Como você deve pedir uma revisão?

Quando você administra um negócio, pedir à sua base de clientes para deixar uma avaliação pode parecer estranho e desconfortável. Você não quer parecer que está pedindo para eles se tornarem seu mais novo garoto-propaganda, e você não quer parecer insensível se você se dirigir a alguém que teve uma experiência ruim com você.

Felizmente, existem várias estratégias que você pode empregar para solicitar avaliações. Aqui, abordamos não apenas como abordar o assunto, mas também por que você precisa de avaliações em primeiro lugar.

Por que você precisa de avaliações?

Há dois motivos principais para receber e publicar avaliações sobre sua empresa. A primeira é saber como os consumidores estão respondendo ao seu negócio. A segunda é ajudar os clientes em potencial a decidir se vale a pena ou não se tornar um cliente.

Resposta

A forma como os consumidores respondem à sua empresa e seus produtos pode influenciar suas decisões futuras. O feedback, seja positivo ou negativo, pode motivar melhorias em qualquer campo.

As avaliações são uma ótima maneira de saber o que os consumidores pensam sobre seu produto, seu atendimento ao cliente, suas taxas e muito mais. Eles podem ajudá-lo a saber o que você está fazendo certo em seu negócio, bem como quais elementos você pode ter esquecido. E o melhor de tudo, eles podem incentivar mais consumidores a procurar seus serviços.

Construindo sua base de clientes

Embora saber como os consumidores recebem sua empresa seja uma prioridade, a maior vantagem das avaliações é que elas podem facilmente influenciar a decisão de um consumidor sobre confiar ou não em sua empresa. Avaliações positivas e que explicam por que o cliente teve uma boa experiência incentivarão os clientes em potencial a investir.

Quanto mais avaliações positivas você tiver, mais confiável você será aos olhos de um cliente em potencial. Da mesma forma, se você tiver um bom histórico de resposta a críticas positivas e negativas, mostrará sua empresa como transparente e aberta à comunicação.

Uma empresa que é fácil de se comunicar é muito mais confiável do que uma que ignora elogios e reclamações.

Como pedir avaliações

Só porque alguém usa seus serviços não significa que seu primeiro pensamento será deixar um comentário. Portanto, pedir uma revisão é uma tarefa comum. Muitas pessoas acham esse trabalho em particular desconfortável e não sabem como perguntar sobre a experiência de seus clientes.

Felizmente, existem várias estratégias disponíveis para tornar o processo menos tedioso. Quanto mais comentários você tiver e mais atualizados forem esses comentários, isso ajudará a incentivar sua base de clientes a crescer e ajudará sua empresa a se tornar mais fácil de encontrar on-line.

Empregar várias estratégias ao mesmo tempo é uma boa maneira de obter o máximo possível de avaliações de seus clientes atuais. Essas estratégias incluem abordagens pessoais, de mídia social e de e-mail para que você possa alcançar o maior número possível de pessoas sem bombardeá-las com sugestões de revisão.

Algumas estratégias a considerar:

• Página de comentários
• Pelo telefone
• E-mail
• Mídia social
• Páginas de agradecimento
• Correio normal
• Fornecedores e parceiros
• Recibos

Em pessoa

Pedir uma avaliação pessoalmente pode ser incrivelmente intimidante, especialmente se você não quer parecer que está exigindo elogios. Mas as interações pessoais comprovadamente funcionam, por isso é importante mantê-las em seu repertório.

Essa tática é melhor empregada durante uma venda. Se você perceber que um cliente que você está atendendo está tendo uma experiência positiva e expressando gratidão, você pode pedir que ele deixe um comentário sem parecer muito ousado.

É essencial lembrar que, ao pedir a um cliente que deixe uma avaliação, você não quer parecer que está exigindo elogios. O melhor método para pedir avaliações pessoalmente é simplesmente ser educado e sugerir a ideia. Por exemplo, dizer algo como “Se você tivesse uma boa experiência hoje, você se importaria de deixar um comentário?” é mais eficaz do que dizer "Tenha um bom dia e não se esqueça de deixar um comentário".

