고객 여정 매핑이 중요한 5가지 이유

회사는 직원 만족도 , 제품 개발 또는 물류 등 을 관리 하기 위해 여러 가지 우선순위를 가지고 있습니다 . 대부분의 회사가 동의하는 또 다른 우선 순위는 고객입니다. 고객 은 비즈니스 운영을 유지하는 것이며 고객을 잘 관리하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 경쟁업체로 이동하기 시작할 것입니다. 고객 을 이해하고 판매 및 마케팅 퍼널에 대한 솔루션을 찾는 데 도움이 되는 고객 여정 지도가 필요한 곳입니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정은 고객이 귀사에 소개된 순간부터 전환하는 순간까지의 구불구불한 길입니다. 이 은유적 경로는 처음부터 끝까지(그리고 그 이상) 고객의 경험을 설명하는 동시에 마찰이나 좌절의 지점도 보여줍니다.

기업은 고객 여정 매핑이 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 시각화하는 효과적인 방법이기 때문에 가치를 부여합니다. 기본적으로 고객이 A지점에서 B지점으로 이동할 수 있는 수많은 방법과 현재 프로세스가 고객을 돕거나 저지할 수 있는 방법을 보여줍니다. 이를 통해 고객 경험을 면밀히 주시하고 고객의 여정을 보다 직관적이고 쉽게 만들 수 있습니다.

매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객이 마케팅 유입경로의 시작부터 끝까지 작업하면서 거치는 여정을 이해하면 고객과 회사를 위한 경험을 적절하게 최적화할 수 있습니다. 이를 매핑하는 것은 고객이 이동하는 단계를 시각화하고 추적하는 방법이며 개선이 필요한 영역과 장애물을 정확히 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 매핑은 전환을 얻는 방법이기 때문에 중요합니다.

1. 고객 경험 향상

고객 여정 매핑을 권장하는 주된 이유 중 하나는 판매 및 마케팅 경험이 고객 중심이 되기를 원하기 때문입니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 브랜드를 소개받은 순간부터 제품이나 서비스를 손에 들고 나가는 순간까지 그들이 취하는 단계를 시각화하는 것입니다. 이것을 매핑하면 함정이 어디에 있는지 정확히 알고 이를 해결하기 위해 의식적으로 나아갈 수 있습니다.

2. 플랫폼 이면의 UX 이해

사용자 경험은 이 시대에 매우 중요합니다. 웹 사이트나 소셜 미디어 페이지에 멋진 사진과 영리한 단어를 두드리는 것만이 아닙니다. 대신(앞서 언급한 것처럼) 이것은 고객에 관한 모든 것입니다. 매핑 작업을 깊이 있게 수행하고 이를 사용하여 가장 중요한 청중의 관점을 통해 브랜드가 표시되고 상호 작용하는 방식을 이해할 수 있습니다. 데이터를 사용하여 블록이 표시되는 위치를 정확히 찾아냅니다. 고객이 귀하의 홈페이지를 방문하고 귀하에게 연락하는 방법을 모르십니까? 이는 사용자 경험이 부족하고 사이트의 일부 측면을 재정렬해야 함을 의미할 수 있습니다.

3. 고객 우선

사업 운영에 몰두하다 보면 중요한 것을 간과하기 쉽습니다. 직원을 관리하고 신제품을 디자인하고 새로운 목표를 설정하는 것 사이에서 고객은 중심 요소가 아니라 나중에 생각하게 될 수 있습니다. 고객 여정 매핑은 고객이 경험하는 것에 대한 주요 우선 순위를 재설정하고 유지하는 데 도움이 됩니다. 그것은 당신이 생각하고 있는 것이 정말로 최선인지를 지속적으로 반성하도록 일깨워줍니다.

4. 내부 협업 프로세스 개선

고객은 판매 깔때기의 처음부터 끝까지 여러 단계를 거칩니다. 이 광대한 여정이 다양한 부서의 여러 사람에 의해 영향을 받는다는 것은 의미가 있습니다. 고객 여정 맵을 사용하면 팀이 이 전체 프로세스를 더 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 내부 부서는 각 역할이 여정의 다음 단계에 어떤 영향을 미치는지, 어디에서 누가 단계를 밟는지 명확하게 파악할 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 목표가 명확하게 조정되고 모든 것이 더 순조롭게 진행된다는 것을 알게 될 것입니다.

5. 다음에 올 일 결정

고객 여정 지도는 현재 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 훌륭한 아이디어를 제공합니다. 그러나 다음에 어디로 가야할지에 대한 출발점을 제공할 수도 있습니다. 특히 마케팅 트렌드가 계속해서 변화하고 새로운 트렌드, 기술 및 프로세스가 고객 구매 경험에 통합됨에 따라 가장 구체화되고 재작업된 고객 여정에서도 개선 사항을 사용할 수 있습니다. 맵을 자주 참조하고 조정할 필요가 없을 때 맵을 사용하여 어디에서 성장할 수 있는지 생각해 보십시오.

고객 여정 계획

고객 여정을 매핑하는 과정에서 각 단계와 관련이 있거나 활성화된 캠페인, 육성, 전략 등을 기록해 두십시오. 마케팅 계획이 작동하는 위치와 영향을 미치는 방식을 알고 싶습니다. 미리 이것을 완전히 구체화하면 범프가 어디에 있는지 알 수 있습니다. 예를 들어, 중복 캠페인을 실행 중일 수 있으며 하나를 제거하여 다른 하나에 집중할 수 있습니다. 또는 접점을 삽입하는 것이 유용한 간격을 발견할 수 있습니다.

모든 고충을 포착하고 있는지 확인하기 위해 자주 새로 고치고 자주 새로 고칠 뿐만 아니라 이에 대해 여러 세트의 눈을 갖는 것이 도움이 됩니다. 한 사람이 이 프로세스를 감독할 때 특히 그들이 모든 단일 접점을 개인적으로 처리하지 않는 경우 명백한 사항을 놓치기 쉽습니다. 이것이 다양한 팀을 끌어들이는 것이 새로운 관점을 가져올 수 있는 이유입니다. 마케팅 팀은 영업 팀에 비해 고객에 대해 완전히 다양한 경험을 하게 됩니다. 예를 들어 마케팅 관리자는 캠페인이 작동하지 않는 이유에 대한 데이터를 확인하고 고객 서비스 담당자가 연락하는 고객의 어려움에 대해 직접 듣는 동안 정보를 제공할 수 있습니다.

테이크 아웃

고객이 겪는 일을 이해하는 것은 고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나일 뿐만 아니라 회사를 보다 효율적으로 운영하고 성장하는 데 도움이 되는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 비즈니스가 성공하기 위해 고객에게 의존할 때 비즈니스에만 적합한 경로를 따라가는 것은 이치에 맞지 않습니다. 대신 철저한 고객 여정 매핑 프로세스에 시간을 투자하여 고객이 현재 있는 위치에서 원하는 위치로 이동하는 데 필요한 단계를 완전히 시각화하십시오. 약간의 기복과 조정이 있을 수 있지만 지도는 격차를 명확하게 식별하고 목표를 달성하는 데 도움이 될 것입니다.

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