Che cos'è il servizio clienti omnicanale e come erogarlo

L'acquisto online di beni e servizi è ora solo uno stile di vita e ogni giorno che passa sempre più aziende ne stanno diventando parte. Pertanto, l'importanza e la crescita dello shopping online sembra destinata a continuare ad espandersi in modo esponenziale. Tuttavia, la nuova era del business digitale non ha solo cambiato il modo in cui acquistiamo i beni, ma anche il comportamento dei consumatori.

Perché è questo che potresti chiedere? La sua risposta è che i clienti ora desiderano un'esperienza di acquisto online personalizzata insieme a soluzioni rapide e unificate ai loro problemi. Inoltre, i clienti si aspettano di ottenere risposte tempestive alle domande di servizio su una vasta gamma di piattaforme multimediali, incluso il sito Web di un'azienda e i loro canali di social media. In effetti, i dati di NetDNA suggeriscono che oltre il 20% dei clienti si lamenta pubblicamente con i marchi tramite i loro canali di social media. Pertanto, i marchi devono rendersi onnipresenti in modo da poter fornire risultati più rapidi nel servizio clienti e anche aumentare la crescita complessiva del loro business.

Cosa significa servizio clienti omnicanale?

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Il servizio clienti omnicanale può essere indicato come un modo per connettere i clienti al reparto di assistenza clienti di un marchio tramite più canali di comunicazione o punti di contatto.

Tuttavia, il servizio clienti multicanale non si limita solo a connettere i clienti con i marchi, in quanto dovrebbe anche sincronizzarsi con i dati dei clienti (come ordini precedenti, conversazioni e qualsiasi altra informazione rilevante) per creare un processo unificato e snello. Questo a sua volta consente agli agenti del servizio clienti di avere tutte le informazioni utente rilevanti a loro disposizione.

Utilizzando questi dati, l'agente del servizio clienti può quindi fornire risultati più rapidi ai problemi dei clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto (sito web/social media, ecc.). Inoltre, è un modo eccellente per migliorare l'esperienza del servizio clienti individuale in quanto i clienti stessi non subiscono ritardi ed evitano che vengano poste domande inutili sugli acquisti precedenti.

Alcuni dei canali di comunicazione che gli utenti utilizzano per contattare un'azienda includono...

• Piattaforme di social media come Instagram, Facebook, Twitter, ecc.
• E-mail
• SMS
• Telefono
• Chatbot

Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnicanale?

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Il servizio clienti omnicanale aiuta i clienti a connettersi con un marchio in modo significativo. I clienti preferiranno sempre fare acquisti con marchi che offrono un livello eccezionale di esperienza del cliente, con parte di quell'esperienza derivante dal sapere che l'agente con cui stanno parlando ha tutte le informazioni rilevanti a portata di mano sulla loro precedente interazione con il marchio stesso.

Di seguito sono riportati alcuni vantaggi di avere una presenza omnicanale per il tuo marchio:

• Servizio clienti ottimizzato

Avere un servizio clienti omnicanale significa che tutti i dati dei clienti sono sincronizzati e prontamente disponibili per ogni singolo agente di servizio.

Sfruttando i dati dei clienti e altri software per call center, il sistema ti connette automaticamente a un agente di assistenza che è meglio attrezzato per aiutarti, conosce il percorso del tuo cliente e può fornire soluzioni personalizzate ai tuoi problemi.

• Maggiore velocità delle risoluzioni dei clienti

Secondo un sondaggio condotto da Comm100, il 71% dei clienti ritiene che una rapida risoluzione del problema da parte del team di assistenza contribuisca a una migliore esperienza complessiva del cliente.

Omnichannel può aiutare con questo obiettivo poiché i consumatori hanno diversi modi per comunicare con un marchio sui loro problemi. Inoltre, ottieni una risposta immediata alla domanda di servizio e quindi i problemi vengono risolti più rapidamente.

• Fedeltà del cliente migliorata

La fidelizzazione dei clienti è uno degli obiettivi chiave che cercano i marchi online di successo. Pertanto, offrendo un'esperienza cliente omnicanale che sia conveniente, trasparente e tempestiva nella risoluzione dei problemi dei clienti, i clienti stessi mostreranno in cambio fedeltà a quel marchio.

• Esperienza personalizzata del servizio clienti

La personalizzazione è un modo importante per far sentire un cliente prioritario, apprezzato ed emotivamente coinvolto con la tua attività. La strategia del servizio multicanale include il tentativo di connettere un cliente allo stesso agente di servizio ogni volta che chiama.

Questo aiuta anche a costruire la relazione tra cliente e marchio ed è più probabile che i clienti raccomandino l'azienda ad altri. Il vecchio adagio "le persone comprano dalle persone" suona vero, quindi costruire una relazione collegando ogni volta lo stesso agente è una parte importante di questo processo.

• Aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti

I marchi che offrono un servizio clienti omnicanale hanno un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore del 91% rispetto ai marchi senza di esso.

Questo è ovvio se ci pensi perché sappiamo già che il servizio clienti omnicanale fornisce soluzioni più rapide ed efficienti alle domande dei clienti. Quindi non sorprende che i clienti che godono di questo livello di servizio abbiano maggiori probabilità di utilizzare nuovamente quell'azienda in futuro.

