Comportamento do consumidor: como sua pequena empresa pode influenciar as decisões de compra

As percepções e ações dos consumidores estão mudando rapidamente.

Junte isso a um ambiente de marketing digital volátil onde, como estudos recentes mostraram, uma sequência de vendas típica agora requer pelo menos 12 a 14 etapas para ser eficaz. Você tem uma batalha árdua para fazer sua marca ou produto se destacar da concorrência.

Para acompanhar – e talvez até moldar – essas mudanças, as empresas e os profissionais de marketing devem adicionar outra ferramenta ao seu kit de marketing. É aí que entra a análise do comportamento do consumidor.

Ao estudar como os consumidores pensam, sentem e agem em relação ao seu produto ou serviço, você pode determinar melhor qual mensagem ressoará e como posicionar sua oferta no mercado.

Este é um guia para ajudá-lo a navegar por fatores, teorias e etapas acionáveis ​​para alavancar a análise do comportamento do consumidor para alcançar o improvável: criar fidelidade à marca por indiferença.

Se você está tentando expandir um negócio estabelecido, os insights que compartilhamos neste artigo podem ajudá-lo a acelerar o crescimento do seu negócio. E se você está iniciando um novo negócio, pode obter uma vantagem competitiva aproveitando esses importantes princípios de comportamento do consumidor desde o primeiro dia.

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor estuda os hábitos de compra do consumidor, incluindo tendências sociais, padrões de frequência e circunstâncias de fundo que influenciam a escolha do consumidor de comprar algo.

Profissionais de marketing e pequenas empresas podem usar a análise de comportamento para determinar seu público-alvo e desenvolver produtos e serviços mais atraentes. Uma análise eficaz do comportamento do consumidor deve mostrar:

• O que influencia a decisão do consumidor ao escolher entre as opções
• O que os consumidores pensam e sentem sobre as alternativas de marca e produto
• Como os consumidores se comportam durante as compras
• Como o ambiente dos consumidores (família, colegas, mídia) influencia seu comportamento

Várias disciplinas, incluindo economia, psicologia, sociologia, antropologia, biologia e química, ajudam a explicar como as pessoas pensam e tomam decisões de compra. Por exemplo:

1. Psicanálise. De acordo com a teoria psicanalítica de Sigmund Freud, os impulsos psicológicos inconscientes influenciam o comportamento do consumidor. Esses impulsos podem incluir desejos, medos, intenções e aspirações ocultos de uma pessoa.
2. Sociopsicologia. A estrutura sociopsicológica de Thorstein Veblen explica que as origens sociais e culturais dos consumidores são as variáveis ​​mais significativas que afetam suas decisões de compra. Os consumidores estão mais preocupados em manter a classe social, a renda e o prestígio cultural ou subcultural do que simplesmente obter suas necessidades básicas.
3. Ação fundamentada. De acordo com a teoria da ação fundamentada (TRA), um consumidor considera um produto ou serviço. Eles estão inclinados a fazer essa compra se tiverem uma boa impressão e acreditarem que as pessoas de seu grupo social também vão gostar.
4. Compra impulsiva. De acordo com a teoria de Hawkins Stern de 1962, a compra por impulso refere-se à convergência de forças internas e externas que um indivíduo experimenta durante o processo de compra. Em vez de depender de uma consideração completa, um cliente que faz uma compra impulsiva tem maior probabilidade de ser influenciado por influências externas, como descontos, promoções, colegas e qualidade do serviço.
5. Hierarquia de necessidades de Maslow. A teoria de Stern se opôs diretamente à teoria da hierarquia das necessidades de Abraham Maslow. A hierarquia de Maslow argumenta que os humanos consideram as necessidades em uma ordem específica: psicológica ou sobrevivência, segurança e proteção, amor e pertencimento, autoestima e autorrealização. Maslow afirma que, no comportamento do consumidor, um indivíduo priorizará as necessidades de acordo com a referida hierarquia.

