경험 지도: 중요성, 요소 및 이점

고객 경험 지도가 회사에 실용적이지 않거나 유용하지 않다고 생각할 수 있습니다. 이미 고객 여정 지도가 있는데 왜 또 다른 고객 경험 지도가 필요한가요? 정확히. 실제로 이 도구를 사용한 성공 사례는 계속해서 증가하고 있습니다.

왜요? 경험 지도는 고객 경험에 대한 일반적인 이해를 제공하기 때문입니다. 따라서 전체 제품 판매에 반영되는 많은 기업의 프로세스와 전략에 큰 도움이 되었습니다.

현재와 ​​같은 경쟁 환경에서 고객 경험 지도를 관리하면 고객을 위한 가치를 창출하고 고객 여정을 따라 경쟁업체와 차별화하기 위해 "경쟁"에서 한 발 앞서 나갈 수 있습니다.

고객 경험의 디자인은 고객이 무엇을 느끼고 무엇을 기대하며 무엇이 구매 동기를 부여하는지 알 수 있게 해주기 때문에 서비스 관리의 핵심입니다.

그러나 큰 문제가 발생합니다. 고객 경험을 어떻게 매핑합니까? 고객이 회사와 함께 생활하는 순간과 접점 및 개선 기회를 식별하려면 조직에서 널리 사용되는 고객 경험 맵을 사용하여 고객 여정을 더 자세히 이해해야 합니다.

이 게시물에서 우리는 경험 맵 정의, 고객 여정 맵의 주요 차이점, 왜 그것이 필수적인지, 그 요소 및 이점에 대해 알아볼 것입니다. 즐거운 독서!

체험 지도란 무엇입니까?

경험 맵은 "일반" 사람이 목표를 달성하기 위해 거쳐야 하는 완전한 종단 간 경험 매핑 경험을 시각화한 것입니다.

이 경험은 특정 비즈니스 또는 제품에 불가지론적입니다. 일반적으로 인간의 행동을 이해하는 데 사용됩니다.

고객 경험은 매력에서 충성도에 이르기까지 모든 상호 작용에 적용됩니다. 또한 그 범위가 전체론적이며 고객의 비전을 중심으로 비즈니스를 통합한다는 사실을 알아야 합니다.

당신의 회사는 인식과 감정의 숙달을 의미하기 때문에 고객 경험을 완전히 통제할 수는 없지만 WOW 경험을 제공 하고 재고해야 할 사항을 수정할 준비를 할 수 있습니다.

경험 지도와 고객 여정 지도: 차이점이 있습니까?

예, 있습니다! 그러나 사실은 쉽게 혼동될 수 있습니다. 두 지도가 일반적으로 단계, 행동, 생각 및 감정과 같은 유사한 차선으로 나누어지기 때문에 혼란이 주어집니다. 따라서 시각적으로 회사는 상호 교환 가능한 개념이라고 생각하는 경향이 있습니다. 사실, 두 개념 사이에는 은선이 있습니다. 검토해 보겠습니다.

고객 여정 지도는 회사와의 상호 작용에서 고객의 경로를 나타냅니다.

후자를 통해 고객과 회사의 관계를 이해하고 고객이 여정을 따라 수행하는 목표, 목표 및 활동을 식별할 수 있습니다.

이 도구는 고객의 관점에서 비즈니스를 이해하는 데 도움이 되며 경험 후 작업의 우선 순위를 지정하도록 팀을 정렬합니다.

자세히 알아보기: 고객 여정 혜택

두 개념의 정의를 모두 소개했지만 주요 차이점은 고객 여정 맵이 훨씬 더 자세하고 회사 내의 특정 비즈니스 또는 제품에 초점을 맞춘다는 것입니다.

이에 비해 경험 맵은 더 넓고 한 명의 특정 구매자 페르소나에 초점을 맞추는 대신 보다 전체적인 관점에서 전체 고객 경험을 살펴봅니다.

기업은 일반적으로 경험 지도를 먼저 추적한 다음 고객 여정 지도를 추적합니다. 우리는 고객의 경험이 무엇인지에 대한 일반적인 비전을 얻습니다.

경험 지도의 특징은 다음과 같습니다.

• 사건을 시간순으로 나타내기
• 특정 제품이나 서비스에 얽매이지 않음
• 귀하의 브랜드 및 기타 비즈니스에 대한 경험에 대한 일반적인 인간적 관점 제공

반면에 고객 여정 지도는 다음과 같습니다.

