Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal y cómo brindarlo

Comprar bienes y servicios en línea ahora es solo una forma de vida y con cada día que pasa, más y más empresas se están convirtiendo en parte de ella. Por lo tanto, la importancia y el crecimiento de las compras en línea parecen seguir expandiéndose exponencialmente. Sin embargo, la nueva era de los negocios digitales no solo ha cambiado la forma en que compramos bienes, sino también el comportamiento de los consumidores.

¿Por qué es esto usted puede pedir? Su respuesta es que los clientes ahora quieren una experiencia de compra en línea personalizada junto con soluciones rápidas y unificadas a sus problemas. Además, los clientes esperan obtener respuestas oportunas a las consultas de servicio en una variedad de plataformas de medios, incluido el sitio web de la empresa y sus canales de redes sociales. De hecho, los datos de NetDNA sugieren que más del 20 % de los clientes se quejan públicamente con las marcas a través de sus canales de redes sociales. Por lo tanto, las marcas deben volverse omnipresentes para poder brindar resultados de servicio al cliente más rápidos y también impulsar el crecimiento general de su negocio.

¿Qué significa servicio al cliente omnicanal?

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Se puede hacer referencia al servicio de atención al cliente omnicanal como una forma de conectar a los clientes con el departamento de atención al cliente de una marca a través de múltiples canales de comunicación o puntos de contacto.

Sin embargo, el servicio de atención al cliente omnicanal no solo se limita a conectar a los clientes con las marcas, sino que también debe sincronizarse con los datos de los clientes (como pedidos anteriores, conversaciones y cualquier otra información relevante) para crear un proceso unificado y optimizado. Esto, a su vez, permite a los agentes de servicio al cliente tener toda la información relevante del usuario a su disposición.

Usando estos datos, el agente de servicio al cliente puede proporcionar resultados más rápidos a los problemas de los clientes, independientemente del canal de comunicación elegido (sitio web/redes sociales, etc.). Además, es una excelente manera de mejorar la experiencia de servicio al cliente individual, ya que los propios clientes no experimentan demoras y evitan que se les hagan preguntas innecesarias sobre compras anteriores.

Algunos de los canales de comunicación que utilizan los usuarios para contactar con una empresa son…

• Plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter, etc.
• Correo electrónico
• Mensajes de texto SMS
• Teléfono
• chatbots

¿Cuáles son los beneficios del Servicio de Atención al Cliente Omnicanal?

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El servicio de atención al cliente omnicanal ayuda a los clientes a conectarse con una marca de manera significativa. Los clientes siempre preferirán comprar con marcas que brinden un nivel excepcional de experiencia al cliente, y parte de esa experiencia proviene de saber que el agente con el que están hablando tiene toda la información relevante a mano sobre su interacción previa con la marca misma.

A continuación se presentan algunos beneficios de tener una presencia omnicanal para su marca:

• Servicio de atención al cliente simplificado

Tener un servicio de atención al cliente omnicanal significa que todos los datos de los clientes están sincronizados y fácilmente disponibles para cada agente de servicio individual.

Aprovechando estos datos del cliente y otro software del centro de llamadas, el sistema lo conecta automáticamente con un agente de servicio que está mejor equipado para ayudarlo, tiene conocimiento del viaje de su cliente y puede brindar soluciones personalizadas a sus problemas.

• Mayor velocidad de resolución de clientes

Según una encuesta realizada por Comm100, el 71 % de los clientes siente que una resolución rápida de su problema por parte del equipo de servicio contribuye a una mejor experiencia general del cliente.

Omnichannel puede ayudar con este objetivo, ya que los consumidores tienen múltiples formas de comunicarse con una marca sobre sus problemas. Además, obtiene una respuesta inmediata a la consulta del servicio y, por lo tanto, los problemas se resuelven más rápidamente.

• Mejora de la lealtad del cliente

La lealtad del cliente es uno de los objetivos clave que buscan las marcas en línea exitosas. Por lo tanto, al brindar una experiencia de cliente omnicanal que sea conveniente, transparente y oportuna para resolver los problemas de los clientes, los propios clientes a cambio mostrarán lealtad a esa marca.

• Experiencia personalizada de atención al cliente

La personalización es una forma importante de hacer que un cliente se sienta priorizado, valorado y emocionalmente comprometido con su negocio. La estrategia de servicio omnicanal incluye intentar conectar a un cliente con el mismo agente de servicio cada vez que llama.

Esto también ayuda a construir la relación entre el cliente y la marca y es más probable que los clientes recomienden la empresa a otros. El viejo adagio de “la gente le compra a la gente” suena cierto, por lo que construir una relación a través del enlace con el mismo agente cada vez es una parte importante de este proceso.

• Mayor tasa de retención de clientes

Las marcas que ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal tienen una tasa de retención de clientes un 91 % más alta que las marcas que no lo ofrecen.

