Mapa de Experiencia: Importancia, Elementos y Beneficios

Publicado: 2022-07-23

Puede pensar que un mapa de experiencia del cliente no es práctico o útil para su empresa. ¿Por qué necesitamos otro mapa de experiencia del cliente cuando ya tenemos el mapa de viaje del cliente, verdad? No exactamente. De hecho, los casos de éxito con esta herramienta siguen aumentando.

¿Por qué? Porque el mapa de experiencia nos da una comprensión general de una experiencia de cliente. Por lo tanto, se ha convertido en una gran adición a los procesos y estrategias de muchas empresas, lo que se refleja en las ventas generales de sus productos.

En un entorno competitivo como el actual, gestionar un mapa de experiencia de cliente te pondrá un paso por delante en la “carrera” para generar valor para tus clientes y diferenciarte de tu competencia a lo largo de su Customer Journey.

El diseño de la experiencia del cliente es clave en la gestión del servicio ya que nos permitirá saber qué sienten los clientes, qué esperan y qué les motiva a comprar.

Pero surge la gran pregunta: ¿cómo mapeamos la experiencia del cliente? Para identificar los momentos que vive un cliente con tu empresa, junto con los puntos de contacto y las oportunidades de mejora, debes utilizar el mapa de experiencia del cliente, muy utilizado en las organizaciones, para entender mejor su customer journey.

En esta publicación, repasaremos la definición del mapa de experiencia, las principales diferencias entre el mapa de viaje del cliente, por qué es esencial, sus elementos y sus beneficios. ¡Feliz lectura!

¿Qué es un Mapa de Experiencia?

Un mapa de experiencia es una visualización de una experiencia completa de mapeo de experiencia de extremo a extremo por la que pasa una persona "genérica" para lograr un objetivo.

Esta experiencia es independiente de un negocio o producto específico. Se utiliza para comprender el comportamiento humano en general.

Recuerda, la experiencia del cliente alcanza todas las interacciones: desde la atracción hasta la fidelización. Además, debes saber que su alcance es holístico, uniendo el negocio en torno a la visión del cliente.

Si bien tu empresa no puede controlar por completo la experiencia del cliente porque implica dominar las percepciones y emociones, puede estar preparada para ofrecer experiencias WOW y corregir lo que hay que repensar.

Experience Map vs. Customer Journey Map: ¿Hay alguna diferencia?

¡Sí hay! Pero la verdad es que se pueden confundir fácilmente. La confusión viene dada porque ambos mapas suelen dividirse en carriles similares: fases, acciones, pensamientos y emociones. Entonces, visualmente, las empresas tienden a pensar que son conceptos intercambiables. El hecho es que hay una línea plateada entre ambos conceptos. Vamos a repasarlos.

El Customer Journey Map representa el camino de un cliente en sus interacciones con la empresa.

Este último permite entender la relación del cliente con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza a lo largo de su recorrido.

La herramienta nos ayuda a entender el negocio desde el punto de vista del cliente, alineando los equipos para priorizar acciones tras la experiencia.

Más información: beneficios del viaje del cliente

Habiendo introducido las definiciones de ambos conceptos, la principal diferencia es que el mapa de viaje del cliente es mucho más detallado y se enfoca en un negocio o producto específico dentro de la empresa.

En comparación, el mapa de la experiencia es más amplio y, en lugar de centrarse en un perfil de comprador específico, analiza toda la experiencia del cliente desde una perspectiva más holística.

Las empresas suelen trazar primero el mapa de experiencia y luego el mapa de viaje del cliente. Obtenemos la visión general de lo que es la experiencia de nuestro cliente

El mapa de experiencias se caracteriza por:

Representación de eventos en orden cronológico.
No vinculado a un producto o servicio específico
Ofreciendo una perspectiva humana general de su experiencia con su marca y otros negocios

Por otro lado, el mapa de viaje del cliente es:

Vinculado a un producto o servicio específico
Reflexiona sobre la perspectiva del cliente (incluyendo la forma de pensar, pensamientos y emociones)
Crea un mapa para la persona de cada comprador.
Se conecta con el logro de objetivos de un cliente.

Más información: Ejemplos de recorrido del cliente

¿Cuál es la importancia de un mapa de experiencias?

Si queremos brindar una mejor experiencia al cliente, la mejor manera de saber lo que necesita será a través de la recopilación de información en forma de:

Encuestas de clientes
Entrevistas
Grupos de enfoque

Puede ver y utilizar nuestras plantillas de encuestas de clientes de muestra en su organización; están listos para usar.

Es fundamental aprender a hacer un estudio de investigación de mercado, ya que te dará las herramientas necesarias para conocer más sobre este tipo de funciones. Para crear un mapa de experiencia del cliente, la investigación es vital.

