5 razões pelas quais mapear a jornada do cliente é importante

As empresas têm várias prioridades para gerenciar , seja a satisfação dos funcionários , o desenvolvimento de produtos ou a logística. Outra prioridade com a qual a maioria das empresas concorda é o cliente. O cliente é o que mantém um negócio funcionando e é importante que ele seja bem atendido, caso contrário, ele começará a ir para seus concorrentes. É aí que entram os mapas de jornada do cliente para ajudá-lo a entender seu cliente e descobrir soluções para seu funil de vendas e marketing.

O que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é a estrada sinuosa que um cliente percorre desde o momento em que é apresentado à sua empresa até o momento da conversão. Esse caminho metafórico descreve a experiência do cliente do início ao fim (e além), ao mesmo tempo em que mostra quaisquer pontos de atrito ou frustração.

As empresas valorizam o mapeamento da jornada do cliente porque é um método eficaz para visualizar as interações entre um cliente e a marca. Basicamente, mostra as inúmeras maneiras pelas quais um cliente pode ir do ponto A ao ponto B e como os processos em vigor podem ajudá-lo ou impedi-lo. Isso ajuda a acompanhar de perto a experiência do cliente e tornar a jornada mais intuitiva e fácil para o cliente.

Por que o mapeamento é importante?

Compreender a jornada que seu cliente percorre desde o início até o fim do seu funil de marketing permite que você otimize adequadamente a experiência para eles e para sua empresa. Mapear isso é como você visualiza e acompanha as etapas pelas quais seus clientes passam e pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria, bem como obstáculos. O mapeamento é importante porque é como você ganha conversões.

1. Melhore a experiência do cliente

Uma das principais razões pelas quais o mapeamento da jornada do cliente é recomendado é porque queremos que a experiência de vendas e marketing se concentre no cliente. A melhor maneira de fazer isso é visualizar as etapas que eles estão percorrendo desde o momento em que são apresentados à sua marca até o momento em que saem com seu produto ou serviço em mãos. Quando você mapeia isso, você sabe exatamente onde estão as armadilhas e pode dar passos conscientes para remediá-las.

2. Entenda o UX por trás de suas plataformas

A experiência do usuário é vital nos dias de hoje. Não se trata apenas de colocar algumas imagens legais e palavras inteligentes em um site ou página de mídia social. Em vez disso (como mencionamos antes), tudo gira em torno do cliente. Você pode realmente mergulhar fundo em seu exercício de mapeamento e usá-lo para desenvolver uma compreensão de como sua marca aparece e interage através da perspectiva de seu público mais importante. Use os dados para identificar onde os blocos estão aparecendo. Os clientes estão acessando sua página inicial e não sabem como entrar em contato com você? Isso pode significar que a experiência do usuário está faltando e você precisa reorganizar alguns aspectos do seu site.

3. Priorize o Cliente

Pode ser fácil perder de vista o que é importante quando você fica tão absorto na administração do seu negócio. Entre o gerenciamento de funcionários, o design de novos produtos e o direcionamento de novas metas, os clientes podem se tornar menos a peça central e mais uma reflexão tardia. O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a redefinir e manter a prioridade principal sobre o que o cliente está experimentando. Isso o lembra de refletir continuamente se o que você está idealizando é realmente o melhor.

4. Melhorar os processos de colaboração interna

O cliente passa por vários estágios à medida que avança do início ao fim em seu funil de vendas. Faz sentido que essa jornada expansiva seja tocada por várias pessoas em vários departamentos. Um mapa de jornada do cliente pode tornar todo esse processo mais fácil para suas equipes navegarem. Ele ajuda os departamentos internos a terem uma ideia clara de quem intervém, onde e como cada uma de suas funções afeta o próximo estágio da jornada. Quando isso acontece, seus objetivos ficam claramente alinhados e você descobre que tudo corre de forma mais tranquila.

5. Decida o que vem a seguir

Os mapas de jornada do cliente oferecem uma ótima ideia do que está acontecendo no presente. No entanto, também pode fornecer um ponto de partida para onde ir a seguir. Mesmo as jornadas do cliente mais elaboradas e retrabalhadas podem usar melhorias em algum lugar, especialmente à medida que as tendências de marketing continuam a mudar e novas tendências, tecnologias e processos são incorporados à experiência de compra do cliente. Consulte seu mapa com frequência e, quando não houver nada que precise de ajustes, use-o para pensar onde você pode crescer.

Planejamento da Jornada do Cliente

À medida que você mapeia a jornada do cliente, certifique-se de anotar quaisquer campanhas, nutrições, estratégias, etc. que sejam relevantes ou ativas para cada etapa. Você quer saber onde seus planos de marketing estão funcionando e como eles estão causando impacto. Completar isso com antecedência pode ajudá-lo a perceber onde estão os solavancos. Por exemplo, você pode ter campanhas redundantes rodando e pode eliminar uma para focar na outra, ou pode notar uma lacuna onde seria útil inserir um ponto de contato.

É útil ter vários pares de olhos nisso, bem como atualizações frequentes para garantir que você esteja capturando todos os pontos problemáticos. Quando uma pessoa supervisiona esse processo, pode ser fácil perder o óbvio, especialmente se ela não estiver lidando pessoalmente com cada ponto de contato. É por isso que reunir uma variedade de equipes pode trazer novas perspectivas. Sua equipe de marketing terá um conjunto completamente diversificado de experiências com seus clientes em comparação com sua equipe de vendas. Por exemplo, seu gerente de marketing pode ver os dados por trás do motivo pelo qual uma campanha não está funcionando e fornecer informações enquanto um representante de atendimento ao cliente ouve sobre as dificuldades em primeira mão dos clientes que os contatam.

O take-away

Entender o que seu cliente passa não é apenas uma das melhores maneiras de melhorar a experiência para ele, mas também uma das melhores maneiras de ajudar sua empresa a operar com mais eficiência e crescer. Não faz sentido seguir um caminho que só funciona para o seu negócio quando ele depende de seus clientes para ter sucesso. Em vez disso, reserve um tempo para investir em um processo completo de mapeamento da jornada do cliente para visualizar totalmente as etapas necessárias para levar os clientes de onde eles estão para onde você deseja que eles estejam. Embora haja alguns altos e baixos e ajustes a serem feitos, um mapa ajudará você a identificar claramente as lacunas e atingir seus objetivos.

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