Esto es obvio cuando lo piensas, ya que sabemos que el servicio de atención al cliente omnicanal brinda resoluciones más rápidas y eficientes a las consultas de los clientes. Por lo tanto, no sorprende que los clientes que disfrutan de este nivel de servicio tengan más probabilidades de utilizar esa empresa nuevamente en el futuro.

• Ventas comerciales aceleradas

La experiencia del cliente omnicanal también acelera el crecimiento de las ventas de una marca de muchas maneras indirectas. Al aprovechar la experiencia omnicanal, los clientes pueden acceder a compras o artículos potenciales y comprar de manera más conveniente desde sus identificadores de redes sociales como Instagram, Facebook, etc., lo que aumenta los ingresos de la marca. Hay varias herramientas de marketing disponibles, como Cloudtalk, Snov y Hubspot, que son beneficiosas para expandir este tipo de crecimiento empresarial.

¿Cómo ayuda el servicio de atención al cliente omnicanal en el crecimiento de su negocio?

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Las siguientes son formas en las que tener un servicio de atención al cliente omnicanal es beneficioso para su negocio:

1. Le ayuda a comprender los patrones de comportamiento de los clientes

Una experiencia de cliente omnicanal esencialmente significa crear un viaje de cliente sin problemas con su marca. Hoy en día, todos los clientes quieren que la marca los vea como únicos y les brinde opciones según sus preferencias personales. Entonces, para cumplir con este deseo, el primer paso es recopilar la mayor cantidad posible de datos de usuario.

Esto se puede hacer a través de patrones de compra de clientes, encuestas y comentarios, etc. Una vez que tenga datos que puedan describir el tipo de cliente, las preferencias de elección, el método de pago preferido y otros conocimientos similares, puede segmentar a esos clientes en una cohorte específica y obtener una imagen. de su viaje de cliente individual.

2. Personalice su marca según las expectativas del usuario

Una vez que haya definido el viaje del cliente, el siguiente paso es crear ideas sobre cómo hacer que este viaje sea más coherente para el cliente. Ser omnipresente en múltiples plataformas es una parte esencial para hacerlo.

Debe tener un sistema de CRM sólido, potente e integrado para aprovechar los datos del usuario de cualquier canal desde el que el usuario se haya comunicado con su marca en el pasado. Esto lo ayudará a estudiar en profundidad los requisitos del cliente y personalizar la experiencia de la marca de una manera más impactante para el cliente.

3. Obtenga información sobre los datos de la experiencia del cliente

Recuerde, la experiencia del cliente omnicanal es un proceso continuo y necesita actualizarse y perfeccionarse constantemente. Por lo tanto, su agente de servicio siempre debe buscar analizar los datos recopilados de los clientes que aprovechan su software de centro de llamadas.

Además, también pueden recopilar comentarios a través de encuestas, historial de llamadas o interacciones en las redes sociales. Cuantos más datos recopile, mejores conocimientos podrá generar y, finalmente, mayor será la calidad de la experiencia del cliente omnicanal que podrá proporcionar.

¿En qué se diferencia el servicio al cliente omnicanal del servicio al cliente multicanal?

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El servicio de atención al cliente omnicanal y multicanal a menudo se confunde entre sí. Aunque comparten algunas características comunes, son muy diferentes entre sí.

El servicio o la comunicación omnicanal se trata de unificar, integrar y sincronizar las comunicaciones cliente-agente en diferentes plataformas. Por el contrario, la atención al cliente multicanal es un proceso que intenta conectar las marcas con los clientes a través de diferentes canales (aunque no integrados entre sí)

En el caso de la comunicación omnicanal, los datos del cliente se sincronizan y el agente de servicio puede comenzar con la comunicación donde la había dejado previamente con el mismo cliente. Sin embargo, en un medio de comunicación multicanal, los clientes necesitan reiniciar su historia cada vez que se conectan con un agente de servicio en un canal diferente.

Veamos las diferencias clave para ambos:

Mejores prácticas a seguir para una experiencia de cliente omnicanal mejorada

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Está bastante claro que ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal es valioso para la marca y beneficioso para el cliente. Entonces, examinemos las prácticas que pueden mejorar su estrategia de servicio al cliente omnicanal:

Respuesta instantánea a los problemas de los clientes a través de chat en vivo

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La mayor frustración para los clientes es esperar en las colas para comunicarse con el soporte de la marca. Una mala experiencia puede motivar a un cliente a abandonar su marca de forma permanente y potencialmente difundir comentarios dañinos sobre ella. Para contrarrestar este problema, el chat en vivo es la mejor solución.

Los agentes de chat en vivo pueden manejar varios clientes a la vez y mejorar significativamente el tiempo de espera en la cola. Las investigaciones han demostrado que las marcas que ofrecen chat en vivo tienen un nivel de satisfacción un 34 % más alto que las que no lo hacen.

Mapeo de los viajes del cliente con las expectativas del cliente

Cumplir con las expectativas del cliente es lo que a largo plazo genera la lealtad del cliente. Por lo tanto, debe ser consciente y observar constantemente los recorridos de sus clientes para trazar su estrategia de servicio.

