3 rodzaje spostrzeżeń CX dla Twojej firmy – wtorkowe przemyślenia na temat CX

W branży customer experience zbyt często widzę firmy używające zamiennie terminów data, analytics i insight. Dotyczy to zwłaszcza procesu sprzedaży platformy oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów – czasami nie jest to celowe, a raczej brak zrozumienia ze strony osoby próbującej zamknąć sprzedaż.

Sprawa staje się jeszcze bardziej skomplikowana, gdy ludzie rzucają się na terminy takie jak „duże dane”, „analiza predykcyjna”, a nawet „analiza nakazowa”. Brzmi to jak naprawdę interesujące terminy, które mogą pomóc firmie w rozwoju i utrzymaniu klientów, ale czy tak naprawdę są?

Przykład Lego

Większość ludzi może odnosić się do Lego, więc użyję tego jako mojej analogii. Pomyśl o „danych” jako o pojedynczych blokach lub grupach bloków. Nawet niektóre zagregowane dane to tylko dane.

Dalej jest analityka. Staje się to kontrowersyjne, ponieważ niektórzy uważają, że uzyskanie średniej lub liczby jest analizą. W przeciwieństwie do tego, mocno wierzę, że centralne wskaźniki tendencji są same w sobie tylko zagregowanymi danymi. Korzystając z przykładu z klockami Lego, jeśli masz liczby dla każdego koloru, są to tylko dane, które mówią ci, co możesz zrobić z tymi klockami.

Dane mogą pomóc w informowaniu analityków. Raczej, gdybyś zbudował podstawowy dom z tych bloków, byłoby to bardziej analogiczne do analityki. To jest coś, co zrobiłeś. Gdybyśmy przyjrzeli się pulpitom menedżerskim na platformie Voice-of-the-Customer , możliwość zobaczenia wskaźników KPI lub wykresów częstotliwości przy użyciu różnych filtrów, dat oceny lub trendów pozwoliłaby zbliżyć się do analityki. Coś, co można zobaczyć w wielu wymiarach, tak jak ten dom z klocków Lego.

Spostrzeżenia – moim zdaniem – mają wyższy standard. Nieco mniej wyraźna jest też linia podziału między analityką a wglądem. Jeśli spojrzę na przykład Legos po raz ostatni, kiedy już zbudujesz ten dom, co można dodać do tego domu, aby był lepszy?

Jeśli czytałeś moje artykuły, słyszałeś już wielokrotnie tę linijkę od mojego kolegi: „Wglądy rzadko pochodzą z jednego źródła danych”.

Prowadzenie zmian za pomocą insightów

Najbardziej podstawową formą spostrzeżeń byłby nasz widżet macierzy priorytetów QuestionPro . Biorąc dane wejściowe z NPS lub CSAT, a następnie porównując je z wydajnością atrybutów, zapewnisz szybki i skuteczny sposób na podkreślenie możliwości ulepszeń, aby podnieść poziom KPI w zakresie obsługi klienta – wgląd w zmianę wydajności.

Często postrzegamy analizę powiązań finansowych również jako spostrzeżenia, ale twierdzę, że tylko te analizy, które pokazują sposób na poprawę wyników finansowych, będą naprawdę liczyły się jako spostrzeżenia.

Doskonałym tego przykładem były informacje o braku zapasów, które przeprowadziliśmy ze sprzedawcami detalicznymi. Dzięki zrozumieniu odsetka wskaźników braku zapasów możemy przedstawić analizę szczegółowo opisującą wpływ finansowy tych przedmiotów, których klienci nie mogą kupić, przy użyciu średniej ceny sprzedaży produktu. Jeśli możemy dodać informacje na poziomie działu i/lub kategorii oraz według ceny produktu, uzyskamy informacje, które powiedzą nam, gdzie możemy zacząć wprowadzać ulepszenia. Dla mnie to spostrzeżenia, rzadko z jednego źródła danych, które mogą zapewnić biznesowi działanie.

3 rodzaje spostrzeżeń CX

Chociaż mogę przedstawić wiele szczegółowych informacji w porównaniu z analizami, chciałem poświęcić chwilę na nakreślenie kategorii spostrzeżeń, których każda firma powinna oczekiwać od swojego dostawcy oprogramowania CX Enterprise .

