Mapa de Experiência: Importância, Elementos e Benefícios

Publicados: 2022-07-23

Você pode pensar que um mapa de experiência do cliente não é prático ou útil para sua empresa. Por que precisamos de outro mapa de experiência do cliente quando já temos o mapa de jornada do cliente, certo? Não exatamente. Na realidade, os casos de sucesso na utilização desta ferramenta continuam a aumentar.

Por quê? Porque o mapa de experiência nos dá uma compreensão geral de uma Experiência do Cliente. Portanto, tornou-se um ótimo complemento para os processos e estratégias de muitas empresas, refletindo nas vendas gerais de seus produtos.

Em um ambiente competitivo como o atual, gerenciar um mapa de experiência do cliente colocará você um passo à frente na “corrida” para gerar valor para seus clientes e se diferenciar da concorrência ao longo da jornada do cliente.

O design da experiência do cliente é fundamental para a gestão do serviço, pois permitirá saber o que os clientes sentem, o que esperam e o que os motiva a comprar.

Mas surge a grande questão: como mapear a experiência do cliente? Para identificar os momentos que um cliente vive com sua empresa, juntamente com os pontos de contato e oportunidades de melhoria, é preciso utilizar o mapa de experiência do cliente amplamente utilizado nas organizações para entender melhor a jornada do cliente.

Neste post, abordaremos a definição do mapa de experiência, as principais diferenças entre o mapa de jornada do cliente, por que ele é essencial, seus elementos e seus benefícios. Leitura feliz!

O que é um Mapa de Experiência?

Um mapa de experiência é uma visualização de uma experiência completa de mapeamento de experiência de ponta a ponta pela qual uma pessoa “genérica” passa para atingir uma meta.

Essa experiência é agnóstica para um negócio ou produto específico. É usado para entender o comportamento humano em geral.

Lembre-se, a experiência do cliente atinge todas as interações: da atração à fidelização. Além disso, você deve saber que seu escopo é holístico, unindo o negócio em torno da visão do cliente.

Embora sua empresa não possa controlar completamente a experiência do cliente porque implica dominar percepções e emoções, ela pode estar preparada para oferecer experiências WOW e corrigir o que precisa ser repensado.

Mapa de Experiência x Mapa de Jornada do Cliente: Existe diferença?

Sim existe! Mas a verdade é que eles podem ser facilmente misturados. A confusão é dada porque ambos os mapas são geralmente divididos em pistas semelhantes: fases, ações, pensamentos e emoções. Assim, visualmente, as empresas tendem a pensar que são conceitos intercambiáveis. O fato é que há uma linha prateada entre os dois conceitos. Vamos revisá-los.

O Mapa da Jornada do Cliente representa o caminho do cliente em suas interações com a empresa.

Este último permite compreender a relação do cliente com a empresa, identificando metas, objetivos e atividades que realiza ao longo do seu percurso.

A ferramenta nos ajuda a entender o negócio do ponto de vista do cliente, alinhando as equipes para priorizar as ações após a experiência.

Saiba mais: Benefícios da jornada do cliente

Tendo introduzido as definições de ambos os conceitos, a principal diferença é que o mapa de jornada do cliente é muito mais detalhado e focado em um negócio ou produto específico dentro da empresa.

Em comparação, o mapa de experiência é mais amplo e, em vez de focar em uma persona específica do comprador, passa por toda a experiência do cliente em uma visão mais holística.

As empresas geralmente traçam primeiro o mapa da experiência e depois o mapa da jornada do cliente. Temos a visão geral do que é a experiência do nosso cliente

O mapa de experiência é caracterizado por:

Representando eventos em ordem cronológica
Não vinculado a um produto ou serviço específico
Oferecendo uma perspectiva humana geral de sua experiência com sua marca e outros negócios

Por outro lado, o mapa da jornada do cliente é:

Vinculado a um produto ou serviço específico
Reflete sobre a perspectiva do cliente (incluindo a forma de pensar, pensamentos e emoções)
Cria um mapa para a persona de cada comprador
Conecta-se à conquista do objetivo de um cliente

Saiba mais: Exemplos de jornada do cliente

Qual a importância de um mapa de experiência?

Se quisermos proporcionar uma melhor experiência ao cliente, a melhor forma de saber o que ele precisa será através da coleta de informações na forma de:

Pesquisas de clientes
Entrevistas
Grupos de foco

Você pode visualizar e usar nossos modelos de amostra de pesquisa de clientes em sua organização; eles estão prontos para uso.

É essencial aprender a fazer um estudo de mercado de pesquisa, pois ele lhe dará as ferramentas necessárias para saber mais sobre esse tipo de função. Para criar um mapa de experiência do cliente, a pesquisa é vital.