Se um cliente estiver disposto a avaliar sua empresa, existem várias maneiras de registrar seus pensamentos. Você pode direcioná-los para um link on-line ou oferecer cartões de avaliação para preencher na loja. Você pode até escrever suas palavras literalmente (com sua permissão) para postar em seu site ou quadro de cortiça mais tarde.

Página de comentários

Ter uma página de comentários em seu site é uma ótima maneira de oferecer experiências em primeira mão de seus clientes e, finalmente, influenciar clientes em potencial. Como esses clientes em potencial já estão olhando para o seu site, é benéfico para eles ver como os outros foram tratados e cuidados por seus serviços. Como as avaliações estão convenientemente localizadas diretamente em seu site, elas não terão que perder tempo procurando em outro site, como o Yelp, para ouvir seus clientes atuais.

Com uma página de comentários, você pode publicar facilmente as experiências reais dos clientes e também solicitar que mais clientes compartilhem suas opiniões. Essa é uma maneira especialmente descomplicada de obter feedback para serviços que são principalmente online.

Lembre-se de que, se você confiar apenas em uma página de comentários sem nenhum aviso, provavelmente não receberá tantos comentários quanto deseja. Afinal, nenhum site alto tem uma página para comentários, então você não pode presumir que seus clientes encontrarão o seu por conta própria. Por que não? Porque não é sua prioridade número um. Eles provavelmente não pesquisarão em seu site para ver se você oferece um local para visualizar e adicionar comentários.

Resumindo, se você não pedir avaliações, sua página de avaliações pode parecer um pouco vazia.

Pelo telefone

Se sua empresa tiver uma filial de atendimento ao cliente que utiliza o telefone, você pode facilmente solicitar avaliações por telefone. No entanto, é importante lembrar que a primeira prioridade nesses cenários é ajudar seus clientes, não elogiá-los. Se um cliente sente que foi ajudado pelo atendimento ao cliente e expressa gratidão por isso, ele estará muito mais aberto à sugestão de deixar um comentário.

Mensagem de texto

Enviar uma mensagem de texto para convidar seus clientes a deixar uma avaliação é uma maneira mais suave de solicitar por telefone. Semelhante ao e-mail, uma mensagem de texto deve expressar gratidão pela fidelidade do cliente e sugerir deixar uma avaliação por meio de um link útil.

E-mail

Existem várias maneiras de solicitar avaliações por e-mail. Se você tiver acesso aos endereços de e-mail de seus clientes, poderá formular várias estratégias para solicitar avaliações sem se repetir.

Automatizado

E-mails automatizados dão a você a chance de alcançar todos os seus clientes de uma só vez. Para uma abordagem mais personalizada, você pode personalizar cada e-mail para que ele aborde cada cliente pelo nome.

Ser direto sobre seu objetivo é o melhor caminho ao enviar um e-mail automatizado. Pergunte à sua base de clientes o que eles pensam sobre seus serviços e, em seguida, direcione-os para um link fácil para compartilhar suas opiniões.

Com um e-mail automatizado, você não precisa convencer ninguém, basta oferecer aos clientes a chance de expressar suas opiniões. Certifique-se de adicionar um agradecimento no final e dizer aos seus clientes o quanto você valoriza e aprecia seus pensamentos.

Pós-venda

Se a maioria dos seus serviços estiver online, um e-mail pós-venda é uma ótima maneira de acompanhar a compra de um cliente. Você pode usar o e-mail como forma de check-in para garantir que tudo correu conforme o planejado.

Antes de pedir a avaliação, não deixe de dizer que está acompanhando a compra. Em seguida, permita que seu cliente peça ajuda explicando como entrar em contato com alguém se ele não receber a compra ou se ela chegar com defeito. Dessa forma, você pode oferecer ajuda sem presumir que a experiência foi tranquila.

No final do e-mail, sugira que eles avaliem se acharam a experiência positiva. Adicione um link fácil para eles usarem para que possam responder conforme sua conveniência.

