Apa itu Layanan Pelanggan Multisaluran dan Bagaimana Menyampaikannya

Belanja online untuk barang dan jasa sekarang hanya cara hidup dan dengan berlalunya hari, semakin banyak bisnis menjadi bagian dari itu. Dengan demikian, pentingnya dan pertumbuhan belanja online tampaknya akan terus berkembang secara eksponensial. Namun, era baru bisnis digital tidak hanya mengubah cara kita membeli barang tetapi juga perilaku konsumen.

Mengapa ini Anda mungkin bertanya? Jawabannya adalah pelanggan sekarang menginginkan pengalaman belanja online yang dipersonalisasi bersama dengan resolusi cepat dan terpadu untuk masalah mereka. Selain itu, pelanggan berharap untuk mendapatkan tanggapan yang tepat waktu atas permintaan layanan di berbagai platform media termasuk situs web perusahaan sendiri serta saluran media sosial mereka. Faktanya, data dari NetDNA menunjukkan bahwa lebih dari 20% pelanggan mengeluh kepada merek secara publik melalui saluran media sosial mereka. Dengan demikian, merek perlu membuat diri mereka ada di mana-mana sehingga mereka dapat memberikan hasil layanan pelanggan yang lebih cepat dan juga meningkatkan pertumbuhan bisnis mereka secara keseluruhan.

Apa Artinya Layanan Pelanggan Multisaluran?

Sumber: Freepik.com

Layanan pelanggan multisaluran dapat disebut sebagai cara menghubungkan pelanggan ke departemen layanan pelanggan suatu merek melalui berbagai saluran komunikasi atau titik kontak.

Namun, layanan pelanggan Multisaluran tidak hanya terbatas pada menghubungkan pelanggan dengan merek karena juga harus disinkronkan dengan data pelanggan (seperti pesanan sebelumnya, percakapan, dan informasi relevan lainnya) untuk membuat proses yang terpadu dan efisien. Hal ini pada gilirannya kemudian memungkinkan agen layanan pelanggan untuk memiliki semua informasi pengguna yang relevan tersedia bagi mereka.

Dengan menggunakan data ini, agen layanan pelanggan kemudian dapat memberikan hasil yang lebih cepat untuk masalah pelanggan, terlepas dari saluran komunikasi yang mereka pilih (situs web/media sosial dll). Selain itu, Ini adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan individu karena pelanggan itu sendiri tidak mengalami penundaan dan menghindari pertanyaan yang tidak perlu tentang pembelian sebelumnya.

Beberapa saluran komunikasi yang digunakan pengguna untuk menghubungi perusahaan termasuk…

• Platform Media Sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dll.
• Surel
• SMS
• Telepon
• Chatbots

Apa manfaat dari Layanan Pelanggan Multisaluran?

Sumber: Freepik.com

Layanan pelanggan multisaluran membantu pelanggan terhubung dengan merek dengan cara yang berarti. Pelanggan akan selalu lebih suka berbelanja dengan merek yang memberikan tingkat pengalaman pelanggan yang luar biasa, dengan sebagian dari pengalaman itu berasal dari mengetahui agen yang mereka ajak bicara memiliki semua informasi yang relevan untuk dibagikan tentang interaksi mereka sebelumnya dengan merek itu sendiri.

Berikut adalah beberapa manfaat memiliki kehadiran omnichannel untuk merek Anda:

• Layanan Pelanggan yang Efisien

Memiliki layanan pelanggan omnichannel berarti semua data pelanggan disinkronkan dan tersedia untuk setiap agen layanan individu.

Memanfaatkan data pelanggan ini dan perangkat lunak pusat panggilan lainnya, sistem secara otomatis menghubungkan Anda ke agen layanan yang paling siap membantu, memiliki pengetahuan tentang perjalanan pelanggan Anda, dan dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi untuk masalah Anda.

• Kecepatan Resolusi Pelanggan yang Lebih Tinggi

Sesuai survei yang dilakukan oleh Comm100, 71% pelanggan merasa bahwa penyelesaian cepat untuk masalah mereka dari tim layanan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Multisaluran dapat membantu tujuan ini karena konsumen memiliki banyak cara untuk berkomunikasi dengan merek tentang masalah mereka. Selain itu, Anda mendapatkan tanggapan langsung ke permintaan layanan, dan dengan demikian masalah dapat diselesaikan dengan lebih cepat.

• Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah salah satu tujuan utama yang dicari oleh merek online yang sukses. Dengan demikian, dengan memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang nyaman, transparan, dan tepat waktu dalam menyelesaikan masalah pelanggan, pelanggan itu sendiri sebagai imbalannya akan menunjukkan loyalitas kepada merek tersebut.

• Pengalaman Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Personalisasi adalah cara penting untuk membuat pelanggan merasa diprioritaskan, dihargai, dan terlibat secara emosional dengan bisnis Anda. Strategi layanan multisaluran mencakup upaya untuk menghubungkan pelanggan ke agen layanan yang sama setiap kali mereka menelepon.

Ini juga membantu membangun hubungan antara pelanggan dan merek dan lebih mungkin menghasilkan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Pepatah lama "orang membeli dari orang" benar, jadi membangun hubungan dengan berhubungan dengan agen yang sama setiap kali merupakan bagian penting dari proses ini.

• Peningkatan Tingkat Retensi Pelanggan

Merek yang menawarkan layanan pelanggan omnichannel memiliki tingkat retensi pelanggan 91% lebih tinggi daripada merek tanpanya.

Ini terlihat jelas ketika Anda memikirkannya karena kita sudah tahu bahwa layanan pelanggan omnichannel memberikan resolusi yang lebih cepat dan lebih efisien untuk pertanyaan pelanggan. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika pelanggan yang menikmati tingkat layanan ini cenderung menggunakan perusahaan itu lagi di masa mendatang.

• Penjualan Bisnis yang Dipercepat

Pengalaman pelanggan omnichannel juga mempercepat pertumbuhan penjualan merek dalam banyak cara tidak langsung. Memanfaatkan pengalaman omnichannel, pelanggan dapat mengakses pembelian atau barang potensial dan berbelanja dengan lebih nyaman dari pegangan media sosial mereka seperti Instagram, Facebook, dll., meningkatkan pendapatan merek. Ada berbagai alat pemasaran yang tersedia seperti Cloudtalk, Snov, dan Hubspot yang bermanfaat dalam memperluas pertumbuhan bisnis semacam ini.

Bagaimana Layanan Pelanggan Multisaluran Membantu Pertumbuhan Bisnis Anda?

Sumber: Freepik.com

Berikut ini adalah cara memiliki layanan pelanggan omnichannel yang bermanfaat bagi bisnis Anda:

1. Ini Membantu Anda Memahami Pola Perilaku Pelanggan

Pengalaman pelanggan omnichannel pada dasarnya berarti menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus dengan merek Anda. Saat ini, setiap pelanggan ingin merek melihatnya sebagai unik dan memberi mereka pilihan sesuai preferensi pribadi mereka. Maka untuk memenuhi keinginan tersebut, langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengumpulkan data pengguna sebanyak mungkin.

Hal ini dapat dilakukan melalui pola pembelian pelanggan, survei dan umpan balik, dll. Setelah Anda memiliki data yang dapat menggambarkan jenis pelanggan, preferensi pilihan, metode pembayaran yang disukai, dan wawasan lainnya, Anda dapat menyegmentasikan pelanggan tersebut dalam kelompok tertentu dan mendapatkan gambaran perjalanan pelanggan individu mereka.

2. Sesuaikan Merek Anda Sesuai Harapan Pengguna

Setelah Anda menentukan perjalanan pelanggan, langkah selanjutnya adalah membuat ide tentang cara membuat perjalanan ini lebih koheren bagi pelanggan. Menjadi mahahadir di berbagai platform adalah bagian penting untuk melakukannya.

Anda harus memiliki sistem CRM yang kuat, andal, dan terintegrasi untuk memanfaatkan data pengguna dari saluran mana pun yang pernah digunakan pengguna untuk berkomunikasi dengan merek Anda. Ini akan membantu Anda mempelajari persyaratan pelanggan secara mendalam dan menyesuaikan pengalaman merek dengan cara yang lebih berdampak bagi pelanggan.

3. Dapatkan Wawasan tentang Data Pengalaman Pelanggan

Ingat, pengalaman pelanggan omnichannel adalah proses yang berkelanjutan dan secara konsisten perlu diperbarui dan disempurnakan. Oleh karena itu, agen layanan Anda harus selalu menganalisis data yang dikumpulkan dari pelanggan yang memanfaatkan perangkat lunak pusat panggilan mereka.

