5 Alasan Pentingnya Memetakan Perjalanan Pelanggan

Perusahaan memiliki banyak prioritas untuk dikelola baik itu kepuasan karyawan , pengembangan produk, atau logistik. Prioritas lain yang akan disetujui sebagian besar perusahaan adalah pelanggan. Pelanggan adalah apa yang membuat bisnis tetap berjalan dan penting bahwa mereka diurus dengan baik jika tidak mereka akan mulai pergi ke pesaing Anda. Di situlah peta perjalanan pelanggan berperan untuk membantu Anda memahami pelanggan dan menemukan solusi untuk saluran penjualan dan pemasaran Anda.

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan pelanggan adalah jalan berliku yang diambil pelanggan dari saat mereka diperkenalkan ke perusahaan Anda hingga saat mereka berkonversi. Jalur metaforis ini menggambarkan pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir (dan seterusnya) sambil juga menunjukkan titik gesekan atau frustrasi.

Perusahaan menghargai pemetaan perjalanan pelanggan karena merupakan metode yang efektif untuk memvisualisasikan interaksi antara pelanggan dan merek. Pada dasarnya, ini menunjukkan banyak cara yang dapat dilakukan pelanggan dari titik A ke titik B dan bagaimana proses yang ada dapat membantu atau menghalangi mereka. Ini membantu mengawasi pengalaman pelanggan dan membuat perjalanan lebih intuitif dan lebih mudah bagi pelanggan.

Mengapa Pemetaan Penting?

Memahami perjalanan yang dilalui pelanggan Anda saat mereka bekerja dari awal corong pemasaran Anda hingga akhir memungkinkan Anda mengoptimalkan pengalaman dengan benar untuk mereka dan untuk perusahaan Anda. Memetakan ini adalah bagaimana Anda memvisualisasikan dan melacak langkah-langkah yang dilalui pelanggan Anda dan dapat membantu Anda menentukan area untuk perbaikan serta hambatan. Pemetaan itu penting karena itulah cara Anda memenangkan konversi.

1. Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Salah satu alasan utama mengapa pemetaan perjalanan pelanggan direkomendasikan adalah karena kami ingin pengalaman penjualan dan pemasaran berpusat pada pelanggan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah memvisualisasikan langkah-langkah yang mereka ambil dari saat mereka diperkenalkan ke merek Anda hingga saat mereka keluar dengan produk atau layanan Anda di tangan. Saat Anda memetakan ini, Anda tahu persis di mana jebakannya dan dapat membuat langkah sadar untuk memperbaikinya.

2. Pahami UX di Balik Platform Anda

Pengalaman pengguna sangat penting di zaman sekarang ini. Ini bukan hanya tentang memasang beberapa gambar keren dan kata-kata cerdas ke situs web atau halaman media sosial. Sebaliknya (seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya) ini semua tentang pelanggan. Anda benar-benar dapat mendalami latihan pemetaan Anda dan menggunakannya untuk mengembangkan pemahaman tentang bagaimana merek Anda muncul dan berinteraksi melalui perspektif audiens terpenting Anda. Gunakan data untuk menentukan di mana blok muncul. Apakah pelanggan masuk ke beranda Anda dan tidak yakin bagaimana cara menghubungi Anda? Itu bisa berarti pengalaman pengguna Anda kurang dan Anda perlu mengatur ulang beberapa aspek situs Anda.

3. Mengutamakan Pelanggan

Sangat mudah untuk melupakan apa yang penting ketika Anda begitu asyik menjalankan bisnis Anda. Antara mengelola karyawan hingga merancang produk baru dan menargetkan tujuan baru, pelanggan dapat menjadi bukan pusat perhatian dan lebih menjadi renungan. Pemetaan perjalanan pelanggan membantu Anda mengatur ulang dan menjaga prioritas utama pada apa yang dialami pelanggan. Ini mengingatkan Anda untuk terus merenungkan apakah ide Anda benar-benar yang terbaik.

