3 tipos de CX Insights para su negocio - Tuesday CX Thoughts

En la industria de la experiencia del cliente , con demasiada frecuencia veo empresas que usan los términos datos, análisis e información de manera intercambiable. Esto es particularmente cierto durante el proceso de venta de una plataforma de software de gestión de la experiencia del cliente ; a veces no es intencional, sino más bien una falta de comprensión por parte de la persona que intenta cerrar la venta.

Se vuelve aún más complicado cuando las personas lanzan términos como "grandes datos", "análisis predictivos" e incluso "análisis prescriptivos". Estos suenan como términos realmente interesantes que pueden ayudar a una empresa a crecer y retener clientes, pero ¿realmente lo son?

El ejemplo de Lego

La mayoría de la gente puede relacionarse con Lego, así que lo usaré como mi analogía. Piense en los "datos" como bloques individuales o grupos de bloques. Incluso algunos datos agregados son solo datos.

A continuación, está el análisis. Esto se vuelve controvertido ya que algunos creen que obtener el promedio o un conteo es análisis. Por el contrario, creo firmemente que las métricas de tendencia central son solo datos agregados por sí mismos. Usando el ejemplo de los bloques de Lego, si tiene conteos de cada color, esos son solo datos que le indican alguna dirección de lo que puede hacer con esos bloques.

Los datos pueden ayudar a informar el análisis. Más bien, si construyó una casa básica con esos bloques, eso sería más análogo al análisis. Es algo que hiciste. Si observáramos los paneles de administración en una plataforma Voice-of-the-Customer , la capacidad de ver las métricas de KPI o los gráficos de frecuencia utilizando diferentes filtros, fechas de evaluación o tendencias mostraría una vista cercana de los análisis. Algo que puedas ver en múltiples dimensiones, como esa casa hecha de Legos.

Las ideas, en mi opinión, tienen un estándar más alto. La línea de diferenciación entre análisis e información también es un poco menos clara. Si miro el ejemplo de Legos por última vez, una vez que haya construido esa casa, ¿qué hay disponible para agregar a esa casa para mejorarla?

Si lee mis columnas, habrá escuchado esta línea muchas veces de un colega mío: "Los conocimientos rara vez provienen de una fuente de datos".

Impulsar el cambio con el uso de conocimientos

La forma más básica de información sería nuestro widget de matriz de prioridades de QuestionPro . Tomar entradas de NPS o CSAT, luego compararlas con el rendimiento de los atributos proporcionará una forma rápida y eficiente de resaltar las oportunidades de mejora para impulsar el KPI de la experiencia del cliente: información sobre el cambio de rendimiento.

A menudo, también vemos el análisis de vinculación financiera como información, pero sostengo que solo aquellos análisis que demuestran una forma de mejorar el desempeño financiero realmente cuentan como información.

Un gran ejemplo de esto fueron las estadísticas de existencias agotadas que hemos llevado a cabo con los minoristas. Al comprender el porcentaje de las tasas de desabastecimiento, podemos proporcionar un análisis que detalla el impacto financiero de aquellos artículos que los clientes no pueden comprar usando un precio promedio por venta de producto. Si podemos agregar la información a nivel de departamento y/o categoría y el precio por producto, tenemos información que nos dice dónde podemos comenzar a intentar realizar mejoras. Para mí, eso es información, rara vez de una fuente de datos y puede proporcionar acción al negocio.

3 tipos de información de CX

Si bien puedo proporcionar muchos detalles específicos de información versus análisis, quería tomarme un momento para resumir las categorías de información que toda empresa debería esperar de su proveedor de CX Enterprise Software .

Estas tres categorías incluyen:

1. Perspectivas del viaje

No se trata de una plantilla de viaje del cliente o de crear un mapa de viaje del cliente y lo que eso le dice, sino de lo que una empresa puede hacer a lo largo del viaje del cliente para mejorar la experiencia general del cliente. El enfoque es simple: encuentre los puntos de contacto de la experiencia del cliente que más impactan en su KPI general, encuentre un elemento común y mejórelo. La experiencia debe estar en el centro de estas ideas. Es fácil ver el impacto de comprar en línea y recoger herramientas en la tienda ahora, pero inicialmente había grupos de propietarios de puntos de contacto que decían que los "compradores en la tienda" quieren una cosa mientras que los "compradores en línea" quieren otra. Mirando a través de los compradores y a lo largo del viaje, ahora reconocemos fácilmente que había un grupo de compradores que deseaban la facilidad y la comodidad de comprar en línea en casa, pero que aún querían la gratificación inmediata de tener algo el mismo día, reconocido al traer información de a través de puntos de contacto.

2. Perspectivas de punto de contacto/ruta

Parte de su estrategia de experiencia del cliente debe tratar de mejorar la experiencia de todos durante todo el viaje, en todos los puntos de contacto. A veces, esto significa mirar las rutas individuales en un punto de contacto para ver qué se puede mejorar. Esto significa que estamos regresando a una sola fuente de datos para intentar encontrar mejoras. Sin embargo, si utiliza herramientas como nuestro QuestionPro NPS+ , puede mejorar tanto la respuesta del circuito interno de comentarios de los clientes como la creación de estrategias a partir del análisis de la causa raíz utilizando las herramientas de Outer Loop . Ahora, con el análisis de causas raíz y el KPI de punto de contacto, puede comparar el rendimiento de los atributos para identificar áreas de mejora clave o usar nuestro exclusivo análisis de riesgo de abandono para determinar qué causas raíz están afectando tanto a los detractores como a los pasivos, lo que representa oportunidades para la mejora del negocio.

3. Perspectivas transformacionales

A todos nos encantan las palabras polisilábicas, especialmente cuando nos presentamos a las reuniones estratégicas con los ejecutivos de nuestra empresa. Sin embargo, esta palabra en particular, transformacional, tiene un significado especial cuando hablamos de ideas. Se tratará de reunir las métricas operativas, las métricas de experiencia y las métricas financieras.

Incluso puede incorporar análisis de sentimientos para comprender otras cosas que se dicen "fuera de las restricciones" de una encuesta o análisis de redes sociales y datos de reconocimiento de marca para obtener una visión de cómo mejorar las experiencias para los clientes actuales, pero también encontrar formas de atraer segmentos completamente nuevos de clientes.

Mirando más allá de la experiencia del cliente

No pasemos por alto que también deberíamos incorporar análisis e información sobre la experiencia del empleado . La mayoría de las veces, esto no está "contenido" dentro de una plataforma, sino que debe verse como una revisión en profundidad de todos los conocimientos para encontrar hacia dónde se dirige el negocio en los próximos cinco años y cómo.

Estos conocimientos se pueden ver en el contexto de paneles o herramientas analíticas, pero siempre debe pensar en formas en las que puede tomar más datos, más análisis e incluso combinar conocimientos. Cuando los observamos, cada uno aumenta en complejidad y necesidades de datos, pero brinda una perspectiva completamente nueva sobre lo que se puede hacer para mejorar el negocio. No es necesario dejarse atrapar por hablar de "importancia estadística" y "correlación-causalidad", en su lugar, vea estos conocimientos desde perspectivas operativas y estratégicas: los mejores tipos de conocimientos, aquellos en los que puede actuar.

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