Te trzy kategorie obejmują:

1. Wgląd w podróż

Nie chodzi o szablon podróży klienta ani o budowanie mapy podróży klienta i tego, co ci to mówi, ale o to, co firma może zrobić na całej ścieżce klienta , aby poprawić ogólne wrażenia klienta. Podejście jest proste: znajdź punkty styku z doświadczeniem klienta , które mają największy wpływ na Twój ogólny KPI, znajdź wspólny element i ulepsz go. Doświadczenie powinno znajdować się w centrum tych spostrzeżeń. Łatwo jest teraz zauważyć, jaki wpływ mają kupowanie online i narzędzia do odbioru w sklepie, ale początkowo istniały grupy właścicieli punktów styku, którzy mówili, że „kupujący w sklepie” chcą jednej rzeczy, podczas gdy „kupujący online” chcą czegoś innego. Patrząc na kupujących i przez całą drogę, teraz łatwo rozpoznajemy, że istnieje grupa kupujących, którzy chcieli łatwości i wygody robienia zakupów online w domu, ale nadal chcieli natychmiastowej satysfakcji z posiadania czegoś tego samego dnia – rozpoznawanej przez przyniesienie informacji z w punktach styku.

2. Wgląd w punkt kontaktu/ścieżkę

Częścią strategii obsługi klienta powinna być próba poprawienia doświadczenia dla wszystkich na całej drodze – we wszystkich punktach styku. Czasami oznacza to przyjrzenie się indywidualnym ścieżkom w punkcie styku, aby zobaczyć, co można poprawić. Oznacza to, że wracamy do jednego źródła danych, próbując znaleźć ulepszenia. Jeśli jednak korzystasz z narzędzi takich jak nasz QuestionPro NPS + , może to ulepszyć zarówno reakcję wewnętrznej pętli zwrotnej od klientów, jak i zbudować strategie na podstawie analizy przyczyn źródłowych za pomocą narzędzi zewnętrznej pętli . Teraz z analizą przyczyn źródłowych i wskaźnikiem KPI punktów styku, możesz porównać wyniki z wynikami atrybutów, aby zidentyfikować kluczowe obszary poprawy lub skorzystać z naszej ekskluzywnej analizy ryzyka rezygnacji, aby określić, które przyczyny źródłowe mają wpływ zarówno na przeciwników, jak i na bierne – reprezentując możliwości doskonalenia biznesowego.

3. Transformacyjne spostrzeżenia

Wszyscy uwielbiamy wielosylabowe słowa, zwłaszcza gdy pojawiamy się na spotkaniach strategicznych z kierownictwem naszej firmy. Jednak to szczególne słowo – Transformacyjny – ma szczególne znaczenie, gdy mówimy o wglądach. Będzie polegał na połączeniu metryk operacyjnych, metryk doświadczenia i metryk finansowych.

Możesz nawet włączyć analizę sentymentu, aby zrozumieć inne rzeczy, które są mówione „poza ograniczeniami” ankiety lub analityki mediów społecznościowych i danych dotyczących świadomości marki , aby uzyskać wgląd zarówno w poprawę doświadczeń obecnych klientów, jak i znalezienie sposobów na przyciągnięcie zupełnie nowych segmentów klienci.

Patrząc w przeszłość na doświadczenia klientów

Nie zapominajmy, że powinniśmy również uwzględniać analizy i spostrzeżenia Employee Experience . W większości przypadków nie jest to „zawarte” w platformie, a raczej powinno być postrzegane jako dogłębny przegląd wszystkich spostrzeżeń, aby dowiedzieć się, gdzie i w jaki sposób firma będzie się rozwijać w ciągu najbliższych pięciu lat.

Te spostrzeżenia można przeglądać w kontekście pulpitów nawigacyjnych lub narzędzi analitycznych, ale zawsze powinieneś pomyśleć o sposobach, w jakie możesz zebrać więcej danych, więcej analiz, a nawet połączyć spostrzeżenia. Kiedy przyjrzymy się im, każdy z nich zwiększa złożoność i zapotrzebowanie na dane, ale zapewnia zupełnie nowe spojrzenie na to, co można zrobić, aby ulepszyć biznes. Nie musisz wdawać się w rozmowy o „znaczeniu statystycznym” i „korelacji-przyczynowości”, zamiast tego patrzeć na te spostrzeżenia z perspektywy operacyjnej i strategicznej – najlepsze rodzaje spostrzeżeń, takie, które możesz podjąć.

QuestionPro oferuje najbardziej zaawansowane dostępne narzędzia obsługi klienta. Uzyskaj cenny wgląd w myśli i emocje swoich klientów dzięki bezpłatnej wersji próbnej QuestionPro CX już dziś.

Książka demo