Embora cada uma dessas teorias aborde diferentes aspectos de um comprador, todas trabalham para alcançar a mesma coisa: entender como os consumidores se comportam. E todos eles têm alguns princípios básicos de consumo que podem ser aplicados a qualquer indivíduo.

Quer uma avaliação gratuita da marca?

Responda a 5 perguntas curtas e enviaremos um relatório personalizado com insights acionáveis ​​e ações específicas que você pode realizar para construir uma marca mais forte.

Acabamos de enviar as informações para você.

Endereço de email

Três fatores principais podem influenciar o comportamento do consumidor

O comportamento humano é variado e pode ser difícil de prever.

Mas, empresas e profissionais de marketing podem orientar e influenciar com precisão comportamentos imprevisíveis, identificando as forças que impulsionam as decisões das pessoas.

Podemos restringir essas influências a três fatores significativos: pessoal, psicológico e social.

Reação psicológica

As reações psicológicas referem-se ao estado de espírito de um indivíduo em um determinado momento e lugar.

Embora as reações psicológicas desempenhem um papel significativo no comportamento do cliente, essas reações geralmente mudam com base na percepção e atitude de um indivíduo de um dia para outro, tornando-as particularmente difíceis de prever.

Uma pessoa pode ser paciente um dia e irritada no dia seguinte.

Saber que a reação psicológica da pessoa nem sempre reflete inteiramente quem ela é como pessoa pode ajudar sua equipe a diminuir situações tensas e evitar a rotatividade de clientes.

Traços de personalidade

A personalidade de um cliente afetará significativamente a forma como eles interagem e reagem na jornada do comprador.

Eles são extrovertidos ou introvertidos? Eles são reativos e sensíveis, ou são rápidos em rir e irreverentes?

Saber onde seu público-alvo se encaixa nessa categoria será crucial para entender o comportamento do cliente.

Tendências sociais

Esse fator considera como o grupo social de um indivíduo – seja família, amigos ou mídia – afeta suas decisões de compra.

As tendências sociais são influências externas às quais o cliente escolhe prestar atenção. Eles podem ser na forma de recomendações de colegas, modas culturais ou normas sociais.

Quais são os diferentes tipos de comportamento do consumidor?

Os consumidores se envolvem em uma variedade de atividades comportamentais. De acordo com um modelo desenvolvido por Henry Assael, da NYU Stern, o comportamento do comprador pode ser classificado em quatro categorias distintas.

Cada tipo de comportamento depende de duas variáveis: quão envolvido um comprador está na compra e quantas diferenças existem entre marcas ou produtos.

Para influenciar o comportamento, você deve garantir que combina esse comportamento com o arquétipo de marca adequado e entender como as pessoas se envolvem com seu produto ao longo da jornada do cliente.

Comportamento de compra complexo

O comportamento de compra complexo é exibido quando um cliente está altamente envolvido na decisão de compra e há muitas diferenças entre marcas ou produtos.

Nessas situações, os compradores costumam pesquisar bastante antes de decidir. Eles também tendem a ser mais seletivos sobre as marcas que escolhem e são menos propensos a serem influenciados por mensagens de marketing.

Como resultado, as mensagens de marketing para esses consumidores devem se concentrar nos recursos exclusivos do produto e em como ele atenderá às necessidades do cliente.

Comportamento de compra que reduz a dissonância

O comportamento de compra de redução de dissonância é exibido quando um cliente está altamente envolvido na decisão de compra, mas há poucas diferenças entre marcas ou produtos.

Nessas situações, os compradores geralmente têm dificuldade em escolher entre as marcas porque todas parecem semelhantes.

Como resultado, as mensagens de marketing devem se concentrar nos pontos de venda exclusivos do produto e em como ele pode atender às necessidades do cliente melhor do que outros produtos.

Comportamento de compra habitual

O comportamento de compra habitual é exibido quando um cliente não está muito envolvido na decisão de compra e há poucas diferenças entre marcas ou produtos.

Nessas situações, os compradores geralmente decidem com base na fidelidade à marca ou na conveniência.