• 특정 제품이나 서비스에 연결됨
• 고객 관점(생각, 생각, 감정 포함) 반영
• 각 구매자의 페르소나에 대한 지도 생성
• 클라이언트의 목표 달성에 연결

자세히 알아보기: 고객 여정의 예

경험 지도의 중요성은 무엇입니까?

더 나은 고객 경험을 제공하고자 한다면 고객이 무엇을 필요로 하는지 알 수 있는 가장 좋은 방법은 다음과 같은 형태의 정보 수집을 통한 것입니다.

• 고객 설문조사
• 인터뷰
• 포커스 그룹

조직에서 샘플 고객 설문조사 템플릿을 보고 사용할 수 있습니다. 사용할 준비가 되었습니다.

시장 조사를 수행하는 방법을 배우는 것은 이러한 유형의 기능에 대해 더 많이 배우는 데 필요한 도구를 제공하기 때문에 필수적입니다. 고객 경험 지도를 만들려면 조사가 필수적입니다.

그렇기 때문에 오래된 가정과 고객에 대해 "우리가 안다고 생각하는"(검토 없이) 두 가지를 남겨야 합니다. 그래야만 이상적인 고객 경험을 만들 수 있습니다.

다음 작업을 실행할 수 있으므로 고객 경험 맵을 만드는 방법을 배우는 것이 중요합니다.

1. 만족도 격차 줄이기

고객 경험 지도를 만들면 회사로서 제공하는 것과 고객이 기대하는 것 사이의 격차를 식별할 수 있습니다. 그렇지 않으면 경쟁이 개선될 것이며 머지 않아 다음과 같은 궁금증이 생길 것입니다. 내 고객은 어디로 갔습니까?

2. 클라이언트의 요구에 공감

고객에 대한 시장 조사를 수행할 때 고객이 가장 중요하게 여기는 경험 속성에 대해 질문하십시오. 이것은 소비 경험에서 고객에게 WOW 효과를 제공하는 핵심입니다.

고객을 정복하기 위한 아이디어는 고객이 할 말을 잃게 만드는 경험을 만드는 방법을 배우는 것입니다.

고통스러운 점도 있음을 기억하십시오. 이러한 불만족스러운 순간은 고객 접점의 일부로 고객 경험 지도를 통해 분석되어야 합니다.

이는 전체 경험에 미치는 영향 수준에 따라 솔루션의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객이 어떻게 느끼는지 알아보세요

고객 경험 지도를 사용하면 회사와 접촉할 때마다 고객이 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다. 이를 통해 팀은 일반적인 문제를 해결하고 잊지 못할 순간을 만들 수 있습니다.

4. 고객 접점 식별

접점은 고객이 귀하의 기사 및 서비스를 소비하기 전후에 회사와 커뮤니케이션하는 순간입니다. 이는 고객 경험 지도를 디자인하는 데 있어 기본적인 요소입니다.

고객과의 접점을 찾기 위해 무엇을 고려해야 합니까?

모든 회사가 염두에 두어야 할 사항은 다음과 같습니다.

귀하의 비즈니스를 찾기 전에 연락하십시오. 이 시점에서 고객이 귀하의 비즈니스를 어떻게 찾았는지 물어보십시오.

그들이 당신의 비즈니스에 있는 동안 연락하십시오: 여기에서 그들이 당신의 비즈니스를 방문하는 이유에 대해 문의해야 합니다. 즉, 그가 접근해야 했던 이유와 그를 그 지점에 이르게 한 필요성.

귀하의 비즈니스에서 구매 후 연락: 고객의 구매 경험과 비즈니스와의 만남이 어땠는지 확인하는 최종 회의. 예를 들어 그들이 귀하의 문제를 해결할 수 있었는지 또는 우수한 고객 서비스를 제공했는지 조사하십시오.

고객 충성도와 더 많은 사람들에게 브랜드를 추천하는 것(입소문)은 이러한 접점에 달려 있다는 점을 명심하십시오.

경험 지도가 무엇인지 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정과 고객 경험의 차이점에 대해 배우는 것이 흥미로울 것입니다.

고객 경험 지도는 회사에 어떤 이점을 제공합니까?

문제의 회사에 대한 이러한 유형의 리소스 이점을 평가하지 않고는 고객 경험 지도를 논의할 수 없습니다.

