3 Arten von CX-Insights für Ihr Unternehmen – Tuesday CX Thoughts

In der Customer-Experience -Branche sehe ich zu oft, dass Unternehmen die Begriffe Daten, Analysen und Erkenntnisse synonym verwenden. Dies gilt insbesondere während des Verkaufsprozesses für eine Softwareplattform für das Customer Experience Management – ​​manchmal ist es keine Absicht, sondern eher ein Mangel an Verständnis seitens der Person, die versucht, den Verkauf abzuschließen.

Noch komplizierter wird es, wenn mit Begriffen wie „Big Data“, „Predictive Analytics“ und sogar „Prescriptive Analytics“ um sich geworfen wird. Das klingt nach wirklich interessanten Begriffen, die einem Unternehmen helfen können, zu wachsen und Kunden zu binden, aber sind sie das wirklich?

Das Lego-Beispiel

Die meisten Menschen können sich auf Lego beziehen, also werde ich das als Analogie verwenden. Stellen Sie sich „Daten“ als einzelne Blöcke oder Gruppen von Blöcken vor. Sogar einige aggregierte Daten sind nur Daten.

Als nächstes gibt es Analysen. Dies wird umstritten, da einige der Ansicht sind, dass das Erhalten des Durchschnitts oder einer Zählung eine Analyse ist. Im Gegensatz dazu bin ich der festen Überzeugung, dass zentrale Tendenzmetriken nur aggregierte Daten für sich sind. Wenn Sie das Lego-Blockbeispiel verwenden und Zählungen für jede Farbe haben, sind dies nur Daten, die Ihnen eine Richtung darüber sagen, was Sie mit diesen Blöcken tun können.

Daten können helfen, Analysen zu informieren. Wenn Sie mit diesen Blöcken ein einfaches Haus bauen würden, wäre dies eher analog zur Analyse. Es ist etwas, das du gemacht hast. Wenn wir uns Manager-Dashboards auf einer Voice-of-the-Customer- Plattform ansehen, würde die Möglichkeit, KPI-Metriken oder Häufigkeitsdiagramme mit verschiedenen Filtern, Bewertungsdaten oder Trends anzuzeigen, einen genauen Einblick in die Analyse geben. Etwas, das Sie in mehreren Dimensionen sehen können, genau wie dieses Haus aus Legos.

Insights haben – aus meiner Sicht – einen höheren Anspruch. Auch die Abgrenzungslinie zwischen Analytics und Insights ist etwas weniger klar. Wenn ich mir das Lego-Beispiel ein letztes Mal ansehe, was gibt es, wenn Sie dieses Haus gebaut haben, um es besser zu machen?

Wenn Sie meine Kolumnen lesen, haben Sie diesen Satz schon oft von einem meiner Kollegen gehört: „Insights kommen selten aus einer Datenquelle“.

Mit Erkenntnissen den Wandel vorantreiben

Die grundlegendste Form von Erkenntnissen wäre unser QuestionPro -Prioritätsmatrix-Widget . Die Eingaben von NPS oder CSAT und deren Vergleich mit der Attributleistung bieten eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um den KPI für das Kundenerlebnis zu verbessern – Einblicke in Richtung Leistungsänderung.

Oft sehen wir auch die Analyse der finanziellen Verknüpfung als Erkenntnisse, aber ich behaupte, dass nur die Analysen, die einen Weg zur Verbesserung der finanziellen Leistung aufzeigen, wirklich als Erkenntnisse zählen würden.

Ein gutes Beispiel dafür waren Out-of-Stock-Insights, die wir mit Einzelhändlern durchgeführt haben. Durch das Verständnis des Prozentsatzes der Out-of-Stock-Raten können wir eine Analyse bereitstellen, die die finanziellen Auswirkungen der Artikel, die Kunden nicht kaufen können, anhand eines Durchschnittspreises pro Produktverkauf aufzeigt. Wenn wir die Informationen auf Abteilungs- und/oder Kategorieebene und den Preis pro Produkt hinzufügen können, haben wir Einblicke, die uns sagen, wo wir zuerst versuchen können, Verbesserungen vorzunehmen. Für mich sind dies Erkenntnisse, die selten aus einer Datenquelle stammen und dem Unternehmen Maßnahmen bieten können.

3 Arten von CX-Einblicken

Obwohl ich viele spezifische Details zu Erkenntnissen im Vergleich zu Analysen bereitstellen kann, wollte ich mir einen Moment Zeit nehmen, um die Kategorien von Erkenntnissen zu skizzieren, die jedes Unternehmen von seinem CX Enterprise Software- Anbieter erwarten sollte.