• Vendite aziendali accelerate

L'esperienza del cliente omnicanale accelera anche la crescita delle vendite di un marchio in molti modi indiretti. Sfruttando l'esperienza omnicanale, i clienti possono accedere a potenziali acquisti o articoli e fare acquisti in modo più conveniente dai loro social media come Instagram, Facebook, ecc., aumentando le entrate del marchio. Sono disponibili vari strumenti di marketing come Cloudtalk, Snov e Hubspot che sono utili per espandere questo tipo di crescita aziendale.

In che modo il servizio clienti omnicanale aiuta nella crescita della tua attività?

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Di seguito sono riportati i modi in cui avere un servizio clienti omnicanale è vantaggioso per la tua attività:

1. Ti aiuta a capire i modelli comportamentali dei clienti

Un'esperienza cliente omnicanale significa essenzialmente creare un percorso del cliente senza interruzioni con il tuo marchio. Oggi, ogni cliente vuole che il marchio li consideri unici e fornisca loro opzioni secondo le proprie preferenze personali. Quindi, per soddisfare questo desiderio, il primo passo è raccogliere quanti più dati possibile degli utenti.

Questo può essere fatto attraverso modelli di acquisto dei clienti, sondaggi e feedback, ecc. Una volta che hai dati che possono descrivere il tipo di cliente, le preferenze di scelta, il metodo di pagamento preferito e altre informazioni simili, puoi segmentare quei clienti in una coorte specifica e ottenere un quadro del loro percorso individuale del cliente.

2. Personalizza il tuo marchio secondo le aspettative degli utenti

Una volta definito il percorso del cliente, il passaggio successivo consiste nel creare idee su come rendere questo percorso più coerente per il cliente. Essere onnipresenti su più piattaforme è una parte essenziale per farlo.

Devi disporre di un sistema CRM solido, potente e integrato per sfruttare i dati dell'utente da qualsiasi canale da cui l'utente ha comunicato con il tuo marchio in passato. Questo ti aiuterà a studiare in modo approfondito le esigenze del cliente e a personalizzare l'esperienza del marchio in un modo più incisivo per il cliente.

3. Ottieni informazioni dettagliate sui dati dell'esperienza del cliente

Ricorda, l'esperienza del cliente omnicanale è un processo continuo e deve essere costantemente aggiornata e perfezionata. Pertanto, il tuo agente di servizio deve sempre cercare di analizzare i dati raccolti dai clienti sfruttando il loro software di call center.

Inoltre, possono anche raccogliere feedback tramite sondaggi, cronologia delle chiamate o interazioni sui social media. Più dati raccogli, migliori saranno le informazioni che sarai in grado di generare e, infine, maggiore sarà la qualità dell'esperienza cliente omnicanale che sarai in grado di fornire.

In che modo il servizio clienti multicanale differisce dal servizio clienti multicanale?

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Il servizio clienti omnicanale e multicanale viene spesso confuso tra loro. Sebbene condividano alcune caratteristiche comuni, sono molto diversi l'uno dall'altro.

Il servizio o la comunicazione multicanale riguarda l'unificazione, l'integrazione e la sincronizzazione delle comunicazioni cliente-agente su piattaforme diverse. Al contrario, il servizio clienti multicanale è un processo che cerca di connettere i marchi con i clienti tramite canali diversi (sebbene non siano integrati tra loro)

Nel caso della comunicazione omnicanale, i dati del cliente vengono sincronizzati e l'agente di servizio può iniziare con la comunicazione dove l'ha lasciata in precedenza con lo stesso cliente. Tuttavia, in un mezzo di comunicazione multicanale, i clienti devono riavviare la loro storia ogni volta che si connettono a un agente di servizio su un canale diverso.

Diamo un'occhiata alle differenze chiave per entrambi:

Best practice da seguire per un'esperienza cliente omnicanale migliorata

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È abbastanza chiaro che offrire un servizio clienti omnicanale è prezioso per il marchio oltre che vantaggioso per il cliente. Esaminiamo quindi le pratiche che possono migliorare la tua strategia di servizio clienti omnicanale:

Risposta immediata ai problemi dei clienti tramite chat dal vivo

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La più grande frustrazione per i clienti è aspettare in coda per raggiungere il supporto del marchio. Una brutta esperienza può motivare un cliente ad abbandonare il tuo marchio in modo permanente e potenzialmente a diffondere recensioni dannose su di esso. Per contrastare questo problema, la chat dal vivo è la soluzione migliore.

Gli agenti di chat dal vivo possono gestire più clienti alla volta e migliorare significativamente il tempo di attesa in coda. La ricerca ha dimostrato che i marchi che offrono chat dal vivo hanno un livello di soddisfazione più alto del 34% rispetto a quelli che non lo fanno.

Mappatura dei percorsi dei clienti con le aspettative dei clienti

Soddisfare le aspettative dei clienti è ciò che a lungo termine genera la fedeltà dei clienti. Pertanto, devi essere consapevole e guardare costantemente i percorsi dei tuoi clienti per mappare la tua strategia di servizio.