최근 연구에 따르면 고객 경험 관리가 가져온 영향을 분석하면 기업은 다음을 얻을 수 있습니다.

• 마케팅 캠페인을 통한 누진 수익의 전년 대비 평균 24.9% 증가
• 서비스 비용 21.2% 절감
• 판매 주기의 16.8%

이것이 바로 올바른 고객 여정을 관리하는 것입니다. 그러나 수치를 넘어 이러한 유형의 계획을 작성하면 다음과 같은 비즈니스에 무한한 기회를 제공합니다.

• 채널을 최적화하여 몰입도와 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
• 고객 접점에서 발생하는 마찰을 제거할 수 있습니다.
• 기업 중심의 관점에서 고객 중심의 관점으로 전환합니다.
• 회사에 존재하는 모든 유형의 부서 간 격차를 줄이십시오.
• 특정 고객의 평균 사용자를 대상으로 하여 자신의 정체성에 맞는 적절한 마케팅 캠페인을 펼칩니다.
• 일부 특정 정량 데이터에서 불규칙성을 생성할 수 있는 상황을 이해합니다.
• 소비자의 사용자 경험 측면에서 미래 투자에 대한 ROI 평가를 개발합니다.

이러한 유형의 리소스가 제공되는 이점 중 일부는 다음과 같습니다. 회사에 대한 고객의 감정이 개선되는 것을 보고 싶다면 고객 경험 지도를 만드는 데 베팅하십시오.

소비자 결정 여정에 대해 읽어보십시오.

고객 경험 지도에는 어떤 요소가 포함되어야 합니까?

우선, 고객이 브랜드와 상호 작용하기 전, 도중, 후에 특정 이벤트가 발생할 수 있습니다. 따라서 고객 경험 맵은 접점과 채널이 다를 수 있으며 지속 시간 길이가 동일하지 않을 수 있습니다.

고객 경험 지도의 여러 측면은 이 도구가 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있는지 더 잘 이해하는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다. 검토해 보겠습니다.

1. 행위

고객 경험 지도의 이 요소는 제품 또는 서비스와 관련하여 소비자가 취하거나 취하려는 조치에 따라 소비자를 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 점을 더 잘 이해하려면 다음 질문을 스스로에게 해보십시오.

• 당신의 클라이언트는 무엇을 하고 있습니까?
• 고객이 구매 프로세스의 다음 단계로 진행하지 않는 이유는 무엇입니까?
• 클라이언트가 앞으로 나아가기 위해 필요한 조치는 무엇입니까?

이러한 질문에 답하는 것은 경험 지도에서 이 요소의 역할을 이해하는 데 중요합니다.

2. 동기

고객 여정 지도의 이 지점은 행동 이면에 있는 것, 즉 의도, 대중이 결정을 내리게 하거나 최소한 일부 활동 실행을 고려하게 하는 느낌을 기반으로 합니다.

즉, 고객이 경험 맵의 다음 지점으로 이동하도록 유도할 수 있는 요소에 대한 것입니다. 이 결정의 목적에 대한 이유를 제시하는 것도 중요합니다.

이 클라이언트의 문제나 필요를 해결하는 것입니까? 그들이 문제를 해결하거나 이미 좋은 경험을 향상시키도록 돕기 위해 그들이 귀하의 브랜드로 무엇을 실험하고 있는지 아는 것이 필수적입니다.

3. 질문

고객 경험 맵의 이전 포인트와 관련이 있습니다. 질문은 해결해야 할 문제와 목표로 삼을 대상을 아는 데 중요합니다.

우리가 언급하는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 클라이언트가 가지고 있는 의심과 질문은 무엇입니까?
• 특정 제품/서비스가 필요하거나 찾고 있습니까?
• 구매 과정이나 문제의 제품에 대해 혼란스럽습니까?

그 비결은 소비자가 더 많은 질문을 하고 더 명확하게 대답할 수 있는 단계를 인식하기 시작했다는 사실에 있습니다.

4. 크리티컬 포인트

이러한 요소는 비즈니스에 필요한 고객 경험 맵을 설계하고 실행하는 데 필수적입니다. 작은 세부 사항에주의를 기울이고 최고의 계획을 세울 수있는 기회를 놓치지 마십시오.

우리가 언급하는 중요한 사항에는 회사와 관련된 요소와 고객이 경험하는 동안 제공할 수 있는 용이성이 포함됩니다. 예를 들어:

• 클라이언트가 다음 단계로 진행하는 데 방해가 되는 장애물은 무엇입니까?
• 이들의 구매 프로세스는 어떻습니까?
• 가격이 접근 가능한가요?

