5 أسباب توضح أهمية تخطيط رحلة العميل

لدى الشركات أولويات متعددة لإدارة ما إذا كان ذلك يتعلق بإرضاء الموظفين أو تطوير المنتجات أو الخدمات اللوجستية. الأولوية الأخرى التي ستتفق عليها معظم الشركات هي العميل. العميل هو ما يحافظ على استمرار العمل ومن المهم أن يتم الاعتناء به جيدًا وإلا سيبدأ في الذهاب إلى منافسيك. هذا هو المكان الذي يتم فيه تشغيل خرائط رحلة العميل لمساعدتك على فهم عميلك واكتشاف حلول لمسار المبيعات والتسويق الخاص بك.

ما هي رحلة العميل؟

رحلة العميل هي الطريق المتعرج الذي يسلكه العميل من اللحظة الثانية التي يقدمها لشركتك إلى اللحظة التي يقوم فيها بالتحويل. يصف هذا المسار المجازي تجربة العميل من البداية إلى النهاية (وما بعدها) مع إظهار أي نقاط احتكاك أو إحباط.

تقدر الشركات تخطيط رحلة العميل لأنها طريقة فعالة لتصور التفاعلات بين العميل والعلامة التجارية. في الأساس ، يُظهر الطرق التي لا حصر لها التي يمكن للعميل أن ينتقل بها من النقطة أ إلى النقطة ب وكيف يمكن للعمليات القائمة أن تساعدهم أو تردعهم. يساعد ذلك في مراقبة تجربة العملاء عن كثب وجعل الرحلة أكثر سهولة ويسر على العميل.

لماذا يعد التعيين مهمًا؟

يتيح لك فهم الرحلة التي يمر بها عميلك أثناء عمله في طريقه من بداية مسار التسويق حتى النهاية تحسين التجربة بشكل صحيح لهم ولشركتك. تخطيط هذا هو كيفية تصور وتتبع الخطوات التي يمر بها عملاؤك ويمكن أن يساعدك في تحديد مجالات التحسين وكذلك العقبات. يعد تصميم الخرائط أمرًا مهمًا لأنه كيفية كسب التحويلات.

1. تحسين تجربة العملاء

أحد الأسباب الرئيسية وراء التوصية برسم خرائط رحلة العميل هو أننا نريد أن تتمحور تجربة المبيعات والتسويق حول العميل. أفضل طريقة للقيام بذلك هي تصور الخطوات التي يتخذونها من لحظة تقديمهم لعلامتك التجارية إلى اللحظة التي يخرجون فيها مع منتجك أو خدماتك في متناول اليد. عندما تحدد ذلك ، فأنت تعرف بالضبط مكان المزالق ويمكنك اتخاذ خطوات واعية نحو معالجتها.

2. فهم UX خلف المنصات الخاصة بك

تجربة المستخدم أمر حيوي في هذا اليوم وهذا العصر. لا يتعلق الأمر فقط بوضع بعض الصور الرائعة والكلمات الذكية على موقع ويب أو صفحة وسائط اجتماعية. بدلاً من ذلك (كما ذكرنا سابقًا) ، يتعلق هذا حقًا بالعميل. يمكنك الغوص بعمق في تمرين رسم الخرائط الخاص بك واستخدامه لتطوير فهم لكيفية ظهور علامتك التجارية وتفاعلها من خلال منظور جمهورك الأكثر أهمية. استخدم البيانات لتحديد مكان ظهور الكتل. هل يصل العملاء إلى صفحتك الرئيسية وليسوا متأكدين من كيفية الاتصال بك؟ قد يعني ذلك أن تجربة المستخدم الخاصة بك غير موجودة وأنك بحاجة إلى إعادة ترتيب بعض جوانب موقعك.

3. إعطاء الأولوية للعميل

قد يكون من السهل أن تغيب عن بالنا ما هو مهم عندما تنغمس في إدارة عملك. بين إدارة الموظفين لتصميم منتجات جديدة واستهداف أهداف جديدة ، يمكن أن يصبح العملاء أقل أهمية وأكثر فكرة لاحقة. يساعدك تخطيط رحلة العميل على إعادة التعيين والحفاظ على الأولوية الرئيسية لما يواجهه العميل. إنه يذكرك بالتفكير باستمرار فيما إذا كان ما تفكر فيه هو الأفضل حقًا.