É por isso que velhas suposições e o que “achamos que sabemos” sobre nosso cliente (sem revisar) são duas coisas que você deve deixar para trás. Só assim você será capaz de criar uma experiência de cliente ideal.

Aprender a fazer um mapa de experiência do cliente é crucial, pois você poderá executar as seguintes ações:

Reduza as lacunas de satisfação

Fazer um mapa de experiência do cliente permitirá identificar lacunas entre o que você oferece como empresa e o que seus clientes esperam de você. Se você não fizer isso, sua concorrência provavelmente melhorará e, em pouco tempo, você se perguntará: para onde foram meus clientes?

Empatia com as necessidades do cliente

Ao realizar pesquisas de mercado com seus clientes, pergunte a eles sobre os atributos de experiência que eles mais valorizam. Isso é fundamental para oferecer aos seus clientes o efeito WOW na experiência de consumo.

Para conquistar clientes, a ideia é aprender a criar experiências que os deixem sem palavras.

Lembre-se de que também existem pontos de dor. Esses momentos insatisfatórios devem ser analisados por meio de um mapa de experiência do cliente como parte dos pontos de contato do cliente.

Isso ajuda a priorizar soluções dependendo do nível de influência que elas têm na experiência geral.

Descubra como os clientes se sentem

Usando um mapa de experiência do cliente, você saberá como eles se sentem em cada ponto de contato com sua empresa. Isso permitirá que sua equipe trabalhe em questões comuns e construa momentos inesquecíveis.

Identifique os pontos de contato com o cliente

Os pontos de contato são momentos em que o cliente se comunica com a empresa antes ou depois de consumir seus artigos e serviços. São elementos fundamentais na elaboração do mapa de experiência do cliente.

O que você deve considerar para encontrar os pontos de contato com seu cliente?

Isto é o que qualquer empresa deve ter em mente:

Entre em contato antes de localizar seu negócio: neste momento, pergunte ao cliente como ele encontrou seu negócio.

Entre em contato enquanto eles estão no seu negócio: aqui, você deve perguntar por que eles estão visitando o seu negócio. Ou seja, os motivos que ele teve para se aproximar e a necessidade que o levou a esse ponto.

Contato após a compra no seu negócio: o encontro final, no qual você descobre como foi a experiência de compra do cliente e seu encontro com o negócio. Verifique se eles conseguiram resolver seu problema ou se forneceram um bom atendimento ao cliente, por exemplo.

Tenha em mente que a fidelização do cliente e a recomendação da sua marca para mais pessoas (boca a boca) vai depender desses pontos de contato.

Se você gosta de ler sobre o que é um mapa de experiência, pode achar interessante aprender sobre jornada do cliente versus experiência do cliente: a diferença.

Quais os benefícios que o mapa de experiência do cliente proporciona para uma empresa?

Não podemos discutir o mapa de experiência do cliente sem avaliar os benefícios desse tipo de recurso para a empresa em questão.

De acordo com estudos recentes, se você analisar o impacto que a gestão da experiência do cliente teve, as empresas podem obter:

Aumento médio de 24,9% ano a ano na receita progressiva de campanhas de marketing
Uma redução de 21,2% nos custos de serviço
16,8% do ciclo de vendas

É isso que o gerenciamento da jornada do cliente certa produz. Mas, além dos números, elaborar esse tipo de plano oferece infinitas oportunidades para o seu negócio, como:

Pode aumentar o grau de comprometimento e fidelização do cliente otimizando os canais.
Você pode eliminar o atrito localizado nos pontos de contato do cliente.
Transição de uma perspectiva focada na empresa para uma mais focada no cliente.
Feche qualquer tipo de lacuna interdepartamental que exista em sua empresa.
Segmente usuários médios de clientes específicos, tendo campanhas de marketing adequadas à sua identidade.
Compreender as circunstâncias que podem gerar irregularidades em alguns dados quantitativos específicos.
Desenvolva uma avaliação de ROI de investimentos futuros, em termos de experiência do usuário do consumidor.

Essas são algumas das vantagens oferecidas por ter esse tipo de recurso em mãos. Se você deseja ver as emoções de seus clientes em relação à sua empresa melhorarem, aposte na criação de um mapa de experiência do cliente.

Leia sobre a jornada de decisão do consumidor.

Quais elementos o mapa de experiência do cliente deve ter?

Em primeiro lugar, certos eventos podem acontecer antes, durante e depois da interação de um cliente com sua marca. Assim, o mapa de experiência do cliente pode variar nos pontos de contato e canais e não ter a mesma duração.