Por eso, las viejas suposiciones y lo que “creemos saber” de nuestro cliente (sin revisar) son dos cosas que debes dejar atrás. Solo así podrá crear una experiencia de cliente ideal.

Aprender a hacer un mapa de experiencia de cliente es crucial ya que podrás ejecutar las siguientes acciones:

Reducir las brechas de satisfacción

Hacer un mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar brechas entre lo que ofreces como empresa y lo que tus clientes esperan de ti. Si no lo hace, es probable que su competencia mejore y, en poco tiempo, se preguntará: ¿adónde fueron mis clientes?

Empatizar con las necesidades del cliente

Cuando realice estudios de mercado sobre sus clientes, pregúnteles sobre los atributos de experiencia que más valoran. Esto es clave para ofrecer a tus clientes el efecto WOW en la experiencia de consumo.

Para conquistar clientes, la idea es aprender a crear experiencias que los dejen boquiabiertos.

Recuerde que también hay puntos de dolor. Estos momentos insatisfactorios deben analizarse a través de un mapa de experiencia del cliente como parte de los puntos de contacto con el cliente.

Esto ayuda a priorizar las soluciones según el nivel de influencia que tengan en la experiencia general.

Descubra cómo se sienten los clientes

Mediante un mapa de experiencia del cliente, sabrás cómo se sienten en cada punto de contacto con tu empresa. Esto permitirá a su equipo trabajar en temas comunes y construir momentos inolvidables.

Identificar los puntos de contacto con el cliente

Los touchpoints son momentos en los que el cliente se comunica con la empresa antes o después de consumir tus artículos y servicios. Son elementos fundamentales en el diseño del mapa de experiencia del cliente.

¿Qué debes tener en cuenta para encontrar los puntos de contacto con tu cliente?

Esto es lo que toda empresa debe tener en cuenta:

Contacta antes de localizar tu negocio: en este punto, pregunta al cliente cómo encontró tu negocio.

Contacta mientras están en tu negocio: aquí debes preguntar por qué están visitando tu negocio. Es decir, los motivos que tuvo para acercarse y la necesidad que lo llevó hasta ese punto.

Contacto después de comprar en tu negocio: la reunión final, en la que conoces cómo fue la experiencia de compra del cliente y su encuentro con el negocio. Averigüe si pudieron resolver su problema o si brindaron un buen servicio al cliente, por ejemplo.

Ten en cuenta que de estos puntos de contacto dependerá la fidelización del cliente y la recomendación de tu marca a más personas (boca a boca).

Si le gusta leer sobre qué es un mapa de experiencia, puede que le resulte interesante aprender sobre el recorrido del cliente frente a la experiencia del cliente: la diferencia.

¿Qué beneficios aporta el mapa de experiencia de cliente a una empresa?

No podemos hablar del mapa de experiencia del cliente sin evaluar los beneficios de este tipo de recursos para la empresa en cuestión.

Según estudios recientes, si analizas el impacto que ha tenido la gestión de la experiencia del cliente, las empresas pueden obtener:

Aumento anual promedio del 24,9 % en los ingresos progresivos de las campañas de marketing
Una reducción del 21,2% en los costes del servicio
16,8% del ciclo de ventas

Esto es lo que produce la gestión del recorrido correcto del cliente. Pero, más allá de las cifras, la elaboración de este tipo de planes ofrece un sinfín de oportunidades para tu negocio, como por ejemplo:

Puede aumentar el grado de compromiso y fidelización de los clientes mediante la optimización de canales.
Puede eliminar la fricción ubicada en los puntos de contacto con el cliente.
Transición de una perspectiva centrada en la empresa a una más centrada en el cliente.
Cierra cualquier tipo de brecha interdepartamental que exista en tu empresa.
Dirigirse a usuarios promedio de clientes específicos, teniendo campañas de marketing adecuadas a su identidad.
Comprender las circunstancias que podrían generar irregularidades en algunos datos cuantitativos concretos.
Desarrollar una evaluación del ROI de futuras inversiones, en términos de la experiencia de usuario del consumidor.

Estas son algunas de las ventajas que ofrece tener a mano este tipo de recurso. Si quieres ver mejorar las emociones de tus clientes hacia tu empresa, apuesta por crear un mapa de experiencia de cliente.

Lea sobre el proceso de decisión del consumidor.

¿Qué elementos debe tener el mapa de experiencia del cliente?

En primer lugar, ciertos eventos pueden ocurrir antes, durante y después de la interacción de un cliente con su marca. Así, el mapa de experiencia del cliente puede variar en los puntos y canales de contacto y no tener la misma duración.

Varios aspectos del mapa de experiencia del cliente son vitales, ya que ayudarán a comprender mejor cómo esta herramienta puede servir a su negocio. Vamos a repasarlos:

Comportamiento

Este elemento del mapa de experiencia del cliente te ayudará a entender al consumidor, de acuerdo a las acciones que realiza o pretende realizar respecto a tu producto o servicio.