4. تحسين عمليات التعاون الداخلي

ينتقل العميل عبر مراحل متعددة بينما يشق طريقه من البداية إلى النهاية في مسار تحويل المبيعات الخاص بك. من المنطقي فقط أن هذه الرحلة التوسعية قد تطرق إليها عدة أشخاص في أقسام مختلفة. يمكن لخريطة رحلة العميل أن تجعل هذه العملية برمتها أسهل على فرقك للتنقل. إنه يساعد الإدارات الداخلية في الحصول على فكرة واضحة عن من يتدخل في مكان وكيف يؤثر كل دور من أدواره على المرحلة التالية من الرحلة. عندما يحدث هذا ، تصبح أهدافك متوافقة بوضوح وستجد أن كل شيء يسير بسلاسة أكبر.

5. قرر ما سيأتي بعد ذلك

تمنحك خرائط رحلة العميل فكرة رائعة عما يحدث في الوقت الحاضر. ومع ذلك ، يمكن أن يمنحك أيضًا نقطة انطلاق لمعرفة المكان الذي يجب أن تتجه إليه بعد ذلك. حتى أكثر رحلات العملاء تجسيدًا وتجديدًا يمكن أن تستخدم التحسينات في مكان ما خاصة مع استمرار اتجاهات التسويق في التغيير وإدماج الاتجاهات الجديدة والتكنولوجيا والعمليات في تجربة شراء العملاء. ارجع إلى خريطتك كثيرًا وعندما لا يوجد شيء يحتاج إلى تعديل ، استخدمه للتفكير في المكان الذي يمكنك أن تنمو فيه.

تخطيط رحلة العميل

أثناء العمل في طريقك من خلال تخطيط رحلة العميل الخاصة بك ، تأكد من ملاحظة أي حملات ، أو رعاية ، أو استراتيجيات ، وما إلى ذلك ، تكون ذات صلة أو نشطة لكل خطوة. تريد أن تعرف أين تعمل خططك التسويقية وكيف تُحدث تأثيرًا. يمكن أن يساعدك تجسيد هذا تمامًا في وقت مبكر على ملاحظة مكان وجود النتوءات. على سبيل المثال ، قد يكون لديك حملات زائدة عن الحاجة قيد التشغيل ويمكن أن تستبعد إحداها للتركيز على الأخرى ، أو قد تلاحظ فجوة حيث يكون من المفيد إدراج نقطة اتصال.

من المفيد أن يكون لديك مجموعات متعددة من العيون على هذا بالإضافة إلى تحديثات متكررة للتأكد من أنك تلتقط جميع نقاط الألم. عندما يشرف شخص ما على هذه العملية ، قد يكون من السهل أن يفوتك ما هو واضح خاصةً إذا لم يكن يتعامل شخصياً مع كل نقطة اتصال. هذا هو السبب في أن جذب مجموعة متنوعة من الفرق يمكن أن يجلب وجهات نظر جديدة. سيكون لدى فريق التسويق الخاص بك مجموعة متنوعة تمامًا من الخبرات مع عملائك مقارنة بفريق المبيعات الخاص بك. على سبيل المثال ، قد يرى مدير التسويق الخاص بك بيانات وراء سبب عدم عمل الحملة ويقدم مدخلات بينما يسمع ممثل خدمة العملاء عن المشاكل بشكل مباشر من العملاء الذين يتصلون بهم.

الوجبات الجاهزة

إن فهم ما يمر به عميلك ليس فقط أحد أفضل الطرق لتحسين التجربة بالنسبة له ، ولكنه أيضًا أحد أفضل الطرق لمساعدة شركتك على العمل والنمو بكفاءة أكبر. ليس من المنطقي السير في مسار يعمل فقط لعملك عندما يعتمد عملك على عملائه لتحقيق النجاح. بدلاً من ذلك ، خذ الوقت الكافي للاستثمار في عملية رسم خرائط رحلة عميل شاملة لتصور الخطوات التي يتطلبها الأمر بشكل كامل لنقل العملاء من مكانهم إلى المكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه. بينما سيكون هناك بعض الصعود والهبوط والتعديلات التي يجب إجراؤها ، ستساعدك الخريطة على تحديد الفجوات بوضوح وتحقيق أهدافك.

قم بتنزيل دليلنا لرسم خرائط رحلة عميلك لتبدأ!