Un modo per raggiungere questo obiettivo è esaminare le conversazioni e le interazioni precedenti con i clienti. In secondo luogo, è necessario identificare i canali più preferiti che di solito utilizzano per questa interazione. Sulla base di questi dati è quindi possibile creare una strategia per aiutarli a ottenere risultati più rapidi utilizzando la minor quantità di risorse di assistenza clienti.

Fornire soluzioni ottimizzate per dispositivi mobili

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L'accessibilità mobile è di vitale importanza nell'e-commerce e il servizio clienti non è diverso. I clienti si aspettano che i canali di comunicazione siano mobile friendly e altrettanto intuitivi quando utilizzano dispositivi desktop. Pertanto, assicurati che i canali e le pagine dell'assistenza clienti siano ottimizzati per i dispositivi mobili al minimo.

Offrendo opzioni self-service ai clienti

Le aziende oggi cercano sempre di esplorare e adattarsi a nuovi modi di comunicare con i clienti. Offrire ai clienti opzioni self-service per risolvere i loro problemi è uno dei modi più innovativi per raggiungere questo obiettivo e consente di risparmiare tempo reale.

I portali self-service offrono informazioni ai consumatori e consentono loro di risolvere i problemi senza la necessità di coinvolgere un essere umano dall'altra parte. Questo metodo riduce i costi del servizio clienti di un margine sostanziale ed è un ottimo modo per istruire i clienti sui tuoi prodotti.

Integrazione di strumenti di coinvolgimento dal vivo

Gli strumenti di co-browsing e di chat video aiutano a fornire un'efficace strategia di comunicazione omnicanale che connette i marchi con i clienti.

Avendo una chat video one-to-one personalizzata, i problemi possono essere risolti più rapidamente rispetto a una chat dal vivo basata su testo. Inoltre, questi strumenti sono ottimi per semplificare l'assistenza clienti e aiutano a far sì che il cliente si senta più soddisfatto del risultato poiché ha parlato (praticamente) direttamente con una persona reale.

Potenziare il team di supporto con le giuste competenze

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Se desideri costruire la tua strategia di servizio clienti omnicanale, un aspetto essenziale da considerare è la nomina di persone con le giuste competenze. I rappresentanti in prima linea nel tuo canale di assistenza clienti devono conoscere la giusta conoscenza del prodotto, avere eccellenti capacità di comunicazione ed essere esperti con il software del call center che usi per fornire risultati positivi per tutti i tipi di problemi.

Fornire soluzioni tramite piattaforme di social media

I social media sono un canale essenziale per i marchi che desiderano fornire un'esperienza di servizio clienti omnicanale. Inoltre, i social media sono veloci e convenienti per i clienti in quanto non hanno bisogno di cercare indirizzi e-mail o numeri di telefono aziendali: possono semplicemente accedere al loro canale preferito e contattare direttamente un marchio. Pertanto, i marchi devono essere in grado di rispondere in modo tempestivo e disporre di tutte le informazioni necessarie per servire ogni singolo cliente.

Supporto ibrido bilanciando automazione e servizio umano

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L'automazione è entrata in tutte le sfere della vita, quindi perché non nell'assistenza clienti? L'intelligenza artificiale aiuta a fornire risultati rapidi ai problemi degli utenti con efficienza. Tuttavia, esiste una linea sottile per bilanciare l'automazione con l'intelligenza manuale per garantire che l'esperienza sia personalizzata per tutti i clienti.

Se il tuo marchio riesce a raggiungere questo obiettivo, può essere un ottimo modo per raggiungere l'efficienza e fornire assistenza 24 ore su 24 per le domande che non richiedono sempre l'interazione umana. Il trucco è conoscere i limiti del supporto basato sull'intelligenza artificiale e riconoscere se/quando i clienti vogliono essere trattati da un essere umano.

Integrazione con strumenti e software orientati alla multicanale

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Il modo più semplice ed efficiente per migliorare la tua presenza omnicanale è integrare il tuo attuale software CRM (Customer Relationship Management) nella tua strategia di servizio clienti omnicanale.

Ciò ti assicurerà di avere sempre una cronologia dettagliata dei clienti, come le loro informazioni di contatto, note personali, preferenze sui canali di comunicazione, ecc. che possono aiutarti a fornire le migliori soluzioni alle loro domande.

Conclusione

Raggiungere un servizio clienti omnicanale è una parte importante per ottenere il successo generale della tua attività a lungo termine. I clienti richiedono risposte rapide e vogliono soluzioni rapide ai loro problemi (dai loro canali di comunicazione preferiti). Pertanto, i marchi che sfruttano questa opportunità e creano una strategia di servizio clienti omnicanale di successo utilizzando più piattaforme di social media rimarranno in vantaggio rispetto ai concorrenti che non riescono a sfruttare l'opportunità.

Autore

Vineet Gupta è un professionista del marketing SaaS che aiuta le aziende a migliorare la propria presenza online e la generazione di lead. Scrive su 5minutesseo.com. Connettiti con lui per conversazioni più coinvolgenti su Linkedin.