Diese drei Kategorien umfassen:

1. Einblicke in die Reise

Hier geht es nicht um eine Customer-Journey-Vorlage oder den Aufbau einer Customer-Journey-Map und was diese Ihnen sagt, sondern darum, was ein Unternehmen über die Customer-Journey hinweg tun kann , um das Gesamterlebnis für den Kunden zu verbessern. Der Ansatz ist einfach: Finden Sie die Kundenerlebnis-Touchpoints , die sich am stärksten auf Ihren gesamten KPI auswirken, finden Sie ein gemeinsames Element und verbessern Sie es. Die Erfahrung sollte im Mittelpunkt dieser Einsichten stehen. Es ist leicht zu erkennen, wie sich der Online-Kauf und die Abholung von Werkzeugen im Geschäft jetzt auswirken, aber anfangs gab es Gruppen von Touchpoint-Besitzern, die sagten, „Käufer im Geschäft“ wollten eine Sache, während „Online-Käufer“ etwas anderes wollten. Wenn wir uns die Käufer und den gesamten Weg ansehen, erkennen wir jetzt leicht, dass es eine Gruppe von Käufern gab, die die Leichtigkeit und Bequemlichkeit des Online-Shoppings zu Hause wollten, aber dennoch die sofortige Befriedigung wollten, etwas am selben Tag zu haben – erkannt durch das Mitbringen von Informationen von über Berührungspunkte hinweg.

2. Berührungspunkt-/Pfad-Einblicke

Ein Teil Ihrer Customer-Experience-Strategie sollte der Versuch sein, das Erlebnis für alle während der gesamten Customer Journey – über alle Touchpoints hinweg – zu verbessern. Das bedeutet mitunter, die einzelnen Pfade in einem Touchpoint zu betrachten, um zu sehen, was verbessert werden kann. Das bedeutet, dass wir zu einer einzigen Datenquelle zurückkehren und versuchen, Verbesserungen zu finden. Wenn Sie jedoch Tools wie unser QuestionPro NPS+ verwenden, kann es sowohl die Reaktion des Kundenfeedbacks auf die innere Schleife an Kunden verbessern als auch Strategien aus der Ursachenanalyse mit Outer-Loop - Tools entwickeln. Mit der Analyse der Grundursachen und dem Touchpoint-KPI können Sie dann die Attributleistung vergleichen, um wichtige Verbesserungsbereiche zu identifizieren, oder unsere exklusive Abwanderungsrisikoanalyse verwenden, um festzustellen, welche Grundursachen sich sowohl auf Detraktoren als auch auf Passive auswirken – was Möglichkeiten zur Geschäftsverbesserung darstellt.

3. Transformationale Erkenntnisse

Wir alle lieben mehrsilbige Wörter, besonders wenn wir zu Strategiemeetings mit unseren Führungskräften erscheinen. Dieses spezielle Wort – Transformational – hat jedoch eine besondere Bedeutung, wenn wir über Einsichten sprechen. Es wird darum gehen, die Betriebskennzahlen, die Erfahrungskennzahlen und die Finanzkennzahlen zusammenzuführen.

Sie können sogar Stimmungsanalysen einbeziehen, um zu verstehen, dass andere Dinge „außerhalb der Einschränkungen“ einer Umfrage oder Social-Media-Analysen und Markenbekanntheitsdaten gesagt werden, um einen Überblick über die Verbesserung der Erfahrungen für bestehende Kunden zu erhalten, aber auch um Wege zu finden, völlig neue Segmente von zu gewinnen Kunden.

Blick in die Vergangenheit der Kundenerfahrung

Lassen Sie uns nicht übersehen, dass wir auch Analysen und Erkenntnisse zur Mitarbeitererfahrung einbeziehen sollten. Meistens ist dies nicht in einer Plattform „enthalten“, sondern sollte als gründliche Überprüfung aller Erkenntnisse betrachtet werden, um herauszufinden, wohin sich das Geschäft in den nächsten fünf Jahren entwickelt und wie.

Diese Erkenntnisse können im Kontext von Dashboards oder Analysetools angezeigt werden, aber Sie sollten immer darüber nachdenken, wie Sie mehr Daten, mehr Analysen und sogar Erkenntnisse kombinieren können. Wenn wir uns diese ansehen, nimmt jeder an Komplexität und Datenbedarf zu, bietet aber eine völlig neue Perspektive darauf, was getan werden kann, um das Geschäft zu verbessern. Sie brauchen sich nicht in das Gerede von „statistischer Signifikanz“ und „Korrelationskausalität“ zu verstricken, sondern betrachten diese Erkenntnisse aus operativer und strategischer Perspektive – die besten Arten von Erkenntnissen, die Sie umsetzen können.

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