Mídia social

Usar a mídia social para pedir avaliações é um método comum, especialmente porque grande parte de nossas vidas é afetada por isso. Não importa qual plataforma de mídia social sua empresa usa, você pode enviar solicitações de avaliações para seguidores, amigos e conexões.

Quando seus clientes já estiverem on-line, eles estarão mais propensos a clicar em um link fácil para fazer uma avaliação rápida de sua empresa favorita. Mostrar quão pouco tempo levará também atrai aqueles com agendas lotadas, portanto, usar a mídia social para promover o link para avaliações e a rapidez do processo trará mais feedback.

LinkedIn

Utilizar o LinkedIn é perfeito para empresas B2B ou B2C que procuram avaliações. Como o LinkedIn deve ser um espaço profissional, em oposição às plataformas mais casuais do Twitter e do Facebook, qualquer solicitação que você postar deve ser mais profissional do que não.

As postagens do LinkedIn também costumam ser mais longas do que outras plataformas, então as pessoas estão mais dispostas a dedicar um tempo para ler o que você tem a oferecer. Ao elaborar sua solicitação de revisão do LinkedIn, mantenha-a formal e um pouco mais para fornecer ao leitor o máximo de informações possível, incluindo uma apreciação por sua base de clientes.

Twitter

Se você usa muito o Twitter, sabe que as informações são passadas e perdidas em um período muito curto. Portanto, se você estiver tentando alcançar seu público com uma solicitação twittada, precisará enviar vários tweets para reduzir a probabilidade de sua solicitação ser ignorada.

Aproveitar ao máximo o espaço limitado que você tem no Twitter também é crucial. Um convite curto e educado para deixar um comentário é suficiente para chamar a atenção e obter uma resposta, especialmente se você incluir um link útil.

Facebook

Ao usar o Facebook, suas mensagens não precisam ser tão formais quanto o LinkedIn ou tão concentradas quanto o Twitter. O Facebook é uma plataforma especialmente útil se você usá-lo regularmente para se conectar com sua base de clientes.

Uma mensagem simples e direta permitirá que seus clientes saibam que você está procurando avaliações. Convide-os a compartilhar suas experiências por meio de um link útil. Para mais incentivo, informe-os de quanto tempo levará para concluir uma revisão.

Páginas de agradecimento

Uma página de agradecimento ou uma página de confirmação de compra é um local muitas vezes esquecido para um lembrete de revisão. Normalmente, isso ocorre porque muitos acham que o momento em que você está confirmando uma compra parece muito cedo para pedir uma revisão. Afinal, o cliente ainda não tem seu produto.

Mas o melhor das avaliações é que elas se concentram em mais do que apenas o produto – elas também se concentram nos serviços prestados. Se você quiser saber como é fácil – ou difícil – navegar em seu site, um prompt de revisão de página de agradecimento é um ótimo lugar para incentivar os clientes a deixar esse tipo de feedback.

Da mesma forma, se você quiser saber como foi fácil para eles encontrarem o produto certo - ou se eles tiveram que se contentar com o segundo favorito -, pedir a opinião deles diretamente na confirmação da compra pode fornecer o feedback necessário para ajudar a ajustar processos de compras online.

Correio normal

Se você tiver acesso aos endereços residenciais de seus clientes, poderá enviar solicitações de avaliações com itens como cartões de avaliação. Seus clientes podem simplesmente preencher os cartões e enviá-los de volta para você conforme sua conveniência.

Embora seja uma tática mais antiga, esse método ainda tem algum mérito. Muitas revistas e outros produtos encomendados pelo correio usam esses tipos de solicitações de revisão porque podem ser facilmente colocados dentro das páginas.

Essa estratégia funciona melhor para um determinado grupo demográfico de pessoas e depende de sua vontade de devolver algo pelo correio. Como tal, se sua base de clientes for mais antiga e não estiver nas mídias sociais, o correio tradicional geralmente é um método melhor.

Incluindo uma nota rápida no cartão de revisão – algo tão simples como “Como estamos indo? Conte-nos.”—pode facilmente solicitar uma resposta por correio. No entanto, lembre-se de que esse método leva mais tempo para o feedback chegar ao seu destino. Além disso, muitos clientes ignorarão uma solicitação de revisão pelo correio, a menos que tenham uma reclamação.