4. Meningkatkan Proses Kolaborasi Internal

Pelanggan melakukan perjalanan melalui beberapa tahap saat mereka mulai dari awal hingga akhir di corong penjualan Anda. Masuk akal jika perjalanan luas ini disentuh oleh banyak orang di berbagai departemen. Peta perjalanan pelanggan dapat membuat seluruh proses ini lebih mudah dinavigasi oleh tim Anda. Ini membantu departemen internal mendapatkan gagasan yang jelas tentang siapa yang melangkah di mana dan bagaimana masing-masing peran mereka memengaruhi tahap selanjutnya dalam perjalanan. Ketika ini terjadi, tujuan Anda menjadi selaras dengan jelas dan Anda akan menemukan bahwa semuanya berjalan lebih lancar.

5. Putuskan Apa yang Akan Datang Selanjutnya

Peta perjalanan pelanggan memberi Anda gambaran bagus tentang apa yang sedang terjadi saat ini. Namun, itu juga dapat memberi Anda titik awal untuk pergi ke mana selanjutnya. Bahkan perjalanan pelanggan yang paling disempurnakan dan dikerjakan ulang dapat menggunakan perbaikan di suatu tempat terutama karena tren pemasaran terus berubah dan tren, teknologi, dan proses baru dimasukkan ke dalam pengalaman pembelian pelanggan. Referensikan peta Anda sesering mungkin dan ketika tidak ada yang perlu diubah, gunakan itu untuk memikirkan di mana Anda bisa berkembang.

Perencanaan Perjalanan Pelanggan

Saat Anda berupaya memetakan perjalanan pelanggan Anda, pastikan untuk mencatat setiap kampanye, pemeliharaan, strategi, dll. yang relevan atau aktif untuk setiap langkah. Anda ingin tahu di mana rencana pemasaran Anda bekerja dan bagaimana pengaruhnya. Menyempurnakan ini sepenuhnya sebelumnya dapat membantu Anda memperhatikan di mana benjolan itu berada. Misalnya, Anda mungkin menjalankan kampanye yang berlebihan dan dapat menghilangkan satu kampanye untuk fokus pada yang lain, atau Anda mungkin melihat celah yang berguna untuk menyisipkan poin kontak.

Sangat membantu untuk memiliki banyak pandangan tentang hal ini serta penyegaran yang sering untuk memastikan Anda menangkap semua poin rasa sakit. Ketika satu orang mengawasi proses ini, mudah untuk melewatkan hal yang sudah jelas terutama jika mereka tidak secara pribadi berurusan dengan setiap titik kontak. Inilah sebabnya mengapa menarik berbagai tim dapat membawa perspektif baru. Tim pemasaran Anda akan memiliki rangkaian pengalaman yang sangat beragam dengan pelanggan Anda dibandingkan dengan tim penjualan Anda. Misalnya, manajer pemasaran Anda mungkin melihat data di balik mengapa kampanye tidak berfungsi dan memberikan masukan sementara perwakilan layanan pelanggan mendengar tentang kesulitan secara langsung dari pelanggan yang menghubungi mereka.

Bawa Pulang

Memahami apa yang dialami pelanggan Anda bukan hanya salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman bagi mereka, tetapi juga salah satu cara terbaik untuk membantu perusahaan Anda berjalan lebih efisien dan berkembang. Tidak masuk akal untuk mengambil jalan yang hanya bekerja untuk bisnis Anda ketika bisnis Anda bergantung pada pelanggan untuk menjadi sukses. Alih-alih, luangkan waktu untuk berinvestasi dalam proses pemetaan perjalanan pelanggan yang menyeluruh untuk sepenuhnya memvisualisasikan langkah-langkah yang diperlukan untuk membawa pelanggan dari tempat mereka berada ke tempat yang Anda inginkan. Meskipun akan ada beberapa pasang surut dan penyesuaian yang harus dilakukan, peta akan membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan dengan jelas dan mencapai tujuan Anda.

Unduh Panduan kami untuk Memetakan Perjalanan Pelanggan Anda untuk memulai!