Una forma de lograr este objetivo es observar las conversaciones e interacciones anteriores con los clientes. En segundo lugar, debe identificar los canales preferidos que suelen utilizar para esta interacción. Con base en estos datos, puede crear una estrategia para ayudarlos a lograr resultados más rápidos utilizando la menor cantidad de recursos de atención al cliente.

Brindando Soluciones Amigables para Dispositivos Móviles

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La accesibilidad móvil es de vital importancia en el comercio electrónico y el servicio al cliente no es diferente. Los clientes esperarán que los canales de comunicación sean aptos para dispositivos móviles y tan intuitivos como cuando usan dispositivos de escritorio. Por lo tanto, asegúrese de que sus canales y páginas de atención al cliente sean compatibles con dispositivos móviles al mínimo.

Ofreciendo opciones de autoservicio a los clientes

Las empresas de hoy en día siempre buscan explorar y adaptarse a nuevas formas de comunicarse con los clientes. Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio para resolver sus problemas es una de las formas más innovadoras de lograrlo y ahorra tiempo real.

Los portales de autoservicio ofrecen información a los consumidores y les permiten resolver los problemas sin la necesidad de involucrar a un ser humano en el otro extremo. Este método reduce los costos de servicio al cliente por un margen sustancial y es una excelente manera de educar a los clientes sobre sus productos.

Integración de herramientas de participación en vivo

Las herramientas de co-navegación y chat de video ayudan a ofrecer una estrategia de comunicación omnicanal eficaz que conecta las marcas con los clientes.

Al tener un chat de video uno a uno personalizado, los problemas se pueden resolver más rápidamente en comparación con un chat en vivo basado en texto. Además, estas herramientas son excelentes para optimizar la atención al cliente y ayudan a que el cliente se sienta más satisfecho con el resultado, ya que ha hablado (virtualmente) directamente con una persona real.

Capacitar al equipo de soporte con las habilidades adecuadas

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Si desea construir su estrategia de servicio al cliente omnicanal, un aspecto esencial a considerar es la designación de personas con las habilidades adecuadas. Los representantes en la primera línea de su canal de servicio al cliente deben estar familiarizados con el conocimiento adecuado del producto, tener excelentes habilidades de comunicación y estar bien versados ​​​​en el software del centro de llamadas. que utiliza para proporcionar resultados positivos para todo tipo de problemas.

Proporcionar soluciones a través de plataformas de redes sociales

Las redes sociales son un canal esencial para las marcas que desean brindar una experiencia de servicio al cliente omnicanal. Además, las redes sociales son rápidas y convenientes para los clientes, ya que no necesitan buscar direcciones de correo electrónico o números de teléfono de la empresa; simplemente pueden iniciar sesión en su canal preferido y contactar directamente con una marca. Por lo tanto, las marcas deben poder responder de manera oportuna y tener toda la información que necesitan para atender a cada cliente individual.

Soporte híbrido al equilibrar la automatización y el servicio humano

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La automatización ha entrado en todas las esferas de la vida, entonces, ¿por qué no en el servicio de atención al cliente? La inteligencia artificial ayuda a proporcionar resultados rápidos a los problemas de los usuarios con eficiencia. Sin embargo, hay una línea muy fina para equilibrar la automatización con la inteligencia manual para garantizar que la experiencia sea personalizada para todos los clientes.

Si su marca logra lograr esto con éxito, puede ser una excelente manera de lograr eficiencias, además de brindar soporte de servicio al cliente las 24 horas para consultas que no siempre requieren interacción humana. El truco es conocer las limitaciones del soporte impulsado por IA y reconocer si los clientes quieren ser atendidos por un ser humano.

Integración con herramientas y software orientados a la omnicanalidad

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La forma más fácil y eficiente de mejorar su presencia omnicanal es integrando su software actual de CRM (gestión de relaciones con el cliente) en su estrategia de servicio al cliente omnicanal.

Esto garantizará que siempre tenga un historial detallado del cliente, como su información de contacto, notas personales, preferencias de canales de comunicación, etc., que pueden ayudarlo a brindar las mejores soluciones a sus consultas.

Conclusión

Lograr un servicio al cliente omnicanal es una parte importante para lograr el éxito general de su negocio a largo plazo. Los clientes exigen respuestas rápidas y quieren soluciones rápidas a sus problemas (desde sus canales de comunicación preferidos). Por lo tanto, las marcas que aprovechan esta oportunidad y crean una estrategia exitosa de servicio al cliente omnicanal utilizando múltiples plataformas de redes sociales se mantendrán a la vanguardia en comparación con los competidores que no aprovechan la oportunidad.

Autor

Vineet Gupta es un profesional de marketing de SaaS que ayuda a las empresas a mejorar su presencia en línea y la generación de clientes potenciales. Él bloguea en 5minutesseo.com. Conéctese con él para conversaciones más interesantes en Linkedin.