Como resultado, as mensagens de marketing devem se concentrar em reforçar as percepções positivas existentes do cliente sobre a marca e facilitar a compra do produto.

Comportamento de compra em busca de variedade

O comportamento de compra em busca de variedade é exibido quando um cliente não está muito envolvido na decisão de compra, mas há muitas diferenças entre marcas ou produtos. Nessas situações, os compradores geralmente tomam decisões com base no preço ou no estilo.

Como resultado, as mensagens de marketing devem se concentrar no valor do produto e em como ele se compara a outros produtos no mercado.

Agora que estabelecemos as bases para entender o comportamento do consumidor, vamos ver como os proprietários de pequenas empresas e profissionais de marketing podem alavancar o comportamento do consumidor para influenciar as decisões de compra.

Eles podem fazer isso por meio da análise do comportamento do consumidor.

O que é análise do comportamento do consumidor?

A análise do comportamento do consumidor é um exame qualitativo e quantitativo de como as pessoas interagem com o seu negócio.

Os clientes são segmentados em buyer personas definidas por seus traços comuns. Cada grupo é rastreado ao longo das fases da jornada do cliente para determinar como as personas interagem com sua empresa.

Esse processo fornece aos profissionais de marketing e proprietários de pequenas empresas uma visão das prioridades, motivos e métodos de tomada de decisão considerados durante a jornada do cliente.

Por que você deve integrar a análise de comportamento à sua estratégia de marketing

1. Personalização de conteúdo

A personalização de conteúdo é uma das últimas palavras da moda em marketing.

Há uma necessidade crescente de conteúdo altamente personalizado exclusivo para cada cliente. Mas você não poderá personalizar o conteúdo até conhecer completamente as preferências e hábitos do seu cliente.

2. Valor do cliente

A capacidade de projetar o valor geral de um cliente é essencial para criar uma estratégia de marketing sólida.

Uma análise de comportamento pode agregar eficiência ao identificar as características ideais do cliente. A segmentação de personas definidas pode ajudá-lo a encontrar os clientes certos com alta probabilidade de serem atraídos para sua marca.

3. Otimização de conteúdo

Os dados obtidos da análise do comportamento do consumidor podem não apenas ajudá-lo a restringir seu foco no segmento mais valioso de seus clientes, mas também ajudá-lo a encontrá-los e engajá-los em seu canal preferido.

Por meio de uma análise de comportamento do cliente, você pode melhorar o impacto do seu conteúdo sabendo quando e onde você pode se envolver melhor com seu público-alvo.

Os dados que você obtém de uma análise de comportamento do consumidor também podem ajudar a abrir oportunidades de venda cruzada ou upselling.

4. Retenção de clientes

Embora seja vital atrair novos clientes, é mais importante retê-los.

Converter um prospect de observador para comprador não é o objetivo final. E certamente não é uma garantia de que eles patrocinarão continuamente seu produto ou marca.

Além disso, mesmo que os clientes gostem da sua empresa, eles podem se desviar para outra marca porque a concorrência é acirrada.

É por isso que o profissional de marketing experiente ou o proprietário da empresa sabem que precisam encontrar uma maneira de reconhecer os compradores recorrentes.

A conquista e a retenção de clientes exigem uma compreensão do comportamento do consumidor. Uma análise pode ajudá-lo a criar uma experiência do cliente que os compradores desejam viver e reviver.

Outra razão pela qual os clientes recorrentes são valiosos? Referências. Eles geralmente são os catalisadores da recomendação de sua marca ou produto para sua rede de familiares, amigos e colegas.

E, por fim, o principal evento de todo esse conhecimento fundamental: como implementar isso em sua estratégia de marketing.

Aqui estão seis etapas para realizar a análise do comportamento do cliente:

1. Segmente seu público

Como proprietário de uma empresa, é essencial dedicar um tempo para segmentar seu público. Isso permitirá que você atenda melhor às suas necessidades individuais e crie uma estratégia de marketing mais direcionada.

Existem várias maneiras de segmentar seu público. Você pode querer considerar características demográficas críticas: sexo, idade e localização. Além disso, pode ser útil observar tendências de engajamento, como atividade na web, canais preferidos e hábitos de compras online.