이 프로젝트를 설계할 때 놓칠 수 없는 고객 경험 맵의 요소입니다.

고객 경험을 매핑하는 방법은 무엇입니까?

다재다능한 도구이기 때문에 그 용도가 다양해졌습니다. 아이디어는 고객 경험 관리 수단이 회사에 맞게 조정되고 그 반대가 아니라는 것 입니다.

다음은 첫 번째 고객 경험 지도를 디자인하는 데 필수적인 단계입니다.

1. 고객 식별

먼저 고객이 누구인지 분석해야 합니다. 그리고 진실은 당신의 회사가 여러 유형의 고객을 가질 수 있다는 것입니다. 그러나 경험 지도를 사용하면 하나의 전반적인 일반 고객 프로필에 집중해야 합니다.

그들의 동기와 기대가 무엇인지 심층적으로 이해하는 데 초점을 맞춥니다. 고객이 어떻게 생각하고 느끼는지 알아야 할 만큼 깊이 들어가야 합니다.

고객의 일반적인 프로필을 확인한 후에는 고객의 동기와 기대치를 이해하는 것이 중요합니다.

다음 고객 여정 맵을 만들 계획이라면 고객에게 고객을 분류하기 위해 어떤 질문을 해야 하는지 알고 싶다면 이 고객 여정 canva 템플릿을 권장합니다.

무료로 템플릿 다운로드

2. 경험의 중요한 순간을 인식하십시오.

고객이 생각하고 느끼는 것을 이해하려면 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후에 고객이 어떤 접점을 경험하는지 알아야 합니다. 고객 경험 맵은 사용자가 식별하고 관리해야 하는 여러 상호 작용 지점으로 구성될 수 있습니다.

주요 문제는 클라이언트에 대한 각 포인트의 영향력 수준을 식별하는 것입니다. 예를 들어 스타벅스에 대해 이야기하는 경우 테이블에 냅킨이 없으면 고객이 용서받을 수 있습니다. 반면에 바리스타가 고객에게 미소를 주지 않거나 커피가 기대한 것과 다른 경우 전체 경험이 망칠 수 있습니다. 그들이 그것에 다른 사람의 이름을 가지고 있다고 상상해보십시오.

3. 고객과 공감

고객 경험 지도 내에서 순간을 식별했다면 이제 스스로에게 질문할 때입니다. 고객이 스트레스를 받거나 짜증을 내는 원인은 무엇입니까? 그런 의미에서 고객이 무엇을 기대하고 생각하고 느끼는지 깊이 이해해야 합니다. 그들의 기대를 뛰어 넘는 가치 제안을 설계할 수 있다는 목표를 가지고 있습니다.

논의한 바와 같이 고객 경험 지도의 구성은 가정이 아닌 연구와 통찰력을 기반으로 합니다.

4. 접점 기록

WOW 순간을 식별한 것처럼 이제 귀사의 제품 및 서비스에 대한 고객의 각 상호 작용을 기록해야 합니다. 계속해서 스타벅스의 예에서 첫 번째 고객은 커피 앱을 통해 주문하고 드라이브 스루를 거치게 됩니다.

대조적으로, 두 번째는 카페에 걸어가 상점에서 직접 주문할 수 있습니다. 연락처의 전체 목록을 작성하면 다음과 같습니다.

• 장소에 도착
• 줄을 서서 기다리다
• 바리스타와의 상호작용
• 주문하기
• 계정의 지불
• 주문 접수
• 욕실 사용
• 인터넷 사용
• 커피 아울렛

고객 경험 지도를 만들 때 모든 고객 접점을 더 명확하게 볼 수 있도록 전체 경험을 매핑하는 것이 좋습니다. 모든 고객이 Wi-Fi를 요청하거나 화장실을 사용하는 것은 아니지만 사용하기로 결정했다면 고객이 어떤 경험을 하게 될지 아는 것이 중요합니다.

5. 고객 경험 지도 디자인

이전 요소를 모두 식별했다면 이제 고객 경험 지도를 디자인할 차례입니다. 그렇게 할 때 다음을 포함해야 합니다.