Para comprender mejor este punto, hágase las siguientes preguntas:

¿Qué está haciendo tu cliente?
¿Qué hace que el cliente no avance a la siguiente etapa del proceso de compra?
¿Cuáles son las acciones que un cliente necesita para seguir adelante?

Responder a estas preguntas es crucial para comprender el papel de este elemento en el mapa de experiencia.

Motivaciones

Este punto del mapa de viaje del cliente se basa en lo que hay detrás de la acción: la intención, el sentimiento que impulsa al público a tomar una decisión o, al menos, considerar ejecutar alguna actividad.

En otras palabras, se trata de lo que podría impulsar a un cliente a pasar al siguiente punto en el mapa de experiencia. También es importante justificar el objetivo de esta decisión.

¿Se trata de solucionar un problema o necesidad de este cliente? Es imperativo saber qué están experimentando con su marca, para ayudarlos a solucionar su problema o mejorar una experiencia que ya es buena.

Preguntas

Está relacionado con los puntos anteriores del mapa de experiencia del cliente. Las preguntas son clave para conocer el asunto a tratar y el target al que se apunta.

Algunas de las preguntas a las que nos referimos son las siguientes:

¿Cuáles son las dudas y preguntas que tiene el cliente?
¿Necesita o está buscando un producto/servicio en particular?
¿Está confundido sobre el proceso de compra o el producto en cuestión?

El secreto está en el hecho de empezar a reconocer la fase en la que el consumidor puede tener más dudas y poder responderlas con mayor claridad.

Puntos críticos

Estos elementos son esenciales para diseñar y ejecutar el mapa de experiencia del cliente necesario para su negocio. Presta atención a los pequeños detalles y no pierdas la oportunidad de idear el mejor plan.

Los puntos críticos a los que nos referimos incluyen elementos relacionados con la empresa y la facilidad que puedes ofrecer al cliente durante su experiencia. Por ejemplo:

¿Cuáles son los obstáculos que impiden que los clientes puedan avanzar a la siguiente fase?
¿Cómo es el proceso de compra para ellos?
¿El precio es accesible?

Esos son los elementos del mapa de experiencia de cliente que no te pueden faltar a la hora de diseñar este proyecto.

¿Cómo mapear la experiencia del cliente?

Al ser una herramienta versátil, su uso se ha diversificado. La idea es que los medios para la gestión de la experiencia del cliente se adapten a tu empresa y no al revés .

Los siguientes son los pasos esenciales para diseñar su primer mapa de experiencia del cliente:

Identifica a tu cliente

Al principio, debes analizar quién es tu cliente. Y lo cierto es que tu empresa puede tener múltiples tipos de clientes. Sin embargo, con el mapa de experiencia, debe centrarse en un perfil de cliente genérico general.

Centrarse en comprender, en profundidad, cuáles son sus motivaciones y expectativas. Debe profundizar tanto que debe saber cómo piensan y sienten sus clientes.

Una vez que haya identificado el perfil general de su cliente, es esencial comprender sus motivaciones y expectativas.

Si planea crear el siguiente mapa de viaje del cliente, le recomendamos esta plantilla de canva de viaje del cliente si desea saber qué preguntas debe hacer a sus clientes para segmentarlos.

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Ser consciente de los momentos críticos de la experiencia.

Para comprender lo que piensan y sienten sus clientes, necesita saber qué puntos de contacto experimentan antes, durante y después de comprar su producto o servicio. El mapa de experiencia del cliente puede comprender múltiples puntos de interacción, que debe identificar y administrar.

Una cuestión clave es que identifiques el nivel de influencia de cada punto para el cliente. Por ejemplo, si estamos hablando de Starbucks, se podría perdonar a un cliente si no hubiera servilletas en la mesa. Por otro lado, toda la experiencia podría arruinarse si el barista no le sonríe al cliente o si el café no es lo que esperaba. Imagínese si tienen el nombre de otra persona en él?

Empatizar con el cliente

Una vez que haya identificado los momentos dentro del mapa de experiencia del cliente, es hora de preguntarse: ¿qué causa el estrés o la molestia del cliente? En ese sentido, debes tener un conocimiento profundo de lo que espera, piensa y siente tu cliente; con el objetivo de que pueda diseñar una propuesta de valor que supere sus expectativas.

Como hemos discutido, la construcción del mapa de la experiencia del cliente se basa en investigaciones y conocimientos, no en suposiciones.

Grabar los puntos de contacto

Así como identificaste los momentos WOW, es hora de que registres cada una de las interacciones de tus clientes con los productos y servicios de tu empresa. Continuando con el ejemplo de Starbucks, el primer cliente ordenará a través de la aplicación de café y pasará por el drive-thru.