Ao analisar sua base de clientes, você poderá identificar quais características são mais valiosas para o seu negócio.

2. Identifique a principal vantagem de cada segmento

Muitos fatores influenciam a decisão de compra de um cliente, e é fundamental identificar a principal vantagem para cada segmento. Ao entender o que motiva cada tipo de cliente, você pode adaptar melhor seus esforços de marketing e vendas.

Seja um preço mais baixo, qualidade superior ou conveniência, toda empresa tem algo que atrai clientes específicos.

Uma maneira de determinar como você pode melhorar a experiência do cliente é considerar o contexto das necessidades do cliente. Compreender o que eles precisam ajuda você a fazer alterações para atender melhor aos seus requisitos.

3. Acompanhe e colete dados quantitativos

As duas primeiras etapas nos ajudam a coletar dados qualitativos, mas a próxima etapa é extrair informações quantificáveis ​​sobre seus clientes.

Faça um esforço extra para obter informações de fontes internas e externas.

Para obter essas informações, você pode contar com três tipos de dados: primários, secundários e de terceiros.

Dados primários são informações que você coleta por meio de pesquisas ou entrevistas com seus clientes. Você também pode extrair dados como insights de mídia social, estatísticas de assinatura de blog e relatórios de uso de produtos.

Os dados secundários vêm de fontes como análises de clientes e análises de concorrentes. Os dados de terceiros são mais gerais, oferecendo estatísticas de todo o setor.

A combinação de todos os três fornecerá um amplo escopo de dados e insights para trabalhar ao analisar o comportamento do cliente.

4. Comparar dados quantitativos x qualitativos

Depois de coletar seus dados, é hora de ver como os dados qualitativos se comparam aos dados quantitativos.

Para fazer isso, revise o mapa da jornada do cliente e compare-o com os conjuntos de dados.

Dê uma olhada em qual persona comprou qual produto, quando comprou e onde.

Depois de comparar seus dados com a experiência do cliente, você pode começar a entender claramente a jornada de seus clientes.

Você pode mapear como os clientes interagem com sua empresa identificando tendências recorrentes. Essas informações podem melhorar a experiência do cliente e fazer as alterações necessárias em sua estratégia de marketing.

À medida que você avança pelos diferentes estágios do ciclo de vida do seu produto, fique atento a obstáculos comuns e lombadas.

Observe quaisquer comportamentos específicos de um determinado tipo de cliente. E não se esqueça de manter contato com seus clientes mais valiosos; mantenha-os atualizados sobre as alterações do seu produto e mostre a eles que você aprecia seus negócios.

5. Teste sua análise em uma campanha

É hora de colocar o conhecimento do cliente para trabalhar e começar a colher os benefícios.

Anteriormente, discutimos como usar suas descobertas para melhorar sua entrega de conteúdo. Agora é a hora de selecionar o melhor canal para cada persona e aproveitar as oportunidades para personalizar a experiência do cliente.

Ao realizar a análise do comportamento do cliente, fique atento a possíveis obstáculos na jornada do cliente. Ao ser proativo e responder a esses problemas prontamente, você pode nutrir seus clientes ao longo de toda a experiência.

Os insights que você obtém de sua análise o ajudarão a fazer os ajustes necessários em suas campanhas de marketing, garantindo uma jornada mais tranquila para todos os envolvidos.

6. Documente e avalie seus resultados

Depois de executar seus testes, você provavelmente desejará saber se alguma alteração funcionou.

Use métricas como custo de aquisição, valor da vida útil do cliente e taxa de conversão para determinar o efeito de suas campanhas atualizadas.

Você deve continuar analisando seus resultados, pois novas tecnologias, eventos mundiais e políticas influenciam fortemente as necessidades de seus clientes.

Reavaliar sua análise com frequência garante que você capture novas tendências na jornada do cliente. Você pode usar essas informações para se preparar para mudanças e criar estratégias para expandir seus negócios mais rapidamente.