Vários aspectos do mapa de experiência do cliente são vitais, pois ajudarão a entender melhor como essa ferramenta pode atender o seu negócio. Vamos analisá-los:

Ações

Esse elemento do mapa de experiência do cliente ajudará você a entender o consumidor, de acordo com as ações que ele realiza ou pretende realizar em relação ao seu produto ou serviço.

Para entender melhor esse ponto, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

O que seu cliente está fazendo?
O que faz com que o cliente não avance para a próxima etapa do processo de compra?
Quais são as ações que um cliente precisa para seguir em frente?

Responder a essas perguntas é crucial para entender o papel desse elemento no mapa de experiência.

Motivações

Esse ponto do mapa da jornada do cliente é baseado no que está por trás da ação: a intenção, o sentimento que leva o público a tomar uma decisão ou, pelo menos, considerar a execução de alguma atividade.

Em outras palavras, trata-se do que poderia levar um cliente a passar para o próximo ponto no mapa de experiência. Também é importante fundamentar o objetivo desta decisão.

Trata-se de resolver um problema ou necessidade deste cliente? É imperativo saber o que eles estão experimentando com sua marca, para ajudá-los a corrigir o problema ou aprimorar uma experiência já boa.

Perguntas

Está relacionado aos pontos anteriores do mapa de experiência do cliente. As perguntas são fundamentais para conhecer o assunto a ser abordado e o alvo a ser visado.

Algumas das questões a que nos referimos são as seguintes:

Quais são as dúvidas e questões que o cliente tem?
Precisa ou procura um determinado produto/serviço?
Você está confuso sobre o processo de compra ou o produto em questão?

O segredo está no fato de começar a reconhecer a fase em que o consumidor pode ter mais dúvidas e pode respondê-las com mais clareza.

Pontos críticos

Esses elementos são essenciais para projetar e executar o mapa de experiência do cliente necessário para o seu negócio. Preste atenção aos pequenos detalhes e não perca a oportunidade de elaborar o melhor plano.

Os pontos críticos a que nos referimos incluem elementos relacionados com a empresa e a facilidade que pode oferecer ao cliente durante a sua experiência. Por exemplo:

Quais são os obstáculos que impedem os clientes de avançar para a próxima fase?
Como é o processo de compra para eles?
O preço é acessível?

Esses são os elementos do mapa de experiência do cliente que você não pode perder ao projetar este projeto.

Como mapear a experiência do cliente?

Sendo uma ferramenta versátil, seu uso se diversificou. A ideia é que os meios de gestão da experiência do cliente se adaptem à sua empresa e não o contrário .

A seguir estão as etapas essenciais para projetar seu primeiro mapa de experiência do cliente:

Identifique seu cliente

Em primeiro lugar, você deve analisar quem é seu cliente. E a verdade é que sua empresa pode ter vários tipos de clientes. No entanto, com o mapa de experiência, você deve se concentrar em um perfil geral de cliente genérico.

Concentre-se em entender, em profundidade, quais são suas motivações e expectativas. Você deve ir tão fundo que deve saber como seus clientes pensam e sentem.

Depois de identificar o perfil geral do seu cliente, é essencial entender suas motivações e expectativas.

Se você planeja criar o próximo mapa da jornada do cliente, recomendamos este modelo de canva da jornada do cliente se quiser saber quais perguntas você deve fazer aos seus clientes para segmentá-los.

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Esteja ciente dos momentos críticos da experiência

Para entender o que seus clientes pensam e sentem, você precisa saber quais pontos de contato eles experimentam antes, durante e depois de comprar seu produto ou serviço. O mapa de experiência do cliente pode incluir vários pontos de interação, que você deve identificar e gerenciar.

Uma questão fundamental é que você identifique o nível de influência de cada ponto para o cliente. Por exemplo, se estamos falando da Starbucks, um cliente pode ser perdoado se não houver guardanapos na mesa. Por outro lado, toda a experiência pode ser arruinada se o barista não sorrir para o cliente ou o café não for o que eles esperavam. Imagine se eles têm o nome de outra pessoa nele?

Empatia com o cliente

Depois de identificar os momentos dentro do mapa de experiência do cliente, é hora de se perguntar: o que causa estresse ou aborrecimento ao cliente? Nesse sentido, você deve ter uma compreensão profunda do que seu cliente espera, pensa e sente; com o objetivo de que você possa projetar uma proposta de valor que supere suas expectativas.

Como já discutimos, a construção do mapa de experiência do cliente é baseada em pesquisas e insights, não em suposições.

Registre os pontos de contato

Assim como você identificou os momentos WOW, é hora de registrar cada uma das interações de seus clientes com os produtos e serviços da sua empresa. Continuando com o exemplo da Starbucks, o primeiro cliente fará o pedido pelo app do café e passará pelo drive-thru.