• 접점
• 고객이 기대하는 것
• 고객이 받는 것
• 고객이 느끼는 방식

6. WOW 순간과 귀사의 성과를 평가하십시오.

고객에게 가장 중요한 순간, 즉 고객의 만족도를 분석할 때 가장 높은 우선 순위를 부여하는 순간을 식별합니다. 그런 의미에서 자신이 잘하고 있는 것과 그렇지 않은 것을 구분하는 것이 중요할 것입니다.

이를 기반으로 식별된 각 개선 기회에 대한 실행 계획을 정의할 수 있습니다.

7. 핵심 프로세스 식별

정확히 고객 경험 지도의 일부는 아니지만 각 접점에 참여하는 프로세스와 영역을 심층적으로 아는 것이 중요합니다.

지식을 한 단계 더 발전시키려면 또 다른 CX 도구를 알아야 합니다. 서비스 청사진은 회사의 서비스를 설계하기 위한 전략적 도구로 작동하므로 서비스 제공의 부분에 대한 완전한 설명이 있어야 합니다. 서비스. (보이는 요소와 보이지 않는 요소).

8. 메트릭 및 KPI 정의

측정을 잊지 말아야 할 것이 있다면. 이렇게 하려면 다음 사항을 고려해야 합니다.

• 무엇을 측정할 것인가?
• 어떻게 측정됩니까?
• 얼마나 자주 측정됩니까?
• 누가 책임질 것인가?

이것이 고객 경험 지도에서 개선 기회를 찾는 유일한 방법입니다. 예를 들어, 문제점을 감지하고 상황을 개선하기 위한 실행 계획을 정의하는 경우 측정하는 것이 올바른 방향으로 가고 있는지, 계획이 제대로 작동하고 있는지 알 수 있는 유일한 방법입니다.

내가 유지한 고객이 몇 명이고 다시 구매하지 않을 고객이 얼마나 되는지 어떻게 알 수 있습니까? NPS(Net Promoter Score)는 구매 후 행동인 추천을 기반으로 고객 충성도를 측정할 수 있는 관리 시스템입니다. 이 시스템은 고객 경험 지도로 보완되며 다음과 같은 단일 기본 질문을 기반으로 합니다.

친구나 가족에게 우리 서비스/제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

고객은 가능한 최고의 쇼핑 경험을 제공해야 합니다. 즉각적인 판매를 보장할 뿐만 아니라 계속해서 귀하의 제품을 정기적으로 소비하는 것입니다.

이제 고객 경험 지도를 만들 준비가 되었습니다.

우리는 많은 것을 다루었으므로 모든 요점을 살펴보겠습니다.

• 일반적으로 고객 행동을 이해하는 데 사용되는 경험 지도
• 고객 경험은 매력에서 충성도에 이르기까지 모든 상호 작용에 도달합니다.
• 고객 여정 맵은 구매자 페르소나 또는 고객 원형의 단계, 행동, 생각 및 감정에 중점을 둡니다. 이와 대조적으로 경험 맵은 일반 고객 프로필의 전반적인 광범위한 경험에 중점을 둡니다.
• 경험 지도는 만족도 격차를 줄이고 고객과 공감하며 고객이 겪는 접점을 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 지도 경험의 주요 요소는 행동, 동기, 질문 및 중요 지점입니다.
• 고객 경험을 매핑하는 것은 CX 프로그램 개발의 중요한 부분이며 고객 경험 관리 플랫폼 소프트웨어로 뛰어들기 전에 있으면 도움이 됩니다.

결론적으로, 나쁜 고객 경험이 있다면 사용자는 반품을 거부할 뿐만 아니라 다른 사람들이 당신에게서 구매하지 않도록 영향을 미칠 것입니다. 따라서 경험 지도와 같은 도구를 사용하여 가능한 최상의 전략을 설계하는 것이 회사에 대한 고객의 경험을 개선하는 열쇠가 될 수 있습니다.

그러나 그것은 시작일 뿐입니다. 경험 맵과 고객 여정 맵이 설정되면 QuestionPro CX와 같은 고객 경험 관리 플랫폼을 사용하여 고객 설문 조사를 보내고 피드백을 수집하고 고객의 감정을 추적하면서 루프를 닫을 수 있습니다.

QuestionPro CX에서는 조직의 고객 여정 이점을 모니터링할 수 있는 최고의 도구를 제공합니다. 문의하기! 우리는 당신이 더 나은 고객 경험을 달성할 수 있도록 당신과 협력하고 싶습니다!

무료 평가판 자세히 알아보기