Fornecedores e Parceiros

Se sua empresa normalmente trabalha em estreita colaboração com fornecedores ou parceiros, pedir uma avaliação pode aumentar suas classificações. Se você puder mostrar seu negócio como uma empresa agradável por meio de seus parceiros, poderá atrair mais clientes e investidores, especialmente se seu parceiro já for uma empresa estabelecida e confiável.

Pedir uma revisão a um fornecedor ou parceiro é melhor feito pessoalmente, geralmente no final de uma reunião de negócios. Como você já tem um relacionamento estabelecido com o fornecedor, é importante ser bem-apessoado em sua solicitação.

No final de sua reunião de negócios, pergunte educadamente se o fornecedor ou parceiro consideraria fazer uma avaliação on-line de sua empresa. É melhor perguntar se você sentir que a reunião foi bem.

Um parceiro ou fornecedor não deve ter nenhum motivo para recusar você se você criou uma experiência agradável trabalhando com você. Além disso, escrever uma avaliação para você significa que eles estão fazendo um favor a você, o que pode beneficiá-los em futuros empreendimentos se eles precisarem pedir algo de você.

No entanto, se eles parecerem relutantes com a ideia, não os pressione. Se sua atitude mudar e você parecer perturbado, isso pode impedi-los de fazer negócios com você no futuro.

Recibos

Se você não tiver muitas informações sobre seus clientes, como e-mail ou endereço, ou se não tiver muitas interações cara a cara com os clientes, obter uma avaliação pode ser uma tarefa difícil. Nesses casos, os recibos podem resolver facilmente a questão de como solicitar revisões.

Pedir através de seus recibos é muito fácil de fazer. Basta programar sua impressora de recibos para adicionar uma pequena mensagem na parte inferior pedindo uma revisão online. Adicione um aplicativo, site ou página de avaliação ao prompt para que seus clientes saibam exatamente aonde ir para expressar suas opiniões.

O problema com os recibos é que muitos consumidores apenas olham para o conteúdo antes de descartá-los. Por isso, é bom ter mais de uma estratégia em prática para que você não dependa apenas de recibos ou faturas para fazer o pedido por você.

O método de recebimento também é facilmente transferível para praticamente qualquer mídia, se você for criativo o suficiente. Por exemplo, cafeterias, restaurantes e outras empresas de alimentos podem solicitar avaliações por meio de quadros-negros, menus e outros itens usados ​​com frequência.

Formatos

A forma como você solicita uma revisão deve seguir aproximadamente o mesmo tipo de formato, não importa qual estratégia você esteja usando. No entanto, existem alguns ajustes a serem lembrados.

Em pessoa

Ao sugerir que um cliente deixe uma avaliação pessoalmente, é sempre melhor iniciar uma solicitação apenas quando estiver claro que seu cliente teve uma experiência positiva.

Depois que seu cliente expressar gratidão, você pode solicitar uma avaliação dizendo "Se você gostou da sua experiência conosco hoje, você consideraria deixar uma avaliação?"

E-mail

Em formato de e-mail, o pedido de avaliação vem no final. A primeira linha deve sempre abordar o cliente. O próximo parágrafo deve abordar por que você está entrando em contato. Se você deseja acompanhar uma compra ou alertar seus clientes sobre um novo desconto, este parágrafo é o melhor lugar para fazê-lo.

O último parágrafo antes de você assinar deve incluir a sugestão de deixar um comentário. Outra opção é utilizar o slogan do seu e-mail para essa finalidade.

O formato de e-mail deve ser algo assim:

• Primeira linha: Caro [Cliente]
• Primeiro par de parágrafos: Por que você está entrando em contato
• Último parágrafo: sugestão de revisão
• Últimas linhas: Atenciosamente, [você]

Ou

• Primeira linha: Caro [Cliente]
• Corpo principal: Por que você está entrando em contato
• Últimas linhas: Atenciosamente, [você]
• Slogan: Sugestão de revisão

Outras estratégias

Para estratégias usando mídias sociais ou recibos, quanto mais rápido melhor. Isso significa que você deve empregar um prompt mais curto para lembrar seus clientes sobre como fazer uma avaliação. Esses formatos geralmente usam uma única frase anexada a um link.