Em contraste, o segundo poderia caminhar até o café e pedir diretamente na loja. Se fizermos uma lista completa de seus pontos de contato, ela ficará assim:

A chegada ao local
Esperando na fila
A interação com o barista
Colocando o pedido
O pagamento da conta
Recebimento do pedido
O uso de banheiros
O uso da internet
Saída de café

Ao fazer um mapa de experiência do cliente, é aconselhável mapear toda a experiência para ter uma visão mais clara de todos os pontos de contato com o cliente. Nem todos os clientes podem solicitar Wi-Fi ou usar os banheiros, mas é essencial que você saiba como seria a experiência deles se decidirem usá-los.

Projete o mapa de experiência do cliente

Depois de identificar todos os elementos anteriores, será hora de projetar seu mapa de experiência do cliente. Ao fazer isso, você deve incluir:

Pontos de contato
O que o cliente espera
O que o cliente recebe
A forma como o cliente se sente

Avalie os momentos WOW versus o desempenho da sua empresa

Identifique os momentos mais críticos para o cliente, aqueles a que dá maior prioridade ao analisar a sua satisfação. Nesse sentido, será fundamental identificar quais você está indo bem e quais não estão tanto.

Com base nisso, você poderá definir planos de ação para cada oportunidade de melhoria identificada.

Identifique os principais processos

Embora não faça exatamente parte do mapa de experiência do cliente, é fundamental que você conheça, a fundo, os processos e as áreas que participam de cada ponto de contato.

Se você quer levar seu conhecimento para o próximo nível, deve conhecer outra ferramenta CX: service blueprint, que funciona como uma ferramenta estratégica para projetar o atendimento das empresas e, assim, ter uma descrição completa das partes da prestação de um serviço. (elementos visíveis e não visíveis).

Defina as métricas e KPIs

Se há algo que você não deve esquecer é a medição. Para fazer isso, você deve considerar os seguintes pontos:

O que será medido?
Como será medido?
Com que frequência será medido?
Quem será o responsável?

Essa é a única maneira de encontrar oportunidades de melhoria em um mapa de experiência do cliente. Por exemplo, se você detectar pontos problemáticos e definir planos de ação para melhorar a situação, a medição é a única maneira de saber se você está no caminho certo e se seus planos estão funcionando.

Como posso saber quantos clientes retive e quantos não voltarão a comprar de mim? O Net Promoter Score (NPS) é um sistema de gestão que permitirá medir a fidelidade do cliente com base em uma ação pós-compra: a recomendação. Este sistema é complementado pelo mapa de experiência do cliente e é baseado em uma única pergunta básica:

Qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço/produto a um amigo ou membro da família?

O cliente tem a melhor experiência de compra possível deve ser sua prioridade como empresa. Não só para garantir uma venda imediata, mas também para continuar a ser um consumidor regular dos seus produtos.

Agora você está pronto para começar a criar seu mapa de experiência do cliente

Cobrimos muitas coisas, então vamos passar por todos os pontos-chave:

Um mapa de experiência usado para entender o comportamento do cliente em geral
A experiência do cliente atinge todas as interações: da atração à fidelização
O mapa da jornada do cliente está focado nas fases, ações, pensamentos e emoções das personas do comprador ou arquétipos do cliente. Em contraste, o mapa de experiência se concentra na experiência geral mais ampla de um perfil genérico de cliente.
Um mapa de experiência ajuda a reduzir as lacunas de satisfação, criar empatia com seu cliente e identificar os pontos de contato pelos quais seu cliente passa.
Os principais elementos da sua experiência no mapa são ações, motivações, perguntas e pontos críticos.
Mapear a experiência do seu cliente é uma parte crucial do desenvolvimento do seu programa CX e útil antes de entrar em um software de plataforma de gerenciamento de experiência do cliente.

Em conclusão, se houver uma experiência ruim do cliente, os usuários não apenas se recusarão a retornar, mas também influenciarão outras pessoas a não comprar de você. Portanto, projetar a melhor estratégia possível com ferramentas como o mapa de experiência pode ser a chave para melhorar a experiência de seus clientes com sua empresa.

Mas isso é só o começo. Depois de definir o mapa de experiência e o mapa de jornada do cliente, você pode começar a usar uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente, como QuestionPro CX, para enviar pesquisas de clientes, coletar seus comentários e fechar o ciclo enquanto rastreia o sentimento de seus clientes.

Na QuestionPro CX oferecemos as melhores ferramentas para monitorar os benefícios da jornada do cliente em sua organização. Contate-Nos! Adoraríamos trabalhar em equipe com você para ajudá-lo a obter melhores experiências do cliente!