En cambio, el segundo podría ir andando a la cafetería y pedir directamente en la tienda. Si hacemos una lista completa de sus puntos de contacto, se verá así:

La llegada al lugar
Esperando en la fila
La interacción con el barista
Hacer el pedido
El pago de la cuenta
Recepción del pedido
El uso de baños
el uso de internet
Salida de café

Al hacer un mapa de la experiencia del cliente, es recomendable mapear toda la experiencia para tener una visión más clara de todos los puntos de contacto con el cliente. No todos los clientes pueden solicitar Wi-Fi o usar los baños, pero es fundamental que sepas cómo sería su experiencia si deciden usarlos.

Diseñar el mapa de experiencia del cliente

Una vez que hayas identificado todos los elementos anteriores, será el momento de diseñar tu mapa de experiencia de cliente. Al hacerlo, debe incluir:

Puntos de contacto
Lo que el cliente espera
Lo que el cliente recibe
La forma en que se siente el cliente

Evalúa los momentos WOW vs el desempeño de tu empresa

Identificar los momentos más críticos para el cliente, aquellos a los que da máxima prioridad a la hora de analizar su satisfacción. En ese sentido, será clave identificar cuáles estás haciendo bien y cuáles no tanto.

En base a esto, podrá definir planes de acción para cada oportunidad de mejora identificada.

Identificar procesos clave

Aunque no forma parte precisamente del mapa de experiencia del cliente, es fundamental que conozcas en profundidad los procesos y las áreas que participan en cada punto de contacto.

Si quieres llevar tus conocimientos al siguiente nivel, debes conocer otra herramienta de CX: service blueprint, que funciona como una herramienta estratégica para diseñar el servicio de las empresas y, así, tener una descripción completa de las partes de la prestación de un servicio. Servicio. (elementos visibles y no visibles).

Definir las métricas y KPIs

Si hay algo que no debes olvidar es la medida. Para ello, debes tener en cuenta los siguientes puntos:

¿Qué se medirá?
¿Cómo se medirá?
¿Con qué frecuencia se medirá?
¿Quién será el responsable?

Esta es la única forma de encontrar oportunidades de mejora en un mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo, si detectas puntos débiles y defines planes de acción para mejorar la situación, medir es la única forma de saber si estás en el camino correcto y si tus planes están funcionando.

¿Cómo sé cuántos clientes he retenido y cuántos no me volverán a comprar? El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de gestión que te permitirá medir la fidelidad de tus clientes en función de una acción posterior a la compra: la recomendación. Este sistema se complementa con el mapa de experiencia del cliente y se basa en una única pregunta básica:

¿Qué tan probable es que recomiende nuestro servicio/producto a un amigo o familiar?

Que el cliente tenga la mejor experiencia de compra posible debe ser tu prioridad como empresa. No solo para asegurar una venta inmediata sino también para seguir siendo un consumidor habitual de tus productos.

Ahora está listo para comenzar a crear su mapa de experiencia del cliente

Cubrimos muchas cosas, así que repasemos todos los puntos clave:

Un mapa de experiencia que se utiliza para comprender el comportamiento del cliente en general.
La experiencia del cliente alcanza todas las interacciones: desde la atracción hasta la fidelización
El mapa de viaje del cliente se centra en las fases, acciones, pensamientos y emociones de las personas compradoras o los arquetipos de los clientes. Por el contrario, el mapa de experiencia se centra en la experiencia general más amplia de un perfil de cliente genérico.
Un mapa de experiencia ayuda a reducir las brechas de satisfacción, empatizar con su cliente e identificar los puntos de contacto por los que pasa su cliente.
Los elementos principales de su experiencia con el mapa son acciones, motivaciones, preguntas y puntos críticos.
Mapear la experiencia de su cliente es una parte crucial del desarrollo de su programa CX y es útil tenerlo antes de saltar a un software de plataforma de gestión de la experiencia del cliente.

En conclusión, si hay una mala experiencia del cliente, los usuarios no solo se negarán a regresar, sino que también influirán en otros para que no te compren. Por lo que diseñar la mejor estrategia posible con herramientas como el mapa de experiencias puede ser la clave para mejorar la experiencia de tus clientes con tu empresa.

Pero eso es solo el comienzo. Una vez que haya configurado su mapa de experiencia y el mapa de viaje del cliente, puede comenzar a usar una plataforma de gestión de la experiencia del cliente como QuestionPro CX, para enviar encuestas a sus clientes, recopilar sus comentarios y cerrar el ciclo mientras realiza un seguimiento del sentimiento de sus clientes.

En QuestionPro CX le ofrecemos las mejores herramientas para monitorear los beneficios del viaje del cliente en su organización. ¡Contáctenos! ¡Nos encantaría formar equipo con usted para ayudarlo a lograr mejores experiencias de cliente!