Selain itu, mereka juga dapat mengumpulkan umpan balik melalui survei, riwayat panggilan, atau interaksi media sosial. Semakin banyak data yang Anda kumpulkan, semakin baik wawasan yang dapat Anda hasilkan dan pada akhirnya semakin tinggi kualitas pengalaman pelanggan omnichannel yang dapat Anda berikan.

Bagaimana Layanan Pelanggan Multisaluran Berbeda dari Layanan Pelanggan Multisaluran?

Sumber: Dmit.com

Layanan pelanggan multisaluran dan multisaluran sering dikacaukan satu sama lain. Meskipun mereka memiliki beberapa fitur umum, mereka sangat berbeda satu sama lain.

Layanan atau komunikasi multisaluran adalah tentang menyatukan, mengintegrasikan, dan menyinkronkan komunikasi agen pelanggan di berbagai platform. Sebaliknya, layanan pelanggan multisaluran adalah proses yang mencoba menghubungkan merek dengan pelanggan melalui saluran yang berbeda (walaupun tidak terintegrasi satu sama lain)

Dalam kasus komunikasi omnichannel, data pelanggan disinkronkan, dan agen layanan dapat memulai dengan komunikasi yang sebelumnya mereka tinggalkan dengan pelanggan yang sama. Namun, dalam media komunikasi multisaluran, pelanggan perlu memulai kembali cerita mereka setiap kali mereka terhubung ke agen layanan di saluran yang berbeda.

Mari kita lihat perbedaan utama untuk keduanya:

Praktik Terbaik untuk Diikuti untuk Pengalaman Pelanggan Multisaluran yang Ditingkatkan

Sumber: Freepik.com

Cukup jelas bahwa menawarkan layanan pelanggan omnichannel sangat berharga bagi merek dan juga bermanfaat bagi pelanggan. Jadi, mari kita periksa praktik yang dapat meningkatkan strategi layanan pelanggan omnichannel Anda:

Tanggapan Instan untuk Masalah Pelanggan melalui Obrolan Langsung

Sumber: sage.com

Frustrasi terbesar bagi pelanggan adalah menunggu dalam antrian untuk mencapai dukungan merek. Satu pengalaman buruk dapat memotivasi pelanggan untuk meninggalkan merek Anda secara permanen dan berpotensi menyebarkan ulasan berbahaya tentangnya. Untuk mengatasi masalah ini, live chat adalah solusi terbaik.

Agen obrolan langsung dapat menangani banyak pelanggan sekaligus dan secara signifikan meningkatkan waktu tunggu antrian. Penelitian telah menunjukkan bahwa merek yang menawarkan obrolan langsung memiliki tingkat kepuasan 34% lebih tinggi dibandingkan merek yang tidak.

Memetakan Perjalanan Pelanggan dengan Harapan Pelanggan

Pemenuhan harapan pelanggan inilah yang dalam jangka panjang menghasilkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, Anda harus sadar dan terus-menerus melihat perjalanan pelanggan Anda untuk memetakan strategi layanan Anda.

Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan melihat percakapan dan interaksi pelanggan sebelumnya. Kedua, Anda perlu mengidentifikasi saluran yang paling disukai yang biasanya mereka gunakan untuk interaksi ini. Berdasarkan data ini, Anda kemudian dapat membuat strategi untuk membantu mereka mencapai hasil yang lebih cepat dengan menggunakan sumber daya dukungan pelanggan paling sedikit.

Memberikan Solusi Ramah Seluler

Sumber: Freepik.com

Aksesibilitas seluler sangat penting dalam e-commerce dengan layanan pelanggan yang tidak berbeda. Pelanggan akan mengharapkan saluran komunikasi menjadi ramah seluler dan sama intuitifnya saat menggunakan perangkat desktop. Jadi, pastikan saluran dan halaman dukungan pelanggan Anda ramah seluler seminimal mungkin.

Menawarkan Opsi Layanan Mandiri kepada Pelanggan

Bisnis saat ini selalu mencari untuk mengeksplorasi dan beradaptasi dengan cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Menawarkan pilihan layanan mandiri kepada pelanggan untuk memecahkan masalah mereka adalah salah satu cara paling inovatif untuk mencapai hal ini dan merupakan penghemat waktu nyata.

Portal swalayan menawarkan informasi kepada konsumen dan memungkinkan mereka untuk memecahkan masalah tanpa perlu melibatkan manusia di ujung yang lain. Metode ini mengurangi biaya layanan pelanggan dengan margin yang substansial dan merupakan cara yang bagus untuk mendidik pelanggan tentang produk Anda.

