为您的企业提供 3 种类型的 CX 见解 – 周二 CX 思考

在客户体验行业，我经常看到公司交替使用数据、分析和洞察这两个术语。 在客户体验管理软件平台的销售过程中尤其如此——有时这不是故意的，而是试图完成销售的个人缺乏理解。

当人们抛出“大数据”、“预测分析”甚至“规范分析”等术语时，情况会变得更加复杂。 这些听起来像是非常有趣的术语，可以帮助企业发展和留住客户，但它们真的是这样吗？

乐高示例

大多数人都可以与乐高相关，所以我会用它作为我的类比。 将“数据”视为单个块或块组。 甚至一些汇总的数据也只是数据。

接下来是分析。 这变得有争议，因为有些人认为获得平均值或计数是分析。 相比之下，我坚信集中趋势指标只是它们自己的聚合数据。 使用乐高积木示例，如果您计算每种颜色的数量，那只是告诉您可以使用这些积木做什么方向的数据。

数据可以帮助为分析提供信息。 相反，如果你用这些块建造一座基本的房子，那将更类似于分析。 这是你做的东西。 如果我们查看客户之声平台上的经理仪表板，使用不同过滤器、评估日期或趋势查看 KPI 指标或频率图表的能力将显示分析的密切视图。 您可以在多个维度上看到的东西，就像用乐高积木制成的房子一样。

在我看来，洞察力具有更高的标准。 分析和洞察之间的区别线也不太清楚。 如果我最后一次看乐高积木的例子，一旦你建造了那所房子，有什么可以添加到那所房子里让它变得更好？

如果您阅读我的专栏，您之前曾多次从我的一位同事那里听到这句话：“洞察力很少来自一个数据源”。

利用洞察力推动变革

最基本的见解形式是我们的 QuestionPro优先矩阵小部件。 从 NPS 或 CSAT 获取输入，然后将它们与属性性能进行比较，将提供一种快速有效的方法来突出改进机会，从而提高客户体验 KPI——对性能变化的洞察。

通常，我们也将财务联系分析视为洞察力，但我认为只有那些展示了改善财务绩效的方法的分析才能真正算作洞察力。

我们与零售商进行的缺货洞察就是一个很好的例子。 通过了解缺货率的百分比，我们可以提供分析，详细说明客户无法使用每次产品销售的平均价格购买的那些商品的财务影响。 如果我们可以添加部门和/或类别级别的信息以及每个产品的价格，我们就有洞察力告诉我们可以首先从哪里开始尝试进行改进。 对我来说，这是洞察力，很少来自单一数据源，可以为企业提供行动。

3 种类型的 CX 见解

虽然我可以提供许多关于洞察力与分析的具体细节，但我想花点时间概述每个企业应该从他们的CX 企业软件提供商那里获得的洞察力类别。

这三类包括：

1. 旅程洞察

这与客户旅程模板或构建客户旅程地图以及它告诉您的内容无关，而是关于公司可以在整个客户旅程中做些什么来为客户提供更好的整体体验。 方法很简单：找到对您的整体 KPI 影响最大的客户体验接触点，找到一个共同的元素并加以改进。 经验应该是这些见解的中心。 很容易看出现在在线购买和取货店内工具的影响如何，但最初有一群接触点所有者说“店内买家”想要一件东西，而“在线买家”想要其他东西。 纵观买家和整个旅程，我们现在很容易发现，有一群买家希望在家中轻松便捷地在线购物，但仍然希望在同一天得到即时满足——通过带来来自跨接触点。

2.接触点/路径洞察

您的客户体验策略的一部分应该是努力改善整个旅程中每个人的体验——跨越所有接触点。 有时，这意味着查看接触点中的各个路径以了解可以改进的地方。 这意味着我们正在回到单一数据源，试图寻找改进。 但是，如果您使用我们的QuestionPro NPS+之类的工具，它可以增强客户反馈内循环对客户的响应，并使用外循环工具从根本原因分析中构建策略。 现在，借助根本原因分析和接触点 KPI，您可以与属性绩效进行比较，以确定关键改进领域，或使用我们独有的流失风险分析来确定哪些根本原因同时影响了批评者和被动者——代表了业务改进的机会。

3. 转型洞察

我们都喜欢多音节词，尤其是当我们出席与公司高管的战略会议时。 然而，当我们谈论洞察力时，这个特殊的词——变革性的——具有特殊的含义。 它将把运营指标、体验指标和财务指标整合在一起。

您甚至可以结合情绪分析来了解调查或社交媒体分析和品牌知名度数据“超出限制”所说的其他内容，以了解如何改善当前客户的体验，同时寻找吸引全新细分市场的方法顾客。

回顾过去的客户体验

让我们不要忽视，我们还应该整合员工体验分析和洞察力。 大多数情况下，这并不“包含”在一个平台中，而是应将其视为对所有见解的深入审查，以了解未来五年业务的发展方向和方式。

这些见解可以在仪表板或分析工具的上下文中查看，但您应该始终考虑获取更多数据、更多分析的方法，我们甚至可以结合见解。 当我们看到这些时，每一个都增加了复杂性和数据需求，但提供了一个全新的视角来了解可以采取哪些措施来改善业务。 无需纠结于“统计意义”和“相关因果关系”，而是从运营和战略角度看待这些见解——最好的见解类型，你可以采取行动的见解。

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