Por exemplo: “Como estamos? Deixe-nos saber em [Link].”

Advogando

Não tenha medo de explicar suas razões para querer uma revisão. Se você disser a seus clientes que valoriza a opinião deles e que eles podem ajudá-lo a expandir seus negócios, é mais provável que eles dêem feedback. Também é crucial que você expresse gratidão pela ajuda deles para mostrar o que o apoio deles significa para você.

Coisas a evitar

Como qualquer empreendimento, existem maneiras certas e erradas de pedir uma revisão. Alguns métodos para obter avaliações são piores que outros, mas aqui estão algumas táticas importantes que você precisa evitar:

• Como comprar avaliações
• Oferecendo incentivos
• Sem acompanhamento
• Pedindo desculpas
• Empurrando

Compra de comentários

Algumas empresas podem acreditar que suas avaliações não refletem os valores da empresa ou que as avaliações não são boas o suficiente. Pode ser tentador comprar uma avaliação que elogie e elogie sua empresa para atrair mais clientes, mas não é uma boa ideia por vários motivos.

Primeiro, essa tática é desonesta. Mentir sobre como as pessoas veem sua empresa nunca é uma boa política. Em segundo lugar, comprar uma avaliação é contra a política de muitas plataformas de avaliação, como Google ou Yelp. Essa prática pode fazer com que você seja banido de tais plataformas.

Oferecendo incentivos

Oferecer aos clientes um incentivo ou desconto se eles deixarem uma avaliação é contra muitas políticas da plataforma. É simplesmente muito semelhante à compra de avaliações, pois fica claro se a avaliação é honesta.

Além disso, alguns revisores podem deixar comentários vagos ou inúteis apenas para reivindicar o incentivo, o que não ajuda nem você nem sua base de clientes em potencial.

Sem acompanhamento

Se você não acompanhar uma avaliação, especialmente uma avaliação ruim, estará mostrando aos seus clientes que não se importa com as experiências deles. Acompanhar críticas boas e ruins mostra que você tem um departamento de atendimento ao cliente atencioso e excelente, o que pode ser difícil de encontrar na era digital.

Acompanhar uma avaliação ruim permite que você resolva diretamente uma reclamação e ajude a mudar a experiência do cliente. As pessoas tendem a perdoar muito mais uma empresa se admitirem erros e se esforçarem para corrigi-los. Portanto, ficar de olho nas críticas ruins é uma obrigação.

Mesmo boas avaliações merecem uma resposta porque mostram apreço por seus clientes. Se você tiver um bom relacionamento com sua base de clientes, eles estarão mais propensos a compartilhar suas experiências com amigos e colegas.

Pedindo desculpas

Ao solicitar uma avaliação, você pode achar tentador pedir desculpas por perguntar. Pedir desculpas enquadra sua pergunta de uma forma tímida e ansiosa que não necessariamente inspira confiança em seu negócio.

Perguntar com confiança e genuinamente ajudará seus clientes a sentir que você realmente valoriza suas opiniões. A maioria das pessoas não se opõe a fazer pequenos favores para os outros quando não há desvantagem para eles.

Empurrando

Particularmente para interações pessoais ou por telefone, pressionar um cliente a deixar uma avaliação pode afastá-lo e resultar na perda de um cliente. É essencial avaliar a reação de uma pessoa à sua experiência. Se eles estão tendo um momento terrível, eles definitivamente não vão querer deixar um relatório brilhante de sua empresa.

Até mesmo empurrar um cliente agradecido pode sair pela culatra, porque eles podem acreditar que você os está forçando a ter uma opinião, o que os deixará desconfortáveis.

Conclusão

Ao seguir essas estratégias simples, você está se preparando para o sucesso na coleta das respostas mais positivas. E quanto mais genuínas forem as avaliações, mais clientes em potencial verão sua empresa como confiável e decidirão investir em seus serviços.