Mengintegrasikan Alat Keterlibatan Langsung

Alat penelusuran bersama dan obrolan video membantu menghadirkan strategi komunikasi omnichannel yang efektif yang menghubungkan merek dengan pelanggan.

Dengan memiliki obrolan video pribadi satu-ke-satu masalah dapat diselesaikan lebih cepat dibandingkan dengan obrolan langsung berbasis teks. Selain itu, alat-alat ini sangat bagus dalam merampingkan dukungan pelanggan dan membantu membuat pelanggan lebih merasa puas dengan hasilnya karena mereka telah berbicara (secara virtual) langsung dengan orang yang sebenarnya.

Memberdayakan Tim Pendukung dengan Keterampilan yang Tepat

Sumber: Freepik.com

Jika Anda ingin membangun strategi layanan pelanggan omnichannel Anda, aspek penting yang perlu dipertimbangkan adalah menunjuk orang dengan keahlian yang tepat. Perwakilan di garis depan saluran layanan pelanggan Anda harus mengenal pengetahuan produk yang tepat, memiliki keterampilan komunikasi yang sangat baik, dan berpengalaman dengan perangkat lunak pusat panggilan. yang Anda gunakan untuk memberikan hasil positif untuk segala macam masalah.

Memberikan Solusi melalui Platform Media Sosial

Media sosial adalah saluran penting bagi merek yang ingin memberikan pengalaman layanan pelanggan omnichannel. Selain itu, media sosial cepat dan nyaman bagi pelanggan karena mereka tidak perlu mencari alamat email atau nomor telepon perusahaan – mereka cukup masuk ke saluran pilihan mereka dan menghubungi merek secara langsung. Dengan demikian, merek harus dapat merespons secara tepat waktu dan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk melayani setiap pelanggan individu.

Dukungan Hybrid dengan Menyeimbangkan Otomatisasi dan Layanan Manusia

Sumber: Freepik.com

Otomatisasi telah memasuki semua bidang kehidupan, jadi mengapa tidak dalam dukungan layanan pelanggan? Kecerdasan Buatan membantu memberikan hasil cepat untuk masalah pengguna dengan efisiensi. Namun, ada garis tipis untuk menyeimbangkan otomatisasi dengan kecerdasan manual untuk memastikan pengalaman dipersonalisasi untuk semua pelanggan.

Jika merek Anda berhasil mencapainya, ini bisa menjadi cara yang bagus untuk mencapai efisiensi serta menyediakan dukungan layanan pelanggan sepanjang waktu untuk pertanyaan yang tidak selalu memerlukan interaksi manusia. Triknya adalah mengetahui batasan dukungan yang digerakkan oleh AI dan mengenali jika/kapan pelanggan ingin ditangani oleh manusia.

Mengintegrasikan Dengan Alat dan Perangkat Lunak Berorientasi Multisaluran

Sumber: Freepik.com

Cara termudah dan paling efisien untuk meningkatkan kehadiran omnichannel Anda adalah dengan mengintegrasikan perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) Anda saat ini ke dalam strategi layanan pelanggan omnichannel Anda.

Ini akan memastikan Anda selalu memiliki riwayat pelanggan yang terperinci, seperti informasi kontak mereka, catatan pribadi, preferensi saluran komunikasi, dll yang dapat membantu Anda memberikan solusi terbaik untuk pertanyaan mereka.

Kesimpulan

Mencapai layanan pelanggan omnichannel adalah bagian penting untuk mencapai kesuksesan keseluruhan untuk bisnis Anda dalam jangka panjang. Pelanggan menuntut tanggapan cepat dan menginginkan penyelesaian cepat untuk masalah mereka (dari saluran komunikasi pilihan mereka). Dengan demikian, merek yang memanfaatkan peluang ini dan menciptakan strategi layanan pelanggan omnichannel yang sukses dengan memanfaatkan berbagai platform media sosial akan tetap menjadi yang terdepan dibandingkan dengan pesaing yang gagal memanfaatkan peluang tersebut.

Pengarang

Vineet Gupta adalah profesional pemasaran SaaS yang membantu bisnis dalam meningkatkan kehadiran online dan perolehan prospek mereka. Dia menulis blog di 5minutesseo.com. Terhubung dengan dia untuk percakapan yang lebih menarik di Linkedin.