsługa klienta przeciążona ciągłymi zapytaniami, negocjacje zrywane, ponieważ komunikacja jest postrzegana jako niejednoznaczna i niedbała, nadmierna ilość dokumentów – wciąż często w formie papierowej – które przytłaczają ubezpieczonego lub potencjalnego klienta, to aspekty, które marketing cyfrowy może się poprawić.

Jednak procesy, które należy uprościć i czynności, które należy wykonać, aby zrealizować szybsze, sprawniejsze, dostępne i intuicyjne usługi są tak liczne, a czasem złożone, że coraz więcej organizacji decyduje się na współpracę z autorytatywnym partnerem, który może zapewniają specjalistyczną wiedzę w zakresie zarządzania różnymi aspektami marketingu cyfrowego ubezpieczeń.

Poprzez taktyki i narzędzia marketingu cyfrowego ubezpieczyciel może konkretnie wykazać, że wysłuchał i zrozumiał indywidualne potrzeby i preferencje klientów. Co więcej , dzięki bazie wiedzy zbudowanej na podstawie danych firmy są również w stanie formułować dokładniejsze założenia dotyczące jeszcze niewyrażonych potrzeb i uwzględniać je w formułowaniu spersonalizowanych propozycji. A personalizacja , jak już widzieliśmy w handlu detalicznym, usługach użyteczności publicznej, rozrywce i innych branżach, może wiele zdziałać, aby wzmocnić istniejące relacje i zwiększyć liczbę konwersji.

4) Rozwijaj interaktywność, aby budować wartościowe relacje

Ubezpieczenia to branża związana ze świadczeniem usług bieżących, w której punkty kontaktu z klientem często ograniczają się do płatności, wniosków o wyjaśnienia, odnowień i rozliczeń. W przypadku złego zarządzania te możliwości kontaktu zamieniają się w zaległe płatności, opóźnienia administracyjne i powtarzające się połączenia z call center.

Dokumenty papierowe, takie jak pliki PDF dołączone do wiadomości e-mail, po prostu już nie wystarczają (i coraz częściej stają się częścią problemu): nie przyciągają uwagi ani zainteresowania klienta, nie wykorzystują odpowiednio dostępnych kanałów cyfrowych i nie ułatwiają łączenia z serwisem i mechanizmami płatności online. Metody te, całkowicie pozbawione interaktywności, nie wspierają w pełni działań marketingowych w zakresie komunikowania oferty produktów i usług.

Interaktywna linia doświadczeń Doxee (ix) nie tylko umożliwia konwersację z użytkownikami, ale także umożliwia zbieranie nowych danych z każdej interakcji, co jest przydatne w lepszym poznawaniu klientów, oferowaniu im treści, produktów i usług, których naprawdę potrzebują, oraz budowania silne i trwałe relacje.

• Wśród sześciu produktów, które cyfryzują podróż klienta, spersonalizowane filmy (Doxee Pvideo) umożliwiają wzbogacenie komunikacji, czyniąc z niej bardzo istotne interaktywne doświadczenie (nawet rozpowszechnianie za pośrednictwem telefonu komórkowego, aby wykorzystać preferencje konsumentów dotyczące smartfonów). Dzięki Doxee Pvideos możliwe jest połączenie zasobów cyfrowych, którymi dysponuje firma, takich jak strona internetowa i aplikacja, dzięki czemu komunikacja firmy jest bardziej spójna i przejrzysta.
• Dzięki Doxee Pweb firma ubezpieczeniowa może budować i wdrażać spersonalizowane mikrostrony wzbogacone o interaktywne treści, w pełni wielokanałowe. W ten sposób wyciągi, odnowienia, ubezpieczenia i inne dokumenty transakcyjne stają się w pełni funkcjonalne, co skutkuje środowiskami internetowymi, których eksploracja i zrozumienie jest ułatwione dzięki interaktywnym wykresom, rozwijanym tabelom, filtrom i sortowaniu.

Interaktywność tych dwóch narzędzi zapewnia szereg funkcji, takich jak wezwania do działania, formularze do pozyskiwania nowych informacji oraz integracja z chatbotami. Takie kanały były historycznie przeznaczone do prostego przesyłania treści edukacyjnych lub rozrywkowych (wideo) lub sprowadzane do transakcji lub raportowania (strony internetowe), teraz stają się nowym narzędziem komunikacji i dodatkowym kanałem biznesowym.

Nowy dialog między ubezpieczonym a ubezpieczycielem

Świat ubezpieczeń jest często postrzegany jako złożony i odpychający: stąd potrzeba uczynienia zarządzania ubezpieczeniami zrozumiałymi i dostępnymi. Ponadto ubezpieczenia i zapobieganie szkodom i zarządzanie nimi są ogólnie bardzo drażliwymi tematami. Z tego powodu ważne jest, aby były one przekazywane w prosty i jasny sposób, gdzie każdy kontakt z posiadaczami polis jest postrzegany jako wygodny, natychmiastowy i wygodny proces, zwłaszcza w najdelikatniejszych momentach, takich jak gwarantowanie lub odnawianie polisy.

Z tego punktu widzenia cztery najlepsze praktyki, które omówiliśmy, mają tę zaletę, że pozwalają zidentyfikować szczególnie wydajne rozwiązania biznesowe. W rzeczywistości dematerializacja , hybrydowe doświadczenia klientów, omnichannel i personalizacja oraz interaktywność umożliwiają:

• cyfryzacja procesów odnawiania i komunikacji oferty , przy jednoczesnym znacznym obniżeniu kosztów oraz uproszczeniu i uproszczeniu procesów
• komunikować się i zarządzać klientami w sposób efektywny kosztowo i bez utraty jakości i efektywności
• oraz stworzenie nowych możliwości poszerzenia dialogu między ubezpieczonym a ubezpieczycielem.

Ubezpieczeniowy marketing cyfrowy oferuje odpowiedzi na problemy użytkowników i firm oraz zapewnia możliwie najodpowiedniejsze doświadczenie, co jest doskonale zgodne z tendencją klientów do preferowania marek, które są w stanie zintegrować różne punkty styku w jedną ścieżkę w coraz bardziej płynny i jednolity sposób.